Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Việt Nam thương tín (Vietbank)

ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

BIẾN

NHÂN TỐ
TM1- Nhin chung anh/chi hoan toan hai long voi cung cach phuc vu cua can bo tin dung	0.594
TM2- Nhin chung anh/chi hoan toan hai long voi trang thiet bi vat chat cua NH	0.639
TM3- Nhin chung anh/chi hoan toan hai long voi chat luong dich vu tin dung cua NH	0.729
Eigenvalues	1.961
TỔNG PHƯƠNG SAI TRÍCH	65.383
KMO	0.663
Bartlett's Test of Sphericity	437.090
Sig.	0.000
Cronbach's Alpha	0.734

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.

Phân tích thang đo mức độ TMKH trích được 1yếu tố tại Eigenvalues là 1.961, phương sai trích được là 65.383 và các trọng số của các biến đều lớn hơn 0.4.Thang đo mức độ TMKH đảm bảo độ tin cậy và được xem là có giá trị cho nghiên cứu. Các thuộc tính của bảng câu hỏi sẽ được sử dụng cho việc điều tra, khảo sát.

BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN MỐI QUAN HỆ TƯƠNG QUAN GIỮA THÀNH PHẦN THỎA MÃN VỚI CÁC THÀNH PHẦN CLDV TÍN DỤNG

Biểu đồ thể hiện mối quan hệ giữa thành phần “thỏa mãn’ và “đáp ứng-năng lực phục vụ”

Biểu đồ thể hiện mối quan hệ giữa thành phần “thỏa mãn’ và “tin cậy”

Biểu đồ thể hiện mối quan hệ giữa phần “thỏa mãn’ và “phương tiện hữu hình”

PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CLDV TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ TMKH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NÀY

Ở bước này, luận văn sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội với thủ tục chọn biến là loại trừ dần (backward elimination). Theo đó, ban đầu tất cả các biến đều ở trong chương trình, sau đó, loại trừ chúng bằng tiêu chuẩn loại trừ (removal critiria). Xác suất tối đa của F ra (probability of F-to remove) hay giá trị p (sig) phải nhỏ hơn 0,1 nếu lớn hơn sẽ bị loại..

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables Removed

PHUONG TIEN HUU HINH, TIN CAY, DONGCAM, DAPUNG - NANG LUC PHUC VUa

a. All requested variables entered.

Model Summary
Model	R	R Square	Adjusted R Square	Std. Error of the Estimate
1	.678a	0.459	0.456	0.302
a. Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, TIN CAY, DONGCAM, DAPUNG - NANGLUCPH
ANOVAb
Model		Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
1	Regression	50.587	4	12.647	138.309	.000a
	Residual	59.618	652	0.091
	Total	110.204	656

b. Dependent Variable: THOAMAN

UCVU

a. Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, TIN CAY, DONGCAM, DAPUNG - NANGLUCPHUCVU

b. Dependent Variable: THOAMAN

Coefficientsa

Model		Unstandardized Coefficients		Standardized Coefficients		Sig.	Collinearity Statistics
	B		Std. Error	Beta	t		Tolerance	VIF
1	(Constant)	0.917	0.14		6.554	0.00
	DAPUNG - NANG LUC PHUC VU	0.305	0.028	0.381	10.743	0.00	0.659	1.518
	TIN CAY	0.094	0.019	0.144	4.81	0.00	0.923	1.083
	DONGCAM	0.200	0.025	0.267	7.962	0.00	0.738	1.355
	PHUONG TIEN HUU HINH	0.247	0.035	0.223	7.046	0.00	0.829	1.207
a. Dependent Variable: THOAMAN

Các thành phần Tin cậy, Đồng Cảm, Đáp ứng-Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình với sự TMKH có hệ số hồi quy tuyến tính dương (> 0), hay khi các thành phần này gia tăng sẽ tác động làm sự TMKH tăng theo. Bên cạnh đó, độ chấp nhận Tolerance của các thành phần này không quá nhỏ (>0,1) và hệ số phóng đại phương sai VIF không quá lớn (<10) nên không có dấu hiệu của Đa cộng tuyến giữa các thành phần.Như vậy, trong 4 thành phần CLDV tín dụng của Ngân hàng, tất cả các thành phần trên đều có ảnh hưởng đến sự TMKH. Khi CLDV gia tăng bởi sự gia tăng của một trong bốn thành phần này thì sự TMKH cũng gia tăng. Trong đó thành phần Đáp ứng-năng lực phục vụ có hệ số ảnh hưởng nhiều nhất (0,305) đến mức độ thỏa mãn và thành phần Tin Cậy hiện đang có hệ số ảnh hưởng thấp nhất (0,094). Hai thành phần Đồng Cảm, PTHH lần lượt có hệ số ảnh hưởng đến sự TMKH là 0,200và 0,247.

PHỤ LỤC 14: ĐÁNH GIÁ CLDV TÍN DỤNG THEO ĐỘ TUỔI, THU NHẬP, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, GIỚI TÍNH

1. ĐÁNH GIÁ CLDV TÍN DỤNG THEO ĐỘ TUỔI

ANOVA

	Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
DAPUNG - NANG LUC PHUCVU	Between Groups	3.978	3	1.33	5.134	0.002
	Within Groups	168.625	653	0.26
	Total	172.602	656
TIN CAY	Between Groups	4.569	3	1.52	3.868	0.009
	Within Groups	257.136	653	0.39
	Total	261.705	656
DONGCAM	Between Groups	1.054	3	0.35	1.177	0.318
	Within Groups	194.913	653	0.30
	Total	195.967	656
PHUONG TIEN HUU HINH	Between Groups	4.763	3	1.59	12.187	0.000
	Within Groups	85.064	653	0.13
	Total	89.827	656

2. ĐÁNH GIÁ CLDV TÍN DỤNG THEO THU NHẬP

	Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
DAP UNG – NANG LUC PHUC VU	Between Groups	0.707	2	0.35	1.345	0.261
	Within Groups	171.896	654	0.26
	Total	172.602	656
TIN CAY	Between Groups	0.63	2	0.32	0.789	0.455
	Within Groups	261.075	654	0.40
	Total	261.705	656
DONGCAM	Between Groups	2.196	2	1.10	3.705	0.025
	Within Groups	193.771	654	0.30
	Total	195.967	656
PHUONG TIEN HUU HINH	Between Groups	3.207	2	1.60	12.106	0.000
	Within Groups	86.62	654	0.13
	Total	89.827	656

3. ĐÁNH GIÁ CLDV TÍN DỤNG THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN

	Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
DAP UNG – NANG LUC PHUC VU	Between Groups	1.829	3	0.61	2.332	0.073
	Within Groups	170.773	653	0.26
	Total	172.602	656
TIN CAY	Between Groups	2.484	3	0.83	2.086	0.101
	Within Groups	259.221	653	0.40
	Total	261.705	656
DONGCAM	Between Groups	2.405	3	0.80	2.705	0.045
	Within Groups	193.562	653	0.30
	Total	195.967	656
PHUONG TIEN HUU HINH	Between Groups	2.13	3	0.71	5.286	0.001
	Within Groups	87.697	653	0.13
	Total	89.827	656

4. ĐÁNH GIÁ CLDV TÍN DỤNG THEO GIỚI TÍNH

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

DAP UNG - NANG LUC PHUC VU

Between Groups

3.978

1.326

5.134

0.002

Within Groups

168.625

653

0.258

Total

172.602

656

TIN CAY

Between Groups

4.569

1.523

3.868

0.009

Within Groups

257.136

653

0.394

Total

261.705

656

DONGCAM

Between Groups

1.054

0.351

1.177

0.318

Within Groups

194.913

653

0.298

Total

195.967

656

PHUONG TIEN HUU HINH

Between Groups

4.763

1.588

12.187

0.000

Within Groups

85.064

653

0.13

Total

89.827

656

PHỤ LỤC 15: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CLDV TÍN DỤNG VIETBANK

Mean	Std. Deviation
DAPUNG - NANG LUC PHUC VU	3.9767	0.37871
TIN CAY	3.1539	0.52637
DONG CAM	3.0455	0.45853
PHUONG TIEN HUU HINH	3.1512	0.35398

PHỤ LỤC 16 : KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH NHTMCP ACB, VCB, VIETBANK

Independent Samples Test

THÀNH

PHẦN CLDV

	Levene's Test for Equality of Variances		T-test for Equality of Means
	F	Sig.	t	df	Sig. (2 – tailed)	Mean Difference	Std. Error Differen ce	95% Confidence Interval of the Difference
	F	Sig.	t	df	Sig. (2 – tailed)	Mean Difference	Std. Error Differen ce	Lower	Upper
DAPUNG - NANG LUC PHUC VU	Equal variances assumed	1.091	0.297	-1.591	447	0.112	-0.054	0.034	-0.122	0.013
	Equal variances not assumed			-1.578	418	0.115	-0.054	0.034	-0.122	0.013
	Equal variances assumed	8.404	0.004	15.27	411	0.000	0.652	0.043	0.568	0.736
	Equal variances not assumed			15.29	392	0.000	0.652	0.043	0.568	0.735
TIN CAY	Equal variances assumed	1.238	0.266	-1.099	447	0.272	-0.055	0.050	-0.153	0.043
	Equal variances not assumed			-1.099	434	0.272	-0.055	0.050	-0.153	0.043
	Equal variances assumed	0.013	0.909	-15.85	411	0.000	-0.803	0.051	-0.902	-0.703
	Equal variances not assumed			-15.85	410	0.000	-0.803	0.051	-0.902	-0.703
DONG CAM	Equal variances assumed	15.953	0.000	-6.626	447	0.000	-0.303	0.046	-0.393	-0.213
	Equal variances not assumed			-6.679	444	0.000	-0.303	0.045	-0.392	-0.214
	Equal variances assumed	15.854	0.000	3.432	411	0.001	0.173	0.050	0.074	0.272
	Equal variances not assumed			3.437	397	0.001	0.173	0.050	0.074	0.272
PHUONG TIEN HUU HINH	Equal variances assumed	4.807	0.029	-4.621	447	0.000	-0.149	0.032	-0.212	-0.086
	Equal variances not assumed			-4.591	421	0.000	-0.149	0.032	-0.213	-0.085
	Equal variances assumed	0.051	0.821	4.112	411	0.000	0.146	0.036	0.076	0.216
	Equal variances not assumed			4.113	411	0.000	0.146	0.036	0.076	0.216

Group Statistics

NGAN HANG	N	Mean	Std. Deviation
DAPUNG - NANG LUC PHUC VU	VIETBANK	205	3.977	0.379
	ACB	244	4.031	0.345
	VIETCOMBANK	208	3.325	0.482
TIN CAY	VIETBANK	205	3.154	0.526
	ACB	244	3.209	0.527
	VIETCOMBANK	208	3.957	0.503
DONGCAM	VIETBANK	205	3.045	0.459
	ACB	244	3.349	0.502
	VIETCOMBANK	208	2.872	0.561
PHUONG TIEN HUU HINH	VIETBANK	205	3.151	0.354
	ACB	244	3.300	0.328
	VIETCOMBANK	208	3.005	0.369