Quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch từ thực tiễn thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam

pháp tuyên truyền, phổ biến, các nội dung chính sách, pháp luật về dịch vụ du lịch đều cơ bản đã chuyển tải được đến các chủ doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh và người dân. Các phương tiện truyền thông mới trên cơ sở khai thác ưu thế của mạng xã hội đã được ứng dụng và mang lại hiệu quả rất tích cực tại thành phố Hội An.

Trong tương lai, cùng với những kiến tạo từ việc chuyển đổi số, công tác tuyên truyền, phổ biến chính sách, phát luật cũng sẽ có nhiều cơ hội để phát triển, mang lại những hiệu quả rất lớn cho hoạt động quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch trên địa bàn.

Thứ tư, công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động dịch vụ du lịch đã được thực hiện nghiêm túc, cơ bản đảm bảo phát hiện kịp thời các vấn đề sai phạm để điều chỉnh, xử lý. Đặc biệt, thành công lớn nhất trong công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động dịch vụ du lịch ở Hội An là đã thành công thu hút và tạo điều kiện để người dân tham gia và đóng vai trò rất lớn trong việc cung cấp thông tin và giám sát quá trình hoạt động quản lý một cách thường xuyên.

Bằng việc gia tăng các kênh tương tác giữa người dân và chính quyền, chính quyền Hội An đã xác lập nên một kênh thu thập thông tin cho việc giám sát, kiểm tra các hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch. Thực tế cho thấy, đa số sự tham gia của người dân đến từ du khách – cũng là những người trực tiếp thụ hưởng các dịch vụ du lịch. Việc tham gia giám sát có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh dịch vụ du lịch gia tăng nhanh chóng, song nhân sự quản lý hành chính nhà nước ngày càng bị tinh giản.

Việc ứng dụng mạng xã hội vào ghi nhận phản ánh và phản ứng nhanh chóng của chính quyền đã tạo thuận lợi cũng như niềm tin cho người dân vào tính hiệu quả khi xử lý các trường hợp sai phạm. Bên cạnh đó, cơ chế khen thưởng của phương thức kinh tế cũng là động lực, đòn bẩy quan trọng về tâm lý để người dân tham gia giám sát hoạt động dịch vụ du lịch.

Thứ năm, hoạt động xử lý vi phạm hành chính cũng được đảm bảo thực hiện, góp phần gia tăng hiệu quả cho công tác quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch.

Công tác xử lý vi phạm hành chính trong cung ứng dịch vụ du lịch trong những năm qua đã trên địa bàn thành phố Hội An đã có những chuyển biến tích cực với sự hỗ trợ của công cụ công nghệ. Việc thể chế pháp lý thời gian gần đây đã tạo điều kiện sử dụng dụng hình ảnh nghiệp vụ làm cơ sở xử phạt hành chính trong nhiều lĩnh vực, đã giúp cho công tác xử lý vi phạm hành chính trong dịch vụ du lịch, đặc biệt là vận tải du lịch được dễ dàng hơn. Việc xử lý thông qua các phương tiện cũng giúp cho người bị xử lýtuân thủ những yêu cầu xử phạt một cách tự giác hơn.

Đối với hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của người dân về các hành vi vi phạm pháp luật trong cung ứng dịch vụ du lịch và quản lý nhà nước về dịch vụ di lịch cũng đã được thực hiện nhanh chóng, đúng pháp luật, không để xảy ra khiếu nại lần hai hoặc khiếu kiện hành chính. Hệ thống thông tin theo dõi giải quyết đơn thư dân nguyện được triển khai tới tận chính quyền cấp cơ sở đã cho phép số hoá hoạt động tiếp nhận và giải quyết đơn thư. Các tổ chức, cá nhân cũng có thể cập nhật được quy trình giải quyết đơn thư của mình một cách thuận tiện thông qua mạng internet.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 90 trang tài liệu này.

Nghiệp vụ xử lý khiếu nại, tố cáo của cán bộ, công chức các cấp chính quyền địa phương đã được tập huấn thường xuyên, do đó quá trình xử lý cơ bản tuân thủ quy định của Luật Khiếu nại năm 2011 và Luật Tố cáo năm 2018.

2.4.2. Những hạn chế, bất cập

Bên cạnh những kết quả đạt được như đã phân tích ở trên, công tác quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch tại thành phố Hội An còn tồn tại những hạn chế, bất cập. Cơ bản có thể kể tới một số vấn đề sau:

Thứ nhất, sự thiếu ổn định và thiếu đồng nhất của văn bản pháp luật gây ra những khó khăn trong quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch. Các văn bản pháp lý hiện hành tuy đã có độ bao phủ tương đối toàn bộ các vấn đề về dịch vụ du lịch, tuy nhiên nhiều nội dung còn chưa được cập nhật kịp với xu hướng phát triển của quan hệ xã hội về dịch vụ du lịch, đồng thời có nhiều quy định pháp luật biến đổi nhanh chóng, chưa có những hướng dẫn, quy định chi tiết để thực hiện trên thực tiễn nên

dẫn đến những khó khăn, vướng mắc trong công tác quản lý. Có thể viện dẫn thực tế này bằng ba ví dụ sau:

Ví dụ thứ nhất: Trước đây, Luật Du lịch 2005 quy định mọi cơ sở lưu trú du lịch phải thực hiện việc đăng ký để được xếp hạng trong thời hạn 3 tháng kể từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh. Song hiện nay, Luật Du lịch 2017 có hiệu lực từ ngày 01/01/2018 quy định việc xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch được thực hiện theo nguyên tắc tự nguyện.

Lợi dụng quy định thông thoáng này, nhiều doanh nghiệp kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch tự mạo nhận hạng sao và tự quảng cáo sai với thứ hạng so với thực tế, làm ảnh hưởng đến quyền lợi của khách du lịch và nguy cơ mất uy tín cho điểm đến; đồng thời không bảo đảm được sự công bằng, cạnh tranh lành mạnh giữa các cơ sở lưu trú du lịch có đăng ký xếp hạng và các cơ sở lưu trú không đăng ký xếp hạng. Đồng thời, xuất hiện hiện tượng các cơ sở kinh doanh tự mạo nhận hạng sao trên mạng internet thông qua các trang đặt phòng online. Hiện nay, thực tế này đang gây khó khăn cho việc nhận diện hành vi vi phạm và xác định thẩm quyền xử lý vi phạm do cơ chế pháp lý thiếu rõ ràng. Cụ thể, tại các điểm a, b, khoản 1, Điều 55 của Nghị định 158/2013/NĐ- CP quy định về xử phạt hành chính trong lĩnh vực văn hóa thể thao, du lịch và quảng cáo lại mới chỉ quy định chế tài xử phạt vi phạm quảng cáo đối với những hành vi “Không thông báo theo quy định về tên, địa chỉ, tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ quảng cáo Việt Nam thực hiện dịch vụ quảng cáo cho chủ sở hữu trang thông tin điện tử của tổ chức, cá nhân nước ngoài kinh doanh dịch vụ quảng cáo xuyên biên giới;

Ví dụ thứ hai: Một trong những nội dung quan trọng của Luật Du lịch năm 2017 là quy định: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không cần phải có vốn pháp định nhưng phải ký quỹ để đảm bảo trách nhiệm với khách du lịch.

Theo quy định của Điều 16 Nghị định 168/2017/NĐ-CP về Quản lý, sử dụng tiền ký quỹ, mục đích của ký quỹ là: “Trong trường hợp khách du lịch bị chết, bị tai nạn, rủi ro, bị xâm hại tính mạng cần phải đưa về nơi cư trú hoặc điều trị khẩn cấp mà doanh nghiệp không có khả năng bố trí kinh phí để giải quyết kịp thời, doanh

nghiệp gửi đề nghị giải tỏa tạm thời tiền ký quỹ đến cơ quan cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành. Trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm nhận được đề nghị của doanh nghiệp, cơ quan cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành xem xét và đề nghị ngân hàng cho doanh nghiệp trích tài khoản tiền ký quỹ để sử dụng hoặc từ chối”. Như vậy, có thể thấy rằng, “tiền ký quỹ” là để giải quyết những vấn đề của khách du lịch khi gặp rủi ro. Cụ thể, quỹ chỉ được sử dụng khi du khách bị chết, bị tai nạn, rủi ro, bị xâm hại tính mạng cần phải đưa về nơi cư trú hoặc điều trị khẩn cấp.

