Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - 7


Từ những hạn chế trên, bài nghiên cứu thì mở ra một hướng nghiên cứu mới cho các nghiên cứu sau này nhằm đưa ra được những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cụ thể hơn, phù hợp hơn với những khu vực, thị trường khác nhau.

Kết luận chương 5

Tác giả đã đề xuất 08 giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ thẻ tại ACB liên quan đến: thương hiệu, cơ sở hạ tầng công nghệ, mạng lưới ATM/POS, tiện ích, tâm lý, chiến lược phát triển thẻ, nguồn nhân lực và hoạt động quản lý rủi ro

Do những hạn chế về thời gian, kiến thức và kinh nghiệm, bài nghiên cứu gặp những hạn chế về mẫu, phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu thì mở ra một hướng nghiên cứu mới cho các nghiên cứu sau này nhằm đưa ra được những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cụ thể hơn, phù hợp hơn với những khu vực, thị trường khác nhau.

KẾT LUẬN

Là một trong những ngân hàng tiên phong trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam trong những năm qua, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã đạt được những thành công ban đầu, giữ vững uy tín trên thị trường và với khách hàng. Tuy nhiên, thực tế thị trường trong một vài năm vừa qua đã và đang đặt ra nhiều trở ngại cho hoạt động kinh doanh này. Và cũng như bất cứ một loại hình dịch vụ mới mẻ nào, con đường phát triển trước mắt còn dài với không ít khó khăn, thách thức, đòi hỏi ACB phải vượt qua để đứng vững trong cạnh tranh và trên thị trường.

Với tốc độ phát triển tương đối mạnh mẽ của ACB trong thời gian qua, cùng kinh nghiệm khá vững vàng trong hoạt động kinh doanh thẻ, bộ máy quản trị hiệu quả, đội ngũ cán bộ kinh doanh năng động kết hợp với một nền công nghệ kỹ thuật hiện đại làm cơ sở, ACB sẽ phát huy tốt những thuận lợi, khắc phục khó khăn để giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam, vươn tới đạt kết quả cao hơn, phục vụ tốt cho chiến lược phát triển thẻ của ACB nói riêng và của toàn hệ thống ngân hàng nói chung.

Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu” đã đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra. Đề tài đã có những điểm mới so với các nghiên cứu trước chính là đã tìm ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại ACB hiện nay và đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ của ACB.

Tuy nhiên đề tài vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Những hạn chế trong bài nghiên cứu thì mở ra một hướng nghiên cứu mới cho các nghiên cứu sau này nhằm đưa ra được những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cụ thể hơn, phù hợp hơn với những khu vực, thị trường khác nhau.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1. Bùi Quang Tiên, 2013. Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2013- 2014. Hội thảo khoa học: Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, tháng 1/2013.

2. Bùi V ăn Mưa, 2011. Triết học (Phầ n 1) Đại c ương về lị ch s ử triế t họ c .

TP.HCM: Nhà xuất bản Kinh tế - Đại học Kinh Tế TP.HCM.

3. Đặng Công Hoàn, 2013. Phát triển bền vững thẻ thanh toán tại Việt Nam. Tạp chí tài chính, số 9/2013, trang 3-6.

4. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Một số ý kiến về mô hình ngân hàng bán lẻ. Tạp chí phát triển và hội nhập, số 2 (12), trang 26 – 28.

5. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án Tiến Sĩ. Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.

6. Đỗ Thị Lan Phương, 2014. Thanh toán không dùng tiền mặt: Xu hướng trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam. Tạp chí tài chính, số 7/2014, trang 26-29.

7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu với nghiên cứu SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.

8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.

9. Lê Thị Mận, 2014. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản lao động xã hội.

10. Lương Thị Ngọc Lan, 2011. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên. Tạp chí khoa học và công nghệ Đại học Thái Nguyên, số 1, tập 77, trang 35-38.

11. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2007. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Hà Nội.

12. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2007 – 2014. Tài liệu nội bộ của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. TP.HCM: Ban Chất lượng NHTMCP Á Châu

13. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2010. Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2010.

TP.HCM, Ngày 31/01/2011.

14. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2010. Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2010.

TP.HCM, Ngày 31/01/2011.

15. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2010. Báo cáo phòng Tổng hợp hoạt động kinh doanh dịch vụ cá nhân năm 2010. TP.HCM, Ngày 15/01/2011.

16. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2010. Báo cáo thường niên năm 2010, TP.HCM, Ngày 01/04/2011.

17. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2011. Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2011.

TP.HCM, Ngày 31/01/2012.

18. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2011. Báo cáo phòng Tổng hợp hoạt động kinh doanh dịch vụ cá nhân năm 2011. TP.HCM, Ngày 15/01/2012.

19. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2011. Báo cáo thường niên năm 2011, TP.HCM, Ngày 01/04/2012.

20. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2012. Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012.

TP.HCM, Ngày 31/01/2013.

21. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2012. Báo cáo phòng Tổng hợp hoạt động kinh doanh dịch vụ cá nhân năm 2012. TP.HCM, Ngày 15/01/2013.

22. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2012. Báo cáo thường niên năm 2012, TP.HCM, Ngày 01/04/2013.

23. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2013. Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2013.

TP.HCM, Ngày 31/01/2014.

24. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2013. Báo cáo phòng Tổng hợp hoạt động kinh doanh dịch vụ cá nhân năm 2013. TP.HCM, Ngày 15/01/2014.

25. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2013. Báo cáo thường niên năm 2013, TP.HCM, Ngày 01/04/2014.

26. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2014. Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2014.

TP.HCM, Ngày 31/01/2015.

27. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2014. Báo cáo phòng Tổng hợp hoạt động kinh doanh dịch vụ cá nhân năm 2014. TP.HCM, Ngày 15/01/2015.

28. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2014. Báo cáo thường niên năm 2014, TP.HCM, Ngày 01/04/2015.

29. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2015. Báo cáo thường niên năm 2015, TP.HCM, Ngày 01/04/2016.

30. Nguyễn Đăng Dờn, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. TP.HCM: Nhà xuất bản Kinh tế - Đại học Kinh Tế TP.HCM.

31. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, TP.HCM: Nhà xuất bản Tài chính.

32. Nguyễn Trọng Hoài, 2007. Kinh tế phát triển.TP.HCM: Nhà xuất bản Lao Động.

33. Phạm Công Uẩn, 2013. Thông tin tín dụng với sự phát triển của thị trường thẻ tín dụng Việt Nam. Hội thảo khoa học: Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam.

34. Thanh toán không dùng tiền mặt: Xu hướng trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam [Ngày truy cập: 23 tháng 11 năm 2015]

35. Tổ chức Thương mại Thế giới, 1997. Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ. Uruquay.

36. Trần Thị Phương Thảo, 2011. Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh thừa thiên Huế. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Đà Nẵng.

37. Trịnh Quốc Trung, 2009. Marketing ngân hàng, TP.HCM: Nhà xuất bản thống kê.

38. Trương Quang Thông, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại. TP.HCM: NXB Tài chính.

39. Vũ Văn Thực, 2012. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam. Tạp chí phát triển và hội nhập, số 7 (17), trang 22 – 25.

TÀI LIỆU TIẾNG ANH

40. Ali Kara, Erdener Kaynak, Orsay Kucukemiroglu, 1994. Credit Card Development Strategies for the Youth Market: The Use of Conjoint Analysis, International Journal of Bank Marketing, Vol. 12 Iss: 6, pp.30 – 36.

41. Andreassen, T.W. and Lindestad, B., 1998. Customer Loyalty and Complex Services. International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 1, 1998, pp. 7-23.

42. Bernd. S and Patricia. N, 1997. The qualitative satisfaction model. International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249.

43. David.Cox, 1997. Management of finance, Osborne Books Ltd Publisher, ISBN – 10: 1872962238.

44. Hanudin Amin, 2013. Factors influencing Malaysian bank customers to choose Islamic credit cards: Empirical evidence from the TRA model, Journal of Islamic Marketing, Vol. 4 Iss: 3, pp.245 - 263

45. Narteh, Bedman, 2013. Success factors in developing ATM card service: an empirical investigation, Managing Service, Vol. 23, No. 1, pp. 62-89.

