án ERP bao gồm phần mềm, chi phí nhân công, tư vấn và phần cứng thấp hơn nhiều số tiền mà ERP tiết kiệm được cho doanh nghiệp. Với những tính năng tiện ích nổi trổi như vậy, nhà bán lẻ nên đầu tư cho ERP để trang bị cho mình thế mạnh nhất đinh trên con đường cạnh tranh.
2.3) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bán lẻ là một ngành rất đặc thù vì nó là hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ. Do vậy, để làm hài lòng khách hàng, ngoài yếu tố sản phẩm, chất lượng phục vụ cũng có tầm ảnh hưởng rất lớn. Song song với quá trình bán hàng, các doanh nghiệp hiện nay đã nhận thức được vai trò của dịch vụ khách hàng và coi đó là một trong những yếu tố quyết định sự thành bại của kinh doanh. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, bên cạnh việc đảm bảo hàng hoá phong phú về chủng loại, mẫu mã, chất lượng, giá cả hợp lý, doanh nghiệp nào có dịch vụ khách hàng tốt hơn thì khả năng thành công sẽ cao hơn. Đôi khi chỉ một ánh mắt thiếu thiện cảm của nhân viên bảo vệ, sự thờ ơ của nhân viên phục vụ, tác phong chậm chạp của nhân viên tính tiền, sự vô ý của nhân viên giao nhận hoặc gặp sự cố mà không có ai giúp đỡ... sẽ khiến cho khách hàng “một đi không trở lại”. Các doanh nghiệp Việt Nam nên chú trọng phát triển chất lượng dịch vụ, đây là một bước đi quan trọng để giữ chân khách hàng quen cũng như lôi kéo những người mua mới.
Theo kết quả khảo sát 440 khách hàng ở các siêu thị khác nhau ở TP.HCM cho thấy chất lượng dịch vụ ở siêu thị bao gồm bốn yếu tố: Nhân viên phục vụ; Trưng bày siêu thị; Chính sách phục vụ và Độ tin cậy. Trong các thành phần này, nhân viên phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất và trưng bày siêu thị có ảnh hưởng yếu nhất, trong khi chính sách phục vụ ảnh hưởng không đáng kể đến chất lượng dịch vụ siêu thị.
Điều đáng để suy nghĩ ở đây là yếu tố nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ của siêu thị thì lại có điểm trung bình thấp nhất (3,42/5). Yếu tố này bao gồm việc nhân viên siêu thị quan tâm đến từng khách hàng, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, giải quyết than phiền trực tiếp và nhanh chóng, cư xử lịch sự nhã nhặn, tạo niềm tin, cung cấp đúng dịch vụ, có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cung cấp... Như vậy,
để có thể cạnh tranh về chất lượng dịch vụ khách hàng với các nhà bán lẻ hoặc siêu thị nước ngoài, các nhà bán lẻ và siêu thị Việt Nam cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên phục vụ.
Có rất nhiều phương pháp để giúp nhân viên siêu thị cải thiện chất lượng phục vụ trong đó các siêu thị cần phải chú trọng hơn nữa việc huấn luyện đào tạo các kỹ năng cho nhân viên phục vụ, tổ chức các hội thảo nhằm giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của phục vụ khách hàng, có các chương trình thi đua khen thưởng, thường xuyên tiến hành đánh giá lại chất lượng dịch vụ của nhân viên siêu thị và có kế hoạch hành động cụ thể để cải thiện.
Ngoài ra, các doanh nghiệp còn phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành bảo dưỡng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng tốt nhất. Kết quả điều tra của Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) vào tháng 10/2007 cho thấy hơn 70% người tiêu dùng Việt Nam chưa hài lòng về dịch vụ hậu mãi và bảo hành của các nhà bán lẻ. Thực tế là nhiều doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa nhập lậu, khong rõ nguồn gốc hoặc không có bộ phận bảo hành nên không thực hiện tốt nghĩa vụ bảo hành. Một số doanh nghiệp lại thực hiện nghĩa vụ bảo hành không đầy đủ như, vi phạm thời gian sửa chữa, bắt người tiêu dùng phải chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển. Hội Tiêu chuẩn & Bảo vệ Người Tiêu Dùng đã tiến hanh cuộc khảo sát nhỏ trên 100 người (29% Nam và 71% Nữ), ghi nhận được những kết quả như sau: trên 60% số người được hỏi thừa nhận họ đã mua nhầm hàng giả, hàng xấu, kém chất lượng. Khi mang đến doanh nghiệp đổi thì 31% trả lời không được doanh nghiệp giải quyết. Trong số 69% người được giải quyết thì chỉ có 24% trong số đó được giải quyết vui vẻ, còn phần lớn doanh nghiệp tỏ ra khó chịu.. Nếu vẫn duy trì như vậy, người tiêu dùng sẽ không còn lòng tin cho các doanh nghiệp nội địa đồng nghĩa với việc doanh nghiệp nội địa “đào hố tự chôn mình”. Trong xu thế hội nhập, các doanh nghiệp trong nước buộc phải chú trọng, đầu tư nhiều hơn vào dịch vụ hậu mãi nếu như không muốn thị trường truyền thống của mình rơi vào tay các đối thủ cạnh tranh nước ngoài vốn quá nhiều kinh nghiệm trên thương trường.
