Nâng cao hiệu quả của hoạt động Digital Marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức tại Agribank Quảng Trị 29

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Tình hình nguồn vốn tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 30

Hình 2.2: Thị phần nguồn vốn các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2019 31

Hình 2.3: Tăng trưởng dư nợ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017 -2019 32

Hình 2.4: Kết quả thu dịch vụ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 34

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 133 trang tài liệu này.

Hình 2.5: Giao diện của ứng dụng E – Mobile Banking 42

Hình 2.6: Giao diện của Website chung của Agribank 45

Hình 2.7: Tốc độ trả kết quả tìm kiếm của website Agribank 46

Hình 2.8: Tốc độ tải trang web của Agribank trên máy tính để bàn. 47

Hình 2. 9:Tốc độ tải trang web của Agribank trên điện thoại di động. 48

Hình 2.10: Phân tích truy cập theo tháng của Website Agribank 49

Hình 2.11: Giao diện Fanpage của Agribank chi nhánh Quảng Trị 50

Hình 2.12: Thông báo của ứng dụng E-Mobile Banking 52

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa Marketing truyền thống và Digital Marketing 11

Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử 22

Bảng 2.1: Bảng thu chi tiết của cá dịch vụ tại Agribank chi nhánh Quảng Trị 35

Bảng 2.2: Các loại thẻ tại Agribank 43

Bảng 2.3: Chức năng ứng dụng E-Mobile Banking 51

Bảng 2.4: Đặc điểm của đối tượng điều tra 53

Bảng 2.5: Kênh thông tin biết đến Agribank chi nhánh Quảng Trị 55

Bảng 2.6: Các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng ở Agribank chi nhánh Quảng Trị 56

Bảng 2.7: Hành vi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng tại Agribank chi nhánh Quảng Trị 57

Bảng 2.8: Mức độ quan tâm của khách hàng đến các loại thông tin tại Agribank chi nhánh Quảng Trị 58

Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về các công cụ digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 61

Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về website của Agribank 64

Bảng 2.11:Đánh giá của khách hàng về fanpage của Agribank 66

Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về E – Mobile Banking của Agribank 68

Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể Nam và tổng thể Nữ 70

Bảng 2.14: Kiểm định sự khác biệt của thu nhập theo đặc điểm nghề nghiệp 70

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Marketing là một chiến lược quan trọng của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp điều phối chiến lược kinh doanh. Một chiến lược marketing đúng đắn sẽ giúp cho doanh nghiệp trở nên vững vàng hơn trên thị trường cũng như tạo được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.

Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của các kỹ thuật công nghệ và internnet. Theo báo cáo của Wearesocial, tính đến tháng 01/2020 số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam đạt 68.17 triệu người dùng chiếm đến 70% tổng dân số. Thời gian sử dụng internet trung bình một ngày là khoảng 6h30/ngày, dân số trẻ chiếm phần lớn và đa số đều sử dụng internet. Đối với hầu hết doanh nghiệp thì lượng khách hàng chính của họ sẽ nằm trong 70% dân số sử dụng internet tại Việt Nam.

Bên cạnh đó, người tiêu dùng đang có xu hướng tìm kiếm thông tin sản phẩm, dịch vụ bằng internet hoặc các công cụ tìm kiếm...Việc tìm kiếm thông tin sản phẩm bằng internet sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian và dẫn đến việc khách hàng mua sản phẩm online. Điểu này đã làm cho digital marketing ngày càng trở nên phát triển và là một kênh quảng cáo hiệu quả của các doanh nghiệp.

Nắm bắt được xu thế đó, Agribank Quảng Trị cũng đã triển khai và không ngừng hoàn thiện các chiến lược về digital marketing để nâng cao uy tín, sự tin cậy đối với ngân hàng. Ngoài ra, còn giúp cho khách hàng biết đến sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ và khẳng định về độ tin cậy của dịch vụ, về tính hiện đại, thuận tiện, khả năng đáp ứng và độ an toàn nhằm đáp ứng được nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng, dịch vụ. Đây là một lợi thế lớn cho Agribank Quảng Trị nhằm nâng cao khả năng tiếp cận với khách hàng và loại bỏ những rào cản về vị trí giúp cho doanh nghiệp dễ dàng giới thiệu, quảng bá, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng.

Nhận thức được vấn đề này, trong quá trình thực tập tại công ty tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả của hoạt động Digital Marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Phân tích đánh giá thực trạng của hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị mà ngân hàng đang gặp phải.

Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cho hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động digital marketing của

ngân hàng thương mại.

- Phân tích đánh giá thực trạng về hoạt động digital marketing tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2018-2020.

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cho hoạt động digital marketing tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2021-2023.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động digital marketing của Agribank Quảng Trị.

3.2. Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Agribank Quảng Trị trong địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.

3.3. Phạm vi nghiên cứu

3.3.1. Phạm vi không gian

Đề tài được nghiên cứu tại Agibank Quảng Trị địa chỉ số 01 Lê Qúy Đôn, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. Đồng thời, việc điều tra, nghiên cứu còn được thực hiện trong phạm vi hoạt động digital marketing của Agibank Quảng Trị trên địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.

3.3.2. Phạm vi thời gian

Các thông tin thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2017-2019.

Các thông tin sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến hết

tháng 12 năm 2020.

Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023.

3.3.3. Phạm vi nội dung

Digital marketing là một phạm trù rộng bao gồm digital online marketing (SEM, email marketing, content marketing…) và digital offline marketing (radio marketing, mobile marketing…). Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ thực hiện chủ yếu trên ba công cụ là Website, Fanpage, E-Mobile Banking.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Thiết kết nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu các tài liệu liên quan về digital marketing, mô hình xây dựng thang đo… tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách tham khảo, hỏi ý kiến nhân viên ngân hàng Agribank Quảng Trị xoay quanh đề tài nghiên cứu để xác định đúng vấn đề mà công ty đang gặp phải.

Nghiên cứu chính thức: Tiến hành quan sát, tìm hiểu và thu thập thông tin về hoạt động digital marketing tại ngân hàng và trong quá trình đi tìm hiểu thị trường. Các dữ liệu thu thập được tiến hành xử lý và phân tích để làm rò thực trạng của đề tài nghiên cứu.

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp:

Thu thập số liệu được thống kê từ các báo cáo thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ bộ phận kế toán trong giai đoạn 2017-2019.

Ngoài ra, các dữ liệu thứ cấp còn được tham khảo từ các nguồn tài liệu khác như giáo trình marketing căn bản, quản trị marketing…các bài khóa luận khác, các tài liệu từ internet liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

- Đối với dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng hai phương pháp:

Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng ở thời kì đầu của nghiên cứu nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát chung để đo lường các khái niệm.

Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn khách hàng của ngân hàng Agribank Quảng Trị tại phòng dịch vụ tại phòng Dịch vụ & Marketing để đề xuất ra mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài. Tiến hành ghi chép ý kiến của các khách hàng tiếp cận được.

Sau khi lấy ý kiến khách hàng tiến hành so sánh với các nội dung đã chuẩn bị, đồng thời đưa ra những ý kiến mới dựa trên quá trình quan sát và phỏng vấn được, tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được thực hiện bằng cách phỏng vấn các khách hàng của ngân hàng Agribank Quảng Trị trên địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. Thu thập thông tin qua việc khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu. Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện nhằm tìm kiếm những thông tin cần thiết.

4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp sau khi được thu thập, tiến hành tổng hợp và phân loại theo từng tiêu chí khác nhau theo đề tài nghiên cứu để thuận tiện cho việc phân tích và so sánh số liệu để đạt được kết quả cao nhất.

- Đối với dữ liệu sơ cấp:

- Chọn mẫu:

Nói chung, cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng bao nhiêu là đủ trong lấy mẫu là câu hỏi không có lời đáp rò ràng. Trong nghiên cứu này, sử dụng công thức Cochran (1977) để chọn mẫu với độ tin cậy là 95 % và sai số chọn mẫu không vượt quá 10% kích cỡ mẫu.

Công thức mẫu theo Cochran (1977) như sau:

. (1 − )

Trong đó:

n: Kích thước mẫu

z = 1,96 ( Trị số phân phối chuẩn tương ứng với độ tin cậy) p = 0,5: Tỷ lệ tổng thể

e = 10% = 0,1: Sai số cho phép

Vậy nên, số quan sát trong mẫu theo công thức là:

= 1,96 . 0,5. (1 − 0,5) = 96,04

0,1

Để đảm bảo cỡ mẫu khảo sát phù hợp để đưa vào phân tích, nghiên cứu nên tôi quyết định tiến hành khảo sát 120 khách hàng.

Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại bỏ 10 bảng câu hỏi không đạt yêu cầu nên số bảng hỏi còn lại là 110 bảng hợp lệ.

Các số liệu sau khi được xử lý xong sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê… qua công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.

Các phương pháp phân tích:

+ Thống kê tần số (frequencies):

Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát.

+ Kiểm định thang đo

Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ: 1- Rất không đồng ý

2- Không đồng ý 3- Phân vân

4- Đồng ý

5- Rất đồng ý

Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm

định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận:

+ 0,8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1: Thang đo lường rất tốt

+ 0,7≤ Cronbach’ Alpha < 0,8: Thang đo tốt

+ 0,6 ≤ Cronbach’ Alpha < 0,7: Thang đo đủ điều kiện

Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test để xác định mức

độ quan trọng của các nhân tố. Giả thuyết:

+ H0: µ = m

+ H1: µ ≠ m

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

+ Sig. ≤ 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.

+ Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0. Kiểm định giá trị trung bình của các tổng thể: