Các Vấn Đề Về Hoạch Định Chiến Lược Phát Triển Nguồn Nhân Lực Cho Ngành

sạn chi phối nhiều mặt hoạt động cũng như thái độ đối với các mặt hoạt động đó, như việc thực hiện công việc được giao cũng như thái độ đối với công việc đó, trách nhiệm đối với công việc đó; việc kết hợp giữa nhiệm vụ được giao với nhiệm vụ chính trị, xã hội; phương pháp xử lý và đánh giá các biểu hiện tâm lý của khách hàng.

- Lý tưởng đối với nghề nghiệp: Lý tưởng đối với nghề nghiệp là hạt nhân trong cấu trúc tâm lý nhân cách của đội ngũ nhân viên. Đó là mục tiêu cho mọi hoạt động tích cực của đội ngũ nhân viên, giúp họ thấy được giá trị lao động của mình, tự hào và có trách nhiệm, lương tâm đối với nghề nghiệp…

- Lòng yêu nghề: Đội ngũ nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có sự nhạy bén, tinh tế thể hiện ở thái độ yêu mến, cảm thông, tôn trọng, lịch sự, có trách nhiệm trước khách hàng. Thái độ yêu mến, ân cần, niềm nở, luôn tươi cười vui vẻ trước khách hàng và sự tôn trọng là cơ sở của sự giao tiếp ứng xử đúng đắn, có trách nhiệm với khách hàng, tất cả vì khách hàng sẽ là động lực làm việc, là động lực cho cải tiến các phương pháp làm việc, là động lực thúc đẩy tính tự giác, tích cực học hỏi, rèn luyện để không ngừng nâng cao phẩm chất và năng lực nghề nghiệp đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của xã hội.

Về năng lực:

Đội ngũ nhân viên trong công ty phải đạt trình độ đào tạo chuẩn do Nhà nước quy định về lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch; hiểu biết tình hình chung của đất nước, tình hình văn hóa xã hội thế giới và trong nước, đặc biệt là lĩnh vực du lịch trong khu vực, thường xuyên tự bồi dưỡng về văn hóa, chuyên môn nghiệp vụ, không ngừng nâng cao năng lực để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, có năng lực thực hiện tốt nhiều công việc trong công ty.

Một số năng lực cụ thể của nhân viên trong công ty như:

-Tri thức và tầm hiểu biết của nhân viên: Đòi hỏi văn hóa chung rộng và kiến thức xã hội sâu sắc, kỹ năng về phục vụ du lịch dịch vụ nhuần nhuyễn; đồng thời có khả năng tự học, tự nghiên cứu, không ngừng bổ sung hoàn thiện vốn tri thức và kỹ năng nghề nghiệp để đáp ứng nhu cầu ngày một cao và mới của khách

hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 159 trang tài liệu này.

- Năng lực ngôn ngữ và giao tiếp: Đó là một trong những năng lực đặc thù

của ngành du lịch, năng lực biểu đạt rõ ràng mạch lạc ý nghĩa và tình cảm được bộc lộ thông qua lời nói cũng như nét mặt, điệu bộ, thể hiện trong việc xử lý các mối quan hệ thường ngày cũng như trong các hoạt động kinh doanh du lịch dịch vụ.

- Năng lực hiểu biết và cảm nhận khách hàng: Năng lực hiểu và cảm nhận khách hàng được thông qua nét mặt, cử chỉ để cảm nhận thái độ của khách hàng, trong quá trình tác nghiệp năng lực này có ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng. Khi cảm nhận được thái độ của khách hàng sẽ gây được lòng tin đối với khách hàng mình bằng tình cảm và cả niềm tin.

- Năng lực tổ chức hoạt động trong khách sạn: Là năng lực tổ chức các hoạt động trong khách sạn với đặc thù là hoạt động mang tính chuyên môn hoá cao giữa các bộ phận. Quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách du lịch trong khách sạn là một quá trình chia thành nhiều giai đoạn liên quan chặt chẽ với nhau. Vì vậy năng lực tổ chức các hoạt động trong khách sạn tốt liên quan đến việc bố trí, sắp xếp các khâu công việc khoa học, hợp lí góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Từ những yêu cầu, nhiệm vụ cụ thể trên, có thể thấy rằng đặc điểm lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao, trong quá trình lao động chịu sức ép về mặt tâm lý căng thẳng, lĩnh vực lao động bao gồm cả lĩnh vực sản suất và dịch vụ, trong quá trình lao động khó áp dụng cơ giới hóa và tự động hóa.

