Qua kết quả phân tích hồi quy của mô hình lý thuyết, ngoài 2 nhân tố chủng loại HMPCST và chương trình khuyến mãi thì 4 nhân tố còn lại có mối quan hệ tuyến tính với sự thỏa mãn của khách hàng đều có ý nghĩa thống kê với p< 5%. Do đó, chúng ta có thể kết luận rằng các giả thuyết H1, H2, H4, H5, H6 đều được chấp nhận.
Đối với giả thuyết H3 (cảm nhận của khách hàng về sự đa dạng của HMPCST càng cao thì sự thỏa mãn của họ với việc mua hàng tại kênh Hair salon càng cao) và giả thuyết H7 (cảm nhận của khách hàng về sự hấp dẫn của chương trình khuyến mãi càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với việc mua hàng tại kênh Hair salon càng cao), cả 2 nhân tố này đều có p> 5%, trên lý thuyết đúng là ta phải loại bỏ hai nhân tố này.
Giả thuyết H3 với p= 6.4% (>5%) nên phải loại bỏ giả thuyết này. Không thuyết phục lắm với con số thống kê dùng làm căn cứ để loại bỏ H3 nhưng trên thực tế đúng là chủng loại HMPCST không tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Bởi ngày nay các nhà sản xuất kinh doanh đều có thể đáp ứng nhiều dòng hàng rất đa dạng và phong phú như nhau. Hơn thế nữa khách hàng không thể cảm nhận có sự khác nhau về chủng loại HMPCST khi mua tại Hair salon hay tại các nơi phân phối khác như chợ, cửa hàng. Do đó, việc loại bỏ giả thuyết H3 là chấp nhận được.
Giả thuyết H7 với p= 8.4% (>5%) sẽ bị loại bỏ nếu căn cứ vào con số thống kê. Nhưng trong thực tế không thể nào bỏ được giả thuyết này vì ngày nay việc kinh doanh luôn gặp phải sự cạnh tranh khóc liệt đến từ các đối thủ. Đặc biệt hơn trong ngành HMPCST, thật khó hình dung nếu không có các chương trình khuyến mãi thì kết quả kinh doanh của chúng ta sẽ về đâu trong khi các đối thủ cạnh tranh thậm chí có các chương trình khuyến mãi hằng ngày? Xuất phát từ những lập luận trên tác giả bày luận văn này xin giữ lại giả thuyết H7 trong mô hình lý thuyết. Đây cũng là một trong những hạn chế lớn nhất của đề tài, mong có các nghiên cứu tiếp theo để làm sáng tỏ hơn vấn đề này.
Tóm lại, 7 khái niệm độc lập và được giả định là các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng (khái niệm phụ thuộc), thông qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết mà cụ thể là kết quả hồi quy tuyến tính bội đã được trình bày ở phần trên và lý luận thực tiễn, tác giả chỉ loại bỏ một giả thuyết H3 ra khỏi mô hình. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được minh họa qua Hình 4-6 như sau:
Hình 4-6: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
.232(0.029)
.284(0.032)
.183(0.025)
.291(0.028)
.221(0.024)
.095(0.029)
Chất lượng
HMPCST
Giá HMPCST
Thái độ
phục vụ
SỰ THỎA
MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG
Kênh phân phối
Phương thức thanh toán
Chương trình
khuyến mãi
4.5. Mức độ quan trọng của các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Hair salon khi mua HMPCST tại khu vực Tp.HCM
Theo kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ở trên thì ta thấy có 4 nhân tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là: kênh phân phối, giá HMPCST, chất lượng HMPCST và phương thức thanh toán.
Tuy nhiên theo suy nghĩ của khách hàng qua kết quả đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn lại không đúng hoàn toàn như kết quả trên. Khi khách hàng được hỏi mức độ quan trọng của các nhân tố: chất lượng HMPCST, giá HMPCST, chủng loại HMPCST, thái độ phục vụ, kênh phân phối, phương thức thanh toán, chương trình khuyến mãi (sử dụng thang đo Linkert với 1 là mức hoàn toàn không quan trọng đến 5 là mức rất quan trọng), kết quả khách hàng cho rằng có 4 nhân tố quan
trọng nhất là: kênh phân phối, giá HMPCST, chương trình khuyến mãi, chất lượng
HMPCST. Xin xem Bảng 4-14 minh họa dưới đây:
Bảng 4-14: Mức độ quan trọng của các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn
Số trả lời N | Mức Quan trọng | Độ lệch chuẩn | |
Kênh phân phối | 250 | 4.30 | .736 |
Giá HMPCST | 250 | 4.23 | .751 |
Chương trình khuyến mãi | 250 | 4.10 | .806 |
Chất lượng HMCST | 250 | 3.98 | .744 |
Phương thức thanh toán | 250 | 3.88 | .762 |
Thái độ phục vụ | 250 | 3.58 | .857 |
Chủng loại HMPCST | 250 | 3.12 | .981 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thang Đo Mức Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Nhân Tố Chất Lượng -
Bảng Thống Kê Giới Kê Giới Tính Mẫu Nghiên Cứu -
Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Hmpcst -
Những Gợi Ý Đối Với Hoạt Động Sản Xuất Kinh Doanh Hmpcst Phục Vụ Kênh Hair Salon Tại Tp.hcm -
Bảng Câu Hỏi Nghiên Cứu Định Lượng -
Phân Tích Nhân Tố Các Thang Đo
Xem toàn bộ 106 trang tài liệu này.
Thông qua kết quả thu được ở Bảng 4-14, chúng ta nhận thấy có sự khác biệt hơi nhỏ về kết qua thu được. Phân tích hồi quy tuyến tính bội và đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố theo suy nghĩ của khách hàng, cả hai phương pháp nếu trích ra 4 nhân tố có mức độ quan trọng nhất. Nhận thấy rằng nhân tố phương thức thanh toán được cho là 1 trong 4 nhân tố quan trọng nhất theo phương pháp hồi quy tuyến tính bội nhưng lại không phải là 1 trong 4 nhân tố quan trọng nhất theo phương pháp đánh giá mức độ quan trọng theo suy nghĩ của khách hàng, thay vào đó là nhân tố chương trình khuyến mãi.
Nhân tố chương trình khuyến mãi được đánh giá là nhân tố có mức độ quan trọng đứng vị trí thứ 3 theo suy nghĩ của khách hàng đôi phần cũng cố thêm lập luận trong việc giữ lại nhân tố chương trình khuyến mãi trong mô hình lý thuyết. Tuy nhiên, thông qua sự khác biệt này ta thấy được sự phức tạp trong công tác nghiên cứu thị trường. Khách hàng không phải ai cũng trả lời đúng như thực tế họ làm, đôi khi họ trả lời như thế này nhưng lại làm như thế khác. Như khách hàng thường hay bảo rằng họ không quan tâm nhiều đến chương trình khuyến mãi mà chỉ quan tâm đến chất lượng nhưng khi đi siêu thị chẳng hạn họ mua hầu hết những sản phẩm đang có chương trình khuyến mãi.
Điều này cho chúng ta một ý nghĩ quan trọng trong việc xác định trọng số của những nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng không phải là việc máy móc và cứng nhắc chỉ dựa vào kết quả trả lời của khách hàng mà cần phải kết hợp nhiều nhân tố khác phù hợp xác với thực tiễn đang diễn ra như dựa vào kinh nghiệm, óc phán đoán của các nhà nghiên cứu cũng như các nhà kinh doanh.
Hơn thế nữa, chúng ta cần phải lưu ý rằng kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ phản ánh tầm quan trọng của các nhóm thuộc tính trong điều kiện hiện tại. Để có được kết quả chính xác hơn về mức độ quan trọng của các nhóm thuộc tính cần phải có sự phối hợp giữa việc đánh giá về tầm quan trọng của từng thuộc tính bằng thang đo quãng (interval scale) hay thang đo tỷ lệ (ratio scale) đối với kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội. Xác định được chính xác tầm quan trọng của các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với các nhà nghiên cứu, kinh doanh tiếp thị.
4.6. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng Hair salon khi mua HMPCST ở
Tp.HCM
Mức độ thỏa mãn của khách hàng thể hiện qua mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng, giá, chủng loại HMPCST, thái độ phục vụ bán hàng, kênh phân phối, phương thức thanh toán và chương trình khuyến mãi. Như đã được trình bày ở các chương trước, đây chính là các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng và khi những cảm nhận này càng cao thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao khi mua HMPCST tại Hair salon ở Tp.HCM. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng được trình bày trong Bảng 4-15 ở trang tiếp theo :
Bảng 4-15: Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố tác động vào
sự thỏa mãn
Số trả lời N | Mức cảm nhận | Độ lệch chuẩn | |
Chất lượng HMPCST | 250 | 3.42 | .741 |
Giá HMPCST | 250 | 3.40 | .741 |
Chủng loại HMPCST | 250 | 3.76 | .925 |
Thái độ phục vụ | 250 | 3.36 | .669 |
Kênh phân phối | 250 | 3.30 | .803 |
Phương thức thanh toán | 250 | 3.24 | .822 |
Chương trình khuyến mãi | 250 | 3.86 | .797 |
Qua kết quả trung bình các mức độ cảm nhận trên, chúng ta thấy sự hài lòng của khách hàng khi mua HMPCST về chất lượng, giá, chủng loại, thái độ phục vụ, kênh phân phối, phương thức thanh toán và chương trình khuyến mãi gần như nhau. Không có nhân tố nào gây cho khách hàng có mức độ cảm nhận quá cao hay quá thấp. Điều này thể hiện rò tư tưởng chủ nghĩa bình quân của khách hàng. Trong thực tế khách hàng ít bao giờ trả lời họ thật sự hài lòng một điều gì đó mà họ đang được thụ hưởng thay vào đó họ hay trả lời dạng chung chung là tạm được. Nhưng xét trên phía cạnh các con số thống kê mà ta thu được ở trên, có thể nhận thấy rằng khách hàng chưa hài lòng lắm phương thức thanh toán. Điều này mong các nhà quản trị chú ý hơn nhằm tìm ra hình thức thanh toán ưu việt hơn mà cả hai phía khách hàng và doanh nghiệp cùng chấp nhận được.
4.7. Phân tích sự khác biệt về mức độ cảm nhận của các đối tượng khách hàng
Trong các phần đã được phân tích ở Chương 4, chúng ta đã phân tích các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Hair salon tại Tp.HCM và trình bày mức độ cảm nhận về các nhân tố của khách hàng khi mua HMPCST. Trong phần 4.7 này, tác giả tiếp tục đi tìm câu trả lời liệu mức độ cảm nhận về các nhân tố nêu trên có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi họ được chia theo độ tuổi và doanh thu trung bình tháng ? Tác giả dùng phân tích phương sai (ANOVA), đây là sự mở rộng của phép kiểm định t, vì phương pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Kết hợp với phép kiểm
định Benferroni, là thủ tục so sánh bội được dùng để xác định sự khác nhau có nghĩa giữa trị số trung bình của từng cặp nhóm đối tượng với nhau. Phép kiểm định này cho phép chúng ta linh hoạt điều chỉnh được mức ý nghĩa khi tiến hành so sánh bội dựa trên số lần tiến hành so sánh.
Sau khi tiến hành phân tích ANOVA với kiểm định Bonferroni cùng mức ý nghĩa 0.05
kết quả thu được như sau:
Không có sự khác biệt trong mức độ cảm nhận về các nhân tố nêu trên của nhóm khách
hàng trong mẫu nghiên cứu khi được chia theo độ tuổi. (xin xem phụ lục 6).
Có một sự khác biệt trong mức độ cảm nhận về sự phù hợp của phương thức thanh toán giữa khách hàng có doanh thu trung bình hàng tháng từ 10-15 triệu và nhóm khách hàng có doanh thu từ 26-30 triệu. Kết quả kiểm định Bonferroni cho thấy trị trung bình của hai nhóm khách hàng có doanh thu như trên có sự khác biệt tại p = 0.020, sai lệch chuẩn (Std. Error) là 0.157 (xin xem phụ lục 7). Bảng thống kê 4-16 sẽ minh họa cho sự khác biệt này.
