Các Yếu Tố Cấu Thành Chất Lượng Tín Dụng Của Nhtm

d. Căn cứ vào tính chất bảo đảm tiền vay

Tín dụng đảm bảo bằng tài sản: Là loại tín dụng được ngân hàng cấp trên cơ

sở các tài sản đảm bảo của khách hàng, bên bảo lãnh hoặc hình thành từ vốn vay.

Tín dụng đảm bảo không phải bằng tài sản: Là loại tín dụng được ngân hàng cấp trên cơ sở tín chấp, cho vay theo chỉ định của Chính phủ và hộ nông dân vay vốn được bảo lãnh của các tổ chức đoàn thể, chính quyền địa phương.

1.3. Chất lượng tín dụng ngân hàng

1.3.1. Chất lượng dịch vụ

1.3.1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây chú ý nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì… vì có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất, và cũng không thể tách ly được, nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Vì thế, không dễ dàng đánh giá chất lượng của nó.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.

Các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ như: Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis&Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự. 1996; Wisniewski&Donnelly, 1996); Edvardsson, Thomsson&Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thòa mãn nhu cầu của họ; Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ; Gronroos

(1984) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được được đề nghị làm 2 lãnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào;

Tuy nhiên, Parasuraman&ctg (1985) được xem là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, theo nhà nghiên cứu này: chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kì vọng và giá trị cảm nhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó. Và chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt hay còn gọi là năm khoảng cách (gap)

Và có lẽ mô hình Parasuraman et al được sử dụng hơn cả, bởi tính cụ thể, chi

tiết và công dụ để đánh giá.

Mô hình 5 khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông, bất kì dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.

1.3.1.2. Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF

- Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988

Năm 1988. Parasuraman et al đã hiệu chính lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần. Đó là mô hình Servqual

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) đã được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đô lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiểu quả của bộ thang đo SERVQUAL.

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 5 tiêu chí cơ bản, đó là:

Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp, dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Thang đo SERVQUAL có 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu: nhóm phần đầu dành để xác định kỳ vọng của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra; nhóm phần sau để xác định cảm nhận của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá (phụ lục 1). Ở mỗi phát biểu, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận trong việc xếp loại các dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL. Trong mô hình SERVQUAL:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

- Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor 1992

Mô hình SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Kết luận này được đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục

phát biểu tuong tự như phần về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVPERF, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Trong mô hình SERVPERF:

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPER [30,26]

Với 5 yếu tố dùng đề đo lường chất lượng dịch vụ là Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình (phụ lục 2), khi ứng dụng vào để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, nếu được khách hàng đánh giá cao các thành phần nói trên thì ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của mình. Để có thể tồn tại và phát triển, ngân hàng sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hiện có thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu để tìm giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự đánh giá của khách hàng đối với các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đó.

1.3.2. Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng

Hoạt động tín dụng của ngân hàng có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế. Nếu chất lượng cho vay cao, không những thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển, tạo ra sự ổn định về tiền tệ mà góp phần bổ sung vào nguồn lợi nhuận dồi dào của bản thân ngân hàng. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh trên thị trường, các ngân hàng trước hết luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng tín dụng. Vấn đề này có phạm vi rộng trong lĩnh vực ngân hàng được xem xét dưới nhiều khía cạnh: chất lượng tín dụng căn cứ theo thời hạn cho vay, theo mục đích tài trợ [2].

Trước khi đi sâu phân tích khái niệm và các nhân tố ảnh hưởng quyết định đến Chất lượng dịch vụ tín dụng, câu hỏi đặt ra là “Chất lượng là gì?”

Chất lượng có thể được hiểu là một trạng thái đặc trưng chỉ tốt hay xấu của một vật nào đó, bao gồm hai mặt: chất và lượng. Vậy thế nào gọi là khoản cho vay tốt, thế nào là khoản cho vay xấu? Dường như rất khó để trả lời một cách chính xác cho câu hỏi này bởi vì hiện nay có nhiều quan điểm về chất lượng tín dụng của Ngân hàng thương mại [11].

Theo quan điểm của các NHTM - người cho vay, chất lượng tín dụng cho vay thể hiện trên hai mặt: một là, mức độ an toàn của khoản cho vay hay rủi ro dự kiến từ cho vay là bao nhiêu; hai là, khả năng sinh lời do hoạt động tín dụng mang về để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của các NHTM [4].

Theo quan điểm của khách hàng - người đi vay, các khoản cho vay phải đáp ứng nhu cầu của họ với mức lãi suất hợp lý, hình thức cho vay và thời hạn vay phải phù hợp, thuận lợi tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh.

Còn xét trên giác độ vĩ mô của toàn nền kinh tế, chất lượng hoạt động tín dụng thể hiện thông qua sự hài hoà giữa nó với đường lối và chính sách phát triển của Chính phủ mang lại nhiều lợi ích kinh tế xã hội như thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, giải quyết vấn đề thất nghiệp, phát triển các thành phần kinh tế trong xã hội, ổn đinh thị trường, đa dạng hóa loại hình kinh doanh [10][4][2].