PHỤ LỤC‌

PHỤ LỤC 1:

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ PHƯƠNG PHÁP CHUYÊN GIA

1. Giới thiệu:

Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia là những người có am hiểu, có kinh nghiệm về vấn đề nghiên cứu, cụ thể là lĩnh vực thẻ tại ACB tối thiểu 3 năm.

Tác giả thảo luận cùng với 15 chuyên gia trong lĩnh vực thẻ ngân hàng ở các vị trí là Giám đốc, Trưởng bộ phận, tổ trưởng, các chuyên viên nghiên cứu phát triển, tư vấn sản phẩm, giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng,… Cụ thể:

STT

Họ và tên

Chức danh

1

Trần Lê Ngọc Trí

Giám đốc kỹ thuật – Phó ban dự án nâng cấp hệ thống thẻ

2

Đinh Thái Nguyên

Trưởng bộ phận Phát triển và chăm sóc hệ thống

3

Trần Quốc Thịnh

Tổ trưởng Giám sát hệ thống

4

Trần Thu Hiền

Tổ trưởng Nghiên cứu và phát triển

5

Hồ Hoàng Long

Tổ trưởng Chăm sóc hệ thống

6

Huỳnh Thị Nhã Phương

Tổ trưởng tổ Xử lý khiếu nại

7

Trần Thị Hồng Oanh

Chuyên viên Xử lý khiếu nại

8

Lê Thị Vân Anh

Chuyên viên Xử lý khiếu nại

9

Nguyễn Thị Thanh Tuyền

Chuyên viên Dịch vụ khách hàng

10

Lê Nguyễn Đại Lộc

Chuyên viên Dịch vụ khách hàng

11

Lý Bảo Long

Chuyên viên Chuẩn chi và Quản lý gian lận thẻ

12

Nguyễn Thị Bảo Ngọc

Chuyên viên Nghiên cứu và phát triển

13

Nguyễn Thị Kim Loan

Chuyên viên Marketing thẻ

14

Phan Đình Phú

Chuyên viên Truyền Thông và Thương hiệu

15

Nguyễn Thị Ngọc Cơ

Chuyên viên Xử lý nghiệp vụ chủ thẻ và Đại lý

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 64 trang: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - 7

Cuộc thảo luận được thực hiện lần lượt với các đối tượng trên dự kiến trong 1 ngày làm việc để xây dựng phiếu khảo sát sơ bộ.

2. Nội dung thực hiện:

Đầu tiên, tác giả thảo luận với các chuyên gia tham dự về phát triển dịch vụ thẻ và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ dịch vụ thẻ tại ACB;

Sau đó, tác giả thực hiện tổng hợp và thống kê biểu câu hỏi ý kiến của các chuyên gia để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu để tiến hành xây dựng thang đo nháp.

3. Kết quả thảo luận

Sau khi thảo luận, tác giả đã tổng hợp được ý kiến của các chuyên gia về những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại ACB.

Tổng cộng có tất cả 8 yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại ACB được nhóm chuyên gia đưa ra thông qua phương pháp Brainstorming và đánh số thứ tự từ 1 đến 15. Bảng sau thể hiện ý kiến của các chuyên gia:

STT

Mã hóa

Yếu tố

Số chuyên gia đồng ý (Tần số)

1

TL

Tâm lý khách hàng

15

2

PL

Pháp lý

15

3

CN

Cơ sở hạ tầng công nghệ

14

4

TH

Thương hiệu

15

5

ML

Mạng lưới ATM/POS

15

6

TI

Tiện ích

14

7

PHI

Phí

8

8

QT

Quy trình thủ tục

7

Bảng 1. Kết quả ý kiến chuyên gia về các yếu tố đến phát triển dịch vụ thẻ tại ACB

Sau khi thảo luận các chuyên gia đồng quan điểm nên loại bỏ yếu tố Phí và quy trình thủ tục do:

- Hiện nay các loại phí liên quan đến thẻ đang dần được ngân hàng miễn phí hoặc thu một khoản phí nhỏ khi phát hành hoặc sử dụng nhằm tăng tính cạnh tranh trên thị trường;

- Đối với quy trình thủ tục, các chuyên gia cho rằng, hiện nay thủ tục cấp thẻ của ACB là nhanh gọn, điển hình như thẻ ACB2GO, khách hàng sẽ nhận được thẻ, mã PIN và hướng dẫn kích hoạt sử dụng chỉ sau 15 phút từ khi đăng ký sử dụng thẻ ngay tại dịch vụ khách hàng (Đây là ưu điểm rất cạnh tranh của ACB trên thị trường).

