Giải Pháp Hướng Vào Yếu Tố “Nhận Thức Tính Dễ Sử Dụng”

- Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM: liên tục cập nhật những tính năng mới đem lại hữu ích mới thông qua trang web, facebook, gmail, thông báo trên các ứng dụng của Agribank,… Đặc biệt cần phải chú trọng đến nhóm khách hàng có thu nhập cao, trình độ học vấn cao sống trong thành phố để họ gia tăng mức độ thường xuyên sử dụng và giới thiệu cho những người khác sử dụng dịch vụ này.

- Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ TTKDTM: ngân hàng nên có những chính sách quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, TV, gmail, facebook,… tư vấn trực tiếp, tờ rơi, hội thảo, hội nghị khách hàng, sự giới thiệu của nhân viên ngân hàng để họ biết đến sự hữu ích mà dịch vụ TTKDTM mang lại, qua đó nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ này.

3.2.3 Giải pháp hướng vào yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng”

Dựa vào kết quả nghiên cứu cho thấy “Nhận thức tính dễ sử dụng” có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng với giá trị trung bình xấp xĩ 4, có nghĩa là ở mức đồng ý. Tuy nhiên với những khách hàng mới lần đầu sử dụng hoặc là những khách hàng lớn tuổi, thiếu kinh nghiệm thì có thể gặp phải khó khăn. Đồng thời do tính an toàn, bảo mật của dịch vụ này nên khách hàng cần phải chứng thực giao dịch tạo nên tính phức tạp, khó khăn với việc sử dụng dịch vụ TTKDTM. Nâng cao nhận thức tính dễ sử dụng sẽ gia tăng sự chấp nhận sử dụng dịch vụ này. Nghiên cứu xin đề xuất một số giải pháp:

- Ngân hàng cần có hướng dẫn cụ thể, chi tiết rò ràng cách sử dụng dịch vụ TTKDTM từ bước đăng ký, đăng nhập, cách thực hiện giao dịch của từng tiện ích trên trang web dưới nhiều dạng khác nhau như bài viết, tư vấn, trả lời trực tuyến, video hướng dẫn, hướng dẫn tại quầy giao dịch,…

- Có đường dây nóng nhân viên trực 24/7 giải đáp thắc mắc của khách hàng.

- Thiết kế trang web đạt chuẩn tối ưu về chất lượng dịch vụ. Trang web được thiết kế sao cho thao tác trên trang web, đăng nhập để thực hiện giao dịch TTKDTM một cách dễ dàng nhất, thân thiện với người dùng, sử dụng tiếng Việt với các từ ngữ đơn giản dễ hiểu.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 143 trang tài liệu này.

3.2.4 Giải pháp thông qua yếu tố “Chi phí sử dụng”

Theo kết quả phân tích, khách hàng có những đánh giá tích cực về phí sử dụng đăng ký hàng tháng, phí giao dịch trên dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank. Họ cảm thấy rằng mức phí sử dụng đó là phù hợp với khả năng tài chính và họ sẵn sàng chi trả cho dịch vụ mà họ đang sử dụng. Nhưng xem xét với thực tiễn, mức phí sử dụng được xem như là một yếu tố quan trọng tác động đến quyết định sử dụng của một cá nhân. Khách hàng thường cân nhắc những sự chênh lệch về phí giữa các ngân hàng để lựa chọn sử dụng một dịch vụ. Năm bắt được tâm lý của khách hàng, hiện nay Agribank cũng đang có những chính sách ưu đãi. Ngoài ra, đề tài xin đề xuất một số giải pháp như sau:

- Khách hàng đã nhận thức được việc tiết kiệm chi phí và thời gian khi sử dụng dịch vụ, vậy nên ngân hàng cần ngày càng hoàn thiện, bổ sung đầy đủ các tiện ích mà dịch vụ TTKDTM mang lại.

- Agribank cũng cần áp dụng mức phí dịch vụ TTKDTM một cách phù hợp với tình hình hoạt động và đặc điểm của ngân hàng nhằm vừa đảm bảo lợi ích cho khách hàng vừa đảm bảo nguồn thu cho ngân hàng, đồng thời vẫn duy trì được khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác và thu hút thêm khách hàng.

- Chiến lược Marketing mạnh hơn đánh vào nhóm đối tượng chưa sử dụng dịch vụ TTKDTM thông qua phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội, banner quảng cáo,….về sự tiết kiệm chi phí thời gian và tiền bạc, những tiện ích mà TKDTM đem lại là cao hơn mức phí họ bỏ ra. Có thể đưa ra các chương trình ưu đãi như miễn phí sử dụng trong 2 tháng đầu tiên, giảm chi phí chuyển khoản trong một lần chuyển,… Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng TTKDTM thì ngân hàng có thể đưa ra chương trình nhận mã miễn phí giao dịch 1 lần nếu giới thiệu thêm 1 khách hàng sử dụng TTKDTM hoặc giảm phần trăm tổng chi phí sử dụng cho tháng sau nếu tháng này sử dụng nhiều giao dịch trên TTKDTM,…

