Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng

Giải quyết phàn nàn: Khách sạn có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể làm cho khách hàng không hài lòng như:

Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân theo thủ tục các tiêu chuẩn phục vụ đã được quy định của khách sạn.

Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa.

Hoặc do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ không lịch sự với khách hàng.

Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thậm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ n gười tiêu dùng… Họ mong đợi được giúp đỡ một cách nhanh chóng và được đền bù xứng đáng cho nhữn g sự cố xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng các hình thức: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một sự p hục vụ trong tương lai, bằng các hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hoặc thay đổi.

Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn.

Họ mong muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh chóng. Họ thích được đối xử lịch sự, trung thực và quan tâm, làm tốt những điều trên chính là nhữn g biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng phục vụ của khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành các khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn.

Vấn đề đặt ra là khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Khôn g bao giờ chấm dứt việc nâng chất lượng phục vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công trên thị trường. Thực tế cho thấy rằng, nâng cao chất lượng phục vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho khách sạn.

2.4 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Phố Nướng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 61 trang tài liệu này.

Để đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – khách sạn Đệ Nhất ta dựa trên kết quả thăm do mức độ cảm nhận và hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ do nhà hàng cung ứn g. Sau khi phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng thu được kết quả như sau:

Trong số 50 khách hàng được điều tra thì có tới 19 khách hàng rất hài lòng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng chiếm 38%, 21 khách hàng cảm thấy hài lòng chiếm 42% tổng số và 10 người cảm thấy bình thường chỉ chiếm 20% về cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng. Đây chính là một thành công lớn cho nhà hàng.

Với kết quả khảo sát trên có thể cho ta thấy rõ đối tượng khách hàng hiện tại của nhà hàng là ai? Phần lớn họ là những khách nam, trên 30 tuổi, và là những người có chức vụ quan trọng trong xã hội. Đây sẽ là nguồn lực cho nhà hàng phát huy hơn nữa về sự hài lòng của khách hàng.

Với số liệu vừa khảo sát được thì các nhân tố về chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn, cơ sở vật chất, vệ sinh môi trường… trong nhà hàng luôn được khách hàng đánh giá rất cao.

Nếu nhà hàng luôn phát huy hơn nữa sự hài lòng của khách hàng thì chắc chắn sẽ vượt kế hoạch năm 2009. Đó cũng là lý do tại sao nhà hàng luôn đạt vượt mức kế hoạch đề ra.

Như vậy, do chất lượng phục vụ tốt hay chất lượng sản phẩm tốt nên khi khách

hàng thân quen đến với nhà hàng đã giới thiệu cho bạn bè người thân của họ và nhà hàng đã không những thu hút thêm một lượng khách hàng mới và còn giữ chân được khách hàng cũ.

Khi khách hàng đến với nhà hàng – Khách sạn Đệ Nhất thì điều mà khách hàng quan tâm nhất và tạo cảm giác thoải mái nhất là sự phục vụ của nhân viên, chất lượng thức ăn và khung cảnh đẹp. Cho nên khách sạn luôn phải chú trọng quan tâm đến nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và chất lượng thức ăn.

Chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng đã được những khách hàng chính vì cảm nhận rất tốt nên khách hàng đã đánh giá rất cao qua kết quả thăm dò mức độ hài lòng.

Theo bảng khảo sát khảo sát thì nhân viên tiếp đón khách rất chu đáo tạo được ấn tượng ban đầu cho khách khi đến nhà hàng là không phải chờ đợi thời gian để được phục vụ. Khoảng 48% khách hàng cho rằng không bao giờ chờ phải chờ đợi phục vụ mặc dù lúc khách đông nhưng vẫn được quan tâm, có 2% khách hàng cho rằng thường xuyên phải chờ đợi được phục vụ.Còn lại là 50% khách là ít khi và thỉnh thoảng phải đợi. Nói chung là chất lượng phục vụ mà khách sạn cung cấp là tốt. Vì thế trong quá trình phục vụ khách hàng thì thái độ của nhân viên phục vụ luôn luôn quan tâm và nở nụ cười thân thiện với khách hàng làm khách hàng hài lòng và khá hài lòng. Điều đó rất quan trọng, khi khách hàng muốn đến nhà hàng để được tạo cảm giác thoải mái thân thiên và ấm áp như ở trong chính nhà mình vậy . Thái độ và nụ cười của nhân viên là bí quyết để thu hút khách hàng.

Chất lượng phục vụ không chỉ đánh giá qua phong cách của nhân viên và còn được đánh giá qua hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật của nhà hàng. cở sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng cung cấp để phục vụ khách rất tiện nghi, thẩm mỹ, an toàn và vệ sinh đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao và còn hơn thế nữa. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách không hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng.

Mặc dù là số ít nhưng nhà hàng vẫn cần quan tâm để tìm giải pháp nâng cao chất lượng hơn.

Nếu chỉ có chất lượng nhân viên và chất lượng cơ sở vật chất tốt khiến khách hàng hài lòng thỏa mãn thì chưa đủ. Vì khách đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng mà dịch vụ nhà hàng là thức ăn đồ uống. Đa số khách hàng tới nhà hàng sẽ quay lại tiếp theo và còn giới thiệu cho bạn bè người thân nữa là khách hàng đã rất hài lòng với chất lượng ẩm thực ở đây như món ăn thì đa dạng phong phú và ngon miệng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

Tóm lại, chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng trong thời gian qua là khá tốt đem lại sự hài lòng thỏa mãn cho nhiều khách hàng. Bên cạnh đó cũng có nhữn g khách hàng chưa hài lòng và rất không hài lòng.

Vì vậy bộ phận nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa nhằm phục vụ khách tốt hơn đem lại doanh thu cho khách sạn và tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay.

2.4.1 Ưu điểm

Được quản lý bởi Tông Cty du lịch Sai Gon tourist nên nhà hàng được đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất cũng như công nghệ mới, đội ngũ lao động dồi dào được đào tạo từ trường trung cấp nghiệp vụ du lịch Sai Gon tuorist. Nhà hàng thiết kế không gian mở chủ yếu phục vụ khách ở ngoài trời. Ngày nay với sự phát triển của nền kinh tế thị trường đời sống ngày càng được nâng cao cả ngày làm việc trong phòng máy lạnh trong môi trường làm việc đầy áp lực, để tìm được sự thoải mái sau một ngày làm việc khách hàng lựa chọn nhà hàng Phố Nướng. Không gian thoáng mát cách bố trí và trình bày bàn ghế làm cho khách có cảm giác vừa ấm cúng vừa thoải mái, đội ngũ nhân viên nhiệt tình phục vụ khách hàng chu đáo, thực đơn đa dạng. Các món ăn trong nhà hàng ngon hợp vệ sinh an toàn thực phẩm, các món nướng được chuẩn bị sẵn mang lên phục vụ khách không phục vụ trực tiếp trên bàn gây khói ảnh hưởng tới khách.

2.4.2 Hạn chế

Được xây dựng từ năm 1991 nên cơ sở vật chất tương đối cũ và đang dần xuống cấp, trang thiết bị đã cũ, đội ngũ lao động chủ yếu được tuyển từ t rường trung cấp nghiệp vụ nên nhân viên chỉ phục vụ khách theo một quy trình do trường đào tạo mà không được học hỏi trao dồi từ bạn đồng nghiệp ở các trường khác. Khôn g gian mở nên khi trời nắng hay mưa gây khó khăn cho việc phục vụ khách hàng khu vực sàn 1, 2 thì đã xuống cấp nên việc phục vụ khách hàng không được tốt.

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế

Nhà hàng xây dựng lâu nên cơ sở vật chất xuống cấp, đội ngũ nhân viên không chịu học hỏi kinh nghiệm từ các bạn bè ở các trường khác nhân viêc chỉ phục vụ khách Á nên khi có khách Âu tới nhân viên phục vụ còn lúng túng và mắc nhiều lỗi về cách bày bàn trang trí món ăn…. Mặc dù nhà hàng đã đề nghì Tổng Cty đầu tư nâng cấp nhà hàng song việc sữa chữa và nâng cấp nhà hàng còn chậm.

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG

3.1 Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng

Chất lượng sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát triển và kinh doanh của một nhà hàng hay bất kỳ điểm kinh doanh ăn uống khác. Nắm bắt được điều này khách sạn Đệ Nhất nói chung và Nhà hàng Phố Nướng nói riêng tập trung trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Để làm được điều nay cần rất nhiêu yếu tố như: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, và các yếu tố khác. Sau đây là những giải pháp cũng như những kiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng.

3.2 Các giải pháp

3.2.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ

Các chính sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động là việc xây dựng thực thi các chính sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể cả về vật chất lẫn tinh thần như các chính sách về lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, cơ hội thăng tiến…Ví dụ như nâng lương hoặc là khen thưởng cho những nhân viên làm việc tốt và có nhiều thành tích sáng tạo trong công việc. Dịp lễ tết thì nên thưởng tiền cho nhân viên làm việc tốt hơn.Vì kinh doanh nhà hàng là ngành dịch vụ nên những ngày này các ngành khác thì được nghỉ còn nhành dịch vụ vẫn hoạt động 24/24 nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên thì nhân viên sẽ làm khách hàng hài lòng thì chất lượng phục vụ mới tốt được.

Chính sách chăm lo đời sống cho CBCNV:

Đời sống của CBCNV phải được chính quyền và Công đoàn quan tâm thông qua việc thực hiện đầy đủ kịp thời các chế độ chính sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể: giải quyết các trường hợp đau ốm thai sản, tham gia BHXH, mua BH tai nạn cho người lao động.

