Một Số Nghiên Cứu Trước Đây Về Digital Marketing Trong Ngân Hàng.

1.2. Cơ sở thực tiễn.

1.2.1. Một số nghiên cứu trước đây về digital marketing trong ngân hàng.

Hoạt động digital marketing đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Do đó, các đề tài nghiên cứu liên quan đến hoạt động Digital Marketing của ngân hàng như:

Costas (2010) cho rằng, digital marketing là một xu hướng phát triển tất yếu của marketing trong ngành ngân hàng.

Nghiên cứu của Cognizant (2016) cho thấy, xu hướng tiêu dùng của khách hàng tăng lên, và sử dụng ví điện tử ngày càng nhiều khi mà dữ liệu mà ngân hàng phải lưu trữ càng tăng, do vậy để có thể tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng cần phải có một cách thức phù hợp hơn marketing truyền thống, trong đó nhấn mạnh vào việc tương tác trực tiếp.

Nghiên cứu của Phạm Hồng Hoa (2013) chỉ ra rằng, hiện tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã có đầy đủ cơ sở để thực hiện digital marketing: tỷ lệ sử dụng internet của Việt Nam đã ở mức cao (trên 70% đối với người sinh sau năm 1975), các doanh nghiệp đều đã có kết nối với internet nên trao đổi thông tin rất dễ dàng.

1.2.2. Một số kinh nghiệm quốc tế về digital marketing trong ngân hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 133 trang tài liệu này.

Các ngân hàng trên thế giới, được sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, và thói quen sử dụng internet, đã có một số cách mới trong việc tiếp thị đến khách hàng như:

Thứ nhất, tiếp thị và thu thập một số lượng lớn khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông. Các số liệu về khách hàng đã giao dịch, đã bị từ chối giao dịch hoặc các doanh nghiệp mới thành lập trên thị trường đều được sao lưu lại trên tập tài liệu nhất định, một số trường hợp cá biệt như Bank of New York còn thành lập tệp về khách hàng, đặc điểm (tôn giáo, tính cách, nơi làm việc), và những nhu cầu cụ thể đã từng tiếp cận, cũng như nhu cầu cần đạt đến trong tương lai. Thêm vào đó, bản thân các nhân viên tại ngân hàng phải lưu trữ được những thông tin

riêng biệt của từng khách hàng, do đó, việc tương tác giữa khách hàng và ngân hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu sử dụng và cung cấp dịch vụ của cả hai bên. Nhờ có một hệ thống dữ liệu lớn, các ngân hàng sẽ tiết kiệm các chi phí liên quan đến đào tạo nhân sự mới và có thể tạo ra một bản sắc riêng cho mình.

Thứ hai, thay đổi mô hình tổ chức của ngân hàng bán lẻ. Đối với ngân hàng bán buôn, việc thực hiện tiếp cận khách hàng và cung cấp dịch vụ có thể thực hiện theo các cách thức truyền thống: Tìm kiếm - gặp gỡ - thỏa thuận - ký hết. Với hoạt động ngân hàng bán lẻ thì khách hàng chủ yếu lại là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thậm chí siêu nhỏ và các khách hàng cá nhân; những khách hàng này thường không muốn tiếp cận đến quá nhiều các dịch vụ ngân hàng (Marshall, 2015) vì thời điểm hiện tại, có quá nhiều các phương thức truyền thông và “khách hàng không biết phải lựa chọn dịch vụ nào phù hợp với mình”. Thậm chí, đối với cùng một phương thức truyền thông như quảng cáo trên truyền hình hoặc qua email, thì khách hàng phải tiếp nhận đến vài sản phẩm cùng một lúc, sẽ gây hiện tượng nhiễu thông tin. Vì vậy, mô hình marketing mới nên để khách hàng trải nghiệm các dịch vụ bán chéo của một sản phẩm hơn là sử dụng nhiều sản phẩm một lúc. Cách tiếp cận này cho thấy, cũng với một số lượng sản phẩm như nhau, nhưng ngân hàng sẽ mất ít chi phí hơn cho việc tiếp thị sản phẩm, mà vẫn thu được doanh thu như mong đợi. Các sản phẩm bán chéo mà các ngân hàng lớn trên thế giới thường sử dụng cho những khách hàng bán lẻ bao gồm: tư vấn, cho vay, bảo lãnh vay vốn, thanh toán (nội địa hoặc quốc tế), bảo hiểm; một cụm sản phẩm như trên khách hàng có thể tự đánh giá chất lượng mà ngân hàng cung cấp và có thể lựa chọn sử dụng tiếp hoặc không.

Thứ ba, tạo ra các gian hàng trên ứng dụng của các hãng điện thoại. Theo khuyến cáo của các nhà marketing trực tuyến, cách thức tiếp cận thông qua truyền hình, email hay điện thoại - tính đến thời điểm hiện tại - hầu như chỉ mang tính chất 1 chiều từ phía ngân hàng đến khách hàng mà không thể mang lại tính chất tương tác giữa các bên. Trong khi đó, đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đều có một tài khoản trên mạng xã hội và một thiết bị điện tử có thể kết nối internet, điều này đã làm cho một số ngân hàng lớn tại Mỹ và châu Âu thiết lập các “App

Store”, tạo điều kiện giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến. Thêm vào đó, việc lập ra các “fanpage” trên facebook có thể giải đáp thắc mắc một cách tối ưu. Tuy nhiên, các nhà marketing lại không đề cập đến việc quản lý các trang mạng xã hội đó ra sao, và kết nối thế nào với các bộ phận có trách nhiệm xử lý về nghiệp vụ.

Cuối cùng, điều quan trọng nhất là bản thân ngân hàng phải thay đổi tư duy về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Marshall (2015) khẳng định rằng, thời đại của việc cung cấp trực tiếp sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng thông qua các chi nhánh đã qua. Thời điểm hiện tại, cần phải thực hiện các kênh phân phối ảo, nhằm tiết kiệm thời gian một cách tốt nhất. Digital marketing - nằm trong chiến lược phát triển của ngân hàng - phải trở thành công cụ hỗ trợ tốt nhất cho chiến lược cung cấp dịch vụ ảo, do vậy phải trở thành một phần của chiến lược của cả ngân hàng; không thể phát triển dịch vụ tiếp thị số khi ngân hàng vẫn cung cấp các dịch vụ truyền thống đến một lượng lớn khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ, và có ít thời gian hơn.

1.2.3. Ứng dụng digital marketing tại các ngân hàng Việt Nam.

Theo một nghiên cứu tại Brand Việt Nam vào năm 2020, trong 30% dân số Việt Nam trên 15 tuổi đã có ít nhất một tài khoản ngân hàng. Trong số đó, có 4,1% số người sở hữu thẻ tín dụng, 3,5% có ví điện tử, và 21% người được hỏi đã từng thanh toán hoá đơn hoặc mua hàng trực tuyến.

Việc ứng dụng các phương tiện công nghệ hiện đại đa phần các ngân hàng

thường tập trung vào:

Thứ nhất, đó là hoạt động quảng cáo, tiếp thị trên các phương tiện truyền hình hay các xu hướng quảng cáo trực tiếp khác như trên các kênh youtube, facebook, instagram….

Thứ hai, việc quảng cáo trên các phương tiện khác như báo giấy, báo mạng… công việc này được các chi nhánh chủ động thực hiện, bênh cạnh quá trình triển khai của trụ sở chính.

Thứ ba, gửi email hay gọi điện thoại đến khách hàng, thông qua dữ liệu được thu thập tại chính chi nhánh hoặc thông qua các trang wed cung cấp thông tin về doanh nghiệp. Mặc dù mang lại hiệu quả nhất định như truyền tin đến khách hàn, cũng như quảng bá được hình ảnh của ngân hàng, nhưng cách thức này cũng mang đến một số vấn đề như tiếp cận thư rác hoặc tình trạng làm phiền.

Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống ngân hàng giúp cho ngân hàng tiết kiệm được thời gian của khách hàng và nhân viên ngân hàng trong quá trình giao dịch, làm việc; cắt giảm một số chi phí và thúc đẩy các giao dịch hiện đại (Dangolani, 2011) hay tăng năng suất làm việc của nhân viên, đa dạng hóa dịch vụ và cải thiện chất lượng của dịch vụ ngân hàng (Berger 2003).

Nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang hoàn thiện các dịch vụ liên quan đến Interner Banking, Mobile Banking, E-Mobile Banking…đặc biệt với các dịch vụ như thanh toán dịch vụ như thanh toán dịch vụ tiện ích, gửi tiết kiệm online cần thực hiện gấp. Các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn qua Internet Banking, E-Mobile Banking, Mobile Banking sẽ giúp giảm tải lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng trong giao dịch với khách hàng cũng như chi phí liên quan đến thành lập và vận hành mạng lưới.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.

2.1. Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

2.1.1. Thông tin chung về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ 19/6/1989.

Tên viết tắt: AGRIBANK QUẢNG TRỊ

Địa chỉ trụ sở: Số 01 Lê Qúy Đôn, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. Số điện thoại: 0233 3852 552.

Ngành nghề kinh doanh:

- Cho vay cá nhân, bảo lãnh.

- Tiết kiệm và đầu tư.

- SMS Banking.

- Thanh toán quốc tế, bao thanh toán.

- Chiết khấu chứng từ, kinh doh ngoại tệ.

- Cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán.

2.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

Agribank Quảng Trị là chi nhánh của Agribank Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 86/NH-QĐ ngày 19/6/1989 của Tổng Giám đốc Agribank, với tên gọi ban đầu là ngân hàng nông nghiệp và phát triển chi nhánh Quảng Trị. Quyết định có hiệu lực kể từ ngày 01/7/1989.

Đến năm 1996, ngân hàng nông nghiệp và phát triển chi nhánh Quảng Trị đổi tên thành ngân hàng nông nghiệp và phát triển tông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị (Agribank Quảng Trị).

Bằng việc không ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đảm bảo uy tín và khả năng nhạy bén trong kinh doanh, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của quý khách hàng. Song song với hoạt động kinh doanh, Agribank Quảng Trị cũng chú trọng trong công tác xã hội từ thiện vì cộng đồng.

2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

Agribank Quảng Trị là chi nhánh cấp 1, hạch toán phụ thuộc, có bảng cân đối tài sản riêng, đại diện theo uỷ quyền của Agribank, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp, chịu ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với Agribank.

Agribank Quảng Trị có chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng, các dịch vụ ngân hàng với mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Agribank trên địa bàn Quảng Trị; Thực hiện nghiệp vụ huy động vốn của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tài chính để cho vay ngắn, trung, dài hạn các thành phần kinh tế; Tổ chức hạch toán, kinh doanh và phân phối kết quả kinh doanh theo quy định của Agribank.

2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

Căn cứ vào mô hình tổ chức ngân hàng nông nghiệp Việt Nam và tình hình kinh doanh của Agribank Quảng Trị, mô hình bộ máy quản lý của Agribank Quảng Trị được tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng thể hiện ở sơ đồ 1.

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức tại Agribank Quảng Trị

Nguồn: Agribank Quảng Trị

Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của chi nhánh Agribank Quảng Trị bao gồm 01 Giám đốc, 03 Phó giám đốc,10 chi nhánh loại 2 và 09 phòng chuyên môn, với gần 400 cán bộ nhân viên.

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

Huy động vốn

Năm 2019, Agribank Quảng Trị tiếp tục giữ vững vị thế là NHTM có thị phần

huy động vốn lớn nhất trên địa bàn.

10,000 9,490

9,000

8,449

8,000

7,753

7,000

6,000

5,000

4,000

3,000

2,000

1,000

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

TỶ ĐỒNG

Hình 2.1: Tình hình nguồn vốn tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017-2019

Nguồn: Agribank Quảng Trị

Ta thấy tổng nguồn huy động vốn năm 2018 đạt 8,449 tỷ đồng, tăng 696 tỷ đồng với tỷ lệ tăng là 9%. Tổng nguồn vốn năm 2019 đạt 9,490 tỷ đồng, tăng 1,041 tỷ đồng (+12%). Trong đó, nguồn huy động bằng VNĐ đạt 9,474 tỷ đồng, tăng 1,095 tỷ (+13,1%) so năm 2018, trong đó nguồn VND theo kế hoạch đạt 9,459 tỷ đồng, tăng 1,240 tỷ (+15,1%) so năm 2018, đạt 101,1% kế hoạch tăng trưởng nguồn vốn Agribank giao năm 2019.

a. Cơ cấu nguồn vốn phân theo loại hình huy động:

- Tổng tiền gửi dân cư đạt 8,998 tỷ đồng, tăng 1,162 tỷ (+14,8%) so năm

2018, chiếm tỷ trọng 94,6%/tổng nguồn vốn.

- Tiền gửi khách hàng tổ chức đạt 493 tỷ đồng, tăng 43 tỷ (+9,5%) so năm

2018, chiếm tỷ trọng 5,2%/tổng nguồn vốn.

- Tiền gửi KBNN: 1 tỷ đồng, giảm 144 tỷ so năm 2018, nguyên nhân giảm mạnh là do từ 01/11/2019 thực hiện kết chuyển số dư cuối ngày trên tài khoản thanh toán về tài khoản thanh toán tập trung tại Trụ sở chính theo quy định tại Thông tư số 58/2019/TT-BTC ngày 30/8/2019 của Bộ Tài chính.

- Tiền gửi, tiền vay các TCTD khác: 8 tỷ đồng, không tăng giảm so năm 2018.