Dịch Vụ Sửa Chữa Đi Kèm Bảo Hành

hóa hữu hình, không thể định lượng được và không thể nhìn thấy được. Những đặc điểm cụ thể đó là:

Tính vô hình

Khác với hàng hóa hữu hình có hình dạng rõ ràng, kích thước, màu sắc cụ thể, thậm chí có mùi vị để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của mình thì dịch vụ lại là mặt hàng vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định. Do đó mà dịch vụ không thể dễ dàng truyền đạt thông điệp đến tay khách hàng trước khi sử dụng được.

Tính không thể cất giữ

Bởi dịch vụ có tính vô hình nên nó không thể được lưu giữ cũng như lấy ra sử dụng sau một khoảng thời gian. Dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Dịch vụ được tạo ra và đồng thời được sử dụng trong suốt quá trình nó được tạo ra.

Tính không đồng nhất

Tính đồng nhất được nhắc ở đây là sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Tức là dịch vụ được sắp xếp từ rất thấp đến hoàn hảo. Tính đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ thay đổi theo từng khách hàng, dịch vụ hoặc người thực hiện. Tính biến thiên này dễ dàng và thường xuyên xảy ra bởi dịch vụ tương tác cao đến con người.

Tính không thể tách rời (không chuyên quyền sở hữu)

Tính không thể tách rời của dịch vụ được nhắc ở đây là sự khó khăn trong việc phân định giữa việc tạo thành và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng dịch vụ. Hai quá trình này hầu hết thường phải đồng thời diễn ra cùng nhau.

Khách hàng khi mua hàng hóa thì được chuyên quyền sở hữu và mặc nhiên trở thành người sở hữu loại hàng hóa mình đã mua. Khi đã mua dịch vụ đó, khách hàng chỉ được sử dụng và hưởng tất cả lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định nào đó.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

1.1.2. Dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành

Do tình hình phát triển của nền kinh tế cũng như thu nhập của xã hội ngày càng tăng cao, yêu cầu của khách hàng cũng ngày một khắt khe hơn, nhà cung cấp cũng xuất hiện nhiều, các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp sản phẩm dịch vụ (SPDV) cho khách hàng là một tất yếu giúp các doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ trong ngành. Sau đây là một số cách hiểu về bảo hành và sửa chữa:

Theo từ điển Tiếng Việt: Bảo hành là là cam kết sửa chữa miễn phí những lỗi hỏng hóc, nếu có, trong một thời hạn nhất định của cơ sở sản xuất hoặc nơi bán ra mặt hàng. Nói cách khác, đây là một cam kết chính thức của nhà sản xuất vớ khách hàng của họ, bảo đảm rằng, trong một thời gian nhất định được đưa ra, chất lượng và hiệu quả của sản phẩm sẽ đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng.

Bảo hành là lời hứa của công ty về việc sửa chữa lỗi sản phẩm xảy ra trong một khoảng thời gian xác định. Nó cũng là một công cụ tiếp thị cạnh tranh. Bảo hành có thể được sử dụng để truyền đạt thông tin về chất lượng cơ bản của một sản phẩm và để phân biệt một công ty cung cấp từ các dịch vụ cạnh tranh (Menezes và Quelch 1990)

Bảo hành là một thỏa thuận hợp đồng liên quan đến việc bán một sản phẩm đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thường cho bất kỳ hư hỏng nào liên quan đến nhà sản xuất trong giai đoạn bảo hành. Các chi phí liên quan tới dịch vụ bảo hành cho một sản phẩm bán ra là một biến ngẫu nhiên và có tầm quan trọng đối với các nhà sản xuất (Jack & Murthy, 2001).

Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng không biết được chất lượng thật sự của các sản phẩm hay thương hiệu cạnh tranh trước khi ra quyết định mua hàng của họ. Bảo hành được hiểu là một hình thức bảo hiểm đối với các sản phẩm hư hỏng cho người mua (Heal, 1977).

Sửa chữa là sửa những chỗ hư hỏng, sai sót. Là phục hồi trang thiết bị thông tin, dẫn đường, giám sát hàng không để đạt được tình trạng hoạt động bình thường phù hợp với tiêu chuẩn đã phê chuẩn.

1.1.3. Chất lượng dịch vụ

1.1.3.1. Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là một vấn đề nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà kinh tế về sự thành công trong việc vận dụng vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng sẽ có một cảm nhận về dịch vụ khác nhau nên chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): Chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.

Theo Hurbert (1995): Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Đây là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và dễ bị nhầm lẫn.

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.

