Hạn Chế Của Đề Tài Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo 15617

5.2. Gợi ý chính sách

5.2.1. Gợi ý chính sách E-Banking đối với ABBANK

Sau đây là những gợi ý cho ngân hàng ABBANK trong việc khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking.

Nhóm gợi ý về về Rủi ro cảm nhận (Percived Risk)

Ngân hàng cần nâng cao tính an toàn cho mật khẩu cũng như nhận thức của khách hàng về các rủi ro trong giao dịch. Khuyến cáo khách hàng về việc xài chung thiết bị điện tử với người khác và lưu ý với khách hàng về các kênh để liên hệ khi những thông tin quan trọng bị đánh cắp.

Từ việc trang bị kiến thức cho khách hàng ngân hàng sẽ giúp khách hàng tự bảo vệ được túi tiền điện tử của chính khách hàng, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.

Ngoài ra cũng nên thường xuyên khuyến cáo người sử dụng biết cách để tự bảo vệ mình bằng cách đưa ra những giải pháp khắc phục.

Nhóm gợi ý về Kênh tiện lợi (Channel Convenience)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.

Ngân hàng cần phải có một chiến lược đầu tư hiệu quả cho các tiện ích mà dịch vụ E-Banking mang lại như sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí (như chi phí đi lại, chi phí cơ hội, chi phí giao dịch,…), chủ động quản lý tài chính, truy vấn thông tin, các dịch vụ của ngân hàng (chuyển khoản, gửi tiết kiệm …) được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng hơn khi sử dụng E-Banking so với giao dịch tại quầy cụ thể như:

Ngân hàng cần nâng cấp, thiết kế thêm nhiều tính năng mới trên trang web của ngân hàng. Khách hàng chỉ cần ngồi tại nhà hay văn phòng làm việc mà vẫn thực hiện được tất cả các giao dịch vẫn đầy đủ như đến tại ngân hàng.

Từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cũng cần liên kết với những lợi ích gia tăng như cơ hội mua hàng trên mạng chiết khấu, du lịch online, đầu tư chứng khoán online, mua bảo hiểm trưc tuyến, liên kết ví điện tử,….

Tăng cường dịch vụ hỗ trợ dịch vụ E-Banking trong việc tiếp nhận và phản hồi từ các yêu cầu của khách hàng, hỗ trợ khách hàng 24/7 giúp khách hàng dễ dàng chủ

động thực hiện các giao dịch ở bất cứ nơi đâu vào bất kì thời gian nào. Khi khách hàng cần hỗ trợ thì phía ngân hàng, ngân hàng cũng cần hỗ trợ kịp thời, nhanh chóng, giúp khách hàng an tâm như khóa thẻ khẩn cấp, phong tỏa tài khoản khi bị đánh cắp thông tin,….giúp bảo vệ tài sản thông tin của khách hàng khi gặp những sự cố không mong muốn đặc biệt là ngoài giờ hành chính.

Nhóm gợi ý về Thông tin về ngân hàng trực tuyến (Information on Online Banking)

Ngân hàng cần đầu tư hơn vào việc xây dựng trang web để giới thiệu về cách đăng ký và sử dụng các dịch vụ E-Banking.

Cần đơn giản hoá các tiến trình đăng nhập và sử dụng các dịch vụ của ABBANK E-Banking giúp khách hàng cảm thấy không mất nhiều thời gian cho việc sử dụng các dịch vụ của E-Banking.

Ngân hàng cần cải tiến chất lượng các sản phẩm và dịch vụ E-Banking, các chương trình ưu đãi khuyến khích khách hàng khi giao dịch E-Banking cũng như tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá nhằm tối đa hoá khả năng nhận biết của khách hàng.

Ngoài ra ngân hàng cũng cần đầu tư nhiều hơn vào bộ phận phụ trách “tư vấn online” thường xuyên để giải quyết nhanh chóng các thắc mắc về cách đăng ký sử dụng E-Banking của khách hàng, đăng ký sử dụng ví điện tử,….

Nhóm gợi ý về Nhận thức bảo mật (Security Perception)

Ngân hàng nên áp dụng giải pháp tích hợp bằng cách sử dụng công nghệ bảo mật cao, thiết kế ứng dụng cho dịch vụ E-Banking với một trình tự rò ràng trên giao diện và xác nhận nhất định cho mỗi hành động liên quan đến tiền của khách hàng.

Cần lựa chọn nghiêm ngặt và xem xét toàn diện khi chỉ định nhân sự vào các vị trí vận hành và bảo mật cho hệ thống E-Banking.

Ngoài ra, ngân hàng cũng cần quan tâm nhiều hơn về việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin của khách hàng.

Nhóm gợi ý về Kiến thức về Internet (Prior Internet Knowledge)

Ngân hàng nên thiết kế trang web thân thiện với người dùng hơn để các thao tác giao dịch (chuyển khoản, truy vấn,…) trên E-Banking đơn giản, dễ thực hiện cho người dùng, tránh tình trạng để khách hàng phải chờ lâu và mất quá nhiều nỗ lực vì hệ thống quá khó để sử dụng.

