Ahmad M. A. C. (2011) . “Relationship Between Online Service Quality Dimensions And

Tính tiện lợi của ứng dụng du lịch 4.0 có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng số của khách hàng khi sử dụng dịch vụ HKGR tại Việt Nam. Điều này có thể chứng minh rằng sự hài lòng số của khách hàng có thể được đánh giá nhờ vào tính tiện lợi của các ứng dụng. Nếu các hãng HKGR có thể tạo ứng dụng tiện lợi nhất cho khách hàng, khách hàng sẽ hài lòng một cách tối đa. Mandu và cộng sự (2002) chỉ ra rằng, nếu khách hàng không thể tiếp cận một cách tối đa vào ứng dụng trực tuyến, họ sẽ chắc chắn không thoải mái. Trong trường hợp ứng dụng công nghệ quá phức tạp hoặc quá chậm trong thao tác xử lý thông tin thì chắc chắn người dùng sẽ dừng việc truy cập. Trong bài nghiên cứu này, khi sử dụng ứng dụng du lịch 4.0 của các hãng HKGR cần phải đơn giản, nhanh chóng, thân thiện với người dùng và có thể định vị vị trí của khách hàng một cách chuẩn xác để có thể tạo được sự hài lòng số của khách hàng. Các nghiên cứu trước đó của Mandu và cộng sự (2002), Barnes và Vidgen (2002), Wolfinbarger và Gilly (2003), Santos (2013) và Lee và Lin (2005) cũng chỉ ra sự tương đồng về những tác động của website đến sự hài lòng số. Có hai yếu tố dùng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của tính cá nhân hóa đến sự hài lòng số bao gồm: sự tự do và chủ động sử dụng cũng như độ chính xác và nhanh chóng của dịch vụ từ HKGR. Các hãng hàng không giá rẻ đang đẩy mạnh công cụ trí tuệ nhân tạo để có thể tạo ra môi trường sử dụng chuyên nghiệp cho khách hàng. Điển hình như việc ghi nhớ thông tin tài khoản của khách để tiết kiệm thời gian điền thông tin, loại ngôn ngữ định vị theo vị trí của khách, phương thức khách thường thanh toán, chỗ ngồi khách yêu thích hay chương trình khách hàng thân thiết phù hợp. Điều này rất quan trọng trong việc tạo cho khách hàng cảm giác được cá nhân hóa tối đa (cảm giác tự chủ). Tuy vậy, các hãng đang dần xây dựng hệ thống tiếp cận khách hàng phù hợp với thời đại 4.0 và niềm tin của khách về thanh toán điện tử và bảo mật thông tin đang được củng cố từng ngày, cho dù thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch còn đang đóng một vai trò lớn trong cuộc sống tại Việt Nam (Công Quang, 2019).

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kết luận và góp ý cho các hãng HKGR

Kết quả phân tích nhân khẩu học cho thấy xu hướng du lịch của người trẻ, đặc biệt là trong độ tuổi từ 18 đến 40 chiếm tỉ lệ lớn nhất, đây là xu thế chung khi du lịch bằng hàng không giá rẻ ngày càng tiện lợi và phát triển với tiện ích số hóa trên thiết bị thông minh. Đây cũng là phân khúc cần được quan tâm nhất bởi các hãng HKGR, đặc biệt là tạo ra các chương trình thu hút và giữ chân nhóm khách hàng này. Bên cạnh đó, nhóm khách có thu nhập trên 3.000.000đ/ tháng chiếm đến hơn 90% nên khả năng du lịch bằng máy bay ít nhất một lần trong năm là khả thi. Nhằm nâng cao tần suất du lịch, ứng dụng du lịch 4.0 cần có những chương trình riêng để thu hút nhóm hành khách có thu nhập từ 3.000.000đ/ tháng trở lên, đặc biệt là từ 7.000.000 đến 12.000.000đ/ tháng, với các chương trình khuyến mãi kích cầu du lịch bằng HKGR thông qua ứng dụng du lịch trên điện thoại. Việc kích cầu đặc thù có thể là phương pháp đẩy nhanh doanh số của các hãng HKGR.

Bên cạnh đó, nhằm tăng số lượng chuyến bay trong một năm dành cho hành khách, các hãng HKGR nên có động thái tung ra chương chình Mua sỉ - dùng lẻ. Hành khách qua bài khảo sát này đi du lịch từ 2 đến 6 lần chiếm tỷ trọng lớn, và một phần đi du lịch trên 6 lần mỗi năm. Vì vậy, việc mua sỉ vé máy bay – một đặc quyền trước nay chỉ có cho trung tâm bán vé truyền thống, nay có thể áp dụng cho người đi du lịch cá nhân. Ngoài các tiện ích trên, các hãng HKGR có thể nhận tài trợ từ các ngân hàng để phát triển sản phẩm du lịch hoàn chỉnh và bảo mật cao từ ngân hàng. Ví dụ khách hàng có thể nhận được thêm ưu đãi khi dùng ứng dụng du lịch 4.0 khi thanh toán qua cổng ngân hàng liên kết chỉ qua một thao tác giao dịch. Điều này sẽ khiến cho người sử dụng có thể tăng lượt truy cập cho các ứng dụng du lịch 4.0.