Như vậy, “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ”

1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 đặc điểm cơ bản sau:

Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ từ nhà cung cấp đến tay khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ, cách thức phục vụ và hình thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Do đó các nhà cung cấp cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo ra thế mạnh lâu dài của doanh nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ cấp thấp.

Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ được gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nên chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Doanh nghiệp cần lấy các yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở

nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng.

1.1.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

1.1.4.1. Mô hình SERQUAL của Parasuraman

Với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường thông qua các chỉ tiêu mang tính định lượng, tiêu biểu như đồ bền, thông số kĩ thuật, màu sắc, số lượng,.. Tuy nhiên, ngược lại, với những sản phẩm dịch vụ, người ta không thể đo lường bằng các thông số định lượng bởi đặc tính cửa các sản phẩm dịch vụ là tính vô hình, tính không đồng nhất,…

Do đó, Parasuraman đã đề xuất ra mô hình SERVQUAL để có thể đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Đo lường ở đây là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Thông qua sự chênh lệch này, nhà cung cấp dịch vụ sẽ biết được mức độ hài lòng của khách hàng.

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ

( Nguồn: Parasuraman,1991)

Các mức độ khoảng cách trong mô hình:

 Khoảng cách 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.

 Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với tiêu chí chất lượng dịch vụ cụ thể.

 Khoảng cách 3 (GAP 3): là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.

 Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp với chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

 Khoảng cách 5 ( GAP 5): là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

Theo Parasuraman và công sự của mình, 1985 thì chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng thông qua 10 yếu tố, đó là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, an toàn, thông tin, tín nhiệm hiểu biết về khách hàng và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, sau hai giai đoạn làm sạch thì vào năm 1988, 10 yếu tố được rút gọn thành 5 yếu tố với 22 biến đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận:

Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

1.1.4.2. Mô hình cải tiến SERVPERE của Cronin & Taylor

Mô hình SERVQUAL đã được sử dụng qua nhiều nghiên cứu kiểm định, và đã được thừa nhận như một thang đo mang cả giá trị lý thuyết và thực tiễn cao. Song việc đo lường của mô hình này là tương đối dài dòng. Do đó, nhắm khắc phục tính hạn chế này, Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) đã đề xuất ra một biến thể là SERVPERE.

Thang đo này xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Cronin & Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận của khách hàng. Do xuất phát từ mô hình SERVQUAL nên mô hình SERVPERF cũng giữ lại các thành phần của mô hình SERVQUAL (. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận. (Nguồn: quantri.vn)

Bộ thang đo SERVPERF gồm 5 yếu tố chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đảm bảo, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.

1.1.4.3. Mô hình RSQS của Dabhplhar

Mô hình RSQS là mô hình được áp dụng trong ngành bán lẻ được phát triển bởi Dabhplhar và ctg (1996). Mô hình RSQS gồm năm yếu tố là (1) Tương tác cá nhân,

(2) Độ tin cậy, (3) Giải quyết vấn đề, (4) Chính sách hoạt động và (5) Cơ sở vật chất. Yếu tố thứ nhất - “Tương tác cá nhân” thể hiện thông qua thái độ, tính cách thể hiện dịch vụ của nhân viên. Yếu tố thứ hai - “Độ tin cậy” thể hiện đúng cam kết của công ty đối với khách hàng của mình, yếu tố này tương ứng với yếu tố “Sự tin cậy” trong mô hình SERVPERF. Yếu tố thứ ba – Giải quyết vấn đề” được đề cập đến khả năng giải quyết thắc mặc, khiếu nai của khách hàng, đây là một thành phần mới so với các thành phần khác của mô hình SERVPERF và được đưa ra nhằm đánh giá mức độ tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Với yếu tố thứ tư –– “Chính sách hoạt động” bao gồm các chính sách chung về chất lượng hàng hoá, bảo hành sửa chữa, giá cả,…; đây cũng là một yếu tố mới so với các thành phần của mô hình SERVPERF và được đưa ra nhằm xem xét tác động của chính sách hoạt động đối với chất lượng dịch vụ. Và yếu tố cuối cùng - “Cơ sở vật chất” được thể hiện thông qua tính hiện đại và tiện nghi của cơ sở vật chất. Thành phần này cũng tương ứng với yếu tố “Phương tiện hữu hình” của mô hình SERVPERF.

Hình 1.3: Mô hình RSQS của Dabhplhar và ctg (1996)

(Nguồn: Dabhplhar và ctg, 1996)

Đến năm 2000, Dabhplhar và cộng sự đề xuất ra mô hình tiền đề và trung gian. Đây có thể xem là mô hình toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc cung cấp sự hiệu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình còn xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ. Các yếu tố được xem như