Bên cạnh đó, cũng theo quy định của Điều 16 Nghị định 168/2017/NĐ-CP, quỹ chỉ dùng trong trường hợp khách du lịch bị chết, bị tai nạn, rủi ro, bị xâm hại tính mạng mà doanh nghiệp không có khả năng bố trí kinh phí để giải quyết kịp thời, cần phải đưa về nơi cư trú hoặc điều trị khẩn cấp mà doanh nghiệp không có khả năng bố trí kính phí để giải quyết kịp thời. Vô hình chung, quy định này đã đẩy rủi ro cho khách du lịch. Cơ quan quản lý nhà nước thực sự cần phải xem xét lại vấn đề này. Bởi lẽ, kinh doanh lữ hành là ngành nghề đối mặt với rất nhiều rủi ro như: thiên tai, tai nạn giao thông, tai nạn leo núi, trèo thác, ngộ độc thực phẩm... Nếu một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành mà không đủ kinh phí để chi trả, giải quyết những sự cố xảy ra cho khách hàng thì cũng không nên để những doanh nghiệp này tồn tại. Mặc dù Việt Nam đang huy động mọi nguồn lực cho phát triển du lịch, nhưng không phát triển du lịch bằng mọi “giá”, dẫn đến quyền lợi của khách du lịch không được bảo đảm. Thời gian qua, các phương tiện thông tin đại chúng đã phản ánh một số doanh nghiệp lữ hành Việt Nam thậm chí đã chấp nhận đón khách của tour 0 đồng[13]; do quy mô nhỏ nên chi phí quản lý ít đã hạ giá tour; cung cấp sản phẩm kém chất lượng gây tình trạng cạnh tranh không lành mạnh; lừa dối khách du lịch gây mất uy tín, ảnh hưởng đến thương hiệu du lịch quốc gia... Do vậy, những doanh nghiệp không có đủ khả năng về mặt tài chính thì cần phải bị loại bỏ ra khỏi thị trường.

Ngoài ra, quy định về ký quỹ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cũng tạo ra những băn khoăn về trách nhiệm của cơ quan cấp giấy phép lữ hành, như: giả sử

trong trường hợp cơ quan cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành “bận” không giải quyết kịp trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm nhận được đề nghị của doanh nghiệp, khiến doanh nghiệp không thể có tiền đưa du khách đi cấp cứu, dẫn đến du khách bị tử vong do bị can thiệp y tế chậm thì sẽ chịu trách nhiệm ra sao.

Do vậy, có thể nói rằng, quy định về việc ký quỹ của doanh nghiệp lữ hành vô tình đã tạo điều kiện cho hoạt động của những doanh nghiệp kém về năng lực tài chính tham gia kinh doanh, tạo ra những hệ lụy trên thị trường du lịch Việt Nam và gây ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng sản phẩm du lịch của Việt Nam. Mặt khác, khảo sát thực tế cho thấy, đến nay tuyệt đại đa số doanh nghiệp lữ hành chưa bao giờ sử dụng tiền ký quỹ.

Ví dụ thứ ba: Condotel là từ được viết tắt của Condo & Hotel có ý nghĩa là Khách sạn căn hộ hay Căn hộ khách sạn. Đây là khái niệm rất phổ biến trên thị trường thế giới nhưng vẫn còn khá mới mẻ tại Việt Nam. Trong những năm gần đây, Condotel đã xuất hiện với tần suất ngày càng phổ biến hơn tại Việt Nam, trong đó Hội An là một trong những địa phương trọng điểm. Tuy nhiên, tính pháp lý của condotel còn có những vướng mắc pháp lý khiến quý nhà đầu tư có những lo ngại. Cụ thể đó là:

- Pháp luật chưa có quy định rõ ràng về việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà (sổ đỏ) với loại căn hộ này, vì vậy cả cơ quan nhà nước, chủ đầu tư loay hoay với việc làm sao để hợp pháp hóa quyền sở hữu

- Do không có sổ đỏ, nhà đầu tư sẽ gặp khó khăn trong việc chuyển nhượng, thừa kế lại tài sản của mình, cũng như sử dụng căn hộ mình mua để thế chấp, vay vốn ngân hàng.

- Chưa có quy định về việc vận hành, quản lý condotel trong Luật kinh doanh dẫn đến việc quản lý, sử dụng chưa có quy định điều chỉnh.

Chính vì tính pháp lý condotel chưa rõ ràng nên khi đi vào vận hành, loại hình này tồn tại nhiều bất cập. Việc Cocobay bị vỡ trận, không thể chi trả cam kết lợi nhuận chính là hệ quả của việc chưa có văn bản quản lý condotel.

Thứ hai, sự phân cấp trong quản lý dịch vụ du lịch còn nhiều hạn chế,vai trò của chính quyền cơ sở đối với công tác quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch còn thấp.Hoạt động tổ chức bộ máy quản lý đã có những bước tiến lớn trong những năm gần đây, tuy nhiên vẫn còn tồn tại sự hạn chế rất lớn trong sự phân cấp quản lý. Cơ bản hoạt động quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch tại Hội An đặt dưới sự quản lý tổng thể của Chính phủ vì đây là một Di sản văn hoá thế giới. Tuy nhiên, do dịch vụ du lịch là một lĩnh vực đa ngành nên đòi hỏi có sự phối hợp quản lý liên ngành, trong đó Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch đóng vai trò chủ quản. Tuy nhiên, các vấn đề như lưu trú; ẩm thực; vận tải… với sự tham gia của các Bộ: Giao thông, vận tải; Công an; Xây dựng… đối với những vấn đề quản lý nhà nước có liên quan đến thẩm quyền của các bộ này. Tuy nhiên, vấn đề phân quyền chưa thực sự rõ ràng giữa các cơ quan trên, đặc biệt trong lĩnh vực lập quy và xây dựng chính sách về phát triển dịch vụ du lịch.

Không những thế, việc phân cấp quản lý dịch vụ du lịch ở địa phương cũng tồn tại nhiều vướng mắc. Sự phân cấp quản lý giữa cấp tỉnh và cấp huyện trong một số nội dung hiện nay cho thấy chưa được rõ ràng, sự phân quyền không trọn vẹn khi nhiều quyền được phân nhưng thiếu cơ chế để đảm bảo thực thi. Ví dụ: quy trình phân cấp quản lý cơ sở lưu trú sau khi Luật Du lịch năm 2017 cho phép tự chủ trong xác định hạng của cơ sở lưu trú. Theo đó, hiện nay chính quyền cấp tỉnh ngoài việc lúng túng trong việc xác định và xử phạt hành chính đối với các cơ sở lưu trú “tự phong sao” thì cũng chưa có phương án thống nhất phân cấp quản lý cơ sở lưu trú giữa cấp tỉnh và cấp huyện. Khiến cho công tác quản lý về nội dung này gặp nhiều sự chồng chéo. Trên thực tiễn hiện nay, cơ bản công tác quản lý này đều do chính quyền cấp tỉnh đảm nhiệm. Tuy nhiên, Hội An cách xa trung tâm tỉnh Quảng Nam 70km, điều này khiến cho hoạt động quản lý chủ yếu được thực hiện từ xa.

Bên cạnh đó, chính quyền cấp xã hiện nay mặc dù là nơi trực tiếp nắm bắt tình hình hoạt động và tiếp xúc với người dân, tuy nhiên sự phân quyền quản lý dịch vụ du lịch cho cấp này còn thấp. Trên thực tế, Uỷ ban nhân dân cấp xã chỉ

tham gia thực hiện một số nội dung nhỏ trong quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch, chủ yếu trong đó là tham gia tuyên truyền, phổ biến chính sách. Các hoạt động quản lý khác chỉ tham gia với sự cách phối hợp khi có yêu cầu. Điều này khiến cho cấp xã có rất ít thẩm quyền quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch.

Cùng với sự chồng chéo về tổ chức bộ máy, công tác nhân sự hiện nay cũng còn một số vấn đề hạn chế. Mặc dù trong những năm qua, chất lượng nhân sự làm công tác quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch không ngừng được nâng cao, song tình trạng thiếu mã ngành đào tạo đã khiến cho việc tuyển dụng không có nhiều lựa chọn chuyên sâu. Hiện nay, việc tuyển dụng nhân sự làm công tác quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch chỉ có thể thực hiện với các ứng viên ngành gần, điều này xuất phát từ nguyên nhân, hiện nay trong hệ thống đào tạo ngành nghề của Việt Nam chưa có mã ngành quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch.