3.2.5 Giải pháp đối với yếu tố “Ảnh hưởng của công việc”

Cuối cùng là giải pháp dựa trên nhóm ảnh hưởng của công việc của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ TTKDTM. Yếu tố này được khách hàng đánh giá

không được cao nhưng nó ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định sử dụng dịch vụ này. Chính vì vậy, Ngân hàng Agribank cần có những biện pháp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để phát huy lợi thế cạnh tranh. Để nâng cao nhận thức của “Ảnh hưởng của công việc” đến quyết định sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần triển khai chiến lược cụ thể như:

- Đa dạng hóa chức năng của dịch vụ TTKDTM nhằm đáp ứng một cách thuận tiện và hiệu quả nhất cho nhu cầu của khách hàng làm việc ở ngành nghề nào thì họ đều có thể sử dụng dịch vụ TTKDTM

- Marketing giới thiệu sự phù hợp của dịch vụ TTKDTM với bất cứ khách hàng làm việc ở ngành nghề nào, họ đều có thể sử dụng dịch vụ TTKDTM, giới thiệu cho họ thấy hiệu quả công việc khi sử dụng dịch vụ này qua các kênh mạng xã hội, TV, báo đài, tờ rơi, nhân viên tư vấn,.. Đồng thời giúp khách hàng nhận thấy sử dụng dịch vụ TTKDTM mở ra cơ hội học tập về việc sử dụng công nghệ thông tin, góp phần nâng cao dân trí, văn minh cho xã hội.

3.2.6 Một số giải pháp khác

Ngoài những nhóm yếu tố tác động được nghiên cứu xác định ở trên thì còn có khá nhiều các yếu tố khác mà nghiên cứu chưa xác định được hoặc là mức độ tác động của nói đến quyết định sử dụng của khách hàng là không cao. Ví dụ như là: ảnh hưởng của xã hội, các chương trình khuyến mãi, thái độ của nhân viên, những nhóm ảnh hưởng, các phương tiện truyền thông,… Mặc dù là những biến ngoại lai này chưa xuất hiện trong mô hình nghiên cứu nhưng một phần nào đó nó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến quyết định sử dụng của khách hàng, Ngân hàng cần cân nhắc một số giải pháp như sau:

- Đối với nhóm ảnh hưởng của xã hội: đẩy mạnh truyền thông nhằm thay đổi dần thói quen sử dụng tiền mặt của mọi người thay vào đó chuyển đổi dần sang thanh toán không dùng tiền mặt một cách thuận tiện, nhanh chóng và chính xác nhất. Ưu đãi cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khi mời được thêm một khách hàng khác đăng ký sử dụng dịch vụ này,...

- Đối với các chương trình khuyến mãi, ngân hàng nên xem xét các chương trình thực sự thiết thực hơn với tâm lý khách hàng. Khách hàng mong muốn chương trình khuyến mãi mà họ có thể cảm nhận được sự ưu đãi ngay trước mắt như là những món quà bằng hiện vật, dịch vụ kèm theo,…

- Đối với thái độ của nhân viên, đây là một yếu tố khá quan trọng bởi vì trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, nhân viên là người tiếp cận trực tiếp với khách hàng và ảnh hưởng rất lớn đến suy nghĩ của họ. Thái độ của nhân viện nên nhã nhặn, ân cần, chu đáo làm cho khách hàng đánh giá cao chất lượng phục vụ của ngân hàng, từ đó thôi thục họ quyết định sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Do đó, ngân hàng nên tổ chức nhiều khóa đào tạo về trình độ, kỹ năng và đặc biệt là những kỹ năng mềm cho nhân viên.

- Đối với phương tiện truyền thông, ngân hàng nên xem xét việc tiến hành marketing trên những kên truyền thống và kênh online. Từ đó xây dựng hình ảnh thương hiệu Agribank trong tâm trí khách hàng, khẳng định vị thế của mình trên thị trường.

- Nâng cao điều kiện trao đổi và thu nhập thông tin giữa các phòng ban, các bộ phận của ngân hàng nhằm giải quyết nhanh chóng, rò ràng và kịp thời những khiếu nại của khách hàng, đảm bảo quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn tra trơn tru và xuyên suốt.

- Thường xuyên phân tích, đánh giá hoạt động của dịch vụ TTKDTM: Ngân hàng nên tổ chức các cuộc họp định kỳ để đánh giá lại hoạt động của dịch vụ TTKDTM như sự phục vụ, các tiện ích cung cấp, phí sử dụng, an toàn bảo mật,… nhằm đưa ra những giải pháp phù hợp với từng giai đoạn, phân khúc thị trường đế đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

1. Kết luận

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Đề tài nghiên cứu “Các yếu tổ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương” được tiến hành trong vòng 3 tháng. Đề tài nghiên cứu đã giải quyết được các vấn đề như sau:

- Thứ nhất, qua tìm hiểu cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu đã nêu được tổng quan về dịch vụ, đặc điểm, vai trò, các hình thức của dịch vụ TTKDTM và khái niệm hành vi khách hàng, động cơ tiêu dùng. Về cơ sở thực tiễn, đề ra mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.

