Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 36

Bảng 2.2: Các chỉ số ROA, ROE của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 40

Bảng 2.3: Vòng quay vốn tín dụng tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa

Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 -2016 41

Bảng 2.4: Tình hình thu nhập tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc

Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 42

Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa 44

Bảng 2.6: Đối tượng khách hàng điều tra 45

Bảng 2.7: Phương thức khách hàng biết đến Agribank huyện Minh Hóa Bắc

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.

Quảng Bình 45

Bảng 2.8: Số lần đặt quan hệ tín dụng với ngân hàng 46

Bảng 2.9: Mục đích vay vốn tại Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.47 Bảng 2.10: Biện pháp đảm bảo khoản vay tại Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 47

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s 49

Bảng 2.12: Hệ số tương quan Pearson 51

Bảng 2.13: Tóm tắt mô hình 53

Bảng 2.14: Kiểm định độ phù hợp mô hình 54

Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy 54

Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa 56

Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa 57

Bảng 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa 58

Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa 59

Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự phương tiện hữu hình của ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa 60

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPER [30,26] 19

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa 36

Biểu đồ 2.1: Các chỉ số hoạt động tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa 38

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ Ngân hàng thương mại là một trong những loại hình dịch vụ không thể thiếu trong sự phát triển kinh tế của một đất nước. Một trong những chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng là chức năng trung gian tín dụng. Ngân hàng đóng vai trò là cầu nối giữa người cần vốn và người thừa vốn. Ngân hàng huy động vốn từ những người thừa vốn và dùng vốn đó cho những người có nhu cầu cần vốn vay. Cho vay là hoạt động được đánh giá là quan trọng nhất đối với Ngân hàng thương mại, hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.

Trong xu thế toàn cầu hoá như hiện nay, nhu cầu về tín dụng đối với các thành phần kinh tế càng trở nên cấp thiết. Trong thời gian qua khi nền kinh tế trong nước gặp phải khá nhiều khó khăn, nhu cầu tín dụng của các thành phần kinh tế lớn, do việc kiểm soát chưa thực sự hiệu quả dẫn đến tình trạng nợ xấu của các Ngân hàng ở Việt Nam khá cao, nhiều ngân hàng phải thực hiện sáp nhập với nhau. Bên cạnh đó, hệ thống mạng lưới Ngân hàng ở Việt Nam hiện nay khá lớn. Do đó, nếu như các Ngân hàng không chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng, thì sẽ không thể tăng trưởng có lợi nhuận, không duy trì tốt được các hoạt động của mình, không thể cạnh tranh được với các tổ chức tín dụng khác. Đồng thời việc tăng trưởng tín dụng phải đảm bảo an toàn, không phát sinh các khoản nợ xấu. Do đó để có thể cạnh tranh, tăng trưởng và phát triển bền vững, các Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt về chất lượng tín dụng tại đơn vị.

Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình (Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình) đã quan tâm đến việc đẩy mạnh chất lượng phục vụ khách hàng, trong đó đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì dịch vụ tín dụng là một loại dịch vụ đem lại lợi nhuận chủ yếu cho hầu hết các ngân hàng nói chung nên điều này mang ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự phát triển bền vững của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình trong tương lai.

Tuy nhiên, để dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình có thể phát triển một cách hiệu quả nhất, giành được lợi thế cạnh tranh đối với các ngân hàng khác, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là hết sức cần thiết. Trên cơ sở đó, tôi đã chọn chuyên đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình” làm chuyên đề nhằm tìm ra những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp để hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ cho vay và nâng cao cho vay của hệ thống ngân hàng. Trên cơ sở đó, đề tài phân tích thực trạng về hoạt động và chất lượng cho vay và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cho tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động cho vay và chất lượng cho vay của

Ngân hàng Thương mại (NHTM);

- Làm rò những vấn đề lý luận cơ bản về tín dụng và chất lượng tín dụng cho vay trong điều kiện kinh tế thị trường;

- Phân tích thực trạng họat động cho vay Agribank chi nhánh huyện Minh

Hóa Bắc Quảng Bình

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay tại

Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình

- Đề xuất định hướng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cho

vay của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian nghiên cứu: Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc

Quảng Bình và khách hàng.

- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 09/2017 đến tháng 11/2017; đồng thời tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 và các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong thời gian tới.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp; chọn mẫu, điều tra

- Thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp:

+ Thu thập thông tin thứ cấp: Thu thập số liệu từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên,báo cáo tài chính của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.

