Giới Thiệu Khái Quát Về Tập Đoàn Khách Sạn Mường Thanh Và Khách Sạn Mường

Một là, nguồn nhân lực ở Khách sạn Mường Thanh Xa la ở phải là những người có kiến thức, có phẩm chất đạo đức, phải được qua đào tạo cơ bản về chuyên môn nghiệp vụ, bồi dưỡng liên tục sau khi tuyển dụng.

Hai là, thực hiện tốt việc tuyển chọn nhân lực thông qua thi tuyển công khai, nghiêm túc, công bằng, tạo điều kiện cho mọi người có cơ hội cạnh tranh. Có như vậy mới tuyển chọn được người thực sự tài giỏi vào làm việc cho Khách sạn và kích thích mọi người không ngừng học tập vươn lên. Đó là một trong những biện pháp lựa chọn tốt nhất nguồn nhân lực ở Khách sạn có chất lượng.

Ba là, cần bố trí, sử dụng hợp lý nhân lực ở Khách sạn, bố trí đúng người, đúng việc nhằm phát huy hết khả năng làm việc, tạo điều kiện cho nguồn nhân lực phát huy sở trường của mình; Ban giám đốc cần có chế độ đãi ngộ xứng đáng đối với nhân lực ở đơn vị, đảm bảo đời sống của nhân lực ở đơn vị ngày càng được cải thiện; đặc biệt quan tâm tới chế độ tiền lương và các loại bảo hiểm xã hội khác.

Bốn là, duy trì chặt chẽ chế độ quản lý, giám sát, thưởng phạt nghiêm minh đối với nhân lực; kiểm tra, đánh giá năng lực nhân lực hàng năm một cách nghiêm túc, theo tiêu chuẩn cụ thể nhằm phát hiện nhân tài để đề bạt, trọng dụng. Cho thuyên chuyển, thôi chức đối với những người không đủ tiêu chuẩn hoặc sai phạm. Mặt khác, đây là dịp làm cho nhân lực tự nhìn nhận lại mình, phát huy những điểm mạnh, sửa chữa hạn chế, khuyết điểm...

Năm là, cần quan tâm, chú ý đến xu thế trẻ hoá, tri thức hoá, chuyên môn hoá đội ngũ nhân sự vì đây là xu thế phù hợp với thời đại ngày nay, nhằm đẩy mạnh quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và CNH, HĐH đất nước.

Mỗi một tổ chức, một cơ quan đều chọn đường đi riêng cho mình trong việc xây dựng và phát triển nhân lực. Thực tế đã chứng minh, không tổ chức nào phát triển mạnh mẽ mà lại có nhân lực yếu kém. Biết tận dụng những bài học trong việc đào tạo, tuyển dụng, sử dụng nhân lực ở các tổ chức khác sẽ là tiền đề quan trọng để nâng cao chất lượng nhân lực của Khách sạn mình.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND XA LA‌‌

2.1. Khái quát về Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

2.1.1. Giới thiệu khái quát về Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh và Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sở hữu chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất tại Việt Nam với tổ hợp trên 50 Khách sạn và dự án Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 – 4

– 5 sao quốc tế, có mặt ở hầu hết trên khắp đất nước. Mỗi năm đều có có những khách sạn mới ra đời không chỉ ở các địa điểm du lịch nổi tiếng mà cả tại những địa phương khác, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại phân khúc trung và cao cấp khác nhau.

Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh mang đậm tinh thần và bản sắc văn hóa việt, do Ông Lê Thanh Thản sáng lập tại thành phố Điện Biên Phủ, tỉnh Điện Biên. Theo Ông Lê Thanh Thản: ―Mường Thanh, theo tiếng Thái là Mường Trời, là vùng văn hóa Thái tiêu biểu, là một trong những cái nôi của người Thái. Chúng tôi kỳ vọng hệ thống Khách sạn Mường thanh sẽ trở thành một điểm đến, một Miền thanh thản đất trời như cái tên của nó.

Đặc biệt, ngày 28/07/2016, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh đã khai trương khách sạn đầu tiên ở nước ngoài - Mường Thanh Luxury Vientiane tại nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào. Với số lượng lớn phòng nghỉ và dịch vụ đa dạng, chuỗi Khách sạn Mường Thanh luôn đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của du khách trong và ngoài nước. Chiến lược phát triển của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh trong thời gian tới là trở thành chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Đông Dương.

Quá trình hình thành và phát triển Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh có thể chia ra làm ba giai đoạn: Giai đoạn thứ nhất từ năm 1992 đến tháng 12 năm 2012; giai đoạn thứ hai từ tháng 01 năm 2013 đến tháng 5 năm 2015 và giai đoạn thứ ba từ tháng 6 năm 2015 đến nay.

- Giai đoạn thứ nhất (Từ năm 1992 đến tháng 12/ 2012): Là giai đoạn hoạt động đơn lẻ. Gồm 14 khách sạn hoạt động riêng lẻ, chưa có sự gắn kết. Trong đó có 02 khách sạn sau này nhượng lại cho các cơ quan ở tỉnh Điện Biên

Khách sạn Mini gồm 40 phòng ngủ: Khởi công năm 1992, khai trương tháng 9 năm 1993; năm 1996 chuyển nhượng lại cho Công đoàn tỉnh điện biên. Khách sạn Pá Khoang gồm 16 phòng, Khai trương tháng 10/ 1996. Năm 2006 chuyển nhượng cho Tỉnh đội Điện Biên. Khách sạn thứ ba, hay là khách sạn mang tên Mường Thanh đầu tiên là khách sạn Mường Thanh Điện Biên Phủ khai trương vào tháng 7 năm 1997, lúc đầu gồm 24 phòng; năm 1999 xây dựng thêm 46 phòng thành 70 phòng và đến năm 2009 cải tạo nâng cấp lên 148 phòng như ngày nay.

- Giai đoạn thứ hai (Từ tháng 01/ 2013 đến tháng 5/ 2015): Là giai đoạn hoạt động có gắn kết dưới sự quản lý của Văn phòng điều hành (VPĐH). Văn phòng điều hành được thành lập vào tháng 10/ 2012, nhưng thực tế sang năm 2013 mới bắt đầu được hoàn thiện về cơ cấu tổ chức và hoạt động như là Công ty quản lý các khách sạn Mường Thanh.

Văn phòng điều hành được thành lập với mục đích, nhiệm vụ và quyền hạn như sau:

- Mục đích:

+ Thống nhất tổ chức hoạt động của các khách sạn thành viên trong Tập đoàn, tiêu chuẩn hóa các dịch vụ và sản phẩm nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

+ Tạo dựng thương hiệu Mường Thanh Hotel bền chặt và có uy tín trên thị trường như một môi trường làm việc chuyên nghiệp và đoàn kết.

+ Kiểm tra, giám sát việc thực hiện các kế hoạch, quy trình, quy định được phê duyệt.

- Nhiệm vụ:

+ Xây dựng các phòng ban chức năng phù hợp với cơ chế hoạt động của một văn phòng điều hành chung.

+ Thiết lập và hoàn thiện các chính sách về vận hành, nhân sự, bán hàng, quảng bá thương hiệu nhằm phổ biến áp dụng cho các khách sạn thành viên.

+ Quản lý tài chính minh bạch, rõ ràng dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Chủ đầu tư.

- Quyền hạn:

+ Cùng với Ban giám đốc các khách sạn thành viên thảo luận và đưa ra phương án, chính sách áp dụng chung cho toàn Tập đoàn cũng như chính sách riêng, phù hợp với từng khách sạn cụ thể.

+ Kiểm tra, giám sát Ban giám đốc các khách sạn thành viên về việc thực hiện các quy định của Nhà Nước; thực hiện các kế hoạch, các quy trình, quy định mà Tập đoàn đã đề ra.

Kiểm tra chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân sự, cũng như kiểm soát tài chính, doanh thu, chi phí của các khách sạn thành viên.

+ Điều động nhân sự chủ chốt phù hợp với hoạt động của Tập đoàn sau khi thống nhất với Giám đốc các khách sạn có liên quan.

+ Đề bạt, giáng chức từ cấp Phó Trưởng bộ phận khách sạn trở lên.

+ Khen thưởng, kỷ luật từ cấp Phó Trưởng bộ phận khách sạn trở lên .

Trong giai đoạn này đã phát triển thêm 19 khách sạn, nâng tổng số khách sạn được quản lý là 31 khách sạn.

- Giai đoạn thứ ba (Từ tháng 6/ 2015 cho đến nay): Là giai đoạn phân khúc các khách sạn theo phân khúc sao.

Nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng nội địa và quốc tế, tháng 6/ 2015 Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh đã tiến hành nâng cấp bộ nhận diện cho các nhóm khách sạn thành viên dựa trên đặc tính sản phẩm, cơ sở vật chất và vị trí của khách sạn, từ đó đã cho ra đời 4 phân khúc Luxury, Grand, Holiday và Mường Thanh như hiện nay.