Kết quả được phân tích các biến độc lập dựa vào phiếu câu hỏi gồm có mười ba (13) câu hỏi độc lập dựa trên bốn phần: Tính tiện lợi, khả năng tiếp cận, Tính cá nhân hóa, An ninh và bảo mật; và năm câu hỏi kết luận về sự hài lòng số của khách hàng. Sau các phân tích liên quan, các biến quan sát giảm còn mười hai (12) biến

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 102 trang tài liệu này.

của bốn (4) nhóm tụ hợp thành một (1) nhóm thay thế gọi là biến Tiện ích du lịch. Tính tiện tích được chỉ ra theo thông số là có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng của ứng dụng du lịch 4.0, từ đó có thể ảnh hướng đến sự hài lòng của khách khi sử dụng các ứng dụng này. Các hãng HKGR cần phải đầu tư nhiều hơn về tính tiện lợi dành cho khách, điển hình như: nội dung quảng cáo phải đồng bộ với dịch vụ và sản phẩm cung cấp; trình tự sử dụng chuẩn xác, dể quan sát, tiếp thu; chăm sóc khách hàng nhanh chóng hay tốc độ xử lý thông tin của khách trong phần trăm giây. Nếu các hãng HKGR tập trung cải tạo được những khuyết điểm vốn có, các hãng có thể tiết kiệm chi phí marketing từ khách hàng truyền thống, tiết kiệm chi phí nhân sự từ trí tuệ nhân tạo (AI) hay có thể tạo được văn hóa đặt dịch vụ cho khách hàng trong tương lai gần. Ahmad (2011) chỉ ra rằng, việc phát triển của internet yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và chuẩn xác. Trong môi trường du lịch, việc cung cấp thông tin sai hay thông tin chưa đồng bộ có thể dẫn đến việc khách hàng không thể nhận được dịch vụ hay sản phẩm mong muốn. Và điều này chắc chắn sẽ dẫn đển việc khách hàng không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của của hãng HKGR đó.

Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng của ứng dụng 4.0, tính cá nhân hóa của người sử dụng cũng nên được đề cao. Trong thời đại số, việc mỗi khách hàng có một tài khoản riêng giống như việc định hình chứng minh của họ trong thế giới ảo. Khách hàng sẽ chủ động lựa chọn sở thích của mình cho phù hợp với nhu cầu, đồng thời cũng sẽ tự do trong việc lựa chọn những yêu cầu của họ một cách chính xác và nhanh chóng hơn. Các hãng HKGR nên chú trọng đầu tư giao diện thân thiện với người dùng, đồng thời có phần lưu trữ thông tin khách hàng một cách sáng tạo và độc đáo sẽ giúp cho khách hàng có cảm giác thoải mái khi sử dụng những ứng dụng của hãng. Ngoài ra, khách hàng sử dụng các ứng dụng cũng có xu hướng so sánh giá của các ứng dụng khác nhau để lựa chọn mức giá tốt nhất.

Khả năng tiếp cận với người dùng cũng đóng vai trò quan trọng, góp phần cải thiện chất lượng ứng dụng du lịch và mở ra kỷ nguyên mọi người sử dụng công nghệ để du lịch. Thao tác đơn giản, giao dịch hiệu quả, giao diện thân thiện và đặc biệt là khả năng định vị khách hàng theo vùng miền sẽ giúp các hãng HKGR tiếp

cận tốt hơn đến với sở thích của khách. Việc tạo ra giao diện phù hợp với tính năng và đặc biệt là đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là điều cần thiết để có thể giúp khách hàng giảm quá trình so sánh song song, từ đó có thể giữ chân khách hàng lâu hơn. Hơn thế nữa, mỗi một ứng dụng đều có điều kiện và điều khoản đính kèm. Việc cung cấp cho khách hàng thông tin chính xác và chuẩn mực trong điều kiện và điều khoản có thể giúp các hãng HKGR tạo ra niềm tin lớn hơn từ phía khách hàng.

5.2. Hạn chế của bài nghiên cứu

Bài nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian ngắn, tiếp cận nhiều tầng lớp xã hội khác nhau và quan điểm của họ khi sử dụng dịch vụ HKGR thông qua ứng dụng du lịch. Phiếu câu hỏi tuy được cung cấp cho người khảo sát qua Google Drive và phiếu giấy tại 3 khu vực: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Vũng Tàu, những địa điểm đông dân và dân cư có mức thu nhập dư giả, nhưng không thể đại diện hết cho toàn bộ số lượng người sử dụng dịch vụ và sản phẩm của các hãng HKGR tại Việt Nam một cách tuyệt đối. Để khắc phục, những bài nghiên cứu tiếp theo với đề tài tương tự nên trải dài số người được khảo sát tại tất cả các sân bay có các hãng HKGR đang hoạt động để có thể thu thập thông tin chính xác và đồng bộ hơn.

Do bài nghiên cứu này được thực hiện để nghiên cứu về ứng dụng du lịch 4.0, nên quy trình thu thập dữ liệu cũng được thực hiện song song. Tại Hà Nội, 280 phiếu câu hỏi được gửi bằng đường dẫn Google Drive, tại TP Hồ Chí Minh và Vũng Tàu và 120 phiếu câu hỏi in. Tuy vậy, việc khách hàng có thật sự dành nhiều thời gian để nghiên cứu phiếu câu hỏi truyền thống cũng như những phiếu câu hỏi online có được trả lời xác thực hay không vẫn là lỗ hổng lớn nhất tại bài nghiên cứu này. Mô hình nghiên cứu của bài tập trung chủ yếu vào việc xác định sức ảnh hưởng của chất lượng ứng dụng du lịch 4.0 đến hành khách của các hãng HKGR. Điều này có thể chưa thực sự cụ thể do khách hàng có thể có những cái nhìn một chiều về hãng hàng không nhất định nào đó để có định kiến đánh giá chung. Trong

các bài nghiên cứu sau nên lưa chọn từng hãng cụ thể để có thể nhận thông tin phẩn hồi chính xác nhất.

Trong nghiên cứu nhân tố khám phá EFA, biến thiên các biến quan sát về chất lượng ứng dụng du lịch 4.0 chiếm 56%, còn lại 44% cần có sự nghiên cứu sâu hơn về những biến chưa giải thích được để có thể chỉ ra những nhân tố có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng ứng dụng du lịch 4.0 đến với khách hàng. Bên cạnh đó, bài nghiên cứu chủ yếu về các tác động của ứng dụng du lịch 4.0 đến với khách hàng sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ, vì vậy những bài nghiên cứu tương tự chuyên sâu về: xu hướng mua sắm trực tuyến, hay khách hàng trung thành online cần được thực hiện để từ đó chỉ ra những yếu tố cần và đủ để có thể xây dựng nền tảng phù hợp với khách hàng trong bối cảnh tại Việt Nam. Ngoài ra, trong việc xây dựng thang đo cần phải được chuẩn hóa và so sánh với các thang đo tương tự để tạo ra được thang đo chuẩn, không gây tình trạng gộp nhóm khi phân tích nhân tố khám phá và tạo thành giả thuyết mới. Bên cạnh đó, việc kiểm soát chất lượng phiếu câu hỏi phải được kiểm tra tổng quát trước khi nhập liệu, đảm bảo tính chính xác của giữ liệu thu thập được.

Mối quan hệ giữa trải nghiệm của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng đã xuất hiện trong các nghiên cứu trước đây với luồng quan điểm khẳng định mối quan hệ là tích cực. Tuy nhiên, vẫn đang còn thiếu những nghiên cứu sâu hơn tách bạch hai phương diện giá trị khách hàng cảm nhận được, tức là về mặt kinh tế (vật chất) và về mặt cảm xúc (tinh thần) từ trải nghiệm dịch vụ. Trong nghiên cứu này, kết quả phân tích dữ liệu không chỉ khẳng định mối quan hệ tích cực giữa cảm nhận về trải nghiệm của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng; khách hàng càng có nhiều trải nghiệm tốt thì càng hài lòng với hãng hàng không hơn. Hơn thế, nghiên cứu còn chỉ ra rằng giá trị khách hàng cảm nhận được về mặt cảm xúc (tinh thần) từ trải nghiệm dịch vụ mang đến mức độ hài lòng chưa cao bằng giá trị khách hàng cảm nhận được về mặt kinh tế (vật chất). Sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông đã mang đến quyền lực lớn hơn cho khách hàng. Những đánh giá, phản hồi của một khách hàng có thể tác động đến quyết định tiêu dùng của nhiều khách hàng khác. Vì vậy, khách hàng cần đánh giá xác thực nhất về

những dịch vụ họ đã trải nghiệm, và những giá trị gia tăng thêm mà họ nhận được từ các hoạt động khác của các hãng HKGR, để trở thành nguồn tham khảo hữu ích cho khách hàng tiềm năng cũng như bản thân các hãng HKGR tại Việt Nam.

5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Để hoàn thành bài luận văn, là cơ sở cho các hãng HKGR thay đổi phương thức tiếp cận hành khách thông qua ứng dụng 4.0 nhanh chóng và sâu rộng đến người dùng thiết bị điện tử thông tin có kết nối internet, bài nghiên cứu này nên có thêm những bổ sung cần thiết như sau:

- Kiểm tra và rà soát lại câu hỏi khảo sát theo hướng đơn giản và dễ hiểu. Điều này giúp người được khảo sát trả lời dễ dàng và chính xác hơn.

- Khảo sát thêm các khu vực như Miền Trung, Tây Nam Bộ để làm cho chất lượng kết quả khảo sát trở nên đáng tin cậy.

- Hợp tác với các hãng HKGR thử nghiệm các tiện tích mới chỉ có trên các ứng dụng du lịch, đánh giá và phát triển các tiện ích trên ứng dụng nếu hiệu quả.

5.4. Lời kết

Chủ tịch nước Trần Đại Quang đã phát biểu tại APEC 2017, nhấn mạnh tầm quan trọng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 “mang lại nhiều cơ hội to lớn chưa từng có cho phát triển và đổi mới” (Ngụy An, 2017). Ứng dụng du lịch 4.0 cho phép các hãng HKGR thực hiện các mức độ kiểm soát khác nhau đối với chức năng bán lẻ của họ đồng thời duy trì toàn bộ kiểm soát trải nghiệm của khách hàng lên một tầm cao mới (Long và cộng sự, 2014). Đáp đầy đủ tính năng, giao diện người dùng thân thiện, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng sẽ ảnh hưởng tích cực đến thói quen của du khách. Với các thông tin, sản phẩm và dịch vụ được trình bày qua màn hình máy tính để bàn, điện thoại thông minh hay máy tính bảng, “ứng dụng du lịch 4.0” cung cấp tính nhất quán về nội dung cho từng kênh phân phối. Khả năng tùy biến và cá nhân hoá cho phép HKGR xác định các thông số nội dung cho mỗi thiết bị. Khi “ứng dụng du lịch 4.0” tiếp tục phát triển, các hãng HKGR xác định các bước tiếp theo để cung cấp giải pháp tối ưu. Kết quả là các hãng HKGR ở Việt Nam có thể

tập trung vào những nhiệm vụ thực sự khác biệt giữa các thương hiệu và cung cấp cho họ một lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Trong thời đại công nghiệp 4.0, đã đến lúc các hãng hàng không và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác bắt đầu thích nghi với thế giới mới này. Với nền tảng "Phân phối liên tục" qua các thiết bị kỹ thuật số sẽ tiết kiệm thời gian, nhân lực và cơ sở hạ tầng. Xác định lại các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên lợi ích từ “ứng dụng du lịch 4.0” có thể là chìa khoá để thu hút khách du lịch. Trang bị dữ liệu về mỗi hành khách và hiểu biết sâu sắc về từng chuyến đi của họ, các hãng hàng không có thể tự tin về một tương lai tươi sáng cho chính mình.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Aderson R. E. and Scrinivasan S. S. (2003). “E‐satisfaction and e‐loyalty: A contingency framework”. Special Issue: Behavioral Dimensions of E‐Commerce. 123-138.

2. Ahmad M. A. C. (2011) . “Relationship between Online Service Quality Dimensions and Customers' Satisfaction: A Study of Electronic Ticketing (e-Ticketing) System in Airasia Berhad” Master thesis, Universiti Utara Malaysia.

3. Ahmad M. A. C. (2011). Relationship between Online Service Quality Dimensions and Customers' Satisfaction: A Study of Electronic Ticketing (e-Ticketing) System in Airasia Berhad, Department of Business Administration, Universiti Utara Malaysia.

4. Ajzen I., và Fishbein M. (2005). Understanding attitudes and predicting social behavior. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

5. Alpar P., Porembski M và Pickerodt S. (2001). “Measuring the Efficiency of Web Site Traffic Generation.” Int J Electronic Commerce 6(1): 53-74.

6. Bảo Như (2019). Gia tăng áp lực cạnh tranh lên các “cánh bay” Việt [online] truy cập 02/12/2019 từ: < https://baodautu.vn/gia-tang-ap-luc-canh- tranh-len-cac-canh-bay-viet-d113513.html >.

7. Barnes S.J. and Vidgen, R.T. (2002). “Assessing E-Commerce Quality with WebQual: An Evaluation of the Usability, Information Quality, and Interaction Quality of Internet Bookstores”. Journal of Electronic Commerce Research, 3, 114-127.

8. Bressolles G., Durrieu F. và Giraud M. (2007). “The impact of electronic service quality's dimensions on customer satisfaction and buying impulse”. Journal of customer behaviour. Vol. 6, No. 1. 37-65.

9. Budeanu, A. (2007). “Sustainable tourist behaviour - a discussion on opportunities for change” International Journal of Consumer Studies, 499-508.