+ Thu thập thông tin sơ cấp: Để đảm bảo tính khách quan, đa chiều và toàn diện trong phân tích, đánh giá về thực trạng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa, từ đó có cơ sở đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ, luận văn tiến hành thu thập các thông tin sơ cấp qua điều tra khảo sát theo bảng hỏi đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng trong thời gian vừa qua.

Để thu thập thông tin sơ cấp, bảng câu hỏi được thiết kế có hai phần chính. Phần đầu được thiết kế để thu thập những thông tin chung về cá nhân người được phỏng vấn. Phần hai thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung chính của cuộc điều tra. Thang Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của đối tượng đối với nhận định về tiêu chí. Trong đó, tương ứng là: 1 điểm

- Rất không đồng ý; 2 điểm - Không đồng ý; 3 điểm - Bình thường; 4 điểm -

Đồng ý; và 5 điểm - Rất đồng ý với ý kiến được đưa ra.

- Xác định kích thước mẫu

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988), theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát thỏa mãn công thức:

n =5*m

Trong đó: n là cỡ mẫu

thức:

m là số lượng câu hỏi trong bài

Do đó, số lượng mẫu tối thiểu để chạy EFA là 5*24 = 120

Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần được tính theo công

n = 50 + 8*m

Trong đó: n là cỡ mẫu

m là số nhân tố độc lập

Luận văn xác định có tất cả 5 biến độc lập trong mô hình, nên số lượng mẫu

tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*5 + 50 = 90 mẫu.

Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn và tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo sát phát ra là 130 phiếu, tổng số phiếu thu về là 130 phiếu. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin cần), dữ liệu được làm sạch, số phiếu còn lại là 129 và được nhập vào máy tính để xử lý, phân tích phục vụ các mục tiêu nghiên cứu.

4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích

- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giá trị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu.

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis)

+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo: nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Qua đó, các biến quan sát có tương quan biến tổng Item-Total Correlation < 0,3 thì bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha > 0,6.

+ Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO: Nếu trị số KMO từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu, Nếu trị số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

+ Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue - là đại lượng đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue > 1 thì việc tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa.

+ Hệ số tải nhân tố (factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5, những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại.

- Kiểm định độ tin cậy thang đo

Theo Joseph Franklin Hair, Jr. (1995), độ tin cậy của số liệu được định nghĩa như là một mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra là không gặp phải các sai số, và nhờ đó cho ta các kết quả trả lời từ bản thân phía người được phỏng vấn là chính xác và đúng với thực tế.

Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đo lường và để đánh giá độ tin cậy của thang đo được xây dựng, ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha, mang tên nhà tâm lý học giáo dục người Mỹ Lee Joseph Cronbach (1916 – 2001), thể hiện phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, được sử dụng trước nhằm loại bỏ các biến không phù hợp.

Theo nhiều nhà nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn, hệ số Cronbach’s Alpha:

+ Từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được, trong trường hợp khái niệm đang

nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu;

+ Từ 0,7 đến gần 0,8 thì thang đo lường là sử dụng được;

+ Từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt.

Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) thể hiện một phép kiểm định nhằm tìm ra các biến mâu thuẫn với hành vi trung bình của những người khác để loại bỏ những biến này. Nó làm sạch thang đo bằng cách loại các biến “rác” trước khi xác định các nhân tố đại diện. Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn 0,3 chứng tỏ các biến tương ứng không có tương quan thật tốt với toàn bộ thang đo và có thể bị loại bỏ.

Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng của các biến (item-total correlation) lớn hơn 0,3.

- Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Mô hình phân tích hồi quy mô tả hình thức của mối liên hệ, qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được lựa chọn là Stepwise, đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất trong cá nghiên cứu. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi làm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của phần dư,… được đảm bảo. Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy, ta thường thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm đó.

Tiêu chuẩn chấp nhận phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:

+ Kiểm định F phải có giá trị sig < 0,05

+ Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001.

- Kiểm định T-test

+ Để đánh giá sự khác biệt về trị trung bình của một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa một biến định lượng và một biến định tính, chúng ta thường sử dụng kiểm định T-test. Đây là phương pháp đơn giản nhất trong thống kê toán học nhằm mục đích kiểm định so sánh giá trị trung bình của biến đó với một giá trị nào đó.