Nghiên cứu chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt

DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ

Danh mục sơ đồ

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy điển hình của bộ phận tiền sảnh nhóm khách sạn 4 – 5 sao(dưới 250 phòng) 15

Sơ đồ 1.2: Các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ về tài chính 22

Sơ đồ 1.3 Quy trình đánh giá nhân viên tại khách sạn Eastin Grand Hotel 28

Danh mục biểu đồ

Biểu đồ 2.1. Tỉ trọng khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế giai đoạn 2008 - 2013 42

Biểu đồ 2.2: Doanh thu của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt giai đoạn 2008 - 1013 45

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu doanh thu các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt (2008 - 2013) 45

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 161 trang tài liệu này.

1. Lý do chọn đề tài

PHẦN MỞ ĐẦU

Do đặc thù của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính vô hình nên có thể khẳng định chất lượng nguồn nhân lực là lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Thực tế đã minh chứng hiệu quả công việc của nhân viên bị chi phối bởi hai yếu tố: năng lưc và động lực làm việc; trong đó yếu tố động lực luôn chiếm tỷ lệ lớn hơn năng lực (nghiên cứu của Elton Mayo – từ năm 1924 đến năm 1933)1. Do đó để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả, việc quan tâm đúng mức đến công tác đãi ngộ nhân sự - đầu tư cho động lực - là một trong những yếu tố cần thiết và quan trọng.

Công tác đãi ngộ nhân sự còn là một trong những yếu tố có nhiều ảnh hưởng đến các công tác khác như: thu hút, duy trì và phát triển nhân viên. Nói cách khác đãi ngộ nhân sự là một trong những yếu tố cạnh tranh của các khách sạn trong việc thu hút và duy trì nguồn nhân lực có chất lượng trên thị trường lao động.

Trong khách sạn bộ phận tiền sảnh giữ một vị trí quan trọng, được ví như “trung tâm thần kinh” vì đây là nơi khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán và một số hoạt động khác. Ngoài ra các hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận tiền sảnh – nơi thu nhận và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác. Do vậy, quan tâm đến công tác đãi ngộ nhân sự của bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn là vấn đề cần phải đầu tư quan tâm xuyên suốt quá trình kinh doanh khách sạn.

Đà Lạt – thuộc tỉnh Lâm Đồng - là thành phố du lịch nổi tiếng với khí hậu mát mẻ quanh năm, là thành phố đặc trưng về hoa, về rau và vinh dự là thành phố festival hoa của Việt Nam, đây là những điều kiện rất thuận lợi cho sự phát triển du lịch. Theo thống kê năm 2013 của Sở Văn hóa, Thể thao và

1 Dẫn theo Trần Kim Dung – sách Quản trị nguồn nhân lực (2011), NXB Tổng hợp Tp.Hồ Chí Minh, t6

Du lịch tỉnh Lâm Đồng, lượng khách du lịch quốc tế đến Lâm Đồng chiếm hơn 5% trong tổng lượng khách (4,2 triệu lượt khách), điều này cho thấy Lâm Đồng chủ yếu đón khách du lịch nội địa. Chính vì vậy, tính đến đầu năm 2014 toàn tỉnh Lâm Đồng chỉ có 24 khách sạn từ 3 - 5 sao trong đó có chín khách sạn bốn sao (toàn bộ phân bố tại thành phố Đà Lạt). Số lượng này còn hạn chế nhưng là yếu tố cần thiết cho việc thu hút và giữ chân thị trường khách cao cấp và thị trường du lịch đặc trựng tại Đà Lạt. Do đó, chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm cho các khách sạn bốn sao tại Đà Lạt cần được thực hiện nghiêm túc; trong đó yếu tố con người (nhân viên) cần phải quan tâm hàng đầu vì đây là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và sản phẩm khách sạn. Một trong những biện pháp giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn bốn sao nói chung, bộ phận tiền sảnh khách sạn nói riêng là quan tâm đến chính sách đãi ngộ nhân viên. Tuy nhiên, theo khảo sát sơ bộ thì công tác này tại các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt chưa được quan tâm đúng mức dẫn đến tình trạng hệ số luân chuyển nhân viên tại bộ phận tiền sảnh các khách sạn còn cao, nguồn nhân lực cao cấp cho những vị trí chủ chốt còn thiếu, phải tuyển dụng ở những thị trường lao động khác như thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang… gây tốn kém ngân sách cũng như ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Nhận thấy tầm quan trọng của công tác đãi ngộ nhân sự đối với việc thu hút, duy trì và phát triển nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao và được biết đây là mảng đề tài chưa được nghiên cứu độc lập tại Đà Lạt nên đề tài “Nghiên cứu chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại một số khách sạn bốn sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt” đã được chọn làm hướng nghiên cứu.

