“Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chi nhánh Đồng Nai ”
Trong cuộc cách mạng công nghệ hiện đại, với nhu cầu ngày càng gia tăng đã thúc đẩy ngành tài chính ngân hàng đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. Tuy nhiên, thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trong giao dịch tại Việt Nam còn gặp nhiều khó khăn khi số khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ này còn ít.
Mục tiêu của luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giao dịch của các khách hàng cá nhân tại ABBank- Chi nhánh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu từ 250 phiếu khảo sát với các cá nhân tại khu vực Đồng Nai cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng E-Banking của KHCN tại Abbank- Chi nhánh Đồng Nai bao gồm: kênh tiện lợi, thông tin về ngân hàng trực tuyến, kiến thức về internet, nhận thức bảo mật, rủi ro cảm nhận. Dựa vào kết quả đã nghiên cứu, đề xuất một số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển dịch vụ E-Banking của Abbank- Chi nhánh Đồng Nai trong tương lai.
Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng điện tử, chấp nhận sử dụng, Abbank- Chi nhánh Đồng
Nai.
ABSTRACT
"Factors that influence the adoption of using electronic banking services by individual customers at An Binh Joint Stock Commercial Bank Dong Nai
Branch"
Có thể bạn quan tâm!
-
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Đồng Nai - 1 -
Mô Hình Lý Thuyết Được Lựa Chọn Làm Nền Cho Nghiên Cứu -
Tóm Tắt Các Nghiên Cứu Trước Đây -
Mô Tả Các Thành Phần Trong Mô Hình Nghiên Cứu Biến Phụ Thuộc
Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.
In the modern technological revolution, with increasing demand, the banking and finance industry has invested more the electronic banking services development. However, the reality of deploying E-banking services in transactions in Vietnam still faces many difficulties when the number of customers accepting this service limited.
This thesis aim studies factors that infuence the adoption of using electronic banking services in transactions of individual customers at Abbank- Dong Nai Branch. Research results from 250 surveys with individuals in Dong Nai area show that there are 5 factors affecting the adoption of using electronic banking services of individual customers at Abbank-Dong Nai Branch include: channel convenience, information on online banking, prior internet knowledge, security perception, perceived risk. Based on the research results, propose some suggestions for the management, promotion, deployment and development of E-Banking services of Abbank- Dong Nai Branch in the future.
Keywords: E-Banking services, the adoption of using, Abbank- Dong Nai Branch.
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng từ khá sớm. Năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989). Tuy nhiên, vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng (Daniel, 1998), sau đó ngày càng phát triển.
Hiện nay, các dịch vụ của ngân hàng điện tử đang phát triển nhanh chóng, đó là một xu hướng tất yếu và khách quan trong nền kinh tế hội nhập của thế giới. Dịch vụ ngân hàng điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đối với Việt Nam, lĩnh vực này đã có từ năm 2004 và kể từ đó dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến. Nắm bắt được sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích, các NHTM Việt Nam đã và đang áp dụng và triển khai các công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng, đặc biệt là dịch vụ. Internet, dịch vụ thiết bị di động, dịch vụ thẻ.
Có thể nói rằng những lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại là rất lớn nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Riêng đối với khách hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thuận tiện và tiết kiệm thời gian và tiền bạc của họ. Đối với Ngân hàng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiết kiệm chi phí và lợi nhuận rất lớn, giúp Ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; cạnh tranh để phát triển kênh phân phối cho khách hàng mà không tốn kém để mở rộng mạng lưới chi nhánh, tuyển dụng nhân viên, ... Đặc biệt, đối với nền kinh tế, nó làm tăng quá trình lưu thông tiền và hàng hóa cũng như hiện đại hóa hệ thống thanh toán, mở rộng thanh toán qua các kênh không dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy mở rộng thương mại. đặc biệt là thương mại điện tử.
Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai ở tất cả các ngân hàng Việt Nam nhưng kết quả còn hạn chế, một phần do điều kiện cơ sở hạ tầng, trình độ khoa học và công nghệ không bằng các nước phát triển, một phần vì các dịch
vụ này chưa được phổ biến rộng rãi để người dân dễ tiếp cận, vì thế việc phân tích cụ thể các yếu tố ảnh hưởng đến cạnh tranh phát triển ngân hàng điện tử trên cơ sở đề xuất giải pháp phù hợp hiện đang là vấn đề rất được quan tâm của tất cả các ngân hàng thương mại cũng như của Ngân hàng Nhà nước.
Trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện nay có hơn 30 Ngân hàng đang hoạt động kinh doanh. Trong những số đó, Ngân hàng TMCP An Bình (Abbank) có thể xem là Ngân hàng còn khá mới với tiềm lực cũng như quy mô trình độ, công nghệ, kinh nghiệm….. còn hạn chế so với các ngân hàng lớn trên địa bàn Đồng Nai nên chưa được khách hàng quan tâm nhiều cũng là điều dễ hiểu. Đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay thì một vấn đề đặt ra: làm sao Abbank có thể cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên cùng điạ bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến giao dịch tại ngân hàng, làm sao tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng?.... là những câu hỏi luôn đặt ra . Và để thành công trong điều đó, trong thời đại phát triển công nghệ này, không có cách nào khác là phải phát triển một dịch vụ ngân hàng điện tử thật mạnh, phục vụ khách hàng thật tốt, từ đó mới tăng thu nhập mang lại cho ngân hàng. Đó là lý do đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chi nhánh Đồng Nai” được tôi chọn làm nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Khái quát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích các yếu tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Abbank-Chi nhánh Đồng Nai và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.
Đề xuất một số gợi ý đối với công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển dịch vụ E-Banking của Abbank- Chi nhánh Đồng Nai trong tương lai.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại nơi nghiên cứu.
Tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Abbank Chi Nhánh Đồng Nai.
1.3. Phạm vi và đối tượng và nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của KHCN tại Abbank Chi Nhánh Đồng Nai.
1.3.2. Phạm vi thời gian
Số liệu khảo sát được thu thập trong năm 2019 từ tháng 05/2019-07/2019.
1.3.3. Phạm vi không gian
Bài nghiên cứu này thực hiện trên mẫu dữ liệu nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E-Banking tại Abbank Chi Nhánh Đồng Nai tỉnh Đồng Nai.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp khảo sát
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo
- Phương pháp hồi quy tuyến tính
- Phương pháp thống kê mô tả
- Phương pháp phân tích và tổng hợp
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
1.5.1. Về mặt khoa học
Đề tài đã tổng hợp cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Abbank E-Banking của khách hàng cá nhân. Xây dựng mô hình phù hợp có các biến số phù hợp với nơi nghiên cứu.
1.5.2. Về mặt thực tiễn
Là cơ sở cho Abbank chi nhánh Đồng Nai hoạch định những chiến lược phục vụ cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển dịch vụ Abbank E-Banking tại Abbank chi nhánh Đồng Nai.
Góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ E-Banking ở Việt Nam nói chung và Đồng Nai nói riêng.
1.6. Kết cấu luận văn
Luận văn được kết cấu thành 5 chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu-thảo luận Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách.
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.1. Tổng quan về dịch vụ E-Banking
2.1.1. Khái niệm dịch vụ E-Banking
E-Banking viết tắt cuả chữ Electronic-banking (ngân hàng điện tử) được hiểu là một dạng của thương mại điện tử áp dụng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Đây là sự kết hợp giữa dịch vụ NH truyền thống với công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
“Dịch vụ E-Banking là kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại, khách hàng sử dụng điện thoại di động hoặc là máy tính bảng kết nối Internet thực hiện các giao dịch với ngân hàng” (Barnes and Cobitt, 2003).
E-Banking là một kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng để giao dịch tại quầy, mà nhờ đó khách hàng tương tác với ngân hàng bằng một thiết bị điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân di động.
2.1.2. Các hình thức dịch vụ E-Banking Call center
Call center là dịch vụ NH qua điện thoại. Trung tâm này tiếp nhận, xử lý và chăm sóc khách hàng để được cung cấp thông tin cho khách hàng.
Phone banking
Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết.
Mobile banking
Là một hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Mobile banking- SMS banking thực sự là những kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ của NH qua hệ thống mạng điện thoại di động.
Homebanking
Homebanking là một kênh phân phối của dịch vụ E-Banking, cho phép khách hàng có thể giao dịch với các NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng.
Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền, kiểm soát hoạt động trên mạng thông qua các tài khoản. Khách hàng truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết.
Kiosk
Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng minh cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống NH phục vụ mình.
2.1.3. Ưu nhược điểm của dịch vụ E-Banking Ưu điểm của dịch vụ E-Banking
Nhanh chóng, tiện lợi là ưu điểm đầu tiên của E-Banking. E-Banking giúp KH có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Như thế sẽ rất tiện lợi với các giao dịch như: đóng tiền điện, thanh toán internet, nạp card điện thoại, chuyển khoản, mua sắm,…..
Dịch vụ E-Banking giúp tiết kiệm chi phí về thời gian cũng như về tiền bạc cho khách hàng cụ thể thông qua chi phí giao dịch, tốc độ giao dịch từ đó góp phần tăng lợi nhuận về cho ngân hàng nhiều hơn so với hình thức giao dịch truyền thống.
Dịch vụ E-Banking giúp hạn chế được các giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng, rửa tiền… Đồng thời các rủi ro về biến động giá cả trên thị trường sẽ được hạn chế , mang lại lợi ích kinh tế cho NH và khách hàng.