Do đó, kết quả sau khi phỏng vấn chuyên gia, tác giả điều chỉnh từ 8 yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ tại ACB xuống còn 6 yếu tố bao gồm: Tâm lý khách hàng (TL), Pháp lý (PL), Cơ sở hạ tầng công nghệ (CN), Thương hiệu (TH), Mạng lưới ATM/POS (ML), Tiện ích (TI).

Tác giả sử dụng kết quả để tiến hành thảo luận nhóm nhằm khẳng định một lần nữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ACB. Cuối cùng tác giả sẽ sử dụng thang đo sau khi thảo luận nhóm làm thang đo chính thức để khảo sát. Tác giả sử dụng thang đo này làm thang đo chính thức tiến hành phỏng vấn trên 350 người. Và làm cơ sở dữ liệu chính thức cho luận văn.

PHỤ LỤC 2:

1. Giới thiệu

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM

Tác giả tiến hành thảo luận nhóm nhằm khẳng định một lần nữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại ACB. Cuối cùng tác giả sẽ sử dụng thang đo sau khi thảo luận nhóm làm thang đo chính thức để khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại ACB.

Buổi thảo luận nhóm dự kiến gồm các phần như sau:

- Giới thiệu tổng quan (lý do/mục đích/thành viên tham dự);

- Giới thiệu/trình bày sơ lược nội dung thảo luận;

- Tiến hành thảo luận và tổng hợp ý kiến;

Thời gian dự kiến thực hiện là 03 giờ làm việc để xây dựng phiếu khảo sát sơ bộ. Cơ cấu thảo luận gồm có 10 thành viên. Thành viên tham dự là những cá nhân nắm chắc nghiệp vụ, thường xuyên sử dụng, tiếp xúc với thẻ gồm 01 chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân, 02 nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân, 02 giao dịch viên, 03 nhân viên dịch vụ khách hàng cá nhân (quầy), 02 nhân viên tư vấn trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7…

STT

Họ và tên

Chức danh

1

Bùi Thị Trà My

Chuyên viên kinh doanh dịch vụ cá nhân

2

Nguyễn Đức Cường

Nhân viên kinh doanh dịch vụ cá nhân

3

Bùi Công Thanh

4

Huỳnh Ngọc Phong

5

Nguyễn Thị Hạnh Nguyên

Giao dịch viên

6

Nguyễn Thị Thúy Thương

Nhân viên dịch vụ khách hàng cá nhân (tại quầy)

7

Trần Bình Linh Thoa

8

Nguyễn Thị Ánh Dương

9

Vũ Thúy Huỳnh

Nhân viên tư vấn trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7

10

Hà Trần Thuận Vũ

2. Nội dung thảo luận nhóm

Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn nhóm thực thụ về vấn đề nghiên cứu.

Các bước thực hiện cụ thể:

Thứ nhất, Xác định mục tiêu của vấn đề nghiên cứu. Đó là xác định lại các yếu tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ thẻ tại ACB;

Thứ hai, Đặt câu hỏi thảo luận nhóm. Trước tiên tác giả làm rõ các khái niệm liên quan sau đó tổng hợp ý kiến 10 thành viên để làm rõ vấn đề mà các chuyên gia đã xây dựng:

a. Tâm lý khách hàng: Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ. Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ. Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó

b. Pháp lý: Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng.

c. Cơ sở hạ tầng công nghệ: Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ.

d. Thương hiệu: hình ảnh thương hiệu là những gì người tiêu dùng nghĩ và cảm nhận về thương hiệu đó. Hình ảnh thương hiệu là một nhóm các thuộc tính và sự liên tưởng mà người tiêu dùng kết nối với thương hiệu.

e. Mạng lưới ATM/POS: Mạng lưới đặt tại các địa điểm thuận tiện và rộng khắp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, tiện lợi của sản phẩm thẻ cũng tăng lên. Từ đó, ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng dùng thẻ.

