Chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội - 13

1

2

3

4

5

A

Sự tin cậy

1

Ngân hàng thực hiện giải ngân theo đúng kế hoạch trong hợp đồng tín dụng

2

Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp tín dụng

3

Cán bộ quan hệ khách hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng phù hợp ngay lần đầu tiên

4

Ngân hàng luôn làm đúng những gì đã cam kết trong hợp đồng tín dụng

5

Ngân hàng tính toán gốc và lãi vay chính xác

6

Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời hạn

7

Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng

B

Sự đáp ứng

8

Cán bộ quan hệ khách hàng luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ, chính xác thông tin về sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng

9

Cán bộ quan hệ khách hàng giải quyết nhu cầu tín dụng của khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể

Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần

11

Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu tín dụng của khách hàng

12

Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay

C

Năng lực phục vụ

13

Ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng

14

Cán bộ quan hệ khách hàng có khả năng giao tiếp, thuyết trình tốt

15

Cán bộ quan hệ khách hàng luôn có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng

16

Cán bộ quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

17

Cách cư xử của cán bộ quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng

18

Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh

19

Lãi suất các sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh

20

Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu tín dụng của khách hàng

D

Sự đồng cảm

21

Ngân hàng có chính sách đặc biệt cho những khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng của mình

22

Ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ

23

Ngân hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu tín dụng của khách hàng

Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho các giao dịch tín dụng của ngân hàng

25

Công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt

E

Yếu tố hữu hình

26

Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại

27

Trụ sở của ngân hàng khang trang, rộng rãi

28

Cán bộ quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt

29

Các tờ rơi, trang web giới thiệu về các dịch vụ tín dụng của ngân hàng trông rất đẹp

30

Khu vực giao dịch tín dụng sạch sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng

31

Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên và an toàn

32

Mạng lưới giao dịch tín dụng của ngân hàng rộng

33

Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể

34

Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực hiện