thực hiện tại Thành Phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Phương pháp thu thập thông tin sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi đã được tác giả soạn sẵn. Từ đó, luận văn có cái nhìn tổng quát hơn mối quan hệ giữa thực trạng CLDVTD của ngân hàng Vietbank với sự thoả mãn của khách hàng và trực tiếp so sánh CLDVTD của Ngân Hàng Vietbank với hai NHTMCP khác là ACB, VCB.
Bảng câu hỏi phỏng vấn được tác giả xây dựng gồm 33 biến đo lường CLDV, được phân thành 5 nhóm (xem chi tiết trong phần thang đo CLDVTD của Ngân hàng ở Chương III) và 3 biến đo lường sự TMKH sẽ được đánh giá dựa trên việc khảo sát, thu thập, phỏng vấn, lấy ý kiến trực tiếp từ phía khách hàng theo phiếu điều tra cho điểm. Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ từ thấp (1) đến cao (5).
Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau đó, nghiên cứu thực hiện việc xây dựng hàm hồi quy về mối liên hệ giữa CLDV và sự TMKH đối với dịch vụ tín dụng này. Sau cùng là bước kiểm định Independent samples t-test và phân tích phương sai ANOVA để đánh giá sự khác biệt về CLDVTD của từng thành phần CLDV theo các ngân hàng, theo nhóm giới tính, theo thu nhập, độ tuổi.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện trong số các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng ACB, VCB, Vietbank. Kích thước mẫu được xác định theo tiêu chuẩn 5:1, có nghĩa là trung bình 5 mẫu cho 1 biến đo lường. Nghiên cứu này có 3 ngân hàng cần khảo sát và 36 biến đo lường, vì vậy, kích thước mẫu tối thiểu là 36 x 5 x 3 = 540. Để đạt được tối thiểu 540 mẫu nghiên cứu, 800 bảng câu hỏi đã được chuyển đến những khách hàng thuận tiện. Sau khi thu thập và kiểm tra, có 143 bảng bị loại do có quá nhiều ô trống hoặc lựa chọn đồng nhất một thang điểm. Cuối cùng, còn 657 bảng câu hỏi hoàn tất và được sử dụng trong nghiên cứu này. Dữ liệu được nhập và xử lý trên phần mềm Excel và SPSS 16.0 để kiểm định độ tin cậy của các thành phần với Cronbach alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định Independent – Samples T - Test, phân tích phương sai ANOVA (xem phụ lục 8 đến phụ lục 18).
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
+ Góp phần cung cấp thông tin về CLDVTD trong lĩnh vực ngân hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao CLDVTD ngân hàng tại Việt Nam.
+ Kết quả nghiên cứu được kiểm chứng qua các thang đo CLDV. Nghiên cứu này còn đưa ra bộ thang đo, đo lường CLDV tín dụng trong lĩnh vực ngân hàng tại thị trường Việt Nam. Bộ thang đo này đã được kiểm định phù hợp với thị trường dịch vụ tín dụng của các ngân hàng ở TP.HCM và có thể được sử dụng để làm cơ sở tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.
+ Về mặt lý luận và phương pháp, đề tài đóng vai trò như một nghiên cứu khám phá, làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường CLDV tín dụng ở một phạm vi rộng hơn.
6. Cấu trúc luận văn
Cấu trúc luận văn gồm:
Phần mở đầu: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 1: Tổng quan về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín (Vietbank).
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Các giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Vietbank.
Kết Luận
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)
1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân Hàng TMCP Vietbank
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín ra đời theo Quyết định số 2399/QĐ-NHNN ngày 15/12/2006 với vốn điều lệ 200 tỷ đồng, trụ sở chính đặt tại số 35 Trần Hưng Đạo, thị xã Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng. Đây là NHTMCP duy nhất có trụ sở chính tại Sóc Trăng.
Tham gia thành lập Ngân hàng Vietbank là 39 cổ đông, trong đó có nhiều cổ đông là doanh nghiệp, cá nhân có tiềm lực tài chính, kinh nghiệm trong quản trị, điều hành ngân hàng, đã và đang đạt những thành công trong hoạt động kinh doanh. Đóng vai trò quan trọng đó là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu và Công ty Cổ Phần Ô Tô Xe Máy Hoa Lâm.
Việc ra đời sau so với các ngân hàng bạn là thách thức nhưng cũng là cơ hội cho Ngân hàng Vietbank đi tắt đón đầu xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, hệ thống quản trị hiệu quả và các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau của khách hàng.
Ngân hàng Vietbank ưu tiên cho việc phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, các cơ sở sản xuất kinh doanh vừa và nhỏ, các nhu cầu thiết thực về đời sống của cá nhân.