1.4.2. Các vấn đề về hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch

1.4.2.1. Vai trò, ý nghĩa của chiến lược phát triển nguồn nhân lực trong kinh

doanh dịch vụ du lịch

Chúng ta đang sống trong thời đại mà hơn bao giờ hết, các tổ chức ngày càng phụ thuộc vào vấn đề con người. Nhân lực chìa khoá của sự thành công. Nhân lực luôn luôn đựơc xem là yếu tố tạo nên sự phát triển và thành công của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có thể có công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ tốt, cơ sở hạ tầng kiên cố nhưng nếu thiếu lực lượng lao động thì doanh nghiệp đó khó có thể tồn

tại. Có thể nói chính con nguời tạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp. Nguồn lực con người là nhân tố chính tạo ra vốn và đề xuất những ý tưởng mới, đồng thời cũng đảm nhận vai trò chọn lựa và ứng dụng các công nghệ tiên tiến. Trong nhiều trường hợp, vốn và công nghệ có thể huy động và thực hiện, nhưng để xây dựng đựơc một đội ngũ nhân viên nhiệt tình,tận tâm, có khả năng thích hợp và làm việc có hiệu quả thì phức tạp và tốn kém hơn nhiều. Vì thế bất cứ một doanh nghiệp nào dù lớn hay nhỏ thì đều cần phải tập trung tăng cường và phát huy khả năng của nguồn nhân lực.

Nguồn nhân lực còn được xem là nhân tố chủ yếu tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Như chúng ta đã biết gía trị của hàng hoá đựơc cấu thành bởi hai bộ phận chủ yếu là giá trị chuyển dịch của các yếu tố đầu vào trong quá trình sản xuất ra sản phẩm. Trong qúa trình tạo thành giá trị của sản phẩm thì giá trị của những yếu tố này không làm gia tăng thêm mà chỉ chuyển hóa gía trị vốn của nó vào sản phẩm mới. Do đó bộ phận gía trị này không tạo ra lợi nhuận. Bộ phận thứ hai đó là giá trị gia tăng. Đó là bộ phận chênh lệch giữa giá trị của sản phẩm với gía trị chuyển dịch. Phần gía trị này về cơ bản là do lao động sáng tạo ra. Đó chính là nguồn gốc lợi nhuận của doanh nghiệp.

Nguồn nhân lực là nguồn lực mang tính chiến lược. Sự tồn tại và phát triển bền vững của một doanh nghiêp phụ thuộc vào nguồn nhân lực của doanh nghiệp đó. Cùng với sự hình thành của kinh tế tri thức, sự phát triển của nền kinh tế xã hội đã khiến cho vai trò của nguồn thể lực của con người bị giảm sút và vai trò trí lực của người lao động tăng lên. Do đó nguồn nhân lực có hiểu biết, tri thức khoa học công nghệ, kỹ thuật trở thành nguồn lực quan trọng, có ý nghĩa quan trọng trong xã hội ngày nay.

Tiềm năng của trí tuệ. Có thể nói các nguồn lực khác là hữu hạn, có thể bị khai thác cạn kiệt, trong khi đó nguồn lực con người mà cái cốt lõi là trí tuệ lại có tiềm năng vô tận. Tiềm năng vô tận của trí tuệ con người thể hiện ở chỗ nó có khả năng tự sản sinh, đổi mới và phát triển không ngừng nếu biết chăm lo bồi dưỡng và khai thác hợp lý. Lịch sử xã hội loài ngưòi là lịch sử lao động sản xuất, do đó tiềm

năng vô tận của trí tuệ cũng được thể hiện ở lịch sử lao động sản xuất. Trong quá trình lao động, con ngưòi đã tiến hành những hoạt động biến đổi tự nhiên, làm nên lịch sử xã hội. Nhờ lao động, bộ óc và đôi bàn tay con người không ngừng biến đổi, hoàn thiện, làm cho con người ngày càng khác xa so với con vật. Chính sự hoàn thiện không ngừng của bộ óc và đôi bàn tay đã giúp con người ngày càng thực hiện được những hoạt động phức tạp, tinh vi. Có thể nói khả năng của con người là vô tận, nhờ đó mà nguồn lực con người có vai trò to lớn so với các nguồn lực khác.

Nguồn lực con người là quan trọng nhất, quí báu nhất, có tính chất quyết định sự phát triển chung. Cho nên để phát triển các hoạt động kinh doanh trong khách sạn du lịch cần phải có chiến lược phát triển nguồn nhân lực. Chiến lược phát triển nguồn nhân lực tại các khách sạn du lịch với mục tiêu xây dựng một hệ thống chính sách nhân lực nhằm có được một đội ngũ cán bộ, nhân viên của khách sạn phù hợp cả về số lượng và có chất lượng cao, thông qua hoạt động của họ để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, làm cơ sở và động lực cơ bản cho sự phát triển của khách sạn.

Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực giúp khách sạn có thể tạo ra nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, giúp khách sạn nâng cao được tính ổn định và tính năng động trong các hoạt động của nhà trường tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và quản lý vào hoạt động của khách sạn. Thông qua chiến lược phát triển nguồn nhân lực, khách sạn có thể tạo ra đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý giỏi, duy trì được đội ngũ nguồn nhân lực đó và thu hút được người lao giỏi đến với nhà trường, nhờ thế có thể nâng cao được lợi thế cạnh tranh về nguồn nhân lực đối với các khách sạn khác.

Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực giúp các hoạt động quản lý nguồn nhân lực của khách sạn có kế hoạch và phương hướng hành động cụ thể từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn. Vì vậy, bất kỳ một doanh nghiệp nào nào cũng cần đưa ra chiến lược phát triển nguồn nhân lực nhằm thực hiện mục tiêu đạt được những giá trị cho doanh nghiệp, cho người lao động và cho xã hội.

1.4.2.2. Các đặc thù cơ bản của hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực

tại các khách sạn

Để có một chiến lược phát triển nguồn nhân lực có hiệu quả, chiến lược phải được bắt đầu từ mục tiêu, sứ mệnh và tầm nhìn của doanh nghiệp đó. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị đóng vai trò cốt yếu cho tạo dựng sự thành công trong doanh nghiệp. Từ tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị của tổ chức, những nhà quản lý nhân sự bắt đầu dựa vào những tiêu chuẩn về sự hiểu biết, kỹ năng cũng như đạo đức làm việc với từng lĩnh vực cụ thể trong quy trình quản lý. Từ đây, doanh nghiệp sẽ thực hiện chức năng của mình nhằm đạt được và tạo ra nguồn nhân lực có hiệu quả nhất. Hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn nhằm tuyển dụng được những người tài nhất, phát huy khả năng tối đa của những người tài và giữ chân được tất cả những người ấy.

Bên cạnh đó, để có một chiến lược phát triển nguồn nhân lực hiệu quả, chúng ta cần nắm chắc đặc thù kinh doanh ngành nghề của dơn vị đó. Đối với kinh doanh khách sạn được định nghĩa: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí cho họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”(TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, 2004).

Sau đây xin đưa ra một số đặc thù cơ bản của hoạch định chiến lược phát

triển nguồn nhân lực trong khách sạn du lịch:

- Hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực phải căn cứ vào chiến lược phát triển của khách sạn trong từng giai đoạn.

- Khi hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực cần chú ý trong kinh doanh khách sạn du lịch cần nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn hoá cao, quá trình lao động chịu sức ép về mặt tâm lý, bao gồm cả lao động trong lĩnh vực sản xuất hàng hóa và lĩnh vực dịch vụ, quá trình lao động khó áp dụng cơ giới hóa và tự động hóa, lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ. Để đảm bảo việc phục nhu cầu ngày càng cao và luôn luôn thay đổi của khách hàng trong và ngoài

nước, việc hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực cần nắm rõ các đặc điểm lao động trên.

- Ngoài ra, khi hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực, các nhà hoạch định cần quan tâm đến vấn đề đào tạo, bố trí, thu hút người lao động giỏi nhằm nâng cao phẩm chất, năng lực của nguồn nhân lực.

1.5 Kinh nghiệm xây dựng chiến lược phát triển nhân sự của khách sạn

NIKKO Hà Nội

Một trong những yếu tố quyết định đem lại thành công cho các khách sạn là chiến lược phát triển nhân sự. Kinh nghiệm xây dựng chiến lược phát triển nhân sự của khách sạn Nikko Hanoi là một ví dụ điển hình.

Khách sạn Nikko Hà Nội 5 sao được xây dựng tại trung tâm Hà Nội, do chủ đầu tư là Công ty Sakura Hanoi Plaza - một liên doanh giữa Công ty quản lý bến xe Hà Nội (nắm giữ 40% vốn) và Công ty Sakura Hanoi Plaza Investment (được thành lập từ 20 công ty Nhật Bản hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế khác nhau nắm giữ 60%). Khách sạn gồm một tòa nhà 15 tầng, 255 buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi và dịch vụ bổ trợ cao cấp hiện đại, đạt tiêu chuẩn hạng khách sạn 5 sao do Tổng cục Du lịch công nhận.