2. Lịch sử nghiên cứu

Trên thế giới, chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh được đề cập chung trong chính sách trả lương, đãi ngộ và khen thưởng cho nhân viên

ngành công nghiệp du lịch và khách sạn. Cụ thể, trong chương 9 của sách Human resources managerment for the hospitality and tourism industries của tác giả Dennis Nickson đã khái quát về sự trả lương và đãi ngộ cho nhân viên ngành du lịch và khách sạn với các nội dung: xem xét sự khác trong mục tiêu của người sử dụng lao động và người lao động với việc trả lương và đãi ngộ; cân nhắc đến những cuộc thảo luận về mức lương tối thiểu và mức lương tối đa đồng thời so sánh mức thu nhập giữa ngành du lịch và khách sạn với các lĩnh vực nghề nghiệp gần ngành dịch vụ này; nhận biết tầm quan trọng của đãi ngộ phi tài chính như là 1 phần quan trong trong công tác đãi ngộ trong ngành du lịch và khách sạn, thảo luận về sự đa dạng của các chính sách đãi ngộ phi tài chính đối với nhân viên du lịch và khách sạn. Trong cuốn sách Human resources management in hospitality industries (tạm dịch: quản trị nhân sự trong ngành khách sạn) của hai tác giả Michael J.Boella và Steven Goss Turn cho rằng hệ thống đãi ngộ bao gồm “gói” nghề nghiệp dài hạn (nguyên văn: long caree package) tính cả lương, phép năm, trợ cấp, lương hưu, bảo hiểm y tế, chi phí đi lại, đào tạo và phát triển, kế hoạch thăng chức, giải trí, phiếu mua hàng, phúc lợi cho gia đình nhân viên và nhiều phúc lợi

khác… (bữa ăn miễn phí, nhà ở, phí phục vụ, trợ cấp đồng phục)2, hai tác giả

cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của bản mô tả công việc trong công tác thiết lập thang lương cho nhân viên khách sạn cũng như tầm quan trọng của công tác đãi ngộ như là “trung tâm của mối quan hệ giữa người lao động và người sử dụng lao động”3. Bên cạnh đó, có nhiều bài báo đã viết về công tác đãi ngộ nhân viên trong kinh doanh khách sạn như

- Các khía cạnh của đào tạo và trả công lao động trong ngành lưu trú – so sánh giữ những nhà cung cấp của Úc và Singapore; Ruth Taylor và Doug Davies, trường Đại học quản lý Curting, Perth, Australia; Tạp chí đào tạo Châu Âu, 24, 6/7, ProQuest Central, tr.466.

2 3Human resource management in hospitality industry (2013), Micheal J.Boella và Steven Goss Turner, Routledge – Taylor and Francis Group, London and NewYork, tái bản lần thứ 9, tr. 131

- Các kỹ năng của nhà quản lý tiền sảnh tại các khách sạn 5 sao ở Đài Loan (2011), Licheng Chen & Michelle Wallace; Nghiên cứu và thực hành trong quản lý nguồn nhân lực, 19 (1), 25 – 37.

- Tác động của việc nhận thức yếu tố môi trường làm việc đến sự phục hồi dịch vụ của nhân viên tiền sảnh – nghiên cứu trường hợp các khách sạn bốn và năm sao tại Jordan; Emad Y. Mosoud và Tahreer Abu Hneidn;Tạp chí khoa học Châu âu; tháng 4, 2013 xuất bản vol.9, no.11, ISSN 1857 – 7881.

- Áp lực từ công việc tại khách sạn: đánh giá nguyên nhân và tác động tại bộ phận tiền sảnh ở khách sạn Kumasi Metropolis, Ghana (2014); Wireko Gyebi Sampson và Ohenaba Akyeampong; khoa Khách sạn và Du lịch, Đại học Christ Apostolic, Kumasi, Ghana, Tây Phi; đề tài nghiên cứu – xuất bản nhóm Khách sạn và Du lịch OMICS. 3:2.

Ở Việt Nam chính sách đãi ngộ nhân viên khách sạn nói chung, chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh nói riêng là vấn đề mới, chưa có sách và rất ít các đề tài nghiên cứu độc lập mà chủ yếu viết về hoạt động quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Cụ thể là:

+ Trong một số cuốn sách Quản trị nguồn nhân lực của Nguyễn Hữu Thân hay Trần Kim Dung, các tác giả đã khái quát công tác đãi ngộ nhân sự bằng việc phân loại thành công tác đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính. Bên cạnh đó, các tác giả diễn giải vai trò của công tác đãi ngộ nhân viên trong hoạt động quản trị nguồn nhân lực và đồng thời phân tích các tác động của các nhân tố đến công tác đãi ngộ nhân viên. Nhưng các vấn đề này được áp dụng trong kinh doanh nói chung chưa đi sâu vào phân tích chính sách đãi ngộ nhân sự trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn bốn sao tại Việt Nam.

+ Trong bài báo “Nhân tố tác động đến động lực làm việc của nhân viên trong khách sạn” của các tác giả Lưu Thị Bích Ngọc, Lưu Hoàng Mai và nhóm nghiên cứu được trong tạp chí Khoa học Đại học Sư phạm thành phố

Hồ Chí Minh số 49 năm 2013 đã cho thấy có 4 nhóm nhân tố tác động nhiều đến động lực làm việc của nhân viên theo mức độ quan trọng thấp dần bao gồm: quan hệ với cấp trên, phát triển nghề nghiệp, điều kiện làm việc và bản chất công việc.

+ Tại các trường đào tạo về ngành Du lịch ở Việt Nam như trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội đã có một số học viên cao học nghiên cứu về vấn đề chính sách đãi ngộ nhân sự tại khách sạn nhưng chỉ mới dừng lại nghiên cứu trong tổng thể thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn bốn sao, chưa đi sâu vào nghiên cứu một cách độc lập, chi tiết về chính sách đãi ngộ nhân viên. Điển hình là luận văn: Vũ Thị Hằng (2009) Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn bốn sao ở Hạ Long - trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội - luận văn thạc sĩ. Trong luận văn, tác giả đã đề cập đến thực trạng của công tác trả công lao động và các chính sách đãi ngộ; đánh giá được ưu điểm và hạn chế của công tác này tại một số khách sạn bốn sao ở Hạ Long. Từ đó đã đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác trả công lao động và chính sách đãi ngộ cũng như rút ra bài học kinh nghiệm trong việc xây dựng và thực hiện các chính sách đãi ngộ cho ngành khách sạn nói chung và khách sạn bốn sao nói riêng.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích của luận văn là thông qua việc nghiên cứu thực trạng chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt để đề xuất một số giải pháp góp phần hoàn thiện hệ thống chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh hợp lý và cụ thể cho các khách sạn bốn sao tại Đà Lạt. Để đạt được mục đích trên đề tài đặt ra những nhiệm vụ sau:

- Tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn về khách sạn, kinh doanh khách sạn; các vấn đề liên quan đến công tác đãi ngộ nhân viên trong kinh doanh khách sạn...

- Thu thập các dữ liệu sơ cấp của các khách sạn nghiên cứu thông qua khảo sát thực địa, phỏng vấn chuyên gia, điều tra xã hội học để bổ sung thông tin.

- Đánh giá thực trạng chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại một số khách sạn bốn sao ở thành phố Đà Lạt.

- Đo lường sự hài lòng về chính sách đãi ngộ đang được thụ hưởng của nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu: Các đối tượng nghiên cứu chính bao gồm các hoạt động kinh doanh khách sạn, các chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh bao gồm đãi ngộ nhân sự tài chính và đãi ngộ nhân sự phi tài chính tại một số khách sạn bốn sao ở thành phố Đà Lạt.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

+ Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chính sách đãi ngộ tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn, trong đó phân tích sự tương đồng và sự khác biệt trong các chính sách đãi ngộ nhân sự, việc áp dụng các chính sách đãi ngộ nhân sự vào thực tiễn và kết quả phản hồi của nhân viên tại các khách sạn bốn sao về chính sách đãi ngộ (tài chính và phi tài chính) mà họ được thụ hưởng.

+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng công tác đãi ngộ nhân viên tại một số khách sạn bốn sao ở thành phố Đà Lạt. Cụ thể: khách sạn Ana Mandara Villas Dalat, khách sạn La Sapinette, khách sạn Ngọc Lan và khách sạn Vietsopetro.

+ Về thời gian: Các số liệu, thông tin phục vụ nghiên cứu đề tài này được giới hạn từ năm 2009 đến năm 2013.

5. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện các nhiệm vụ đặt ra, các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau đã được sử dụng:

5.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Phương pháp này được sử dụng để thu thập các thông tin từ các công trình nghiên cứu, giảng dạy như giáo trình, bài báo của các tác giả trong và ngoài nước. Những thông tin thực tế liên quan đến chính sách đãi ngộ nhân sự được thu thập thông qua phòng nhân sự các khách sạn bốn sao được chọn nghiên cứu trên địa bàn thành phố Đà lạt, phòng nghiệp vụ Du lịch thuộc sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Lâm Đồng.

5.2. Phương pháp khảo sát thực địa: Tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế tại hai trong bốn khách sạn đã chọn lựa vào những đợt khác nhau trong năm: vào các ngày lễ (ngày tiệc nhân viên, ngày kỷ niệm thành lập doanh nghiệp) vào mùa cao điểm (từ tháng 12 đến tháng 1), vào mùa thấp điểm (mùa mưa, từ tháng 9 đến tháng 11) để có cơ hội tiếp cận thực tế và thu thập các thông tin và số liệu có liên quan đến đề tài.

5.3. Phương pháp điều tra xã hội học: Bao gồm phương pháp phỏng vấn trực tiếp một số nhà quản lý nhân sự tại các khách sạn bốn sao và phương pháp bảng hỏi (phát phiếu điều tra) sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về chính sách đãi ngộ.

+ Phương pháp chuyên gia (phỏng vấn): Để có được những nhận định khách quan, phương pháp phỏng vấn đã được sử dụng trong quá trình nghiên cứu. Các đối tượng được phỏng vấn bao gồm: một số giảng viên Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh và Khoa Quản trị Du lịch; các nhà quản lý nhân sự tại các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt và một số nhân viên thuộc bộ phận tiền sảnh tại bốn khách sạn bốn sao được lựa chọn bất kỳ. Mục đích là thu thập các yếu tố có liên quan và tác động đến hệ thống chính sách đãi ngộ nhân viên tiền sảnh các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt.