NCS sử dụng các phương pháp:
+ Phương pháp phân tích – tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng trong tất cả các chương của luận án; cụ thể được sử dụng để đi sâu vào phân tích lý thuyết về dịch vụ phi tín dụng và phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ đó phân tích, rút ra những đánh giá, kết luận, kiến nghị và giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTMCP Việt Nam.
+ Phương pháp so sánh – đối chiếu: Phương pháp này chủ yếu được sử dụng tại Chương 1, 2 của Luận án. Cụ thể là được vận dụng trong việc tham khảo các lý thuyết về dịch vụ phi tín dụng và phát triển dịch vụ phi tín dụng, NCS cũng sử dụng phương pháp này để so sánh phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTMCP Việt Nam với các quốc gia khác, từ đó rút ra các bài học kinh nghiệm và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTMCP Việt Nam. Ở chương 2 của luận án, NCS đã so sánh thực trạng dịch vụ phi tín dụng và phát triển dịch vụ phi tín dụng qua các năm từ 2015 – 2019, rút ra những thành tựu đạt được và những hạn chế cùng nguyên nhân của các hạn chế trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTMCP Việt Nam.
+ Phương pháp thống kê phân tích: thông qua các số liệu thứ cấp từ các nguồn tin cậy và số liệu sơ cấp thu thập được thông qua phỏng vấn, điều tra, NCS thực hiện thống kê và phân tích các số liệu nhằm làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu và những luận điểm quan trọng, bổ sung cho những đề xuất của Luận án.
+ Phương pháp hệ thống hóa: Được sử dụng xuyên suốt toàn bộ luận án nhằm trình bày các vấn đề, các nội dụng trong luận án theo một trình tự, một bố cục hợp lý, chặt chẽ, có sự gắn kết, kế thừa, phát triển các vấn đề, các nội dụng để đạt được mục đích, yêu cầu đã được xác định cho luận án.
+ Phương pháp suy luận logic: Từ những vấn đề cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn đặc biệt những tồn tại, yếu kém và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ phi tín dụng, NCS suy luận logic để đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTMCP Việt Nam.
+ Phương pháp thực nghiệm: Dựa trên kết quả khảo sát bảng hỏi và phỏng vấn chuyên gia, tác giả xử lý dữ liệu trên excel và Mô hình SERVQUAL, phân tích
độ tin cậy của từng yếu tố cấu thành cũng như các tiêu chí đo lường, kiểm định kết quả nghiên cứu. Tác giả cũng đồng thời áp dụng phương pháp thống kê mô tả để tổng hợp, so sánh nhằm lượng hóa mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTMCP.
Có thể bạn quan tâm!
-
Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam - 1 -
Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam - 2 -
Các Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Ngân Hàng, Dịch Vụ Phi Tín Dụng Của Nhtm -
Các Loại Hình Dịch Vụ Phi Tín Dụng -
Quan Điểm Về Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Của Ngân Hàng Thương Mại -
Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Và Sự Hài Lòng Khách Hàng (Spreng Và Mackoy, 1996)
Xem toàn bộ 239 trang tài liệu này.
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman [65] là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, ngân hàng... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng
tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
SERVQUAL đưa ra 22 câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để đánh giá nhận thức của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 5 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra. Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo tin cậy và được chia thành 5 nhóm chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, kiến thức và thái độ của nhân viên, sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng để xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
5. Những đóng góp mới của Luận án
- Về mặt lý luận:
Luận án có đóng góp mới về khoa học, đó là: từng bước luận giải nhằm góp phần đưa ra và làm rõ nhất khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng, từ đó xây dựng bộ tiêu chí đánh giá đầy đủ cho sự phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng (bao gồm cả đinh tính và định lượng) nhằm ứng dụng trong hoạt động phân tích đánh giá để thực hiện quản trị tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.
