Một Số Vấn Đề Cơ Bản Về Chương Trình Du Lịch

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

1.1. Một số vấn đề cơ bản về chương trình du lịch

1.1.1. Khái niệm

Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: “Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch (lịch trình từng buổi, từng ngày), các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.

1.1.2. Đặc điểm [5, tr.64]

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 164 trang tài liệu này.

Chương trình du lịch là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm cơ bản như sau:

- Chương trình du lịch là một sản phẩm vô hình, du khách không thể nhìn thấy, sờ thấy, hoặc mô tả trước khi họ sử dụng sản phẩm đó.

- Chất lượng của một chương du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Tiêu chuẩn của buồng ngủ của khách sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân bay, thái độ của người hướng dẫn…

- Chương trình du lịch là một sản phẩm không thể lưu kho.

- Chương trình du lịch là phương tiện chính nối du khách với địa điểm du lịch.

- Chương trình du lịch là một sản phẩm thay đổi linh hoạt tùy theo ý thích của du khách. Chương trình du lịch là một phần quan trọng của địa điểm du lịch và nó sẽ hấp dẫn du khách và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ với những trải nghiệm đã đạt được.

1.1.3. Phân loại chương trình du lịch [5, tr.65]

Chương trình du lịch có thể được phân loại theo một số các tiêu thức sau đây:

1.1.3.1. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi

Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch, các chương trình du lịch được phân thành những thể loại cơ bản sau:

Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

Mục đích của chuyến du lịch là thực hiện các cuộc hành hương về các thánh địa tôn giáo, chùa, đình, đền, nhà thờ hay các các vùng đất linh thiêng vào thời gian diễn ra lễ hội để tiến hành các nghi lễ tôn giáo và cầu nguyện. Ngoài ra, chương trình du lịch tôn giáo còn được tổ chức cho những người không theo đạo muốn tìm hiểu, nghiên cứu tôn giáo đó.

Chương trình du lịch chữa bệnh

Chương trình du lịch được tổ chức nhằm phục hồi sức khỏe cho khách du lịch. Thông thường, điểm đến là những nơi có tài nguyên du lịch có tác dụng chữa một số bệnh lý nhất định.

Chương trình du lịch thể thao

Chương trình du lịch được thiết kế để đáp ứng nhu cầu yêu thích thể thao của khách du lịch. Khách tham gia các chương trình này nhằm mục đích thi đấu hoặc cổ vũ cho các cuộc thi đấu thể thao hoặc tìm đến những nơi có điều kiện phù hợp để rèn luyện môn thể thao mà mình ưu thích.

Chương trình du lịch mạo hiểm

Chương trình du lịch được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu được trải nghiệm cảm giác mạnh, thử sức với những hoạt động mới lạ, nguy hiểm để tự thể hiện mình của khách du lịch. Những hoạt động phổ biến trong các chương trình du lịch này là leo núi, lặn biển, đi bộ, chèo thuyền vượt thác, thám hiểm hang động.

Chương trình du lịch thăm thân

Chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu giao tiếp, thăm hỏi người thân giữa các miền, các quốc gia của những người xa quê hương.

Chương trình du lịch văn hóa

Chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao hiểu biết cho khách du lịch về nhiều lĩnh vực: văn hóa, lịch sử, kiến trúc, phong tục tập quán, lối sống, sinh hoạt của người dân địa phương. Đây là thể loại chương trình du lịch dựa vào bản

sắc văn hóa dân tộc với sự tham gia của cộng đồng nhằm bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa truyền thống.

Chương trình du lịch sinh thái

Nội dung chủ yếu của chương trình du lịch là tìm hiểu nghiên cứu về tự nhiên và những giá trị văn hóa truyền thống địa phương, gắn với giáo dục môi trường, có sự tham gia tích cực của cộng đồng, có đóng góp cho nỗ lực bảo tồn và phát triển bền vững.

Chương trình du lịch tổng hợp

Nội dung chương trình bao gồm nhiều hoạt động đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

1.1.3.2. Căn cứ vào cách tính giá

Căn cứ vào cách tính giá, các chương trình du lịch được phân thành ba loại:

Chương trình du lịch với giá trọn gói

Chương trình du lịch với giá trọn gói là chương trình du lịch mà căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Các chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm đặc trưng của các doanh nghiệp lữ hành.

Chương trình du lịch với giá cơ bản

Mức giá của chương trình chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình như dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống. Hình thức này thường được các hãng hàng không áp dụng cho đối tượng khách du lịch công vụ với mức giá chỉ bao gồm vé máy bay, chi phí lưu trú và vận chuyển từ sân bay về khách sạn. Trong thể loại chương trình du lịch này, giá vé máy bay thường thấp hơn mức giá trên thị trường.

Chương trình du lịch với giá tự chọn

Khách có thể lựa chọn các mức giá khác nhau tương ứng với các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau. Khách có thể lựa chọn mức giá phù hợp theo từng dịch vụ riêng biệt của chương trình hoặc của tổng thể cả chương trình. Hình thức này thường không phổ biến do gặp nhiều khó khăn trong công tác tổ chức thực hiện chương trình.

1.1.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có ba loại chương trình du lịch chủ động, bị động và kết hợp.

Các chương trình du lịch theo sáng kiến của các doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới bán và tổ chức thực hiện các chương trình. Trong thực tế, chỉ có các doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính rủi ro của chúng.

Các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách

Khách tự tìm đến các doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các chương trình du lịch loại này thường ít tính rủi ro song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức.

Chương trình du lịch kết hợp

Chương trình du lịch được xây dựng trên cơ sở kết hợp giữa ý kiến của cả doanh nghiệp và khách hàng. Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không xác định trước thời gian tổ chức. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách hàng sẽ tìm đến với doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng sẽ đề nghị sửa đổi một số yếu tố trên cơ sở tôn trọng nội dung chính của chương trình, hai bên sẽ tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiện chương trình.

1.1.3.4. Căn cứ vào phạm vi thời gian tổ chức chuyến du lịch

Chương trình du lịch ngắn ngày

Thời gian của chương trình thường dưới 07 ngày. Điển hình của thể loại này là các chương trình nghỉ cuối tuần, chương trình du lịch công vụ, chương trình du lịch trong các dịp nghỉ lễ... Có những chương trình du lịch có độ dài thời gian rất ngắn, nội dung tham quan của chương trình chỉ gói gọn trong một ngày hay một buổi như chương trình du lịch tham quan thành phố.

Chương trình du lịch dài ngày

Thời gian tham quan của chương trình thường trên 07 ngày, thậm chí kéo dài hàng tháng. Điển hình của thể loại dài ngày là các chương trình du lịch tàu biển viễn dương, các chương trình xuyên quốc gia hay xuyên lục địa.

1.1.3.5. Căn cứ vào phạm vi địa lý tổ chức chuyến du lịch

Chương trình du lịch nội địa

Chương trình du lịch nội điạ dành cho khách du lịch đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của đất nước mình.

Chương trình du lịch quốc tế

Chương trình du lịch quốc tế được phân thành hai loại sau:

- Chương trình du lịch đi vào (inbound tour): Là chương trình du lịch dành cho khách du lịch quốc tế vào một quốc gia khác đi du lịch.

- Chương trình du lịch ra nước ngoài (outbound tour): Là chương trình du lịch dành cho khách du lịch trong nước đi du lịch nước ngoài.

1.1.3.6. Căn cứ vào phương tiện giao thông

Căn cứ vào phương tiện giao thông chủ yếu được sử dụng trong chuyến đi, các chương trình du lịch có thể được phân chia thành nhiều loại khác nhau:

- Chương trình du lịch bằng tàu biển

- Chương trình du lịch bằng ô tô

- Chương trình du lịch bằng tàu hỏa

- Chương trình du lịch đi bộ

- Chương trình du lịch đi xe đạp

Ngoài các thể loại trên còn có nhiều thể loại khác như chương trình du lịch bằng mô tô, chương trình du lịch bằng máy bay, chương trình du lịch băng động vật (voi, lạc đà...), đi xe động vật kéo, chương trình du lịch vũ trụ...

1.1.3.7. Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên

Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên, các chương trình du lịch được chia ra làm hai thể loại:

Chương trình du lịch có hướng dẫn viên toàn tuyến

Hướng dẫn viên sẽ đi kèm với đoàn khách suốt hành trình từ khi đón đoàn cho tới khi kết thúc chương trình.

Chương trình du lịch không có hướng dẫn viên toàn tuyến

Chương trình này không sử dụng hướng dẫn viên suốt tuyến, mà thay vào đó đoàn sẽ sử dụng hướng dẫn viên tại các điểm họăc nhiều khi lái xe hoặc trưởng đoàn sẽ đảm nhận cả vai trò hướng dẫn.

1.1.3.8. Căn cứ vào các tiêu thức khác

Ngoài các phân loại cụ thể trên, người ta còn tổ chức một số thể loại chương trình du lịch phổ biến khác:

- Chương trình du lịch tham quan thành phố

- Chương trình du lịch cuối tuần

- Chương trình du lịch tham quan khu vực phi quân sự hoặc di tích chiến tranh

- Chương trình du lịch mở

- Các chương trình du lịch quá cảnh

1.2. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch [1]

Quy trình kinh doanh chương trình du lịch phải hướng tới mục tiêu là sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực của doanh nghiệp, đồng thời thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng mục tiêu và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch bao gồm ba mảng lớn là nghiên cứu thị trường, thiết kế , chuẩn bị, và cung ứng chương trình du lịch, bao gồm những bước như sau:

Xác định thị trường mục tiêu và nhu cầu khách du lịch

(1)

Nghiên cứu khả năng đáp ứng

(2)

Thiết kế chương trình du lịch

(3)

Đánh giá và xử lý các công việc sau khi kết thúc chương trình du lịch

(6)

Thực hiện chương trình du lịch

(5)

Bán chương trình du lịch

(4)

Hình 1.1: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch

Bước 1: Xác định thị trường mục tiêu và nhu cầu khách du lịch

Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình kinh doanh chương trình du lịch. Xác định thị trường mục tiêu là việc làm tất yếu của bất kỳ công ty lữ hành nào. Nguồn lực của công ty lữ hành là có hạn, do vậy xác định thị trường mục tiêu chính là để sử dụng có hiệu quả nhất nguồn lực của công ty. Mỗi đoạn thị trường mục tiêu có những đặc điểm, yêu cầu riêng. Việc phân đoạn thị trường để tìm thị trường mục tiêu có thể dựa trên những tiêu chí như nhân khẩu học (tuổi, giới tính, …), kinh tế xã hội (thu nhập, nghề nghiệp,…), theo địa lý (quốc tịch, vùng,...), đặc điểm cá nhân của khách du lịch, và nhiều tiêu chí khác. Kỳ vọng của khách du lịch cũng có thể được sử dụng như là một tiêu chí để phân đoạn thị trường (theo nhóm Ana M.Dyaz-Martín đại diện cho nhóm tác giả nghiên cứu). Ví dụ khách du lịch Pháp hầu hết đều muốn tham gia chương trình du lịch tìm hiểu văn hoá, hoặc lịch sử. Khách du lịch Thái Lan muốn kết hợp tham quan và mua sắm.

Sau khi đánh giá đúng thị trường mục tiêu, việc tiếp theo là xác định nhu cầu khách du lịch của đoạn thị trường mục tiêu đó. Công ty lữ hành cần phải xác định được khách du lịch là ai? Khách du lịch cần gì, mong muốn gì? Chẳng hạn như họ muốn chương trình du lịch nào? Các dịch vụ bổ sung như thế nào? Xu hướng thay đổi nhu cầu như thế nào? Việc các nhà cung ứng dịch vụ hiểu được các nhu cầu nói ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch, doanh nghiệp thường thực hiện nghiên cứu thị trường. Việc nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin giúp cho công ty lữ hành có thể ra quyết định nhanh và đúng nhất. Có hai loại nguồn thông tin, thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp. Các dữ liệu thứ cấp có thể thu thập được bằng nhiều cách như thông qua các sách báo, tạp chí, công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia. Để thu thập được thông tin sơ cấp từ các công ty lữ hành có thể sử dụng các phương pháp như phát phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp với khách du lịch hoặc với đối tác công ty lữ hành (đại lý, các nhà cung ứng dịch vụ du lịch khác). Việc nghiên cứu thị trường phải được thực hiện thường xuyên.

Ví dụ đối với khách du lịch thích loại hình du lịch thành thị, thì điều quan trọng đối với họ là các hoạt động văn hoá, các kiến trúc có quá trình lịch sử, mua

sắm,… Trong khi đó đối với khách du lịch đi nghỉ mát, họ quan tâm tới nơi nghỉ mát, sinh hoạt vui chơi về đêm, nhà hàng và khách sạn sang trọng.

Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng

Chính là nghiên cứu khả năng đáp ứng của bản thân công ty lữ hành, của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch khác như lưu trú, ăn uống,… và khả năng đáp ứng của tài nguyên du lịch.

Khả năng đáp ứng của công ty lữ hành về con người, mối quan hệ đối tác, khả năng nghiên cứu thị trường,... là những nhân tố tác động tới việc xây dựng và thiết kế chương trình du lịch.

Các công ty lữ hành nghiên cứu khả năng của các nhà cung ứng dịch vụ du lịch như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển,… để lựa chọn nhà cung ứng phù hợp với thiết kế và giá của chương trình du lịch. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải có mối quan hệ rộng và tốt với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch.

Những căn cứ để lựa chọn các tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và sử dụng trong các chương trình du lịch như sau:

+ Sự nổi tiếng của tài nguyên du lịch

+ Giá trị thực của tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch đó có thể đem lại những giá trị gì về mặt tinh thần, cảm giác,… cho khách du lịch

+ Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chuơng trình du lịch, ví dụ: du lịch văn hoá thì khách du lịch thường đến những địa danh có di tích văn hoá lịch sử, lễ hội, chùa chiền, lăng tẩm,…

+ Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh, môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch.

Bước 3: Thiết kế chương trình du lịch

Doanh nghiệp cần phải lựa chọn người thiết kế phải là người am hiểu, có kinh nghiệm về nhiều lĩnh vực khác nhau, hiểu biết rộng (lịch sử, địa lý, khách hàng, nhu cầu của khách hàng, hiểu biết cạnh tranh,…). Người thiết kế phải nắm vững từng chi tiết, chẳng hạn như thông tin về hãng hàng không, lịch bay, giá buồng, giá các bữa ăn tại nhà hàng. Thông thường, khi thiết kế chương trình du lịch người thiết kế phải nghiên cứu thực địa tại chỗ, nghiên cứu tiền khả thi để có đủ những thông tin