Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng

Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.

M ặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.

M ặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.

Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo

khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.

Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp:

Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 61 trang tài liệu này.

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng…

Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.

Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở nhữn g doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.

Tóm lại, không ngừn g nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.

Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn qua nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay.

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

1.3.1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục

vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.

1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

1.3.3 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ

của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.

1.3.4 Một số các yếu tố khác

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.

Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được nhữn g lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng nhữn g nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Đệ Nhất

Tên Việt Nam: Khách sạn Đệ Nhất Tên đối ngoại: FIRST HOTEL

Địa chỉ giao dịch: 18 Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh

.Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199

Fax: (848) 8.444282

Email : first.hotel@hcm.vnn.vnWebsite : www.firsthotel.com.vn

www.Denhat.vn www.saigontourist.com/fisrt

2.1.1 Vị trí của khách sạn

Khách sạn Đệ Nhất tọa lạc tại 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh cách trung tâm thành phố 7 km và cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 2 km. Khách sạn mong muốn là cánh cửa đầu tiên của thành phố Hồ Chí Minh mở ra đón bạn bè quốc tế đến với các di sản thiên – văn hóa nổi tiếng thế giới và các trung tâm thương mại lớn của Việt Nam, Lào, Campuchia.

Khách Sạn Đệ Nhất được lãnh đạo qua các thời kỳ giám đốc sau:

Ông Nguyễn Khoa Toàn (1981-1983) Ông Nguyễn Trung Chính( 1984)

Ông Nguyễn Thanh Phong ( 1985-1995) Ông Nguyễn Văn Lộc (1995-> nay)

Hiện nay, quyền Giám đốc là ông Huỳnh Văn Phát cùng đội ngũ nhân viên hơn 400 người, ngoài ra còn có nhân viên bán thời gian.

2.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn

Dịch vụ lưu t rú

Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵn sàng phục vụ các món ăn Á, Âu. Đặc biệt là Phố Nướng Đệ Nhất, số 21 Hoàng Việt với hàng trăm các món nướng đặc sắc…

Dịch vụ dọn phòng 2 lần/ ngày Dịch vụ ăn trên phòng 24/24

Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vé máy bay du lịch trong và ngoài thành phố…

Thu đổi ngoại tệ.

Tủ đựng tiền, trang sức quý giá cất giữ cho khách. Điện thoại nội hạt, quốc tế

Cáp truyền hình Sauna – Massage Giặt ủi

Hồ Bơi ( 06h-> 22h) Xe đưa đón sân bay.

Dịch vụ tiệc và tiệc cưới cho 1000 khách

Dịch vụ hội nghị với tiện nghi cho khoảng 600 khách Dịch vụ phục vụ tiệc ngoài

Dịch vụ đổi ngoại tệ

Gọi cấp cứu theo yêu cầu Dịch vụ giữ em bé.

Sử dụng thẻ tín dụng: AM EX, VISA, M ASTER, JCB, DINERS.

Khách sạn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cho khách trong nước và nước ngoài

2.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại khách sạn

Hiện nay, Khách sạn có 108 phòng, các nhà hàng, quầy bar, business center, dịch vụ massage, CLB Bingo, văn phòng kinh doanh, vũ trường, sân tennis, hồ bơi, phòng tập thể dục, phòng họp, phòng hội nghị với sức chứa 3000 chỗ.

108 phòng được chia làm 2 khu vực :

Khách sạn Đệ Nhất – 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh ( Khu A: 18 phòng).

Khách sạn Đệ Nhất – 23 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình. TP Hồ Chí Minh ( Khu B: 90 phòng).

Có 5 loại phòng:

Deluxe Suit Deluxe

Suit Superior Standard.

Mỗi phòng được trang bị những tiện nghi tốt nhất với nhà vệ sinh riêng, có bồn tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế. truyền hình cáp (Cable TV: CNN, MTV, Star sport,…), minibar, các dịch vụ khác. Riêng phòng Deluxe Suit và Suit có thêm phòng khách.

Các nhà hàng:

Nhà hàng Hoa Sứ 1, số 20 Hoàng Việt ( khu C1) Nhà hàng Hoa Sứ 2,số 25 Hoàng Việt ( khu C2) Nhà hàng Hoa Sứ Đỏ, số 21 Hoàng Việt( Khu C3) Nhà hàng A

Nhà hàng B

Nhà hàng Phố Nướng

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn

2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đệ Nhất

Giám đốc

Phó Giám

đốc

Phó giám

đốc

BP.

Kinh doanh

BP .Kế

toán & kếhoạch

BP . HC

& Nhân sự

Bp. Tiếp

tân BP . Kỹ thuật

BP .

Phòng

BP . Nhà hàng

BP . Bếp

BP . Bảo vệ

Sale & Mar

Kếtoán TC & Đào tạo

Đặt phòng

Sửa

chữa Giặt ủi

NH Phố Nướng

Mua bán

An ninh & an

toàn

Tổ chức sự kiện

Kế hoạch

Lương bổng &

Thi đua

Lễtân Trang trí

Giao nhận

phòng

NH Lẩu (C1, C2,

Chếbiến

PCCC

Tổ chức Hành chính

Chỉ dẫn

Tr. Tầng

NH Hoa Sứ Đỏ

Vệ sinh

Tổng đài