- Về mặt thực tiễn:
Luận án đã phân tích, đánh giá về thực trạng phát triển của dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam một cách toàn diện và khoa học. Cụ thể:
+ Luận án đã sử dụng tối đa nguồn số liệu thứ cấp để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại 11 Ngân hàng TMCP Việt Nam điển hình trong khoảng giai đoạn từ năm 2015-2019; mà những nghiên cứu trước đây hoặc chưa đề cập đến, hoặc có đề cập đến nhưng lựa chọn nghiên cứu tại các Ngân hàng khác hoặc việc nghiên cứu chỉ diễn ra trên một nhóm nhỏ hoặc thời gian nghiên cứu quá ngắn; chưa đủ rộng, đủ sâu để khái quát vấn đề.
+ Việc nghiên cứu không chỉ rộng về mặt số lượng Ngân hàng nghiên cứu mà còn đi sâu phân tích được một cách đầy đủ nhất theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ cung ứng tương đồng của các Ngân hàng trên thị trường nhằm chỉ ra mặt mạnh, yếu tại mỗi đối tượng nghiên cứu một cách rõ ràng thay vì chỉ nghiên cứu khái quát toàn bộ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng nói chung.
+ Quá trình xây dựng luận án được tiến hành dựa trên một khảo sát lớn với 550 khách hàng (gồm nhiều đối tượng khách hàng khác nhau với cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp) và một khảo sát chuyên gia với 110 cán bộ làm công tác quản lý tại 11 Ngân hàng điển hình được lựa chọn. Vì vậy những kết luận được đưa ra từ luận án có tính khái quát và tính xác thực cao thay vì chỉ nghiên cứu dựa trên các thông số báo cáo của của Ngân hàng.
Từ việc phân tích thực trạng một cách tổng quan, luận án đã đưa ra các quan điểm, định hướng có giá trị thực tiễn để hình thành các giải pháp tổng thể về việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng tại các NHTMCP Việt Nam thời kì đến năm 2030. Trên cơ sở đó, Luận án đã xây dựng được một hệ thống các giải pháp có cơ sở khoa học và tính khả thi gắn liền với thực trạng nghiên cứu.
6. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu và kết luận cùng các danh mục bảng, danh mục hình,… luận án được bố cục thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng thương mại cổ phần
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTMCP Việt
Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTMCP ở Việt Nam
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn:
Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. [55]
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. [43]
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. [66]
Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [71]
Trong ISO 8402, Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. [61].
Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Hay, dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng
và người cung ứng dịch vụ và/hoặc các sản phẩm hữu hình, và/hoặc hệ thống của người cung ứng dịch vụ mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng.
Theo NCS, dịch vụ là hoạt động cung ứng các sản phẩm được kết tinh từ sức lao động của con người trong đó chủ yếu là các sản phẩm vô hình.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ GATS, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành: 1. Dịch vụ kinh doanh, 2. Dịch vụ liên lạc, 3. Dịch vụ xây dựng và thi công, 4. Dịch vụ phân phối, 5. Dịch vụ giáo dục, 6. Dịch vụ môi trường, 7. Dịch vụ tài chính, 8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội, 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành, 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao, 11. Dịch vụ vận tải, 12. Các dịch vụ khác [11]
Trong GATS, [11] dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm dịch vụ tài
chính.
Theo GATS, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do
một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm).
Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm:
+ Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng;
+ Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;
+ Cho thuê tài chính;
+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
+ Bảo lãnh và cam kết;
+ Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường
tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng;
+ Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó;
+ Môi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;
+ Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;
+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
+ Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. [11]
Như vậy, theo GATS, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Với cách định nghĩa như vậy rất khó tách bạch đâu là dịch vụ ngân hàng thuần túy nên có nhiều người khắc phục bằng cách gọi hỗn hợp là dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm).
Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam năm 2010 cũng chưa đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 12, điều 4: “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Tuy nhiên đâu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì chưa có sự phân định rõ. Đây là một trong những điểm bất cập của Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam. [19]
Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính thuộc lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ có liên quan trong quá trình lưu thông tiền tệ.