Thứ ba,việc duy trì và bảo dưỡng các trang thiết bị sử dụng trong công tác quản lý còn chưa được quan tâm, nhiều phương tiện nhanh chóng xuống cấp, gây lãng phí và cản trở hoạt động quản lý. Đầu tư lắp đặt và sử dụng các phương tiện, trang thiết bị hiện đại đã giúp công tác quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch ngày càng thuận tiện và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, điều này mang đến một nhiệm vụ mới cho công tác quản lý là phải thường xuyên bảo dưỡng, bảo vệ, sửa chữa và nâng cấp các thiết bị. Điều kiện thời tiết, môi trường tại thành phố Hội An tương đối khắc nghiệt với đa loại hình thiên tai, điều này khiến cho nhu cầu bảo dưỡng, nâng cấp đó càng cấp thiết. Tuy nhiên, quan sát bằng mắt thường hiện nay việc bảo dưỡng, nâng cấp này còn nhiều điểm bất cập, hạn chế. Ví dụ, hệ thống quản lý xe đạp cho thuê tự động qua mã QR code mới triển khai trong năm 2020 đã bắt đầu xuống cấp, các mã QR đã bị biến dạng, rách nát do thời tiết hoặc do tác động của con người; máy đọc QR cũng không vận hành ổn định do bộ phận mặt quét bị bụi, vết bẩn che khuất; camera giám sát tại một số điểm triển khai dịch vụ này cũng không còn hoạt động hoặc chưa được đấu nối hoàn thành.

Quan sát hệ thống loa phát thanh xã, phường cũng đã xuất hiện hiện tượng hỏng hóc gây ra biến dị tiếng hoặc không còn có khả năng phát thanh. Hệ thống

bản đồ số, chỉ dẫn điện tử nhiều địa điểm cũng đã không còn được hoạt động. Phần mềm kê khai y tế nhiều giai đoạn cũng bị quá tải không thể kê khai, hoặc đã kê khai nhưng không đọc được mã vạch do dữ liệu bị gián đoạn, khiến cho việc kê khai bị đình trệ, hoặc quay lại với phương án kê khai thủ công. Hệ thống giám sát đơn thư dân nguyện, thủ tục hành chính… cũng gặp nhiều sự cố như: chậm cập nhật dữ liệu; tình trạng treo hệ thống cũng thường xuyên xảy ra; kết quả quá trình xử lý chưa được cập nhật trung thực với kết quả trên thực tế…

Thứ tư, sự tác động tiêu cực của thị trường gây ra tâm lý “ăn xổi”, chạy đua theo lợi nhuận từ đó khiến cho hoạt động quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch gặp phải các hành vi đối phó và chống đối từ các chủ thể cung ứng dịch vụ, gây ra những hạn chế, khó khăn cho công tác thanh tra, kiểm tra.Kinh doanh mục đích cuối cùng luôn là lợi nhuận. Kinh doanh dịch vụ du lịch cũng không nằm ngoài sự tất yếu đó. Chính vì vậy, các chủ thể cung ứng dịch vụ luôn mong muốn tối đa hoá lợi nhuận của mình. Xu hướng tối đa hoá lợi nhuận bền vững sẽ mang đến sự phát triển an toàn cho cả chủ thể cung ứng lẫn xã hội, tuy nhiên lại cần nhiều thời gian. Ngược lại, tối đa hoá lợi nhuận bằng các mánh khoé kinh doanh, bất chấp các quy tắc phạm lý và hậu quả xã hội lại đem đến tốc độ nhanh hơn. Chính vì thế, trên thực tiễn thực hiện cung ứng dịch vụ du lịch tồn tại một nguy cơ – các chủ thể cung ứng luôn tìm cách gian dối để thu lợi cho mình.

Việc gian dối trong kinh doanh dịch vụ du lịch cũng như trong các hoạt động kinh doanh khác luôn có tính tinh vi và phức tạp. Các chủ thể cung ứng có thể móc nối với nhau để tạo ra một hệ thống duy trì và bảo vệ nhau trước sự kiểm tra của cơ quan chức năng. Ví dụ, khi hoạt động kiểm tra diễn ra tại một cơ sở lưu trú này, thì cơ sở lưu trú đó sẽ báo tin cho các cơ sở lưu trú khác để tìm cách đối phó, qua mặt lực lượng chức năng. Thậm chí, các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch còn bố trí camera giám sát lực lượng chức năng để thuận tiện trong việc phản ứng. Các trường hợp xảy ra tình trạng không minh bạch giá cả, chèn ép khách hàng… khi bị tố giác, chủ cung ứng thường thoả thuận riêng hoặc thậm chí là đe doạ khách hàng, người làm chứng… khiến cho việc xác minh, xử lý cũng gặp khó khăn.