Mường Thanh Luxury là thương hiệu khách sạn 5 sao cao cấp tọa lạc tại trung tâm các thành phố lớn và các trung tâm du lịch nổi tiếng của Việt Nam. Với kinh nghiệm lâu năm và phong phú về văn hóa bản địa cũng như dịch vụ khách sạn, Mường Thanh đảm bảo mỗi kỳ nghỉ của khách hàng sẽ trở nên trọn vẹn và đáng nhớ hơn khi khám phá thêm những điều vô cùng thú vị về những vùng đất mà mình đặt chân đến.

Mường Thanh Grand là nhóm khách sạn được tọa lạc tại những vị trí đắc địa của những đô thị lớn. Các khách sạn thuộc phân khúc 4 sao Mường Thanh Grand đã và đang mang đến một không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời cho những kỳ nghỉ và chuyến công tác cho quý khách. Sự kết hợp duyên dáng của không gian văn hóa

Tây Bắc trong nghệ thuật kiến trúc với nét hiện đại của các khách sạn Mường Thanh mang đến cho khách hàng một cảm giác thanh thản dễ chịu và chìm đắm trong tình cảm chân thành của người bản xứ.

Mường Thanh Holiday là nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao trở lên, tọa lạc ở các địa điểm du lịch, nghỉ dưỡng nổi tiếng trên toàn quốc với thiết kế tinh tế cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm mang đến cho du khách kì nghỉ tiện nghi và thoải mái. Đến với các khách sạn thuộc phân khúc Mường Thanh Holiday, du khách được hòa mình vào không gian xinh xắn và những trải nghiệm du lịch địa phương độc đáo để thưởng thức các món ăn và phong tục vùng miền đặc sắc.

Mường Thanh (Mường Thanh Basic) bao gồm các khách sạn 3-4 sao, tọa lạc tại vị trí trung tâm của các thành phố, thị trấn trên khắp cả nước. Với quy mô số lượng phòng từ 80 đến 150 phòng. Các khách sạn thuộc nhóm Mường Thanh cung cấp những dịch vụ chu đáo, chuyên nghiệp và không gian gần gũi, ấm cúng nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm thân thiết, thoải mái như một ―Ngôi nhà phương xa của chính mình. Trong giai đoạn này, phát triển thêm 7 khách sạn, nâng tổng khách sạn lên đến 38 khách sạn và cho đến thời điểm hiện nay là 55 khách sạn.

Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La là 01 trong 03 khách sạn thành viên thuộc Tập đoàn Mường Thanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cùng với 18 khách sạn 4 sao khác của Tập đoàn, Mường Thanh Grand Xa La đã góp phần không nhỏ vào sự thành công của phân khúc Grand trong hệ thống 55 khách sạn của chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam.

Khai trương ngày 10/10/2010, khách sạn Mường Thanh Grand Xa La là khách sạn thứ 9 và là khách sạn 4 sao thứ 3 trên cả nước của Tập đoàn Mường Thanh tính đến thời điểm đó. Sự ra đời của Mường Thanh Grand Xa La đã góp phần hoàn thiện những bước đi đầu tiên trong quá trình thay đổi chiến lược kinh doanh, tập trung phát triển, đẩy mạnh đầu từ vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn của tập đoàn này. Mới đây, ngày 25/07/2019, khách sạn Mường Thanh Grand Xa La tiếp tục nhận được đánh giá cao từ đoàn kiểm tra của Tổng cục Du lịch Việt Nam trong quá trình tái thẩm định cấp hạng sao, qua đó giữ vững thứ hạng sao hiện tại sau 9 năm hoạt động.

Nằm trong khu đô thị mới Xa La, ngay tại trung tâm quận Hà Đông, khách sạn Mường Thanh Grand Xa La cách sân bay Nội Bài khoảng 40 phút đi ô tô và 20 phút để đến trung tâm Hà Nội. Khách sạn được thiết kế với 149 phòng khách sạn hiện đại, tiện nghi theo tiêu chuẩn 4 sao, phù hợp cho cả khách du lịch và doanh nhân đi công tác hay lưu trú. Đặc biệt Mường Thanh Grand Xa La có 2 phòng hội trường tiệc cưới có sức chứa lên đến 1000 khách, 2 phòng hội nghị, hội thảo có sức chứa lên đến 200 khách, bể bơi ngoài trời có diện tích lòng bể 400m2, phòng Karaoke, massage, sân tennis, phòng tập Gym,... đầy đủ tiện ích.