Trong cái bể mênh mông của vấn đề hậu mãi người tiêu dùng, có ba vấn đề lớn cần quan tâm làm ngay và làm quyết liệt. Đó là vệ sinh an toàn thực phẩm, niêm yết giá công khai khi mua bán cần có hóa đơn chứng từ trên thị trường, trách nhiệm với khách hàng trong bảo hành hàng hóa. Các doanh nghiệp cần có kế hoạch phát triển dịch vụ hậu mãi và chính sách hậu mãi phù hợp ngay từ lúc bắt đầu tiến hành sản xuất, kinh doanh. Chính sách hậu mãi cần đem lại lợi ích và sự thỏa mãn cao nhất cho người tiêu dùng. Cần xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp. Và cuối cùng doanh nghiệp phải tổ chức giám sát chặt chẽ hoạt động hậu mãi của các nhân viên chuyên trách và các đơn vị trực thuộc. Việc thiết lập cho doanh nghiệp của mình một bộ phận hay cả một trung tâm hậu mãi là rất cần thiết.
2.4) Mở rộng về thị trường nông thôn
Có thể bạn quan tâm!
-
) Đe Dọa Sự Tồn Tại Của Kênh Phân Phối Bán Lẻ Truyền Thống -
) Giành Thị Phần Của Các Doanh Nghiệp Bán Lẻ Nội Địa -
) Đào Tạo Nhân Viên, Nâng Cao Trình Độ Nhân Lực -
Những đặc điểm chính của thị trường phân phối bán lẻ ở Việt Nam kể từ sau 1/1/2009 - 12
Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.
Trên 70% dân số (tương đương gần 64 triệu người) đang sinh sống ở các vùng nông thôn, có thể nói đây là một thị trường không chỉ có nhiều tiềm năng, mà còn rất rộng lớn. Tuy nhiên, lâu nay, thị trường này dường như còn bị bỏ ngỏ. Hiện nay, đời sống tại các vùng nông thôn đã được nâng lên đáng kể, nhất là ở những khu vực có tốc độ đô thị hóa và công nghiệp hóa. Một nghiên cứu mới nhất của Công ty Nghiên cứu thị trường TNS về thị trường nông thôn Việt Nam cho thấy, có tới 95% gia đình nông thôn được hỏi cho biết sẵn sàng mua tivi, 92% có thể mua bếp điện hoặc gas, 33% có thể mua máy cassette/radio, 30% muốn mua tủ lạnh, máy giặt và 9%[28] muốn mua máy vi tính… Theo ông Matthaes (Công ty TNS), vùng nông thôn đang giữ 62,5% tổng GDP[20] và có số lượng khách hàng sẵn sàng tiêu dùng nhiều gấp 3 lần khu vực thành thị. Các con số thống kê riêng lẻ cũng cho thấy, hiện số người có thu nhập trên 1,5 triệu đồng/tháng ở nông thôn ngày càng tăng, do đó nhu cầu mua sắm thực phẩm, nhu yếu phẩm cũng tăng theo. Chính vì lý do trên, nhiều chuyên gia cho rằng, chúng ta nên bỏ đi quan niệm thị trường nông thôn chỉ dành cho các sản phẩm rẻ tiền và mãi lực yếu kém, mà người dân ở đây cũng đang có nhu cầu tiêu dùng hàng chất lượng cao.