f. Tiện ích: Việc sử dụng thẻ làm công cụ thanh toán làm cho người tiêu dùng thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc mua hàng. Điều này tạo điều kiện cho người bán hàng

có cơ hội tăng doanh số bán hàng của mình. Với việc chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm nộp vào tài khoản ở ngân hàng...Ngoài ra, việc thanh toán giữa người mua và người bán được ngân hàng bảo đảm vừa nhanh chóng, thuận tiện và chính xác

Thứ ba, Phát triển đề cương của người điều khiểnTổng hợp ý kiến để tiến hành xây dựng thang đo chính thức.

Thứ tư: Tiến hành phỏng vấn nhóm.

3. Kết quả thảo luận nhóm

Kết thúc Bảng sau thể hiên các yê

Xây dựng biểu câu hỏi lấy ý kiến thảo luận nhóm:

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ACB?

STT

MÃ HÓA

Các yếu tố ảnh hưởng

đến sự phá triển dịch vụ thẻ của ACB

Số thành viên đồng ý (Tần số)

1

TL

Tâm lý khách hàng

10

2

PL

Pháp lý

10

3

CN

Cơ sở hạ tầng công nghệ

10

4

TH

Thương hiệu

10

5

ML

Mạng lưới ATM/POS

10

6

TI

Tiện ích

10

7

PTDVT

Phát triển dịch vụ thẻ

10

Sau khi thảo luận thống nhất 6 yếu tố để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ACB gồm: TL, PL, CN, TH, ML, TI.

Đề xuất: Dựa vào bảng 2 tác giả nhận thấy có tất cả 6 nhân tố 24 biến quan sát để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ACB. Tác giả sử dụng thang đo này làm thang đo chính thức tiến hành phỏng vấn.

PHỤ LỤC 3:

KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS

1.Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu

1.1 Giới tính

 

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

 

Nam

107

49,5

49,5

49,5

Valid

Nu

109

50,5

50,5

100,0

 

Total

216

100,0

100,0

 

1.2 Tuổi

 

Frequency

Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Tu 18 den 30

97

44,9

44,9

44,9

Tu 31 den 40

78

36,1

36,1

81,0

Tu 41 den 45

17

7,9

7,9

88,9

Valid

       

Tu 45 den 50

15

6,9

6,9

95,8

Tren 50

9

4,2

4,2

100,0

Total

216

100,0

100,0

 

1.3 Thâm niên công tác

 

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

 

< 1 nam

19

8,8

8,8

8,8

 

Tu 1 den < 3 nam

59

27,3

27,3

36,1

Valid

Tu 3 den < 5 nam

92

42,6

42,6

78,7

 

> 5 nam

46

21,3

21,3

100,0

 

Total

216

100,0

100,0

 

1.4 Bộ phận công tác

 

Frequency

Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

 

Sale

60

27,8

27,8

27,8

 

CSR – Quay GD

85

39,4

39,4

67,1

Valid

CC/XLNV

38

17,6

17,6

84,7

 

Khac

33

15,3

15,3

100,0

 

Total

216

100,0

100,0

 

1.5 Loại thẻ đang sử dụng

 

Frequency

Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

The tin dung

30

13,9

13,9

13,9

The ghi no

133

61,6

61,6

100,0

Valid

       

The tra truoc

53

24,5

24,5

38,4

Total

216

100,0

100,0

 

2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha.

2.1. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo tâm lý khách hàng (TL)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,719

4

Item-Total Statistics

 

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

TL1

10,3472

5,223

,494

,665

TL2

10,3611

5,106

,548

,633

TL3

10,1389

5,255

,446

,696

TL4

10,1389

5,181

,545

,636

2.2. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Pháp lý (PL)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,707

3

Item-Total Statistics

 

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

PL1

6,9120

2,564

,518

,625

PL2

6,9722

2,632

,555

,580

PL3

6,9398

2,671

,501

,644

2.3. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cỡ sở hạ tầng công nghệ (CN)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,725

4

Item-Total Statistics

 

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

CN1

9,6065

6,575

,513

,665

CN2

9,5509

6,146

,590

,619

CN3

9,7176

6,576

,465

,694

Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số