Cơ Sở Lý Luận Về Khách Sạn, Kinh Doanh Khách Sạn Và Bộ Phận Tiền Sảnh Trong

+ Phương pháp bảng hỏi: Là phương pháp được sử dụng để thu thập thông tin. Tác giả đã phát ra 141 phiếu cho toàn bộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại chín khách sạn bốn sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt. Mục đích chính của việc khảo sát là để phát hiện hiểu biết, nhận thức và sự hài lòng của nhân viên về các chính sách đãi ngộ mà họ đang được thụ hưởng.

5.4. Phương pháp phân tích, đánh giá, tổng hợp: Sau khi đã nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn về chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh trong khách sạn và thu thập đầy đủ các số liệu, thông tin cần thiết cũng như tiến hành quá trình sàng lọc và xử lý số liệu, phương pháp phân tích, đánh giá tổng hợp được sử dụng nhằm phân tích sự liên quan và ảnh hưởng của các nhân tố có liên quan và tác động đến chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh; đánh giá mức độ của các nhân tố đến kết quả làm việc của nhân viên bộ phận tiền sảnh, đến sự hài lòng trong công việc cũng như lòng trung thành của họ với doanh nghiệp. Trên cơ sở này, tổng hợp thực trạng công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt.

6. Quy trình nghiên cứu của đề tài

Bước 4.Thiết kế bảng hỏi

Kiểm tra bảng hỏi

Sơ đồ: Quy trình nghiên cứu của đề tài luận văn

Bước 1. Xác định mục tiêu nghiên cứu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 161 trang tài liệu này.

Bước 2.Viết chương 1

Bước 3. Viết chương 2

Lấy ý kiến chuyên gia

Bước 6.Phân tích thông tin

Bước 7.Giải pháp và kết luận

Bước 5.Thu thập thông tin

Đề tài Luận văn được tiến hành thực hiện qua các bước sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu. Tại bước này tác giả xác định vấn đề cần nghiên cứu và những mục tiêu nghiên cứu, cụ thể là thực trạng công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao Đà Lạt và đo lường sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về chính sách đãi ngộ họ đang được thụ hưởng. Mục tiêu là đánh giá sơ bộ được thực trạng chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh thông qua các tiêu chí được xác lập.

Bước 2: Viết chương một của luận văn: tại bước này dưới sự hướng dẫn của Giáo viên hướng dẫn tác giả viết các mục có liên quan đến các vấn đề

nghiên cứu bao gồm: cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu (khách sạn, kinh doanh khách sạn, nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn, công tác đãi ngộ nhân sự trong kinh doanh khách sạn, sự hài lòng); Kinh nghiệm thực tiễn về chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phân tiền sảnh tại một số khách sạn của thành phố du lịch ở Việt Nam; thiết lập quy trình thực hiên nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu. Cụ thể ở đây là mô hình JDI (Job description index) đã được lựa chọn và kiểm chứng.

Bước 3. Viết chương 2: trong chương này tác giả tập hợp các tài liệu nghiên cứu khoa học, các số liệu thu thập từ các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt và từ Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Lâm Đồng để phân tích khái quát tình hình hoạt động kinh doanh và nguồn nhân lực tại các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt; thực trạng công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt; phân tích những ưu điểm và hạn chế trong chính sách đãi ngô nhân viên bộ phận tiền sảnh mà các khách sạn 4 sao tại Đà Lạt đang áp dụng.

Bước 4. Thiết kế bảng câu hỏi điều tra, bảng câu hỏi sẽ được thiết kế, tiến hành hỏi thử, kiểm tra và lấy ý kiến một số chuyên gia (giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh, giảng viên khoa Quản trị Du lịch trường Đại học Đà Lạt, trưởng bộ phận tiền sảnh khách sạn La Sapinette, Tổng giám đốc điều hành khu nghỉ dưỡng Ana Mandara Villas Đà Lạt, Giáo viên hướng dẫn). Sau quá trình điều chỉnh sẽ thu được bảng hỏi điều tra chính thức dùng cho điều tra thực nghiệm.

Bước 5. Thu thập dữ liệu: sau khi hoàn thành bảng hỏi điều tra phục vụ cho điều tra thực nghiệm. Các phiếu câu hỏi được phát ra cho 141 nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt để họ trả lời các câu hỏi đạt ra. Dữ liệu thu về sẽ được nhập và làm sạch phục vụ cho việc phân tích dữ liệu.

Bước 6. Phân tích dữ liệu: dữ liệu sau khi được nhập và làm sạch được phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS (phiên bản 22.0) bằng các kỹ thuật phân tích thống kê đa biến như đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân

tích khám phá nhân tố, phân tích hồi quy để tìm kiếm các câu trả lời cho các câu hỏi đặt ra từ mục đích nghiên cứu.

Bước 7. Giải pháp và kết luận: đây là bước cuối cùng của nghiên cứu. Dựa trên thực trạng phân tích từ chương hai cũng như từ kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra các kết luận của nghiên cứu, để xuất các giải pháp từ kết quả nghiên cứu, hướng nghiên cứu tiếp theo. Đồng thời tác giả viết hoàn thiện luận văn.

7. Những đóng góp chính của đề tài

+ Tổng quan có chọn lọc cơ sở lý luận và thực tiễn về khách sạn, kinh doanh khách sạn; về bộ phận nhân viên tiền sảnh khách sạn, chính sách đãi ngộ nguồn nhân lực khách sạn…, từ đó vận dụng vào điều kiện cụ thể của các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt.

+ Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và các chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt, từ đó rút ra những thành công và hạn chế, trên cơ sở đó xây dựng định hướng phát triển và đề xuất các giải pháp hoàn thiện.

+ Xây dựng định hướng phát triển và đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện các chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Đà Lạt.

8. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn bao gồm ba chương.

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh trong kinh doanh khách sạn.

Chương 2. Thực trạng công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt.

Chương 3. Định hướng và giải pháp về công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt.

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn và bộ phận tiền sảnh trong khách sạn

1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1. Khách sạn

Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn tùy thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước.

Theo định nghĩa của Cộng hòa Pháp: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng phòng cả căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên). Kinh doanh khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”.4

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome To Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền đề thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ

giải trí. Khách sạn có thể xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.5

Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ.

1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn

Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu dùng chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung. Ngoài hai dịch vụ lưu trú và ăn uống cơ bản, các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động kinh doanh khác như tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí…

Vì vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [9, tr.13].

1.1.2 Bộ phận tiền sảnh

1.1.2.1. Khái niệm

“Bộ phận tiền sảnh là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, được ví như là “thần kinh trung ương của khách sạn”. Đây là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách hàng. Ấn tượng ban đầu khi gặp là hết sức quan trọng đối với khách. Khách có thiện cảm hay

5 Dẫn theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB. Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, tr.43

không chính ngay từ phút đầu tiên tiếp xúc với đội ngũ nhân viên của bộ phận này” [21, tr.5].

1.1.2.1. Nhiệm vụ và vai trò của bộ phận tiền sảnh

a. Nhiệm vụ

- Giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách. Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng ký buồng cho khách.

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách lưu trú; thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề về đòi hỏi, yêu cầu, phản hồi của khách.

- Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển thư từ và nhắn tin cho khách.

- Bảo quản chìa khóa, két đựng tư trang của khách, tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.

- Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lý khách sạn và cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn.

- Luôn cập nhật, theo dõi và tổng hợp các chi phí của khách, làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.

b. Vai trò

- Bộ phận tiền sảnh được ví như bộ mặt đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài như: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác; đóng vai trò như “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn.

- Bộ phận tiền sảnh không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin cho khách về khách sạn, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng

cáo giới thiệu thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, nhờ đó mà năng suất khách sạn sẽ được nâng cao.

c. Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh

Trợ lý BP tiền sảnh

Giám sát đặt phòng

Giám sát tổng đài

GS tổ đăng ký và chăm sóc KH

Trưởng ca PTHL

Hướng dẫn khách

Nv Tổng đài

NV Lễ tân

NV chăm sóc khách hàng

NV chỉ dẫn khách

NV khuân vác hành lý

Nhân viên mở cửa

Trưởng ca lễ tân & CSKH

Trưởng BP tiền sảnh

NV Đặt phòng

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy điển hình của bộ phận tiền sảnh nhóm khách sạn 4 – 5 sao(dưới 250 phòng)

Nguồn: Theo Alan T.Stutts trong cuốn Hotel and Lodging management An Introduction, tr.57 Ghi chú: sơ đồ 1.1 được dịch sát nghĩa từ các chức danh công việc tiếng Anh như sau

- Front Office Manager: trưởng bộ phận tiền sảnh

- Senior Assistant Front Office Manager: trợ lý bộ phận tiền sảnh

- Reservation Manager: tổ trưởng/ giám sát đặt phòng

- Telecommunication Manager: tổ trưởng/ giám sát tổng đài

- Registration/Guest Service Manager: tổ trưởng/ giám sát đăng ký khách/chăm sóc khách hàng.

- Reservaitonist: nhân viên đặt phòng