Theo thống kê của Trung tâm Nghiên cứu và Hỗ trợ doanh nghiệp, thị trường nông thôn Việt Nam đang chiếm 70% lượng tiêu thụ hàng hóa nói chung, số hộ gia đình và số lượng các cửa hàng bán lẻ cũng phân bổ tập trung ở vùng nông thôn với 70%. Tuy nhiên, trên thực tế hiện nay, dù đã có một số doanh nghiệp khai thác
nhưng hệ thống bán hàng của doanh nghiệp Việt Nam chưa bao kín và hiệu quả ở thị trường này.
Ngành bán lẻ của Việt Nam tuy không còn non trẻ nhưng lại chưa trưởng thành, chưa xuất hiện những nhà phân phối bán buôn và tập đoàn bán lẻ nội chuyên nghiệp, hùng mạnh, đẳng cấp quốc tế. Trong khi đó, thị trường tiềm năng là nông thôn lại chưa được khai thác một cách đúng mức, thậm chí có những thời gian bị lãng quên, khoán trắng cho các loại hàng ngoại nhập lậu kém chất lượng tràn vào.
Với thị trường nông thôn, còn rất nhiều lĩnh vực mà các tập đoàn đa quốc gia chưa với tới. Có nhiều nguyên nhân dẫn tới thực trạng này, trong đó có yếu tố giá còn khá cao so với khả năng tiêu dùng của người dân. Đây là yếu tố cần được các doanh nghiệp trong nước tận dụng để đẩy mạnh mở rộng thị phần và cũng là cơ hội để doanh nghiệp tìm kiếm và đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa tại nông thôn. Kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thâm nhập tốt thị trường nông thôn cho thấy, doanh nghiệp cần tăng lượng hàng dự trữ để đảm bảo cung ứng đủ và kịp thời cho người tiêu dùng, đồng thời rèn luyện kỷ luật bán hàng cho nhân viên. Các phương pháp hữu hiệu khi thâm nhập thị trường này là cử các đoàn xe xuống từng làng xã đứng bán hàng, treo băng rôn, khuyến mãi... Những hình thức này cần được duy trì đều đặn để tạo sự tin tưởng cho người tiêu dùng.
2.5) Tạo liên minh, liên kết phát huy vai trò của các lực lượng và hiệp hội bán lẻ
Thực tế tại Trung Quốc khi gia nhập WTO, cứ một tập đoàn bán lẻ nước ngoài lớn vào thị trường nội địa thì sẽ có ít nhất 3 doanh nghiệp bán lẻ Trung Quốc phá sản. Lý do là các tập đoàn bán lẻ quốc tế có tiềm lực tài chính, kinh nghiệm thương trường dày dặn nên đã dễ dàng gây dựng lòng tin thu hút người tiêu dùng và có khả năng mua lại các doanh nghiệp nhỏ lẻ nội địa. Hơn hết, các nhà bán lẻ lớn rất có kinh nghiệm trong việc liên kết nguồn hàng tại chỗ thông qua việc hỗ trợ tài chính cho các đối tác sản xuất, cung cấp hàng. Đây chính là vũ khí lợi hại đánh bật các doanh nghiệp nội địa ngay trên sân nhà.
Một trong những điểm yếu nhất của hệ thống bán lẻ Việt Nam chính là thiếu liên kết. Sự thật không đáng xảy ra là trong khi ngồi cùng hiệp hội, tất cả bàn bạc nhất trí một giá thì ngay sau khi ra khỏi phòng lại đưa ra một mức giá khác với thông báo “giá của tôi thấp hơn giá hiệp hội đưa ra”. Khi mở cửa thị trường với sự
tham gia mạnh mẽ của các nhà đầu tư nước ngoài, nếu các nhà phân phối nhỏ lẻ trong nước vẫn mạnh ai nấy làm như vậy thì kịch bản như Trung Quốc rất có nguy cơ sẽ lặp lại tại Việt Nam. Do đó, sự liên kết và sát nhập là bước đi cần thiết để các nhà bán lẻ nội địa tăng tiềm lực tài chính, mạng lưới, nhân lực và chủ động được nguồn hàng.
Trước hết, các doanh nghiệp bán lẻ cần tận dụng tốt vai trò của hiệp hội sẵn có. Đó là hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam ARV đã chính thức ra mắt với 130 thành viên và hiệp hội và Công ty CP Đầu tư và Phát triển hệ thống phân phối Việt Nam (VDA) là liên doanh giữa 4 doanh nghiệp: Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn (SATRA), Tổng Công ty Thương mại Hà Nội (HAPRO), Liên hiệp HTX Thương mại Sài Gòn (Saigon Co.op) và Công ty TNHH Phú Thái.
Hiệp hội là cơ hội cho các nhà bán lẻ Việt Nam hợp tác, đoàn kết để tạo ra sức mạnh trong cuộc tranh sắp tới, một trong những biện pháp để cạnh tranh thắng lợi là phải cải thiện mối quan hệ với người tiêu dùng trong đó có dịch vụ hậu mãi. Thông qua việc kết nối các nhà bán lẻ Việt Nam, Hiệp hội tạo nên sức mạnh tập thể cho các nhà bán lẻ có thể tự bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của mình trong bối cảnh làn sóng gia tăng mạnh mẽ các nhà bán lẻ lớn của thế giới đầy kinh nghiệm và tiềm lực tài chính tại thị trường Việt Nam. Các hoạt động của hiệp hội sẽ tập trung nâng cao năng lực cho các nhà bán lẻ Việt Nam từng bước hình thành một hệ thống bán lẻ Việt Nam với quy mô lớn và mang tính chuyên nghiệp cao theo hướng liên kết các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ. Hiệp hội cũng sẽ phát huy vai trò của mình trong việc tham gia với các cơ quan quản lý Nhà nước trong quá trình hoạch định cơ chế, chính sách có liên quan đến loại hình kinh doanh bán lẻ nhằm tạo một môi trường cạnh tranh lành mạnh và bình đẳng trong thị trường bán lẻ.
Tương tự, các công ty con nằm trong chuỗi của VDA đương nhiên cũng được hưởng các chính sách ưu đãi nhiều hơn và như vậy người tiêu dùng được lợi nhiều. Tất cả những mắt xích này tạo thành chuỗi dài cùng liên kết với nhau trở thành chiếc bè lớn có khả năng chống chọi với gió to khi cùng bơi ra biển.
Vấn đề là các doanh nghiệp này đã hoạt động hết công suất và hiệu quả chưa? Hoạt động của các hiệp hội doanh nghiệp Việt Nam còn nhiều bất cập, như: Chưa
có được vai trò chủ động và tích cực cần thiết; Quá trình đóng góp, phản biện chưa chuyên nghiệp và chưa hiệu quả; Chưa thể hiện được hết tiếng nói đồng thuận của các doanh nghiệp thành viên; Sự liên kết giữa các hiệp hội còn yếu. Hiệp hội vẫn phải là đại diện của doanh nghiệp nhưng phải có cách hoạt động khác, cần phải thay đổi theo hướng: Tự vận động và tư vấn. Hiệp hội cần có cách làm chủ động hơn, nỗ lực tự làm hoàn thiện mình để có thể chứng tỏ năng lực của mình.
2.6) Liên kết với các nhà bán lẻ và nhà sản xuất
Với phương châm hai bên cùng có lợi, doanh nghiệp phân phối nên chú trọng đến việc liên kết với nhà sản xuất, nhà cung cấp nhằm tạo nên nguồn hàng ổn định, đảm bảo chất lượng. Ngược lại, về phía nhà cung cấp và nhà sản xuất thì có thị trường tiêu thụ lâu dài, không còn nỗi lo về hàng hóa không có nơi tiêu thụ nên họ cũng sẽ không làm khó cho các doanh nghiệp. Việc phân phối các sản phẩm thủ công làng nghề còn theo hướng tự phát. Do vậy, việc bắt tay giữa nhà sản xuất và người phân phối thời điểm này được đánh giá là cần thiết; góp phần vào việc nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm truyền thống làng nghề Việt Nam cũng như doanh nghiệp bán lẻ.
Tuy nhiên, tồn tại thực trạng là sự liên kết vẫn còn lỏng lẻo. Nhà sản xuất sẵn sàng phá hợp đồng, bội ước với doanh nghiệp bán lẻ khi xảy ra biến động của thị trường. Trong khi đó, hàng hóa của nhà sản xuất có chất lượng và giá cả hợp lý có khi lại không vào được các siêu thị do có hiện tượng tiêu cực, gây khó dễ của nhân viên siêu thị.
Từ đó, đặt ra yêu cầu các doanh nghiệp bán lẻ cần xây dựng chiến lược liên minh với các nhà sản xuất, người nuôi trồng để có giá sản phẩm tận gốc, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm từ khâu tổ chức sản xuất đến khâu chế biến bảo quản. Các doanh nghiệp bán lẻ cần phải có chính sách linh hoạt với nhà cung cấp vì nếu các nhà bán lẻ nước ngoài gia nhập cũng sẽ tiếp cận nhà cung cấp sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp nội địa.
KẾT LUẬN
Thị trường bán lẻ ở Việt Nam được coi là một trong những thị trường bán lẻ có sức sinh lời hấp dẫn nhất trên thế giới. Cơ sở hạ tầng phát triển khá mạnh trong những năm qua với hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại mọc lên nhanh chóng. Thị trường tiêu thụ rộng lớn với dân số đông khoảng gần 86 triệu dân, dân số trẻ với khoảng 65% dân số trong độ tuổi lao động, hơn một nửa dân số có độ tuổi dưới 30 tuổi và thu nhập của người dân ngày càng cao. Điều này rất hấp dẫn bởi chính lớp trẻ là người yêu thích mua sắm hơn cả, đó là khách hàng tiềm năng của những nơi mua sắm kiểu Wal -Mart.
Trong thời kỳ hậu WTO, Việt Nam phải mở rộng cửa cho các doanh nghiệp nước ngoài trong các lĩnh vực bảo hiểm, ngân hàng, chứng khoán, viễn thông, năng lượng, chuyển phát nhanh, xây dựng ... đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ phân phối, Việt Nam sẽ tự do hóa lĩnh vực bán buôn, bán lẻ và nhượng quyền kinh doanh. Điều này rất hấp dẫn đối với các doanh nghiệp nước ngoài, nhất là với các đại gia bán lẻ nổi tiếng là năng động và tiềm lực mạnh.
Bên cạnh những con số và những điểm thu hút nhà đầu tư nước ngoài khá ấn tượng thì thị trường bán lẻ Việt Nam còn tồn tại trong mình nhiều hạn chế, yếu kém, điều này gây ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của nó.
Thực tế cho thấy các đơn vị bán lẻ trong nước còn chưa nhiều, lại thiếu tính chuyên nghiệp và vốn ít; hệ thống hậu cần như kho bãi, xe chuyên dùng, nguồn hàng rời rạc, thiếu đồng bộ và chưa đạt chuẩn; hạ tầng giao thông kém... Bên cạnh đó, Chính phủ hầu như chưa phát huy được vai trò của mình trong việc định hướng cũng như giúp đỡ các doanh nghiệp trong nước.
Phân phối giống như chiếc chìa khóa trong nền kinh tế. Hệ thống phân phối là những huyết mạch của tổng thể nền kinh tế. Nếu như bị nước ngoài nắm giữ thì các doanh nghiệp Việt Nam sẽ đứng trên bờ vực phá sản. Nhất là khi đã gia nhập WTO, xoá bỏ hàng rào thuế quan, hàng hóa tiêu dùng nước ngoài được dọn đường tràn vào trong nước sẽ đẩy các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ Việt Nam đứng trước nhiều
nguy cơ, trong đó thấy rõ nhất là nguy cơ trở tay không kịp và nguy cơ bị chiếm lĩnh thị trường trong tương lai.
Với việc chọn đề tài “Những đặc điểm chính của thị trường phân phối bán lẻ VIệT NAM kể từ 1/1/2009”, khóa luận hi vọng sẽ đem lại cho người đọc cái nhìn tổng quát và khách quan nhất về thị trường bán lẻ Việt Nam những năm gần đây đặc biệt là những thay đổi, đặc điểm điển hình của thị trưởng bán lẻ kể từ sau thời điểm mở cửa cho doanh nghiệp bán lẻ 100% vốn nước ngoài. Đồng thời, khóa luận cũng đề xuất một số giải pháp phát triển thị trường bán lẻ Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nội địa trước sự tấn công của các tập đoàn bán lẻ nước ngoài, hướng tới mục tiêu xây dựng hệ thống phân phối bán lẻ hiện đại và chuyên nghiệp hơn.
Tuy nhiên, do thời gian và điều kiện nghiên cứu có hạn, trong khi kinh nghiệm thực tế chưa có nhiều, việc soạn thảo và trình bày khóa luận này không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, kính mong nhận được sự góp ý của thầy cô, bạn bè và những người quan tâm để nội dung khóa luận được hoàn thiện hơn.