Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Việt Nam thương tín (Vietbank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------

TRƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG LÂM TỊNH

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn “CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG

TÍN (VIETBANK)” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tôi xin chân thành cảm ơn TS.Hoàng Lâm Tịnh đã chân thành hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 08 năm 2011

Tác giả luận văn

TRƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN

MỤC LỤC

Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục

Danh mục từ viết tắt

Danh mục bảng biểu Danh mục các sơ đồ Danh mục các phụ lục

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) 8

1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Vietbank 8

1.1.2 Mô hình tổ chức của Ngân Hàng TMCP Vietbank 10

1.1.3 Dịch vụ huy động vốn tại Vietbank 11

1.1.4 Dịch vụ tín dụng tại Vietbank 13

1.1.5 Dịch vụ bảo lãnh và thanh toán quốc tế 17

1.1.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18

1.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) 18

1.2.1 Những kết quả đã đạt được 18

1.2.2 Những khó khăn tồn tại 21

1.3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA VIETBANK ĐẾN NĂM 2020 23

1.3.1 Định hướng phát triển 23

1.3.2 Các chiến lược kinh doanh của Vietbank đến năm 2020 23

1.3.2.1 Sứ mệnh của Ngân hàng Vietbank 23

1.3.2.2 Mục tiêu của Ngân hàng Vietbank 23

1.3.2.3 Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Vietbank đến năm 2020 24

Tóm tắt Chương 1 26

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 27

2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 27

2.1.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 27

2.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 27

2.1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng 28

2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng 29

2.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 29

2.2.1 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 29

2.2.2 Các mô hình lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng 34

Tóm tắt Chương 2 35

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 36

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu. 36

3.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu. 37

3.1.3 Quy trình nghiên cứu 37

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CLDVTD VÀ THANG ĐO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 38

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 38

3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 39

Tóm tắt chương 3 40

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1.1 Mẫu nghiên cứu 41

4.1.2 Đánh giá sơ bộ 43

4.1.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 46

4.1.4 Kiểm định mô hình lý thuyết 47

4.2 SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CLDVTD THEO ĐỘ TUỔI, THU NHẬP, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, GIỚI TÍNH 52

4.2.1 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi 52

4.2.2 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập 53

4.2.3 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn 54

4.2.4 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính 55

4.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 56

4.3.1 Thành phần Tin cậy 57

4.3.2 Thành phần Đáp ứng-năng lực phục vụ 58

4.3.3 Thành phần Đồng cảm 59

4.3.4 Thành phần Phương tiện hữu hình 60

4.4 SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG GIỮA NGÂN HÀNG VIETBANK VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP KHÁC 61

Tóm tắt chương 4 65

CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK 66

5.1 MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66

5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VIETBANK 68

5.2.1 Các giải pháp nâng cao Đáp Ứng- Năng lực phục vụ 68

5.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69

5.2.1.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng 70

5.2.2. Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm 71

5.2.3. Các giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình 72

5.2.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của các Chi nhánh, Phòng giao dịch Vietbank 73

5.2.3.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 73

5.2.3.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng 74

5.2.3.4 Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng 76

5.2.4. Giải pháp nâng cao Sự tin cậy 76

5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 77

5.3.1 Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành 77

5.3.2 Những kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 78

5.3.3 Những kiến nghị đối với VietBank 78

Tóm tắt chương 5 78

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

TỪ VIẾT TẮT	TÊN ĐẦY ĐỦ
1	ACB	Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
2	ATM	(Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động
3	CN/PGD	Chi Nhánh/Phòng Giao Dịch
4	CLDV	Chất Lượng Dịch Vụ
5	CLDVTD	Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng
6	CIC	Trung Tâm Thông Tin Tín Dụng của NHNN
7	CPI	(Consumer Price Index) Chỉ số giá tiêu dùng
8	GDP	(Gross Domestic Product) Tổng sản phẩm quốc nội.
9	NHNN	Ngân Hàng Nhà Nước
10	NHTM	Ngân Hàng Thương Mại
11	NHTMCP	Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
12	ROA	(Return On Assets) Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản
13	ROE	(Return On Equity) Tỷ suất sinh lời trên tổng vốn chủ sở hữu
14	SMS	(Short Message Services) Dịch vụ tin nhắn ngắn
15	TMKH	Thỏa Mãn Khách Hàng
16	TP.HCM	Thành Phố Hồ Chí Minh
17	VCB	Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
18	VIETBANK	Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1

Danh sách địa chỉ của toàn bộ mạng lưới hoạt động của Vietbank
Phụ lục 2	Thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ
Phụ lục 3	Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Phụ lục 4	Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng (Điều chỉnh lần 1)
Phụ lục 5	Dàn bài thảo luận định tính
Phụ lục 6	Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng (Điều chỉnh lần 2)
Phụ lục 7	Bảng câu hỏi chính thức
Phụ lục 8	Kết quả phân tích Cronbach alpha Lần 1 và 2
Phụ lục 9	Kết quả phân tích EFA thang đo CLDV Tín Dụng của ngân hàng
Phụ lục 10	Kết quả phân tích Cronbach alpha Lần 3
Phụ lục 11	Kết quả Phân tích Cronbach alpha, EFA thang đo mức độ thỏa mãn KH
Phụ lục 12	Biểu đồ thể hiện mối quan hệ tương quan giữa thành phần thỏa mãn với các thành phần CLDV tín dụng
Phụ lục 13	Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần CLDV Tín dụng của Ngân Hàng và sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ tín dụng
Phụ lục 14	Đánh giá CLDV Tín Dụng theo Độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính
Phụ lục 15	Kết quả phân tích điểm số trung bình các thành phần thang đo CLDV tín dụng của Ngân Hàng Vietbank
Phụ lục 16	Kết quả kiểm định trung bình NHTMCP ACB, VCB, VIETBANK
Phụ lục 17	Kết quả Phân tích điểm số trung bình các biến quan sát thang đo CLDV tín dụng Ngân Hàng Vietbank
Phụ lục 18	Kiểm định trung bình tổng thể các biến
Phụ lục 19	Đặc trưng của dịch vụ
Phụ lục 20	Ý nghĩa 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