Với sự hỗ trợ toàn diện của Ngân hàng Á Châu, chính sách đãi ngộ thỏa đáng thu hút nhân sự có trình độ cao, kinh nghiệm, Ngân hàng Vietbank tin tưởng sẽ hoạt động an toàn, hiệu quả, vững bước hội nhập và tạo nên một dấu ấn đẹp trên thị trường tài chính Việt Nam.
Trong quá trình hình thành và phát triển, ngoài hội sở chính tại Sóc Trăng Ngân hàng Vietbank đã mở rộng thêm chi nhánh tại một số tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ, Long An. Đến cuối năm 2009, Vietbank đã có 6 chi nhánh, 38 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm. Dự kiến cuối năm 2010 Vietbank sẽ nâng mạng lưới lên 100 điểm phủ khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước (Xem Phụ Lục 1).
1.1.2 Mô hình tổ chức của Ngân Hàng TMCP Vietbank
BAN KIỂM SOÁT
KIỂM TOÁN NỘI BỘ
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank được mô tả ở Sơ đồ 1.1 như sau:
ĐẠI HỘI ĐỒNG CĐ
VĂN PHÒNG HĐQT
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ | CÁC HỘI ĐỒNG: Hội đồng quản lý Tài sản – nợ Hội đồng Xử lý rủi ro Hội đồng lương thưởng – nhân sự | |
BAN TỔNG GIÁM ĐỐC | ||
Có thể bạn quan tâm!
-
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Việt Nam thương tín (Vietbank) - 1 -
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Việt Nam thương tín (Vietbank) - 2 -
Cơ Cấu Dư Nợ Tín Dụng Của Vietbank Phân Theo Thời Gian -
Định Hướng Phát Triển Và Chiến Lược Kinh Doanh Của Ngân Hàng Vietbank Đến Năm 2020. -
Các Mô Hình Lý Thuyết Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng
Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.
Phòng Khách hàng Doanh Nghiệp
Phòng Thẩm Định Tài Sản
Phòng Khách hàng Cá nhân
Phòng Phân Tích - Quản Lý Tín Dụng
Phòng Hành Chính
Phòng Nguồn Vốn
Phòng Nhân Sự
Phòng Kế Toán
Phòng Marketing
Ban Pháp Chế
Phòng Công Nghệ Thông Tin
Sở Giao Dịch / Chi Nhánh / Phòng Giao Dịch
Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank
(Nguồn: Phòng Nhân Sự Ngân Hàng Vietbank)
1.1.3 Dịch vụ huy động vốn tại Vietbank
Trước diễn biến phức tạp của thị trường vốn và sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTMCP, Ban Lãnh Đạo Vietbank đã quán triệt toàn hệ thống, xem công tác huy động vốn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, xuyên suốt trong năm. Ban Lãnh Đạo đã quyết liệt chỉ đạo các đơn vị trong toàn hệ thống tập trung nguồn lực cho công tác huy động. Kết quả đạt được như sau: Tổng vốn huy động từ hai thị trường (I, II) của Vietbank đến năm 2010 dự kiến đạt 13.647 tỷ đồng, tăng 121,9% so với cuối năm 2009. Với tình hình cạnh tranh gay gắt nhưng tình hình huy động vốn của Ngân hàng Vietbank năm 2010 vẫn có mức tăng trưởng tốt, chủ yếu là do các chương trình huy động vốn được trải đều các tháng trong năm và sự cố gắng, nỗ lực hết mình của các thành viên trong toàn hệ thống Vietbank.
Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động đến Năm 2010 của Ngân Hàng Vietbank
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
NĂM 2005 | NĂM 2006 | NĂM 2007 | NĂM 2008 | NĂM 2009 | DỰ KIẾN NĂM 2010 | ||||||
Ngân Hàng | Số Tiền | Số Tiền | % Tăng trưởng | Số Tiền | % Tăng trưởng | Số Tiền | % Tăng trưởng | Số Tiền | % Tăng trưởng | Số Tiền | % Tăng trưởng |
Vietbank | 382 | 1.267 | 232 % | 6.149 | 385 % | 13.647 | 121,9 % | ||||
ACB | 22.341 | 39.736 | 77,9 % | 74.943 | 88,6% | 87.483 | 16,7 % | 108.992 | 24,6 % | 170.000 | 56% |
VCB | 125.817 | 15.125 | 21 % | 178.797 | 17,5% | 196.507 | 9,9 % | 230.953 | 17,5 % | 248.473 | 7,6% |
(Nguồn:Báo cáo tài chính Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB)
Tốc độ tăng trưởng vốn huy động
Tốc độ tăng trưởng vốn huy động của Vietbank tăng mạnh từ năm 2007 đến năm 2010. Cụ thể: nguồn vốn huy động năm 2008 tăng trưởng 232% so với năm 2007, năm 2009 tăng trưởng 385% so với năm 2008 và đến năm 2010 tăng trưởng nguồn vốn dự kiến là 121,9 % so với năm 2009 (xem bảng 1.1 và sơ đồ 1.2).
