Tác động của chất lượng website đến cảm nhận chất lượng sản phẩm và chất lượng mối quan hệ với khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THANH NHÂN

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG WEBSITE ĐẾN CẢM NHẬN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC S UẢN TRỊ KINH DOANH

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Từ Văn Bình

Tôi cam đoan rằng luận văn “Tác động của Chất lượng website đến Cảm nhận chất lượng sản phẩm và Chất lượng mối quan hệ với khách hàng” là công trình nghiên cứu của chính tôi.

Luận văn được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết có liên quan và tham khảo các nghiên cứu trước đây của nhiều tác giả. Dữ liệu, phương pháp ước lượng và kết quả là trung thực và đáng tin cậy.

Không có sản phẩm nghiên cứu của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP.HCM, ngày 02 tháng 11 năm 2015

Tác giả

Nguyễn Thanh Nhân

Trước tiên, tác giả gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến TS. Từ Văn Bình – Người Thầy đã tận tình hướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến quý báu trong quá trình thực hiện và hoàn thiện luận văn.

Tác giả cũng trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Quý Thầy Cô Giảng viên của trường Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho bản thân nhiều kiến thức quý báu trong thời gian vừa qua.

Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Lý Duy Trung đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho Lớp MBA12C nói chung và bản thân tôi nói riêng được hoàn thành toàn bộ chương trình cao học tại trường.

Sau cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn sự động viên ủng hộ của gia đình, những người bạn, những đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, đồng hành cùng tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

Xin cảm ơn

TP.HCM, Ngày 02 tháng 11 năm 2015

Tác giả

Nguyễn Thanh Nhân

Đề tài “Tác động của Chất lượng website đến Cảm nhận chất lượng sản phẩm và Chất lượng mối quan hệ với khách hàng” nhằm mục đích khám phá thang đo để đánh giá chất lượng một website thương mại điện từ dựa trên quan điểm của người dùng tại Việt Nam, thông qua đó đề tài cũng muốn kiểm tra mối quan hệ giữ một website có chất lượng với cảm nhận chất lượng sản phẩm được rao bán trên website đó và chất lượng mối quan hệ với khách hàng đang sử dụng nó. Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước, bước một nghiên cứu sơ bộ (sử dụng phương pháp định tính) bằng phương pháp thảo luận nhóm với 10 người dùng (chia làm hai nhóm: Nông thôn và thành thị) đã từng tham gia mua hàng trực tuyến. Kết quả nghiên cứu sơ bộ được sử dụng để điều chỉnh một số các chỉ tiêu và câu chữ trong bảng phỏng vấn dự kiến. Bước hai nghiên cứu định lượng sử dụng thang đo Likert 5 điểm, thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng khảo sát (bảng giấy và bảng trực tuyến) với phương pháp lấy mẫu định mức thuận tiện, số lượng bảng câu hỏi hợp lệ thu về sử dụng cho nghiên cứu định lượng là 250 bảng. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 với một số công cụ chủ yếu như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính.

Kểt quả phân tích dữ liệu cho thấy chất lượng website được cấu thành nên bởi 9 (chính) thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự thoải mái khi sử dụng; (3) An ninh/Bảo mật;

(4) Thiết kế website ấn tượng; (5) Nhận diện thương hiệu, (6) Chất lượng thông tin, (7) Dễ truy xuất thông tin, (8) Chất lượng dịch vụ, (9) Thực hiện cam kết. Chất lượng mối quan hệ chịu ảnh hưởng cùng chiều từ Cảm nhận chất lượng sản phẩm và Chất lượng website, trong đó Cảm nhận chất lượng sản phẩm có trọng số cao nhất. Chất lượng website tác động trực tiếp và giáp tiếp cùng chiều lên Chất lượng mối quan hệ. Cụ thể, Hai thành phần Chất lượng dịch vụ và Chất lượng thông tin của Chất lượng website tác động trực tiếp cùng chiều lên Chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Trong khi đó hai thành phần khác đó là Thiết website ấn tượng và Sự tin cậy tác động cùng chiều lên Cảm nhận chất lượng sản phẩm, đồng thời thông qua đó gián tiếp tác động cùng chiều lên Chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Đề tài còn có một số hạn chế nhất định về mặt nội dung, kết quả nghiên cứu có thể tham khảo cho hoạt động đo lường chất lượng website và kiểm tra chất lượng mối quan hệ với khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử.

Bảng 2.1: Xây dựng lý thuyết truyền tín hiệu 22

Bảng 2.2. Đo lường chất lượng website của trường phái chất lượng hệ thống 24

Bảng 2.3. Đo lường chất lượng website của trường phái chất lượng dịch vụ 25

Bảng 2.4. Những nghiên cứu trước đây áp dụng lý thuyết truyền tín hiệu 27

Bảng 2.5: Biểu hiện của mối quan hệ có chất lượng 31

Bảng 3.1: Các thành phần đánh giá chất lượng thông tin website 40

Bảng 3.2: Các thành phần của cảm giác Thoải mái khi sử dụng 41

Bảng 3.3: Các thành phần đo chất lượng thiết kế website 42

Bảng 3.4: Các thành phần đo lường độ tin cậy 42

Bảng 3.5: Các thành phần đo lường mức độ An ninh/Bảo mật 44

Bảng 3.6: Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng 44

Bảng 3.7: Thang đo Cảm nhận chất lượng sản phẩm 45

Bảng 3.8: Thang đo chất lượng mối quan hệ 47

Bảng 3.9: Các thông tin mở rộng về đối tượng nghiên cứu 47

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu phân theo nhân khẩu học 53

Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu phân theo quan hệ giữa người dùng và website 55

Bảng 4.3: Danh mục các sản phẩm được tiêu dùng trực tuyến phổ biến 56

Bảng 4.4: Các thiết bị thường được dùng để truy cập website 57

Bảng 4.5: quan hệ giữa nhóm tuổi và lựa chọn thiết bị sử dụng 58

Bảng 4.6: Quan hệ giữa nhóm Nhân khẩu học và độ lạc quan về tương lai của TMĐT .. 58 Bảng 4.7 Phân tích nhân tố EFA của thang đo Chất lượng website 63

Bảng 4.8 Nhân tố được rút trích ra sau khi phân tích EFA thang đo Chất lượng website 65 Bảng 4.9 Phân tích nhân tố EFA của thang đo Cảm nhận chất lượng sản phẩm 66

Bảng 4.10 Phân tích EFA cho khái niệm Chất lượng mối quan hệ 66

Bảng 4.11 Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu 68

Bảng 4.12 Kết quả hồi quy mô hình (1’) 69

Bảng 4.13 Phân tích độ phù hợp của mô hình (1’) 70

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định Anova mô hình (1’) 70

Bảng 4.15 Kết quả hồi quy mô hình (2) 71

Bảng 4.16 Độ phù hợp của mô hình (2) 72

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định Anova mô hình (2) 72

Bảng 4.18 Kết quả hồi quy mô hình (3) 73

Bảng 4.19 Độ phù hợp của mô hình (3) 74

Bảng 4.20 Kết quả kiểm định Anova mô hình (3) 74

Hình 2.1: Mô hình lý thuyết TRA 18

Hình 2.2: Nhận thức rủi ro mua hàng trực tuyến 19

Hình 2.3. Quy trình phát triển mối quan hệ của khách hàng 31

Hình 2.4. Mô hình lý thuyết nghiên cứu 36

Hình 3.1. Quy trình nghiên 38

Hình 5.1. Kết quả hồi quy 78

Ký hiệu Tiếng Anh Tiếng Việt

ANOVA Analysis of variance Phân tích phương sai

B2C Business-to-Consumer Sàn giao dịch từ doanh nghiệp

đến người tiêu dùng

C2C Consumer -to-Consumer Sàn giao dịch từ người tiêu dùng

đến người tiêu dùng

Comq dimensionalizing, measuring, and predicting quality of the e-tail experience

Phương thức đo lường và dự báo chất lượng của kinh nghiệm bán hàng trực tuyến

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

eTailQ Dimensionalizing, measuring and predicting etail quality

Phương thức đo lường và dự báo chất lượng bán lẻ trực tuyến)

E. S. Qual;

e-RecS- Qual

a multiple-item scale for

assessing electronic service quality

Hệ thống các biến để đánh giá

chất lượng dịch vụ điện tử

GDP Tổng sản phẩm quốc nội Gross Domestis Product

Pesq Perceived e-service quality Nhận thức chất lượng dịch vụ

trực tuyến

KMO Kaiser – Meyer - Olkin

NetQual A measurement scale to

commercial Websites and moderating effects

Thang đo website thương mại điện tử và các tác động điều hòa

r Rank correlation coefficient Hệ số tương quan hạng