Với mong muốn trở thành một trong số những khách sạn có chất lượng phục vụ cao nhất mọi nhu cầu của khách du lịch và thương gia, và “để đạt cùng một tiêu chuẩn về phục vụ và các loại hình dịch vụ tương tự do tập đoàn JHC quy định”, Ban lãnh đạo khách sạn đã đề ra 4 mục tiêu hoạt động bao gồm: Cung cấp dịch vụ thân thiện với khách; cung cấp các thiết bị có chất lượng cao và tạo ra một môi trường tiện nghi, sạch sẽ; thiết lập một hệ thống an toàn cho khách ở mức cao nhất; cung cấp bữa ăn ngon nhất.

Đặc biệt, đối với Khách sạn Nikko Hà Nội việc “duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ nhà nghề cho tất cả các nhân viên để nâng cao kỹ năng, khuyến khích sự tận tuỵ, nhiệt tình và tự tin trong công việc” đã trở thành một nhiệm vụ hàng đầu trong định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn.

Với quan điểm trên, khách sạn luôn luôn chú ý đến yếu tố con người, đặc biệt là vấn đề xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho tất cả cán bộ nhân viên.

Sau gần 10 năm hoạt động, khách sạn đã trở thành một trong 3 khách sạn có

doanh thu và lợi nhuận cao nhất ở Việt Nam.

Để xây dựng được một chiến lược phát triển nguồn nhân lực có hiệu quả khách sạn đã xác định được mục tiêu tổng thể và dựa trên các yếu tố cơ bản như kinh tế, chính sách của nhà nước, dân số, lực lượng lao động, yếu tố văn hóa, xã hội, yếu tố môi trường, cạnh tranh, sự phát triển của khoa học kỹ thuật ở Việt Nam.

Các nhà quản trị của khách sạn đã sử dụng phương pháp phân tích định tính, phương pháp phân tích định lượng, và phương pháp thông kê để thu thập thông tin cho xây dựng chiến lược phát triển nhân sự.

Hai công cụ quan trọng để nghiên cứu chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn là mô hình phân tích SWOT và mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của M.Porter.

Việc phân tích điểm mạnh và điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với việc quản trị nguồn nhân lực của công ty sau đó thảo luận, thực hiện lập ma trận SWOT qua 8 bước để đi đến việc ra quyết định hoạch định các chiến lược phát triển nguồn nhân lực phù hợp, mang tính khoa học, tổng thể, có hiệu quả cao cho khách sạn.

Như vậy, kinh nghiệm xây dựng chiến lược phát triển nhân sự của khách sạn NIKKO Hà Nội chỉ ra rằng công tác quản trị nguồn nhân lực hiệu quả quyết định sự thành công trong phát triển kinh doanh của doanh nghiệp, vì vậy cần phải hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực như thế nào để để đáp ứng được nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp trong điều kiện luôn biến động, áp dụng mô hình SWOT là phù hợp nhất, tuy nhiên không phải là duy nhất.

Kết luận chương I

Phần trên đã trình bày những vấn đề lý luận chung cơ bản nhất về chiến lược phát triển nguồn nhân lực. Đối với kinh doanh của các khách sạn du lịch nói chung, CT TNHH MTV DL CĐ Hạ Long nói riêng, nguồn nhân lực bao gồm đội ngũ nhân viên và đội ngũ cán bộ quản lý khách sạn. Việc phát triển nguồn nhân lực phụ thuộc vào chính sách phát triển ngành dịch vụ du lịch; nguồn kinh phí đầu tư cũng như cơ chế chính sách tuyển dụng, đánh giá, bố trí và sử dụng nhân lực.

Để có thể xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực luận văn sử dụng công cụ nghiên cứu là mô hình phân tích SWOT là mô hình phù hợp nhất để phân tích đối với một doanh nghiệp vì theo tác giả, mô hình phân tích SWOT đã thống kê được tất cả các điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội, thách thức trong các doanh nghiệp nói chung và CT TNHH MTV DL CĐ Hạ Long nói riêng. Tuy nhiên, mô hình phân tích SWOT là phù hợp nhất nhưng không phải là duy nhất vì mỗi mô hình đều có lợi thế và yếu điểm của riêng nó.

Xuất phát từ yêu cầu không ngừng phát triển đội ngũ nhân lực của các khách sạn du lịch để tồn tại và ngày càng phát triển trong môi trường cạnh tranh mỗi ngày một gay gắt, luận văn có mục đích xây dựng chiến lược và đề xuất một số giải pháp thực hiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho CT TNHH MTV DL CĐ Hạ Long năm 2015 bằng cách đánh giá thực trạng nguồn nhân lực về số lượng, chất lượng, cơ cấu nguồn nhân lực trên cơ sở phù hợp với chiến lược phát triển của công ty từ đó đề xuất một số giải pháp chiến lược phát triển nguồn nhân lực hợp lý.