Ngân hàng cần trang bị kiến thức nhất định trong sử dụng E-Banking (như các nguyên tắc cài đặt và sử dụng mật khẩu, bảo mật để sử dụng các chương trình ứng dụng cho khách hàng, cũng như khách hàng phải có khả năng tự bảo vệ tài khoản (account) của mình để tránh bị lợi dụng....). Vì đây là một trong những trở ngại mà dịch vụ E-Banking của các ngân hàng khi triển khai tại thị trường Việt Nam, khi mà kiến thức của người sử dụng chưa thật sự bắt kịp các quy trình mới.

5.2.2. Gợi ý chính sách đối với khách hàng

Khách hàng nên đăng ký sử dụng dịch vụ E-Banking và giới thiệu cho những khách hàng khác vì những ưu điểm về dịch vụ E-Banking như đã phân tích ở trên. Khi đăng nhập và sử dụng nếu có những vấn đề gì vướng mắc khách hàng hãy liên hệ vào tổng đài ngân hàng một cách nhanh chóng kịp thời để được ngân hàng hỗ trợ tốt nhất . Lưu ý hỗ trợ khách hàng của ngân hàng luôn luôn hỗ trợ 24/7 kể cả ngoài giờ hành chính và những ngày nghỉ lễ tết.

Khi sử dụng dịch vụ E-Banking khách hàng cũng cần tuân theo những quy định của ngân hàng để tránh những rủi ro thất thoát về thông tin cá nhân cũng như tiền bạc.

Khách hàng cần nâng cao cảnh giác với những chiêu trò gian lận qua mạng bằng nhiều cách như cài đặt phần mềm chống virus cho thiêt bị kết nối E-Banking, lưu ý việc dùng chung thiết bị mạng với người khác, hạn chế việc cài đặt những mật khẩu đễ đoán biết như ngày tháng năm sinh, tên con cái,…, thường xuyên thay đổi mật khẩu,…

Khách hàng nên mở rộng hoạt động đầu tư kinh doanh thông qua dịch vụ E- Banking để tiết kiệm những chi phí về thời gian, chi phí đi lại, chi phí giao dịch….và tận hưởng những tiện ích đi kèm cũng như những chương trình ưu đãi từ phía ngân hàng.

Vì “khách hàng là thượng đế” nên để được ngân hàng luôn luôn phục vụ tốt nhất cho thượng đế thì khách hàng cũng nên đưa ra những mong muốn, góp ý, phản hồi của mình kịp thời để ngân hàng khắc phục và cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn.

5.2.3. Kiến nghị

a. Đối với ABBANK-Chi nhánh Đồng Nai và Hội sở chính ABBANK

Một là, ngân hàng cần phát huy lợi thế về cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Như thực hiện đầy đủ, kịp thời và có hiệu quả các chương trình quảng bá, khuyến mại sản phẩm dịch vụ E-Banking của ABBANK, hưởng ứng và phát động các chương trình thi đua, khen thưởng chung toàn hệ thống và tại chi nhánh.

Hai là, chấn chỉnh thái độ, tác phong cán bộ trong giao tiếp, phục vụ khách hàng qua tổng đài, điện thoại giải quyết kịp thời các khiếu nại, thắc mắc, góp ý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-Banking.

Ba là, xây dựng phương án cụ thể triển khai và thực hiện giao khoán các chỉ tiêu phát triển dịch vụ E-Banking đến toàn bộ đơn vị trực thuộc và người lao động. Gắn kết quả thực hiện chỉ tiêu kế hoạch với thi đua khen thưởng và phân phối thu nhập.

Bốn là, đào tạo, tập huấn cho cán bộ tại chi nhánh đồng thời khuyến khích việc tự đào tạo, tự học tập, trao đổi kinh nghiệm triển khai sản phẩm E-Banking giữa các chi nhánh để cán bộ nắm bắt đầy đủ kiến thức sản phẩm và các kỹ năng tiếp thị, chăm sóc khách hàng.

Năm là, thường xuyên tư vấn, nâng cao ý thức, khuyến cáo, cảnh báo khách hàng tuân thủ các hướng dẫn về bảo mật và an toàn dịch vụ như giữ bí mật user, password, OTP, an toàn giao dịch trên mạng, bảo quản thẻ, bảo mật tài khoản, thông tin giao dịch... khi sử dụng dịch vụ E-Banking.

Sáu là, ngân hàng nên đầu tư cơ sở hạ tầng để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, gia tăng thêm nhiều các tiện ích, như liên kết nhiều hơn với các mạng viễn thông, các công ty thanh toán… để mở rộng phạm vi giao dịch cho khách hàng,

kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ không để xảy ra các tình trạng nhầm lẫn, quá tải… khiến khách hàng phải chờ đợi.

Bảy là, ngân hàng cần đầu tư thiết kế website vì đó là kênh thông tin quan trọng mặc khác nó còn là phương tiện marketing vô cùng hữu hiệu giống như các sản phẩm của ngân hàng, như dễ sử dụng, thông tin rò ràng, nội dung phong phúvà phải được cập nhật liên tục,…..là con đường đến với khách hàng có khoảng cách ngắn nhất.

Tám là, cần tăng cường kiểm tra giám sát tuân thủ quy trình nghiệp vụ, kiểm tra kiểm soát hoạt động sản phẩm dịch vụ tại đơn vị và chi nhánh trực thuộc.

b. Đối với ngân hàng Nhà nước

Thứ nhất, NHNN nên xây dựng song song với việc ban hành các chính sách pháp luật như luật và nghị định nhằm tạo hành lang khuyến khích phát triển dịch vụ E-Banking và tăng cường các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn cho hoạt động dịch vụ E-Banking.

Thứ hai, NHNN đưa ra các định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với dịch vụ E-Banking, từ đó các NHTM sẽ tự vẽ ra định hướng phát triển riêng cho mình, tránh tình trạng chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được lợi thế chung.

Thứ ba, NHNN cần hoàn thiện hệ thống thông tin thanh toán NHNN, triển khai nâng cấp mở rộng và duy trì hoạt động thông suốt, hiệu quả của hệ thống thanh toán điện tử đảm bảo hoạt động thanh toán giữa các ngân hàng được nhanh chóng, chính xác, dịch vụ E-Banking được thực hiện bất kể thời gian nào.

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1. Hạn chế của đề tài

Thứ nhất, nghiên cứu đã được tiến hành với thời gian tương đối ngắn, do đó tính đầy đủ cũng như chính xác về đánh giá của của các khách hàng về chấp nhận sử dụng dịch vụ ABBANK E-Banking của NH cũng không được cao cho lắm.

Thứ hai, về số lượng khách hàng khảo sát còn ít, số lượng giữa các độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,….không được đồng đều nhau .

Thứ ba, chúng ta vẫn có số ít khách hàng trả lời bảng khảo sát nhiều khi còn dựa vào cảm tính của mình về ABBANK E-Banking nhưng nhiều khi nghiên cứu rất khó phát hiện ra hết.

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai

Trong tương lai nên có nhiều nghiên cứu với các biến mở rộng phù hợp với số lượng chọn mẫu lớn để kết quả mang tính đại diện hơn.

Nghiên cứu cần mở rộng giữa các vùng miền với địa bàn nghiên cứu rộng hơn và thời gian lâu hơn để cho ra kết quả bao quát hơn.

Ngoài ra, chúng ta cũng có thể mở rộng nghiên cứu trên đối tượng là khách hàng doanh nghiệp. Đồng thời, có thể mở rộng nghiên cứu ở phía cung cấp dịch vụ ABBANK E-Banking cũng là một ý tưởng hay.

Tóm tắt chương 5

Dịch vụ Ngân hàng điện tử có thể nói mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng không ít khó khăn, thách thức đòi hỏi ngân hàng cần có chiến lược, sách lược, đường đi nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống một cách an toàn và hiệu quả nhất. Trong chương này, tác giả đã nêu lên kết luận và gợi ý chính sách cũng như những đóng góp và hạn chế của đề tài này. Các yếu tố: kênh tiện lợi, thông tin về ngân hàng trực tuyến, kiến thức về internet, nhận thức bảo mật, rủi ro cảm nhận được đề cập trong bài có ảnh hưởng tới việc chấp nhận sử dụng ABBANK E-Banking của khách hàng cá nhân của ABBANK-Chi nhánh Đồng Nai.

Tiếng Việt

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Báo cáo tài chính NHTMCP An Bình (2016,2017,2018), trang web: abbank.vn

2. Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM, Tạp chí Kinh tế và Phát triển số 188 (II), tháng 02/2013

3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2012), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 1), Nhà xuất bản Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh.

4. Lê Hoằng Bá Huyền (2018), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile Banking của KH tại Agribank- CN tỉnh Thanh Hóa, Tạp chí Công Thương tháng 08/2018.

5. Lê Tấn Phước (2017), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam, Tạp chí Công Thương tháng 11/2017.

6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Thông tư Số: 29/2011/TT-NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, ban hành ngày 21 tháng 9 năm 2011.

7. Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập 14, số Q2-2011.

8. Nguyễn Phan Yến Phương, Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng thanh toán trong thời kỳ hội nhập quốc tế, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số 16 tháng 8/2016.

9. Phạm Đức Tài, Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí Tài chính tháng 6/2014.

Tiếng Anh

1. Abdulrahman, A., Abbas, N. (2008) ‘Examining a theory of reasoned action (TRA) in internet banking using SEM among Saudi consumer’ http://www.aabri.com/OC2013Manuscripts/OC13040.pdf.

2. Akinci, S., Aksoy, S. and Atilgan, E. (2004), ‘Adoption of internet banking among sophisticated consumer segments in an advanced developing country’, International Journal of Bank Marketing, số 22, tập 3, tr. 212-32.