2.1.2. Tổ chức bộ máy của Khách sạn Mường Thanh Gand Xa La

Sơ đồ 2.1.: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Nguồn: Bộ phận Nhân sự Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Hiện nay cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La được xây dựng theo mô hình trực tuyến – chức năng. Giám đốc là người có quyền cao nhất – quyền quyết định trong quá trình điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn với đơn vị cấp trên và các cơ quan pháp luật. Phó giám đốc phụ trách điều hành các bộ phận nghiệp vụ, phối hợp với các trưởng bộ phận để các hoạt động tác nghiệp trực tiếp diễn ra trơn tru trong khi các bộ phận văn phòng có trách nhiệm trợ giúp Giám đốc trong công tác quản lí khách sạn. Cơ cấu này có ưu điểm là các quản lí cấp trung chuyên sâu về nghiệp vụ riêng của mình, từ đó đảm bảo tư vấn có cơ sở, căn cứ cho việc ra quyết định của Giám đốc và hướng dẫn cấp dưới thực hiện các quyết định một cách kịp thời và rõ ràng hơn.

2.1.3. Đặc điểm nhân lực của Khách sạn Mường Thanh Grand XaLa

Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, cung cấp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cho tất cả các khách hàng có nhu cầu bao gồm cả khách lưu trú tại khách sạn và khách hàng vãng lai.

Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách hàng như: dịch vụ phòng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thông tin. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc, phụ thuộc vào hạng khách sạn như : dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Spa, xông hơi, vật lý trị liệu,…), vui chơi giải trí (Karaoke, vũ trường, trò chơi có thưởng,…),…

Ngành khách sạn là ngành cung cấp dịch vụ là chính, trong đó có một tỷ trọng nhỏ là sản xuất như chế biến món ăn, pha chế các loại đồ uống.

Đặc điểm của ngành khách sạn là :

- Đầu ra: Vô hình, không thể dự trữ.

- Đầu vào: Không đồng đều, không ổn định.

- Thời điểm tiêu dùng: Đồng thời.

- Tiêu chí đánh giá về chất lượng: Khó xác định.

- Đánh giá trả công: Gián tiếp, khó.

- Quan hệ với khách hàng: Trực tiếp.

- Đo lường năng suất: Khó.

Sản phẩm dịch vụ của các khách sạn chủ yếu do nhân viên phục vụ trực tiếp tạo ra. Các khách sạn có hạng sao càng cao thì đòi hỏi phải cung cấp chất lượng dịch vụ càng cao. Tóm lại nhân lực khách sạn có những đặc điểm sau:

- Đặc điểm thứ nhất là nhân lực khách sạn chủ yếu là lao động làm dịch vụ: Nhân lực trong kinh doanh khách sạn bao gồm lao động sản xuất vật chất và lao động sản xuất phi vật chất. Trong đó lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn. Đó là lao động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm. Ví dụ như bộ phận lễ tân, bán hàng, an ninh. Còn lao động sản xuất vật chất chủ yếu là bộ phận chế biến món ăn, pha chế đồ uống.

- Đặc điểm thứ hai là nhân lực khách sạn có tính chuyên môn hóa cao: Nhân lực khách sạn là nhân lực kỹ thuật, nhân lực đòi hỏi phải có kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ và thái độ phục vụ tốt. Sự chuyên môn hóa được thể hiện ở từ khâu phục vụ. Nhân lực của bộ phận lễ tân tập chung vào chuyên môn đón tiếp, làm thủ tục nhận và trả phòng, mang vác hành lý cho khách, thanh toán và giải quyết sự khiếu nại của khách,…Nhân lực của bộ phận buồng tập trung vào việc làm sạch và sắp xếp buồng ngủ, vệ sinh khu công cộng và giặt là đồ vải của khách sạn cũng như giặt là quần áo cho khách. Nhân lực bộ phận bếp tập trung vào chế biến món ăn Việt Nam, cũng như món ăn quốc tế. Nhân lực của bộ phận dịch vụ ăn uống đi sâu vào chuyên môn pha chế đồ uống, phụ vụ ăn uống tại nhà hàng, quầy bar và trên phòng khách khi được yêu cầu.

Trong mỗi bộ phận lại có sự chuyên món hóa nhất định, ví dụ trong bộ phận chế biến món ăn, có tổ sơ chế ; chế biến món ăn lạnh ; chế biến bánh mỳ, bánh ngọt

; chế biến món ăn Âu, chế biến món ăn Á,…

Tính chuyên môn hóa trong khách sạn tạo ra sự thuần thục, khéo léo trong kỹ năng tay nghề dần dần trở thành bí quyết, kỹ xảo mang tính nghệ thuật.

- Đặc điểm thứ ba là nhân lực khách sạn có tính làm việc đội nhóm(team work) cao: Hầu như mỗi bộ phận có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khách trong toàn bộ hệ thống khách sạn. Nếu một khâu phục vụ nào đó bị ách tắc sẽ làm ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống phục vụ. Vì tính chuyên môn cao nên khó khăn trong việc thay thế lao động đột xuất giữa các bộ phận và có thể làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.