1.3.3. Các quan niệm về chất lượng tín dụng

Chất lượng tín dụng được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp sản phẩm tín dụng đó.

Còn theo từ điển Wikipedia thì: “Chất lượng tín dụng là một phạm trù phản ánh mức độ rủi ro trong bảng tổng hợp cho vay của một tổ chức tín dụng. Để phản ánh về chất lượng tín dụng, có rất nhiều chỉ tiêu, nhưng nói chung người ta thường quan tâm: tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ, tỷ lệ và cơ cấu tài sản đảm bảo”.

Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa người vay và người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế và có vai trò cực kỳ to

lớn trong nền kinh tế nên chất lượng tín dụng được đề cập đến dưới nhiều góc độ

khác nhau:

a. Đối với nền kinh tế

Tín dụng có chất lượng nghĩa là phải huy động được tối đa số vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế theo định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả nhất. Tức là việc đầu tư tín dụng sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, giá thành hạ. Đồng thời thông qua đó sẽ góp phần thực hiện các nhiệm vụ kinh tế vĩ mô của Nhà nước như: hợp lý hoá cơ cấu nền kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, cải thiện cuộc sống người dân, cũng cố quan hệ kinh tế đối ngoại quốc gia và đặc biệt là góp phần vào công cuộc công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước [14].

b. Đối với khách hàng vay vốn

Chất lượng tín dụng cao đồng nghĩa với việc vốn vay được cung ứng đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lý với thời gian xét duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo. Từ đó tạo điều kiện cho khách hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có nguồn thu nhập ổn định để trả nợ vay ngân hàng. Từ đó giúp khách hàng và ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh của mình[14].

c. Đối với ngân hàng

Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng ngân hàng đó là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn. Cho nên nói đến chất lượng tín dụng là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp,tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển [14].

Như vậy, chất lượng tín dụng là mức độ thoả mãn nhu cầu và hiệu quả của

nền kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng.

1.3.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng tín dụng của NHTM

Chất lượng hoạt động tín dụng với các yếu tố cấu thành cơ bản đó là mức độ an

toàn tín dụng và khả năng sinh lời của ngân hàng do hoạt động tín dụng mang lại.

a. Mức độ an toàn tín dụng

Trước khi quyết định cho vay bất kỳ một khoản vay nào vấn đề luôn được các ngân hàng xem xét thận trọng là liệu khoản vay có được hoàn trả đầy đủ và đúng thời hạn không; Mức độ an toàn của khoản vay (hay mức độ rủi ro tín dụng) là bao nhiêu? Khi một khoản vay bị rủi ro hoặc chứa đựng nhiều nguy cơ rủi ro người ta nói khoản vay có chất lượng kém. Trong kinh tế thị trường, “rủi ro” luôn được các nhà quản lý ngân hàng và các nhà khoa học rất quan tâm nghiên cứu, trong phạm vi Luận văn này chỉ đề cập đến rủi ro tín dụng là rủi ro lớn nhất của NHTM. Rủi ro tín dụng bao gồm các khoản cho vay đến kỳ hạn mà người vay không trả được nợ. Đây là khoản rủi ro lớn nhất và thường xuyên xảy ra; phần lớn tài sản có của NHTM là dư nợ cho vay. Nếu các khoản vay này đến hạn mà khách hàng không có khả năng trả nợ thì ngân hàng sẽ mất cả vốn lẫn lãi, nếu khoản thiệt hại lớn ngân hàng có thể mất khả năng chi trả và dễ dẫn đến phá sản [9].

Tín dụng dựa vào lòng tin về sự hoàn trả trong tương lai khoản nợ tại một thời điểm xác định. Lòng tin này xuất phát từ hai chủ thể của mối quan hệ tín dụng. Đó là người đi vay và người cho vay. Khả năng tài chính và uy tín của mỗi chủ thể là cơ sở tạo nên lòng tin giữa họ. Nhưng tương lai luôn chứa đựng những rủi ro, tất cả những dự đoán, dự tính trong tương lai chỉ là tương đối, do vậy khó có thể khẳng định khoản vay được trả đúng thời hạn hay không? Lòng tin và sự rủi ro luôn luôn là bạn đường trong quan hệ tín dụng. Rủi ro và an toàn là hai thuật ngữ có ý nghĩa trái ngược nhau, hạn chế sự rủi ro tín dụng cho vay là nâng cao mức độ an toàn tín dụng. Rủi ro luôn tiềm ẩn do vậy trong hoạt động tín dụng chúng ta phải tìm ra được những nguyên nhân dẫn đến những rủi ro tín dụng để từ đó có thể phân tích, đánh giá một cách chính xác các nguyên nhân và đề ra các biện pháp tích cực để phòng ngừa và hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng.