BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------------
Thái Thị Thu Giang
ẢNH HƯỞNG KHÔNG GIAN DỊCH VỤ
ĐẾN XU HƯỚNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Có thể bạn quan tâm!
-
Ảnh hưởng không gian dịch vụ đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng ở thành phố Hồ Chí Minh - 2 -
Các Thành Ph Ầ N C Ấ U Thành C Ủ A Không Gian D Ị Ch V Ụ -
Đề Xu Ấ T Mô Hình Và Các Gi Ả Thuy Ế T Nghiên C Ứ U
Xem toàn bộ 95 trang tài liệu này.
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010
Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng và sâu sắc đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, khoa Quản trị Kinh doanh đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý giá, giúp tôi tiếp cận tư duy khoa học, phục vụ công tác và cuộc sống của mình.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần Hà Minh Quân, người đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn tôi hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này.
Cảm ơn các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã luôn hỗ trợ, giúp đỡ, tạo
điều kiện thuận lợi để tôi được học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Kính mong nhận được sự chia sẻ và những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy cô giáo, các đồng nghiệp.
Tháng 12 – 2010
Thái Thị Thu Giang
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ẢNH HƯỞNG KHÔNG GIAN DỊCH VỤ ĐẾN XU HƯỚNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rò ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tháng 12 – 2010
Thái Thị Thu Giang
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1
1.1. Giới thiệu 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 4
1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 5
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5
1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
2.1. Xu hướng trung thành của khách hàng 7
2.1.1. Khái niệm 7
2.1.2. Các mô hình của lòng trung thành 8
2.2. Không gian dịch vụ 11
2.2.1. Khái niệm 12
2.2.2. Các thành phần cấu thành của không gian dịch vụ 16
2.3. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 19
2.3.1. Âm nhạc 19
2.3.2. Sự vệ sinh 21
2.3.3. Các yếu tố thiết kế, bày trí 22
2.3.4. Năng lực của nhân viên 23
2.3.5. Hình thức bên ngoài của nhân viên 24
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27
3.1. Giới thiệu 27
3.2. Qui trình nghiên cứu 27
3.3. Các thang đo 29
3.4. Thiết kế nghiên cứu 31
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ 31
3.3.2. Nghiên cứu chính thức 35
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38
4.1. Giới thiệu 38
4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng 38
4.2.1. Mô tả mẫu 38
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 40
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43
4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi qui bội 47
CHƯƠNG 5. Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 57
5.1. Giới thiệu 57
5.2. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 57
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO 63
Tài liệu tiếng Việt 63
Tài liệu Tiếng Anh 63
PHỤ LỤC 67
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát 67
Phụ lục 2: Hệ số tin cậy cronbach alpha 71
1. Thang đo âm nhạc 71
2. Thang đo sự vệ sinh 71
3. Thang đo thiết kế, bày trí 72
4. Thang đo năng lực nhân viên 72
5. Thang đo hình thức bên ngoài 73
6. Thang đo xu hướng trung thành 73
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA 74
1. Thang đo không gian dịch vụ 74
2. Xu hướng trung thành 75
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Thang đo và mã hóa thang đo 30
Bảng 3.2. Thang đo và mã hóa thang đo bổ sung sau nghiên cứu định tính 33
Bảng 4.1. Mô tả mẫu 39
Bảng 4.2. Kết quả Cronbach Alpha của các thang đo 43
Bảng 4.3. Kết quả KMO và Bartlett’ Test của thang đo không gian dịch vụ 45
Bảng 4.4. Kết quả EFA của thang đo không gian dịch vụ 45
Bảng 4.5. Kết quả KMO & Bartlett’ Test của thang đo xu hướng trung thành 46
Bảng 4.6. Kết quả EFA của thang đo xu hướng trung thành 47
Bảng 4.7. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình 49
Bảng 4.8. Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình 50
Bảng 4.9. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 50
Bảng 4.10. Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình 52
Bảng 4.11. Bảng so sánh các hệ số Beta và t 53
0
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình đề nghị 25
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 28
Hình 4.1. Mô hình sau khi đã kiểm định 55