Nên tổ chức cho CBCNV đi tham quan nghỉ mát trong và ngoài nước.

Tổ chức hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế thiếu nhi, quốc tế lao động cho CBCNV.

Các chính sách hỗ trợ kinh phí và tạo điều kiện cho CBCNV có hoàn cảnh khó khăn để giữ được sự ổn định tạo sự yên tâm gắn bó người lao động với doanh nghiệp.

Đưa ra các chính sách về môi trường:

Tiếp tục thực hiện công tác quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001:2004.

Đưa ra các giải pháp giảm thiểu tiếng ồn, khí thải, xử lý ô nhiễm. Giáo dục ý thức về bảo về môi trường, phân loại rác thải.

Thực hiện công tác diệt côn trùng như chuột, kiến, muỗi đảm bảo vệ sinh nhà hàng khách sạn.

Chính sách đầu tư vào hoàn thiện cơ sở vật chất

Chính sách đầu tư ngắn hạn và dài hạn cho cán bộ nhân viên đi tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên.

3.2.2 Hoàn thiện CSVCKT

Để cho chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị luôn ở trong tình trạng hoạt động tốt, bộ phận nhà hàng phải tổ chức tốt các hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay mới và nâng cấp

Khách sạn phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo một kế hoạch đã được xây dựng từ trước trên cơ sở những khảo sát đánh giá sơ bộ về tình trạng của CSVCKT. Đồng thời bảo dưỡng đột xuất tại thời điểm khi xảy ra các sự cố

Nhân viên Kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật. Khi phát hiện hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ như máy lạnh hư thì phải sửa chữa ngay…

Nếu CSVCKT hư hỏng mà không thể sửa chữa được thì cần phải thay lại mới như bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật quá cũ hoặc hết hạn sử dụng thì nên thay mới đảm bảo an toàn cho người sử dụng.

Phải nâng cấp kịp thời các cơ sở vật chất trong tình trạng hoạt động không hiệu quả như bên nhà hàng Phố Nướng cần nâng cấp lại Khu Sàn 1 và Sàn 2 vì nó vừa nóng và vừa thiếu ánh sáng nên khách ít khi tới đó.

Nhà để xe phải được nâng cấp và mở rộng vào những n gày đông khách nhà để xe không còn chỗ để xe cho khách.

3.2.3 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động

Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào.

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhu cầu ngày càng cao của xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì nhu cầu đạo tạo và phát triển càng được tăng nhanh.

Hiện nay, chất lượng về nguồn nhân lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã trở thành yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả công việc thì con người là nhân tố quyết định

Do đó, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp là yêu cầu cấp thiết. Trong tình hình hiện nay của khách sạn Đệ Nhất, phần lớn lao động trong các bộ phận trực tiếp sản xuất đã đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, riêng một số nhân viên tuy

không được đào tạo một cách chính quy nhưng có thâm niên trong công việc.Tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên trong Nhà hàng

Việc đào tạo và tái đào tạo đối với toàn thể cán bộ nhân viên rất được khách sạn quan tâm, đặc biệt là đội ngũ cán bộ chủ chốt trong Ban Giám Đốc, các Trưởng và Phó Phòng, Ban, các Trưởng, Phó Bộ phận,… nhằm thích ứng cơ chế thị trường định hướng Xã hội Chủ Nghĩa.

Phần lớn cán bộ chủ chốt đều đạt trình độ trung cấp, đại học hoặc sau đại học qua nhiều hình thức chuyên tu hoặc tại chức,… Điều này đã thể hiện sự nỗ lực rất lớn của các cán bộ nhân viên trong việc rèn luyện, tự nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh trong tình hình mới.

Tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn Đệ Nhất là một đơn vị kinh doanh về dịch vụ du lịch nên việc thông thạo ít nhất một ngoại ngữ là điều cần thiết.

Hướng dẫn và huấn nghiệp cho các nhân viên mới như giới thiệu cho nhân viên mới tổng quan về bộ phận nhà hàng, giới thiệu về công việc mà nhân viên mới sẽ làm. Như vậy, nhân viên mới sẽ không khỏi bỡ ngỡ và nhanh làm quen với công việc hơn.

Nên tạo cơ hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ. Tổ chức các kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên.

Tiếp tục cho các CB sang các nước bạn học hỏi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ.

Cần mở thêm các lớp học nghiêp vụ về món Âu để nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn.

3.2.4 Về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ

Khách sạn Đệ Nhất đạt tiêu chuẩn 4 sao là khách sạn phải có trang thiết bị cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách theo tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế.

Đưa ra các giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ như tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng chuyên môn nghiệp vụ, không nên phân công công việc không đúng chuyên môn của nhân viên như thế chất lượng phục vụ không hiệu quả. Tiêu chuẩn sức khỏe phải có thẻ xanh. Trang phục mặc theo đúng quy định của từng chức danh.