Đánh Giá Của Khách Hàng Về Năng Lực Cạnh Tranh Của Công Ty Tnhh

Quan hệ công chúng

Gencasa Huế 1 liên tục tổ chức hội thảo khách hàng mỗi tuần từ 1-2 lần, tổ chức các hội nghị các đại lý 1 lần/tháng, trong mỗi hội thảo luôn có phần thưởng bốc thăm và những phần thưởng mang về cho khách hàng. Việc này đã khuyến khích khách hàng tới các hội thảo nhiều hơn, biết tới Generali và các sản phẩm của văn phòng, gia tăng được mức độ nhận diện thương hiệu của bảo hiểm Generali.

Các hoạt động tài trợ tại Huế

• Ngày 30/9/2020: Chương trình “Trung thu cho em” với 60 suất quà cho các em nhỏ tại khoa Nhi - Bệnh viện Trung Ương Huế

• 25/07/2020 – Công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Generali Việt Nam (“Generali Việt Nam”) cùng Quỹ Bảo trợ Trẻ em Việt Nam (“Quỹ BTTEVN”) triển khai thành công chương trình “Sinh Con, Sinh Cha” với sự tham dự của hơn 300 phụ huynh, cán bộ mầm non và các em thiếu nhi đến từ hai trường mầm non Họa Mi và Hoa Hướng Dương thuộc xã Thủy Phù, Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế

 Chương trình trao học bổng cho học sinh nghèo "Cùng Em Đến Trường".

2.2.6. Quy trình thẩm định và bồi thường

Quy trình thẩm định và bồi thường của Generali

Có 2 cách giải quyết quyền lợi bảo hiểm Generali cho khách hàng mua bảo hiểm:

- Gửi hồ sơ trực tuyến qua ứng dụng GenClaims:

Đây là cách nộp hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm online rất được ưa chuộng trong thời gian gần đây. Quy trình thực hiện đơn giản, giúp khách hàng thực hiện yêu cầu giải quyết QLBH trong vòng năm phút vào bất kỳ lúc nào và tại bất kỳ địa điểm nào (có sóng điện thoại 3G hoặc kết nối Internet). Điểm độc đáo của dịch vụ này là khách hàng không cần đến văn phòng của Generali, không cần chờ đến khi Generali nhận được chứng từ gốc, chỉ cần mất năm phút để gửi yêu cầu

giải quyết QLBH. Sau đó, chờ tiếp 30 phút để nhận được phản hồi từ Generali và các yêu cầu được chấp nhận sẽ chi trả trong vòng 24 giờ.

- Gửi hồ sơ trực tiếp đến văn phòng của Generali:

Theo quy định của Generali, khách hàng cần chuẩn bị các loại giấy tờ sau để

nộp đơn yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm:

Phiếu yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm.

Giấy tờ chứng minh sự kiện bảo hiểm (nằm viện, phẫu thuật, tử vong...) thuộc phạm vi bảo hiểm.

Giấy tờ liên quan nguyên nhân sự kiện bảo hiểm (bệnh, tai nạn giao thông, tai nạn lao động…).

Với quyền lợi bồi hoàn viện phí và hỗ trợ viện phí, khách hàng cần chuẩn bị thêm hóa đơn hoặc biên lai hoặc bảng kê viện phí… Generali sẽ dựa trên các giấy tờ được cung cấp để xác định số tiền bảo hiểm sẽ chi trả.

Giấy tờ nhân thân của người nhận quyền lợi bảo hiểm, có thể là bên mua bảo hiểm, người thụ hưởng, người được bảo hiểm. Trong trường hợp ủy quyền cho người khác nhận quyền lợi bảo hiểm ngoài giấy tờ tùy thân của người đó cần cung cấp thêm giấy ủy quyền.

Sau khi chuẩn bị xong hồ sơ, khách hàng gửi hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm Generali, khách hàng có thể lựa chọn 1 trong 2 cách dưới đây:

Cách 1: Nộp trực tiếp tại văn phòng Tổng đại lý GenCasa/Văn phòng Generali. Truy cập tại đây để tìm địa chỉ phòng giao dịch gần nhất để thuận tiện khi di chuyển và tiết kiệm thời gian.

Cách 2: Gửi hồ sơ qua đường bưu điện đến địa chỉ: Phòng Giải quyết Quyền lợi Bảo hiểm Generali Việt Nam - Tầng 8, Tòa nhà An Phú Plaza, 117-119 Lý Chính Thắng, Phường 7, Quận 3, TP.HCM.

Thời gian xử lý hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm:

1. Đối với hồ sơ đủ chứng từ

➢ Hồ sơ dưới 50 triệu: Thời gian giải quyết bồi thường tối đa là 10 ngày làm việc

➢ Hồ sơ từ 50 triệu trở lên: Thời gian giải quyết bồi thường tối đa là 15 ngày

làm việc

➢ Hồ sơ tử vong: Thời gian giải quyết bồi thường trong 30 ngày làm việc

➢ Thời gian chuyển khoản: Generali sẽ tự động chuyển tiền sau 03 ngày làm việc kể từ ngày gửi thông báo chấp thuận chi trả bồi thường

2. Đối với hồ sơ thiếu chứng từ

Generali gởi Yêu cầu bổ sung chứng từ còn thiếu trong vòng 5 ngày làm việc kể từ ngày gửi thông báo nhận hồ sơ.

➢ Nhắc bổ sung chứng từ lần 02 : Vào ngày thứ 15 kể từ ngày gửi Yêu cầu bổ sung đầu tiên nếu Generali chưa nhận được chứng từ bổ sung

➢ Nhắc bổ sung chứng từ lần 03 và thông báo tạm đóng: Vào ngày thứ 30 kể từ ngày gửi Yêu cầu bổ sung đầu tiên đồng thời thông báo đóng Yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm hoặc giải quyết trên chứng từ Generali đã nhận được lần đầu.

Quy trình thẩm định và bồi thường của Prudential

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ

Quý khách gửi yêu cầu Giải quyết quyền lợi Bảo hiểm qua một trong các kênh sau:

- Zalo

- Cổng thông tin Khách hàng PRUOnline

- Văn phòng Prudential toàn quốc Thời gian xử lý: 1 ngày làm việc

Ngay khi nhận được thông tin đăng ký, bộ phận tiếp nhận sẽ kiểm tra thông tin

và đối chiếu chứng từ.

- Trường hợp chứng từ hợp lệ: Prudential sẽ chuyển chứng từ tới bộ phận thẩm định.

- Trường hợp chứng từ chưa hợp lệ: Prudential sẽ thông báo và hướng dẫn Quý khách nộp bổ sung hồ sơ.

Bước 2: Thẩm định hồ sơ

Prudential thẩm định dựa trên thông tin đăng ký và hồ sơ, chứng từ Quý khách cung cấp. Trường hợp cần bổ sung thông tin, Prudential sẽ gửi thư báo và tin nhắn yêu cầu Quý khách bổ sung.

Thời gian thẩm định

- 3 ngày làm việc đối với Quyền lợi Chăm sóc sức khỏe

- 5 ngày làm việc đối với các quyền lợi: Tử vong, Thương tật Toàn bộ và vĩnh viễn, Bệnh hiểm nghèo.

Lưu ý: Thời gian thẩm định không bao gồm thứ Bảy, Chủ nhật, ngày lễ và không bao gồm thời gian chờ Khách hàng bổ sung hồ sơ thông tin, hay Prudential hỗ trợ thu thập thông tin.

Bước 3: Thông báo kết quả

Prudential sẽ gửi kết quả thẩm định tới Quý khách đồng thời qua các kênh:

- ZALO (trong trường hợp Quý khách gửi yêu cầu qua ZALO)

- PRUOnline (trong trường hợp Quý khách gửi yêu cầu qua PRUOnline)

- SMS, Email, Thư báo

Thời gian thông báo

1 ngày: đối với các kênh ZALO, PRUonline, SMS và Email và 5-7 ngày: đối với thư báo

Quy trình thẩm định và bồi thường của Bảo Việt Nhân Thọ

Quy trình Giải quyết quyền lợi bảo hiểm (GQQLBH) 15 phút áp dụng với hồ sơ yêu cầu GQQLBH do khách hàng nộp trực tiếp tại Trụ sở Công ty

Bước 1: Gửi hồ sơ yêu cầu

Người được bảo hiểm/ Người đại diện gửi Hồ sơ yêu cầu bồi thường đến Bảo hiểm Bảo Việt hoặc Gras Savoye trong vòng 3 tháng kể từ ngày xảy ra sự kiện bảo hiểm

Bước 2: Tiếp nhận hồ sơ

Cán bộ giải quyết bồi thường của Bảo hiểm Bảo Việt

- Tiếp nhận Hồ sơ bồi thường.

- Thông báo nhận hồ sơ cho NĐBH trong vòng 3 ngày làm việc

Bước 3: Kiểm tra và giải quyết hồ sơ bồi thường

Hồ sơ thiếu: Gửi thông báo bổ sung cho NĐBH trong vòng 5 ngày Hồ sơ đủ: Gửi thông báo bồi thường cho NĐBH trong vòng 10 ngày

Hồ sơ cần xác minh: Gửi thông báo xác minh cho NĐBH trong vòng 10 ngày và tiến hành xác minh trong vòng 30 ngày

Bước 4: Nhận kết quả và quyền lợi bảo hiểm

Người được bảo hiểm/ Người đại diện nhận tiền bồi thường

- Tiền mặt: sau 2 ngày từ khi nhận thông báo bồi thường

- Chuyển khoản: sau 5 ngày từ khi nhận thông báo bồi thường

Với quy trình được cập nhập trên Website chính thống của các công ty Bảo hiểm Nhân thọ, thì công ty BHNT Generali cập nhập đầy đủ và chi tiết cho khách hàng về các chứng từ cần thiết trong hồ sơ, thời gian giải quyết đối với từng mức bồi thường cụ thể hơn 2 công ty BHNT Prudential và Bảo Việt Nhân Thọ. Quy trình giải quyết của Generali không chia theo từng bước nhằm giúp cho khách hàng khi tìm hiểu sẽ ít bị rối và cảm thấy quy trình của công ty đơn giản và nhanh chóng.

Về cách thức gửi hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi, với bảo hiểm Prudential khách hàng có thể gửi hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bằng ba cách là qua Zalo, Cổng thông tin Khách hàng PRUOnline và văn phòng Prudential trên toàn quốc. Trong đó, gửi qua Zalo và Cổng thông tin Khách hàng PRUOnline là cách gửi trực tuyến, tạo được sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng. Công ty Bảo Việt thì áp dụng quy trình 15 phút cho khách hàng nộp trực tiếp tại Trụ sở công ty thay vì qua online.

Đối với Generali thì bằng 2 cách là qua ứng dụng GenClaims và gửi trực tiếp tại các Văn phòng Gencasa trên toàn quốc. Trong đó, khi khách hàng gửi qua ứng dụng GenClaims chỉ cần chờ 30 phút để nhận được phản hồi từ Generali và các yêu cầu được chấp nhận sẽ chi trả trong vòng 24 giờ.

Với xu thế hiện nay, việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào các quy trình làm việc để tăng năng suất là rất quan trọng. Ứng dụng công nghệ vào quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho thấy được tốc độ đáp ứng nhu cầu kịp thời của khách hàng, sự đơn giản hóa và gọn nhẹ quy trình giải quyết quyền lợi của công ty.

2.2.7. Một số ưu điểm của Gencasa so với đối thủ

Công nghệ thông tin

Ứng dụng GenVita là một hệ sinh thái kỹ thuật số chăm sóc sức khỏe mang tính đột phá do Generali Việt Nam đầu tư phát triển và cung cấp cho người dùng hoàn toàn miễn phí nhằm mục đích giúp khách hàng và cộng đồng tăng cường sức khỏe và nâng cao chất lượng cuộc sống.

Ngoài các tính năng như ứng dụng PruOnline của công ty Prudential giúp khách hàng quản lý hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, gửi yêu cầu trực tuyến, ứng dụng GenVita có thêm tính năng GenGo và Alo Dr.Gen đã gia tăng thêm giá trị về sức khỏe mà khách hàng nhận được từ hoạt động chăm sóc khách hàng của Generali.

Cụ thể, ngoài việc giúp Quý khách dễ dàng tìm hiểu thông tin, mua bảo hiểm trực tuyến hay thực hiện việc quản lý hợp đồng bảo hiểm ngay trên ứng dụng, GenVita còn là một cổng thông tin đáng tin cậy về sức khỏe và tài chính, v.v. Tính năng GenGo trên GenVita ghi lại số bước chân của người dùng mỗi ngày và cho phép người dùng thành lập đội nhóm để thi đua tập luyện, chạy bộ nâng cao sức khỏe. Đặc biệt, với tính năng Alo Dr. Gen Quý khách còn có thể được tư vấn sức khỏe hoàn toàn miễn phí 7 ngày trong tuần cùng các bác sĩ chuyên khoa dày dạn kinh nghiệm của Generali.

Phí bảo hiểm

Phí bảo hiểm Generali thấp nhưng quyền lợi lớn và phạm vi bảo hiểm rộng, Các sản phẩm bổ trợ của Generali có mức phí nhẹ nhàng nhưng quyền lợi được hưởng vượt trội, có thể gấp 20 lần so với số tiền bảo hiểm phải đóng.

Generali sử dụng công nghệ hiện đại trong việc thu phí bảo hiểm qua ứng dụng GENPAY – Phương thức thanh toán phí bảo hiểm bằng tiền mặt ứng dụng công nghệ số. Ứng dụng sẽ cung cấp phiếu thu điện tử cho khách hàng ngay khi hoàn tất việc thanh toán phí bảo hiểm bằng tiền mặt qua Tư vấn viên, mang lại sự an toàn, minh bạch tuyệt đối và thuận tiện cho cả khách hàng lẫn Tư vấn viên.

2.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty TNHH

Đại lý Bảo hiểm Nhân thọ Thiên Hưng – Văn phòng Tổng Đại lý Gencasa Huế 1.

2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Để đạt được kích thước mẫu theo kế hoạch có 130 bảng câu hỏi được phát ra. Kết quả phỏng vấn, trong 130 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 125 bảng hỏi tỷ lệ hồi đáp đạt 99%. Trong số các bảng câu hỏi thu về có 5 bảng hỏi không đạt yêu cầu về chất lượng trả lời nên bị loại do có nhiều ô trống hoặc cách thức trả lời không phù hợp. Vì vậy mẫu thực tế còn lại 120 bảng câu hỏi hữu dụng được sử dụng cho phân tích dữ liệu của nghiên cứu.

2.3.1.1. Thông tin cá nhân

Bảng 2.7: Đặc điểm của khách hàng tham gia phỏng vấn

Tiêu chí

Tần số	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	64	53,3
Giới tính	Nữ	56	46,7
Độ tuổi	Từ 18 – 25 tuổi	10	8,3
	Từ 26 – 35 tuổi	36	30
	Từ 36 – 55 tuổi	52	43,3
	Trên 55 tuổi	22	18,3
Nghề nghiệp	Học sinh, sinh viên	3	2,5
	Cán bộ công viên chức	39	32,5
	Kinh doanh buôn bán	48	40
	Nội trợ/ Hưu trí	7	5,8
	Lao động phổ thông	18	15
	Khác	5	4,2
Thu nhập trung bình	Dưới 5 triệu/tháng	12	10
	Từ 5 đến dưới 10 triệu/tháng	63	52,5
	Từ 10 đến dưới 15 triệu/tháng	27	21,7
	Trên 15 triệu/tháng	19	15.,8