DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Nguồn vốn huy động đến Năm 2010 của Ngân Hàng Vietbank | 11 | |
Bảng 1.2 | Dư nợ của Ngân hàng Vietbank so với NHTM ACB,VCB. | 13 |
Bảng 1.3 | Cơ cấu dư nợ tín dụng của Vietbank phân theo thời gian | 14 |
Bảng 1.4 | Cơ cấu dư nợ tín dụng theo loại tiền tệ của Vietbank đến năm 2010 | 14 |
Bảng 1.5 | Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu so với tổng dư nợ của Vietbank | 15 |
Bảng 1.6 | Tình hình hoạt động bảo lãnh tại Vietbank đến năm 2010 | 17 |
Bảng 1.7 | Tình hình hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietbank đến năm 2010 | 18 |
Bảng 1.8 | Lợi Nhuận Sau Thuế của Ngân Hàng Vietbank đến năm 2010 | 19 |
Bảng 1.9 | Lợi Nhuận Sau Thuế Trên Vốn Chủ Sở Hữu Vietbank đến năm 2010 | 20 |
Bảng 1.10 | Hiệu suất sử dụng vốn của ngân hàng Vietbank đến năm 2010 | 21 |
Bảng 3.1 | Tiến độ thực hiện nghiên cứu | 36 |
Bảng 3.2 | Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng | 39 |
Bảng 4.1 | Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu | 42 |
Bảng 4.2 | Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu | 42 |
Bảng 4.3 | Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu | 42 |
Bảng 4.4 | Bảng thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu | 42 |
Bảng 4.5 | Bảng thống kê số lượng khách hàng đánh giá theo từng ngân hàng | 42 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Việt Nam thương tín (Vietbank) - 1 -
Tổng Quan Về Ngân Hàng Tmcp Việt Nam Thương Tín (Vietbank) -
Cơ Cấu Dư Nợ Tín Dụng Của Vietbank Phân Theo Thời Gian -
Định Hướng Phát Triển Và Chiến Lược Kinh Doanh Của Ngân Hàng Vietbank Đến Năm 2020.
Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.
Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng | 44 | |
Bảng 4.7 | Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng | 46 |
Bảng 4.8 | Ma trận hệ số tương quan giữa thành phần “đáp ứng-năng lực phục vụ”, “tin cậy”, “đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”. | 48 |
Bảng 4.9 | Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy | 49 |
Bảng 4.10 | Kiểm định độ phù hợp của mô hình | 50 |
Bảng 4.11 | Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình | 50 |
Bảng 4.12 | Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi | 52 |
Bảng 4.13 | Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập | 53 |
Bảng 4.14 | Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm trình độ học vấn. | 54 |
Bảng 4.15 | Đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính | 55 |
Bảng 4.16 | Kết quả đánh giá CLDV tín dụng ngân hàng Vietbank | 56 |
Bảng 4.17 | Chi tiết đánh giá về mức độ Tin Cậy dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Vietbank. | 57 |
Bảng 4.18 | Đánh giá mức độ đáp ứng-năng lực phục vụ dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Vietbank | 58 |
Bảng 4.19 | Chi tiết đánh giá thành phần Đồng Cảm của Vietbank | 60 |
Bảng 4.20 | Chi tiết đánh giá về thành phần Phương Tiện Hữu Hình của Vietbank | 61 |
Bảng 4.21 | Kết quả thống kê theo từng ngân hàng. | 62 |
Bảng 4.22 | Kết quả đánh giá CLDV Tín Dụng Vietbank với ngân hàng ACB, VCB | 64 |
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Trang
Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank | 10 | |
Sơ đồ 1.2 | Tốc độ tăng trưởng vốn huy động đến Năm 2010 của Vietbank. | 12 |
Sơ đồ 1.3 | Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của ngân hàng Vietbank và so sánh với ACB, VCB đến năm 2010. | 12 |
Sơ đồ 1.4 | Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn so với tốc độ tăng trưởng dư nợ của Ngân hàng Vietbank. | 16 |
Sơ đồ 1.5 | Dư nợ của ngân hàng Vietbank so với ACB, VCB. | 16 |
Sơ đồ 1.6 | Tốc độ tăng trưởng dư nợ của ngân hàng Vietbank và so sánh với tốc độ tăng trưởng dư nợ của ngân hàng ACB,VCB. | 17 |
Sơ đồ 1.7 | Bảng báo cáo lợi nhuận sau thuế của Ngân Hàng Vietbank đến năm 2010 | 19 |
Sơ đồ 2.1 | Mô hình chất lượng dịch vụ | 30 |
Sơ đồ 2.2 | Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng | 34 |
Sơ đồ 3.1 | Trình bày quy trình nghiên cứu của tác giả | 37 |
Sơ đồ 4.1 | Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng hiệu chỉnh | 47 |
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa, các tổ chức tín dụng Việt Nam phải cạnh tranh ngày càng gay gắt do có nhiều Ngân hàng nước ngoài mới xâm nhập vào thị trường Việt Nam. Đồng thời việc mở rộng quy mô, mạng lưới hoạt động của các hệ thống Ngân hàng hiện hữu ở Việt Nam cũng khiến sức ép cạnh tranh nội bộ ngành ngày càng gia tăng. Vậy các Ngân Hàng đặc biệt là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần (NHTMCP) làm thế nào để có thể tồn tại và phát triển ngày càng vững mạnh trong thời kỳ hội nhập này với những đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực và giàu kinh nghiệm?.
Trong môi trường áp lực cạnh tranh gay gắt, cùng với những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ giành được thắng lợi và phát triển bền vững.Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng là một công việc rất quan trọng và phải thực hiện một cách thường xuyên, liên tục nhằm đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để Ngân hàng có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho khách hàng luôn hài lòng tối đa khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Tuy nhiên để thực hiện được điều này thì các ngân hàng phải đem đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đây là vấn đề quan trọng mà các ngân hàng phải luôn quan tâm và thực hiện một cách tốt nhất để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững
Với mục tiêu phấn đấu trở thành NHTMCP hàng đầu ở Việt Nam, Ngân Hàng Vietbank cần quan tâm hàng đầu việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, vì tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các Ngân Hàng Thương Mại (NHTM) Việt Nam nói chung và với Ngân Hàng Vietbank nói riêng. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thật sự là vấn đề rất bức thiết và có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của NHTMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank).
Đó là những lý do tác giả chọn đề tài: “CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
(VIETBANK)” làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình.
Xuất phát từ những lý thuyết đo lường Chất Lượng Dịch Vụ (CLDV) và sự Thỏa Mãn Khách Hàng (TMKH) trên thế giới, luận văn xem xét, tìm hiểu các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng của hệ thống ngân hàng, phân tích thực trạng, đánh giá CLDV tín dụng của ngân hàng Vietbank, so sánh với CLDV tín dụng của các hệ thống Ngân Hàng đối thủ khác như Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) và Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). Từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao CLDV tín dụng của Vietbank và góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh cho Vietbank trong tương lai.
2. Mục tiêu của đề tài
+ Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng (CLDVTD) và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual.
+ Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Việt Nam.
+ Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về CLDVTD của Ngân Hàng tại Việt Nam.
+ Phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng thành phần cấu thành CLDVTD giữa Vietbank và các ngân hàng ACB, VCB.
+ Phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần CLDVTD theo từng độ tuổi, giới tính, thu nhập.
+ Dựa vào kết quả khảo sát nghiên cứu, so sánh với CLDVTD giữa Vietbank với các NHTMCP khác để đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho Ngân Hàng Vietbank nâng cao CLDVTD giai đoạn 2011-2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng trên cơ sở đánh giá của các khách hàng đang vay vốn tín dụng tại các NHTMCP tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này chọn ra 2 NHTMCP đang chiếm vị thế, thị phần lớn trên thị trường Việt Nam để đánh giá, so sánh với ngân hàng Vietbank, đó là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu và Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Do thời gian hạn hẹp, tác giả chỉ khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các Ngân Hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Cụ thể là khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Vietbank, ACB, VCB.
4. Quy trình thực hiện
Luận văn đưa ra các giải pháp nâng cao CLDVTD của ngân hàng Vietbank thông qua việc phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng, đánh giá CLDVTD của Vietbank và so sánh với CLDVTD của các NHTMCP khác trên thị trường Việt Nam.
Dữ liệu sử dụng
Trong luận văn, việc phân tích thực trạng và đánh giá CLDVTD của Ngân Hàng Vietbank được thực hiện dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp về dịch vụ tín dụng được tập hợp qua nghiên cứu của tác giả về hoạt động kinh doanh, dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Vietbank, ACB, VCB trong
những năm gần đây và một số tài liệu của các nhà nghiên cứu đã công bố.
Dữ liệu sơ cấp về CLDVTD được thu thập thông qua hai giai đoạn nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức của tác giả luận văn.
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDVTD.
+ Bước 1: Tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi, đóng vai với những người đã sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng ACB, VCB, Vietbank nhằm khám phá những mong muốn, kỳ vọng và những yếu tố tác động đến CLDVTD của Ngân Hàng.
Với dàn bài thảo luận định tính dựa trên thang đo của Parasuraman, kỹ thuật thảo luận tay đôi được tác giả thực hiện với các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng. Hoạt động này giúp tác giả xác định được các tiêu chí, yếu tố tác động đến CLDVTD của Ngân hàng. Tác giả thực hiện khảo sát với dàn bài thảo luận định tính đó cho đến khi tìm ra các ý kiến chung nhất về CLDV trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng. Tổng số lượng khách hàng vay vốn được tác giả khảo sát cho đến khi số lượng ý kiến trùng nhau đến 80% là 40 người. Từ các tiêu chí đó, tác giả điều chỉnh lần 1 các tiêu chí đánh giá CLDV sao cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng.
Kỹ thuật đóng vai cũng được tác giả thực hiện cùng một số bạn học, đồng nghiệp đã từng là các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng, nhằm tìm hiểu những yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ tín dụng này qua dàn bài nghiên cứu thảo luận định tính dựa trên thang đo của Parasuraman.
+ Bước 2: tác giả tiến hành thảo luận nhóm với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng lâu năm của các Ngân Hàng ACB, Vietbank, VCB. Hoạt động thảo luận nhóm được diễn ra gồm 2 nhóm, mỗi nhóm 10 người. Mở đầu thảo luận nhóm tác giả yêu cầu mỗi thành viên đưa ra các tiêu chí tác động đến CLDVTD của Ngân Hàng thông qua dàn bài thảo luận định tính nhằm mục đích xác định thêm các tiêu chí còn
thiếu sót ở bước 1. Tiếp theo, tác giả yêu cầu các thành viên trong nhóm sắp xếp các tiêu chí theo thứ tự quan trọng nhất, nhì, ba. Việc này giúp tác giả xác định được tiêu chí nào quan trọng, tiêu chí nào không quan trọng, không cần thiết cho hoạt động nghiên cứu. Sau quá trình thảo luận nhóm, kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố, tiêu chí xác định được ở bước 1 đã bị loại bỏ. Cơ sở để loại bỏ là đa số các thành viên cho rằng các yếu tố đó không quan trọng hoặc họ chưa quan tâm đến đặc điểm này khi dùng dịch vụ tín dụng của ngân hàng hoặc có sự trùng lặp yếu tố, yếu tố này đã bao hàm trong yếu tố kia. Đồng thời một số yếu tố mới được phát hiện bổ sung vào thang đo.
Các tiêu chí mà tác giả thu thập được ở bước 2 này sẽ được sắp xếp theo từng nhóm thành phần của mô hình CLDV Servqual và theo thang đo Likert 5 mức độ. Từ đó tác giả xây dựng được bảng câu hỏi sơ bộ và sử dụng nó để nghiên cứu định lượng về CLDVTD đối với các ngân hàng Vietbank, ACB, VCB. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện với mẫu có kích thước n=200 mẫu qua bảng câu hỏi sơ bộ. Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu này sẽ được kiểm tra bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố (EFA) nhằm loại bỏ các biến có trọng số nhỏ hơn 0,4 và điều chỉnh các biến trong bảng câu hỏi cho phù hợp hơn trong lần nghiên cứu tiếp theo.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng.
Sau khi đã điều chỉnh bảng câu hỏi từ kết quả phân tích trong phần nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng với mẫu n = 657 khách hàng đang sử dụng tín dụng tại 3 ngân hàng là ACB, VCB, Vietbank nhằm thu thập ý kiến của khách hàng một lần nữa về mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành CLDVTD. Mục đích của nghiên cứu này nhằm thu thập dữ liệu, ý kiến đánh giá, đo lường CLDVTD của ngân hàng Vietbank, ACB, VCB từ chính ý kiến của các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng này. Nghiên cứu này được