Thực Trang Công Tác Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Của Nhà Hàng Phố Nướng

Có thể coi tiếp tân là bộ mặt cũa nhà hàng, thế nên từ khi đón khách phải tươi cười niềm nở và nắm rõ khu vực nào còn chỗ hay hết chỗ ngồi để không phải dẫn khách đi lòng vòng. Ghi nhận việc đặt chỗ trước của khách.

Bếp trưởng: là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách.

Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho trưởng hay phó bộ phận.

Busboy: là người mới học việc, mới gia nhập vào đội ngũ nhân viên và họ sẽ là người phục vụ chính trong tương lai, họ sẽ giúp mang thức ăn đến cho nhân viên phục vụ nhằm tạo điều kiện cho việc phục vụ khách trong nhà hàng được nhanh lẹ và thuận lợi.

Cashier: xử lý các hóa đơn tính tiền một cách chính xác và thông báo cho các đồng nghiệp trong nhà hàng về các giá cả ngoại tệ và các loại thẻ tín dụng.

Bộ phận vệ sinh và dụng cụ: thu gom chén dĩa dơ một cách nhanh gọn từ nhân viên phục vụ, đặt ở nơi khuất tầm nhìn của khách, tránh làm rơi vỡ gây ồn ào. Trong những lúc đông khách, có thể ra hỗ trợ nhân viên phục vụ dọn bàn khi không còn khách.

Thu gom, quét dọn đồ dơ rơi vãi trên bàn và chịu trách nhiệm việc lau chùi, giữ gìn sạch sẽ khu vực nhà vệ sinh.

2.3 Thực trang công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng

2.3.1 Về cơ sở vật chất

Nhà hàng Phố Nướng có 5 khu vực và 2 phòng máy lạnh phục vụ ăn uống có sức chứa 400 khách với 200 ghế. Mỗi khu vực đều có tủ dụng cụ và hệ thống âm thanh ánh sáng, khăn trải bàn, khăn ăn được nhân viên giặt ủi mang đến từng khu vực vào đầu mỗi ca làm việc theo số lượng bàn. Riêng dụng cụ ăn Âu không để trong tủ dụng cụ mà tổ trưởng của các khu phải mượn ở kho và điếm số lượng ( có biên nhận ) hết ca làm việc nhân viên mang trả cho bộ phận kho.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 61 trang tài liệu này.

Bàn ghế được sắp xếp và trang trí đẹp tạo sự thoải mái cho khách nếu khách đặt tiệc ở đây có những yêu cầu đặc biệt như: hoa tươi, bong bóng, hát karaoke, chụp hình… sẽ được phục vụ. Thông qua bảng thăm do ý kiến khách hàng về sự hài lòng của khách hàng khi đến Nhà hàng phố Nướng có 19 người ( chiếm 38%) cảm thấy rất hài lòng về cơ sở vật chất của nhà hàng như bầu không khí và khung cảnh bên trong nhà hàng, dụng cụ ăn, bàn ghế và chỗ ngồi…. nhưn g bên cạnh đó có 21 người chiếm ( chiếm 42%) cảm thấy hài lòng, và 10 người chiếm ( chiếm 20%) cảm thấy bình thường về cơ sở vật chất của nhà hàng thông qua bảng thăm do này Nhà hàng phố Nướng có những điểm mạnh và hạn chế về mặt cơ sở vật chất như sau:

Điểm mạnh: Chịu sự quản lý của Tổng Cty du lịch Saigon tourist chính vì vậy Nhà hàng được đầu tư cơ sở vật chất tương đối hiện đại, hàng năm Tổng Cty đầu tư cho việc thay và mua mới các dụng cụ phục vụ ăn uống. Hiện nay từ tháng 9/2010 nhà hàng Phố Nướng đang được sửa chữa và nâng cấp phục vụ khàng hàng tốt hơn vào các ngày lễ.

Bên cạnh đó cũng tồn tại nhữn hạn chế như: Công tác bảo trì, bảo dưỡng không được tổ chức thường xuyên mà khi có sự cố mới được bảo trì sửa chữa. Bàn ghế đã và các dụng cụ đã cũ vẫn chưa được thay mới hoàn toàn, hệ thống âm thanh ánh sáng đã cũ và lỗi thời chưa được mua mới. Việc đầu tư công nghệ mới vào quản lý nhà hàng còn chậm như p hần mền quản lý chưa được Tổng Cty đầu tư. Khu vực sàn 1, sàn 2 không có mái che trời nắng rất nóng nên khách rất tới. Bãi giữ xe cho khách chưa phục vụ tốt, chưa đủ rộng, đặc biệt vào ngày cao điểm nhà hàng thường phải lấy bề mặt đường làm bãi giữ xe cho khách.

2.3.2 Đội ngũ lao động

Trong bộ phận nhà hàng thì đội ngũ lao động chiếm số lượng đông nhất. Đây là bộ phận trực tiếp kinh doanh kinh doanh đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và năng suất lao động.

Độ tuổi lao động: Nhân viên trong nhà hàng là lao đông trẻ và đang ở trạng thái vững vàng khá chín chắn.Nữ: 18 – 45 tuổi , Nam: 18 - 50 tuổi.

Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên của bộ phận nhà hàng đa số đều biết ít nhất một ngoại ngữ. Vì khách sạn Đệ Nhất là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao nên trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng phải phù hợp với tiêu chuẩn. Đa số nhân viên nhà hàng đều biết

tiếng Anh. Đặc biệt là đội ngũ quản lý rất thông thạo tiếng anh. Ngoài ra còn biết thêm tiếng khác như t iếng Hoa, Nhật.

Trong quá trình lao động làm việc, tổng công ty có kế hoạch cụ thể về việc tổ chức nâng cao trình độ văn hóa, ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ quản lý và chuyên viên đạt tiêu chuẩn của ngành nghề.

Hàng năm tổng công ty tổ chức kiểm tra dạy nghề và thi nâng bậc số nhân viên nghiệp vụ kỹ thuật trong ngành nhà hàng hàng. Qua kỳ kiểm tra và thi nâng bậc, người lao động đạt yêu cầu sẽ đựơc Tổng giám đốc quyết định công nhận bậc nghề tương xứn g. Nhằm có đội ngũ cán bộ quản lý trẻ kế thừa, năng động có tâm, có tầm, khách sạn đã có chính sách đầu tư ngắn hạn dài hạn bằng cách gửi cán bộ đi cán bộ quản lý.

Các phòng ban bộ phận tham gia các khóa đào tạo như:

Đi học Malaysia: 3 người Giám đốc điều hành: 6 người Giám đốc kinh doanh: 4 người

Quản lý khách sạn Quốc tế: 10 người Đánh giá viên môi trường: 11 người Đào tạo viên: 4 người

Ngoài ra trong năm khách sạn đã tạo điều kiện cho CNVC- LĐ tham gia ôn thi tay nghề nghiệp vụ nhà hàng, trên 100 lượt CBCNV được huấn luyện về an toàn hóa chất, 63 lượt huấn luyện về an toàn điện, an toàn lao động. Đặc biệt CNVC-LĐ tự học nâng cao trình độ học vấn và ngoại ngữ.

Như vậy, khách sạn không ngừn g công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tức là nâng cao chất lượng phục vụ.

Cũng dựa vào bảng thăm dò ý kiến của khách hàng, có 19 khách hàng ( chiếm 38%) cảm thấy rất hài lòng về đội ngũ nhân viên của nhà hàng, 21 người ( chiếm 42%) cảm thấy hài lòng, và 10 người chiếm ( 20%) cảm thấy bình thường về đội ngũ nhân viên của nhà hàng. Từ đó cho thấy đội ngũ nhân viên của nhà hàng có những ưu khuy ết điểm như sau:

Ưu điểm: Nhân viên thường xuyên được đào tạo để nâng cao tay nghề, nhân viên làm việc nhiệt tình có tinh thân trách nhiệm cao, phục vụ khách hàng nhiệt tình chu

đáo… nhân viên nắm vững quy trình phục vụ, làm việc đúng giờ và tuân thủ nghiêm túc các quy định của nhà hàng.

Nhược điểm: Vào mùa cao điểm do thiếu nhân viên nên nhà hàng tuyển thêm nhân viên thời vụ các nhân viên này chưa trải qua các khóa huấn luyện chuyên môn.

2.3.3 Đáng giá chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng Phố nướng

Nhận đặt và tổ chức tiệc

Giai đoạn chuẩn bị

Giai đoạn phục vụ

Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

Giai đoạn thu dọn

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tiệc

2.3.3.1 Giai đoạn nhận đặt và tổ chức tiệc

2.3.3.1.1 Quy trình nhận đặt tiệc

Công việc này sẽ do các quản lý của nhà hàng Phố Nướng đảm trách và sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm trước trưởng bộ phận nhà hàng Phố Nướng.

Chào hỏi khách

Mời khách ngồi, lấy nước mời khách

Hỏi thăm lý do đến liên hệ phòng tiệc. Nếu đặt giữ chỗ, hỏi trước thông tin sau:

Ngày tháng năm, giờ tổ chức ( dương/âm lịch)

Số bàn dự định tổ chức ( để sắp xếp cho từng khu vực)

Kiể m tra số liệu xe m có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không.

Nếu không còn chỗ, thực hiện quy trình sau: Thuyết phục khách dời ngày hoặc dời buổi tổ chức.

Cập nhật thông tin khách hàng ( tên, số điện thoại) để trong trường hợp nếu có tiệc hủy hoặc thay đổi thì liện hệ với khách.

Nếu còn chỗ, thực hiện quy trình sau: Dẫn khách xe m mặt bằng.

Giới thiệu dịch vụ ( giá thực đơn, phần ưu đãi, dịch vụ…). Diễn giải ngắn gọn xúc tích cho khách hiểu.

Khi khách đã hài lòng và đồng ý, viết thỏa thuận giữ chỗ ( đặt cọc lần một) và ghi thông tin vào sổ nhận tiệc. Sau đó, gọi thu ngân nhận cọc và bàn giao biên nhận cho khách.

2.3.3.1.2 Những điểm cần lưu ý khi nhận đặt và tổ chức tiệc

Khi tiến hành làm hợp đồng:

Nhanh nhẹn, chính xác không làm mất nhiều thời gian của

khách

Tư vấn khách về số lượng đặt bàn: bàn dài, bàn tròn…

Tư vấn về thực đơn, các món ăn phù hợp với từng đối tượng, số

lượng, cách phục vụ, nguyên liệu, cách nấu nướng các món ăn cân đối, đủ chất bổ dưỡng cần thiết, tránh hai nguyên liệu chính trùng nhau, món ăn hợp thời tiết.

Khi khách đưa ra giá phải chọn thực đơn phù hợp với giá tiền và mang lại lợi nhuận cho nhà hàng.

Thực đơn tối thiểu phải gồm: món khai vị, món mặn, món tráng miệng. Giá tiền phải rõ rang và phù hợp.

Tư vấn các dịch vụ và chi phí: bao ghế, bong bóng, dàn âm thanh, nghi thức chúc mừng của đội văn nghệ…

Tư vấn về thức uống: số lượng các loại. Giới thiệu quy trình phụ vụ nước, phí nước đá, các chi phí phát sinh khi có yêu cầu thêm hoặc khi khách mang thức uống vào.

Kiể m tra lần cuối tất cả các thông tin tiệc, giao cho khách ký xác nhận, gọi thu ngân nhận tiền. Kết thúc một hợp đồng đối với khách.

Gh i vào bảng chi tiết về tiệc

Gh i vào sổ nhận hợp đồng, giao cho bếp ký tên

Kiể m tra các chi tiết có trong hợp đồng đã đầy đủ chưa

Tiếp xúc và hỏi thăm chủ tiệc trước và sau tiệc: những gì đáp ứng cho khách đã đáp ứng đầy đủ không? Theo dõi sự hài lòng của khách.Ghi nhận tất cả các ý kiến của khách vào sổ ý kiến khách hàng.

Nói tóm lại đây là giai đoạn đầu và là giai đoạn quan trọng, gây ấn tượng mạnh mẽ nhất cho khách đến đặt tiệc.

Giai đoạn này quyết định cho các giai đoạn sau. Do đó, đòi hỏi người quản lý đảm nhận công việc nhận tiệc cần phải có cách nói chuyện thuyết phục khách. Bằng cách đưa cho khách xe m các hợp đồng mà nhà hàng đã tổ chức và hợp đồng trong thời gian sắp tới sẽ thực hiện để khách tham khảo.

Tùy đối tượng khách mà người quản lý giới thiệu cách tổ chức cho phù hợp với kinh tế của họ. Đối với khách thượng lưu có thể giới thiệu thêm các dịch vụ bổ sung hay đáp ứng theo những sáng kiến độc đáo của khách mà nhà hàng có khả năng thực hiện được.