Bảng 4-16: Khác biệt giữa các nhóm doanh thu trong mức độ cảm nhận
về phương thức thanh toán
Số trả lời | Mức độ cảm nhận | Độ lệch chuẩn | |
10 – 15 | 38 | 3.123 | 0.729 |
25 - 30 | 37 | 3.631 | 0.652 |
4.8. Tóm tắt
Chương 4 đã trình bày kết quả đánh giá, phân tích và hoàn chỉnh các thang đo lường các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Hair salon khi mua HMPCST tại Tp.HCM. Kết quả đánh giá cho thấy rằng các thang đo điều đạt độ tin cậy cần thiết. Đồng thời cũng trình bày kết quả kiểm định mô hình lý thuyết đặt ra, kết quả kiểm định cho thấy rằng các giả thuyết sau đây được chấp nhận:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng HMPCST càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với việc mua hàng tại kênh Hair salon càng cao.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cả HMPCST càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với việc mua hàng tại kênh Hair salon càng cao.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về thái độ phục vụ tận tình của nhân viên càng cao thì việc thỏa mãn của họ đối với việc mua hàng tại kênh Hair salon càng cao. Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về sự tiện lợi khi mua hàng tại kênh Hair salon càng cao thì sự thỏa mãn của họ với việc mua hàng tại kênh Hair salon càng cao. Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của phương thức thanh toán càng cao thì sự thỏa mãn của họ với việc mua hàng tại kênh salon càng cao.
Riêng giả thuyết H3 (cảm nhận của khách hàng về sự đa dạng của HMPCST càng cao thì sự thỏa mãn của họ với việc mua hàng tại kênh Hair salon càng cao) và giả thuyết H7 (cảm nhận của khách hàng về sự hấp dẫn của chương trình khuyến mãi càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với việc mua hàng tại kênh Hair salon càng cao) không có ý nghĩa thống kê. Đúng theo quy tắc là phải loại H3, H7 ra phải mô hình nhưng thông qua cách lập luận như đã nêu ở mục 4.4 (Kiểm định mô hình lý thuyết) tác giả xin giữ lại H7 trong mô hình.
Ngoài việc đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết, Chương 4 cũng đã phân tích mức độ quan trọng của những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố này. Tác giả còn đi tìm lời giải có hay không có sự khác biệt về mức độ cảm nhận đối với các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của những nhóm khách hàng khác nhau.
Chương tiếp theo là chuơng cuối, sẽ tóm tắt lại toàn bộ nghiên cứu, rút ra những giải pháp từ kết quả nghiên cứu, đồng thời nêu ra các hạn chế của nghiên cứu này và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Chương 5
KẾT LUẬN
5.1. Giới thiệu
Mục tiêu chính của luận văn này là xác định các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng khi mua HMPCST tại kênh Hair salon trong phạm vi Tp.HCM, thông qua cách đặt các giả thiết, xây dựng và đánh giá thang đo lường chúng. Để khẳng định sự tác động của các nhân tố này vào sự thỏa mãn của khách hàng Hair salon, một mô hình lý thuyết cũng được xây dựng và kiểm định. Mô hình lý thuyết này được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, các nhân tố tác động vào nó, cách thức nghiên cứu, đo lường nó trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường Tp.HCM (được trình bày ở Chương 2).
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết (được trình bày ở Chương 3), bao gồm hai bước nghiên cứu chính: nghiên cứu phám phá và nghiên cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứu phám phá được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, còn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với kích thước mẫu phỏng vấn n = 250. Cả hai nghiên cứu trên đều được thực hiện tại Tp.HCM với đối tượng nghiên cứu là chủ các Hair salon (cửa hiệu cắt uốn tóc) tại Tp.HCM, là khách hàng thường xuyên của Công ty Đức Văn và Công ty Trường Lộc, có độ tuổi từ 25 đến 55. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Hair salon thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố và kiểm định mô hình lý thuyết thông qua phân tích hồi quy tuyến tính bội (được trình bày ở Chương 4).
Mục đích của Chương 5 này là tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu và đưa ra các kết luận từ việc nghiên cứu, đặc biệt là những gợi ý từ việc nghiên cứu này với hoạt động sản xuất kinh doanh HMPCST tại Tp.HCM. Chương 5 bao gồm 3 phần chính: (1) tóm tắt kết quả chính, (2) rút ra những ý tưởng, hàm ý của nghiên cứu đối với động sản xuất kinh doanh HMPCST tại Tp.HCM, (3) trình bày những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.