- Thứ hai, qua việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương đã cho thấy rằng có 5 yếu tố ảnh hưởng, cụ thể là: Nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, ảnh hưởng của công việc, chi phí sử dụng và nhận thức sự giảm rủi ro.

- Thứ ba, qua phân tích, đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố trên đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM cho thấy yếu tố “nhận thức sự giảm rủi ro” ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến là “nhận thức sự hữu ích”, rồi “nhận thức tính dễ sử dụng” và cuối cùng lần lượt là “chi phí sử dụng”, “ảnh hưởng của công việc”. Các yếu tố này đều ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng của khách hàng.

- Cuối cùng, để thu hút khách hàng ngân hàng cần đưa ra được một số giải pháp. Cụ thể là những giải pháp cho từng nhóm yếu tố nhận thức sự giảm rủi ro, nhận thức sự hữu ích, chi phí sử dụng, ảnh hưởng của công việc và nhận thức tính dễ sử dụng. Đó là những giải pháp cụ thể, rò ràng và mang tính chiến lược lâu dài để ngân hàng có thể cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong hoạt động kinh doanh tại thị trường thành phố Huế.

2. Kiến nghị

2.1 Những đề xuất đối với Nhà nước và hệ thống luật pháp

- Điều hành chính sách tiền tệ: NHNN cần phối hợp hài hòa giữa chính sách tiền tệ và chính sách tài khóa để đảm bảo hạn chế lạm phát, ổn định nền kinh tế vĩ mô. Bên cạnh đó cần có chính sách lãi suất linh hoạt, đưa ra các mức lãi suất cơ bản, trần lãi suất huy động hợp lý với tình hình kinh tế hiện đại để tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong việc huy động vốn và nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Điều tiết sự cạnh tranh: NHNN cần đưa ra các chính sách, quy định và phối hợp với hệ thống pháp luật để đưa các Luật giao dịch điện tử, yêu cầu tất cả các NHTM phải tuân thủ theo quy định đó. Đồng thời có những biện pháp xử lý các trường hợp như xé rào lãi suất, quảng bá sai sự thật,… Qua đó tạo được môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các NHTM. Ngoài ra, cần có hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt giúp mọi có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ tiện ích và an toàn để họ có thể an tâm hơn lựa chọn sử dụng dịch vụ.

- Phát triển nền tảng công nghệ: NHNN cần tiên phong trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Cục công nghệ thông tin cần nghiên cứu và lựa chọn áp dụng công nghệ, phần mềm tiên tiến trên thế giới nhằm hiện đại hóa hệ thống NHTM trong cả nước.

2.2 Những đề xuất đối với Agribank Việt Nam

- Phát triển cơ sở hạ tầng hiện đại, an toàn để chất lượng dịch vụ TTKDTM có thể đáp ứng yêu cầu, chuẩn mực quốc tế.

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực cao. Kết hợp với các chính sách đãi ngộ, lương thưởng hợp lý đi đôi với trách nhiệm công việc để họ có tinh thần gắn bó và trung thành với ngân hàng.

- Nên có một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của nhân viên với khách hàng. Mở các lớp đào tạo và huấn luyện chuyên sâu, nâng cao trình độ kỹ thuật và chuyên môn cũng như kỹ năng mềm.

- Nên có những cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên hoặc tạo thư mục, hộp thư đóng góp ý kiến nhằm tạo ý thức phục vụ khách hàng tốt hơn cho nhân viên.

- Tăng cường công tác Marketing như tổ chức các chương trình cộng đồng, hội thảo hay những buổi chia sẻ hấp dẫn để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Từ đó khách hàng cũng có những cái nhìn tích cực hơn đối với thương hiệu nói chung và chi nhánh Huế nói riêng.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1-2, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức.

2. Tống Viết Bảo Hoàng, (2016), Bài giảng Hành vi khách hàng, Trường Đại học Kinh Tế - Đại Học Huế.

3. Nguyễn Thị Nhị, (2018), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internetbanking của khách hàng tại Ngân hàng và Phát triển Nông Thôn – chi nhánh Nam sông Hương, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế.

4. Phạm Thị Thùy Trang, (2019), Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương Mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế, Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế.

5. Đặng Công Hoàn (2015), Phát triển dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt cho khu vực dân cư tại Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội.

6. Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 46/2014/TT – NHNN, NHNN về hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

7. Chính phủ (2015), Thông tư số 22/2015/NĐ-CP ngày 20/11/2015, quy định hỏa

động cung ứng và sử dụng Séc.

8. Nguyễn Thượng Thái, (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bưu điện

Tài liệu Tiếng Anh

9. Kotler.P & Levy.S.J, (1969), Broadening the Concept of Marketing, Journal of Marketing.

10. Kotler.P & ctg, (2011), Marketing 3.0, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh

11. Ajzen & Fishbein, (1975), The Theory of Reasoned Action – TRA

12. Ajzen, (1985), Theory of Planned Behavior – TPB

13. Davis & ctg, (1989), The Technology Acceptance Model – TAM

Một số Website