2.3.3.2 Giai đoạn phục vụ

2.3.3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ

Nếu chuẩn bị tốt thì việc phục vụ sẽ tiến hành trôi chảy hơn, việc chuẩn bị trước càng chu đáo càng có điều kiện chăm sóc khách tốt hơn trong lúc phục vụ.

Thông thường tiệc sẽ bắt đầu sớm nhất vào lúc 18 giờ. Vì vậy, nhân viên phục vụ phải có mặt vào đầu ca chiều giờ làm việc là 14 giờ để chuẩn bị dụng cụ phục vụ và sắp đặt bàn tiệc, công việc bao gồm:

Lau và chuẩn bị công cụ ăn: chén, dĩa, muỗng, đũa, chén chấm, dĩa lót khăn, ly và dụng cụ phục vụ như xô đá, đồ gấp đá, hủ tương, hủ tăm…

Sắp đặt bàn ghế tùy theo yêu cầu của khách đặt tiệc mà bàn ghế được sắp xếp theo hình thức bàn ghép dài (20 – 40 người) hay dạng bàn tròn kiếng xoay (10 người/bàn).

Nhân viên sẽ sắp xếp bàn ghế sao cho đẹp mắt và thuận tiện cho việc đi lại phục vụ khách.

Trải khăn bàn, bao ghế và thắt nơ. Gấp khăn ăn.

Bày biện đồ gia vị: châm nước tương, nước mắm, tăm và ớt…

Setup bàn tiệc: chén được úp trên dĩa ăn, bên phải đặt theo thứ tự đũa (có độ gác), muỗng vả chén chấm nhỏ; bên trái đặt đĩa lót khăn, ở trên đặt ly. Cứ như vậy, setup mười bộ cho một bàn tròn kiếng xoay.

Đặt khăn ăn lên chén, hủ tương, ớt, hủ tăm và thực đơn tiệc được đặt một góc trên mặt kiếng ở giữa mỗi bàn.

Khi đã hoàn thành công việc chuẩn bị, nhóm trưởng hoặc quản lý kiểm tra lần cuối các khu vực, lên sơ đồ phục vụ, kiểm tra các dụng cụ phục vụ đặt tại bàn như hũ tương, hũ tăm, thực đơn…

Trước lúc phục vụ, quản lý nhắc nhở nhân viên ở tưng khu vực phân chia bàn để phục vụ khách tốt hơn. Mặc dù phân chia bàn nhưng các nhân viên trong

khu vực cũng nên phải hổ trợ nhau. Nhân viên được phân công phải kiểm tra có đầy đủ đồ khui, hộp quẹt đầy đủ để chuẩn bị cho việc phục vụ.

Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ trên bàn dụng và bàn dụng được đặt ở vị trí thuận lợi dễ lấy vật dụng. Tránh tình trạng khi cần lấy dụng cụ ở bàn phát sinh, sẽ làm rối quy trình phục vụ nếu bàn phát sinh có khách.

Từ đó nhân viên phải chuẩn bị dụng cụ đầy đủ cho khu vực của mình và hoàn thành theo các nguyên tắc sau:

Tuân theo quy trình làm việc một cách cẩn thận

Công việc chuẩn bị được tiến hành trên một quy trình thống nhất. Mỗi người làm một công việc khác nhau.

Ví dụ như khi mới bắt đầu vào công việc thì nhân viên nam lo khâu kê bàn, trải náp, đặt kiếng xoay; nhân viên nữ lo khâu lau chùi chén dĩa để có thể đặt bàn ngay sau khi bàn ăn được sắp xếp và trải náp phẳng phiu.

Trong khi chuẩn bị các dụng cụ cần được xe m xét từng món một. Trả lại bộ phận lau rửa các dụng cụ chưa sạch sẽ. Loại bỏ các dụng cụ đã bị hư hỏng ( như đồ sứ bị sứt mẻ…)

Kiể m tra mọi dụng cụ đã dầy đủ và đúng chỗ.

Ngoài ra nhân viên phục vụ còn chuẩn bị ghế em bé cho khu vực của mình để khi cần sử dụng không phải chạy di tìm làm mất thời gian và công sức.

Trang trí bong bóng, lọ hoa, kiểm tra âm thanh nếu có vấn đề gì phải báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để chỉnh sửa.

2.3.3.2.2 Giai đoạn phục vụ

Chào đón khách và mời khách ngồi. Nếu bàn nào đã có khách ngồi thì rút bao đũa, lật ly lên và đặt đậu, khăn lạnh lên bàn đó cho khách.