500%
400%
300%
200%
100%
0% 0%
232%
385%
122%
NĂM 2007 NĂM 2008 NĂM 2009 DỰ KIẾN NĂM
2010
TĂNG TRƯỞNG
Sơ đồ 1.2: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động đến Năm 2010 của Vietbank.
(Nguồn: Phòng khai thác số liệu ngân hàng Vietbank)
So sánh nguồn vốn huy động ngân hàng Vietbank với ACB và VCB cho thấy nguồn vốn huy động của ngân hàng Vietbank còn ở mức độ rất thấp. Nguyên nhân là năm 2007, 2008 Vietbank chỉ hoạt động kinh doanh tại tỉnh Sóc Trăng. Đến năm 2010 Vietbank mở thêm nhiều chi nhánh, phòng giao dịch ở các tỉnh, thành phố của cả nước đã tạo điều kiện cho Vietbank đến gần khách hàng hơn, số lượng tiền gửi vào tăng lên một cách đột biến. Mặc dù nguồn vốn huy động của ngân hàng Vietbank còn rất thấp so với các NHTMCP khác nhưng mức độ tăng trưởng của Ngân Hàng Vietbank là khá cao so với ngân hàng ACB, VCB (xem bảng 1.1 và sơ đồ 1.3).
500.0%
400.0%
300.0%
200.0%
100.0%
88.6%
232.0%
385.0%
122.0%
0.0%
17.5%
0.0%
16.7%
9.9%
24.6%
17.5%
56.0%
7.6%
NĂM 2007 NĂM 2008 NĂM 2009 DỰ KIẾN NĂM 2010
ACB VCB VIETBANK
Sơ đồ 1.3: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của ngân hàng Vietbank và so sánh với ACB, VCB đến năm 2010.
(Nguồn:Báo cáo tài chính Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB đến năm 2010)
1.1.4 Dịch vụ tín dụng tại Vietbank
Tính đến năm 2010, tổng dư nợ của ngân hàng Vietbank dự kiến là 7.247 tỷ đồng, tăng 3.427 tỷ đồng, tương ứng tăng trưởng 89,7% so với năm 2009. Riêng năm 2009 dư nợ tăng đột biến là 3.820 tỷ đồng, tăng 3.602 tỷ đồng, tăng trưởng 1.652% so với năm 2008 trong khi năm 2008 dư nợ là 218 tỷ đồng, tăng 5,7% so với năm 2007 (xem bảng 1.2).
Bảng 1.2: Dư nợ của Ngân hàng Vietbank so với NHTM ACB,VCB.
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
NĂM 2005 | NĂM 2006 | NĂM 2007 | NĂM 2008 | NĂM 2009 | DỰ KIẾN NĂM 2010 | ||||||
Ngân Hàng | Số Tiền | Số Tiền | % Tăng trưởng | Số Tiền | % Tăng trưởng | Số Tiền | % Tăng trưởng | Số Tiền | % Tăng trưởng | Số Tiền | % Tăng trưởng |
Vietbank | 106 | 218 | 5,7 % | 3.820 | 1.652 % | 7.247 | 89,7% | ||||
ACB | 9.563 | 17.365 | 81,6 % | 31.974 | 84,1% | 34.833 | 8,9 % | 62.358 | 79 % | 96.000 | 54% |
VCB | 61.044 | 67.743 | 11 % | 97.532 | 44% | 112.793 | 15,7% | 141.621 | 25,6 % | 169.945 | 20% |
(Nguồn:Báo cáo tài chính của Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB đến năm 2010)
Năm 2010 là năm ngân hàng Vietbank có mức độ tăng trưởng tín dụng khá cao. Nguyên nhân là do năm 2010 ngân hàng Vietbank đã mở thêm nhiều chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp cả nước, kéo theo dư nợ tín dụng của Ngân Hàng Vietbank tăng cao so với năm 2008, 2009.
Cơ cấu dư nợ tín dụng
Cơ cấu dư nợ tín dụng phân theo thời hạn cho vay (xem bảng 1.3)
+ Dư nợ ngắn hạn đến năm 2010 của ngân hàng Vietbank dự kiến đạt 3.964 tỷ đồng, chiếm 54,7% tổng dư nợ, tăng 53,6 % so với năm 2009.
+ Dư nợ trung và dài hạn đến năm 2010 dự kiến là 3.283 tỷ đồng, chiếm 45,3 % tổng dư nợ, tăng 165% so với năm 2009.