Mô Hình Tiền Đề Và Trung Gian Dabhplhar Và Ctg (2000)

là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.

Hình 1.4: Mô hình tiền đề và trung gian Dabhplhar và ctg (2000)

(Nguồn: Dabhplhar và ctg, 2000)

1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ những cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa. Đồng thời thông qua các nghiên cứu liên quan, các nhân tố được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ đã được sử dụng nhiều trong các công trình nghiên cứu, các luận văn, giáo trình, tác giả quyết định sử dụng 5 nhân tố để xác định trong nghiên cứu này:

(1) Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng

hạn thoả thuận ngay lần đầu.

(2) Khả năng đảm bảo: thể hiện khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, xử lý được các khiếu nại, sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, thể hiện sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.

(4) Sự đồng cảm: thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng, dành cho khách hàng sự đối xử công bằng, chu đáo nhất có thể. Khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và nhận được đồng cảm từ công ty.

(5) Phương tiện hữu hình: thể hiện thông qua cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, ngoại hình, trang phục, thái độ của nhân viên, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Nói tổng quát, đây là những gì mà khách hàng có thể chính mắt nhìn thấy sự hiện hữu của chúng.

Trên thực tế, mỗi mô hình đều có những ưu và nhược điểm riêng, các nhân tố quyết định và có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp vô cùng đa dạng và phong phú nên việc áp dụng một mô hình vào một vấn đề nghiên cứu cụ thể là không phù hợp. Tuy nhiên, khi áp dụng vào môi trường của công ty đang hoạt động, tác giả quyết định dựa trên mô hình cải tiến SERVPERF của Taylor và công sự bởi lý do:

- Mô hình SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận sẽ là yếu tố tác động nên dễ dàng thực hiện. Và mục tiêu mà đề tài hướng đến là nâng cao chất lượng dịch vụ nên đòi hỏi phải đo lường được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Vì vậy, thông qua các lý thuyết và các mô hình nghiên cứu liên quan (như mô hình SERVPERF), đồng thời dựa trên tình hình hoạt động của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu có điều chỉnh các biến để phù hợp với bối cảnh của công ty. Mô hình vẫn xem xét 5 nhân tố then chốt là: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đảm bảo, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.

H1: Độ tin cậy

H2: Khả năng đảm bảo

H3: Năng lực phục vụ

Chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in

H4: Sự đồng cảm

H5: Phương tiện hữu hình

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF

của Cronin & Taylor, 1992)

 Các giả thuyết đưa ra

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Độ tin cậy” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt”; và ngược lại.

H2 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Khả năng đảm bảo ” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt”; và ngược lại.

H3 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Năng lực phục vụ” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt”; và ngược lại.

H4 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Sự đồng cảm” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt”; và ngược lại.

H5 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Phương tiện hữu hình” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt”; và ngược lại.

1.3. Thiết kế thang đo

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ.

 Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in.

Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuaranman, mô hình cải tiến SERVPERF của Taylor và cộng sự gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát. Trong đó:

(1) Độ tin cậy gồm 4 biến quan sát

(2) Khả năng đảm bảo gồm 4 biến quan sát

(3) Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát

(4) Mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát

(5) Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát

Dưa trên kết quả nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt được xây dựng và mã hoá như sau:

Bảng 1.1:Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

STT

Ký hiệu	Nội dung	Nguồn
ĐỘ TIN CẬY
1	TC1	Công ty thực hiện tốt các lời hứa đúng hẹn khi khách hàng có nhu cầu bảo hành, sửa chữa.	- Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992 - Mô phỏng theo Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.
2	TC2	Công ty thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu.
3	TC3	Công ty thực hiện đúng cam kết của phiếu bảo hành, sửa chữa.
4	TC4	Thông tin khách hàng được đảm bảo.
KHẢ NĂNG ĐẢM BẢO
5	DB1	Nhân viên công ty lịch sự và tôn trọng khi gặp anh/chị.	- Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992 - Mô phỏng theo Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.
6	DB2	Anh/ Chị cảm thấy an toàn khi tiếp xúc với nhân viên công ty.
7	DB3	Nhân viên xử lý các yêu cầu, mong muốn của anh/chị nhanh chóng.
8	DB4	Công ty giải quyết tốt các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
9	PV1	Nhân viên luôn phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo.	- Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình
10	PV2	Nhân viên hướng dẫn các thủ tục bảo

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

	hành, sửa chữa đầy đủ và dễ hiểu.	SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992 - Mô phỏng theo Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.
11	PV3		Khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với công ty khi cần.
12	PV4		Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
13	DC1	Nhân viên công ty nhớ thông tin khách hàng.	- Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992 - Mô phỏng theo Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.
14	DC2	Nhân viên chào hỏi khách hàng lịch sự.
15	DC3	Công ty luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.
16	DC4	Thời gian chờ đợi dịch vụ bảo hành, sửa chữa ngắn.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
17	HH1	Các tài liệu liên quan đến bảo hành, sửa chữa đầy đủ.	- Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992 - Mô phỏng theo Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.
18	HH2	Nhân viên có đầy đủ thiết bị phục vụ bảo hành, sửa chữa.
19	HH3	Nhân viên có đầy đủ đồng phục, sạch sẽ.
20	HH4	Hồ sơ, chứng từ giao dịch với khách hàng rõ ràng.

(Nguồn: Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.)

 Thang đo đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi

kèm bảo hành máy in.

Bảng 1.2:Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

STT

Ký hiệu	Nội dung
ĐÁNH GIÁ CHUNG
21	DGC1	Anh/ Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành của công ty Quốc Đạt.
22	DGC2	Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành của công ty Quốc Đạt
23	DGC3	Anh/ Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành của công ty Quốc Đạt

(Nguồn: Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.)

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT

2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

2.1.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp

 Tên giao dịch: Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

 Đại chỉ: 81 Tôn Thất Dương Kỵ, Phường An Cựu, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế

 Ngành nghề kinh doanh chính: Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông

 Mã số thuế doanh nghiệp: 3301607114

 Đại diện pháp luật: Hồ Thanh Tú

 Ngày thành lập:20/03/2017

 Số điện thoại: 0234 3818009 – 0987 000 055

 Email:quocdathue@gmail.com

 Webside: quocdathue.com

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty

 Chức năng của doanh nghiệp

- Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt được thành lập và hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và thị trường.

- Là doanh nghiệp chuyên kinh doanh các loại sản phẩm điện tử như máy văn phòng (laptop, máy tính, máy chấm công, máy in, máy quét mã vạch,…); cung cấp, tư vấn và lắp đặt camera an ninh, thiết bị báo trộm, điện năng lượng mặt trời, các dịch vụ photocopy, in ấn, văn phòng phẩm; dịch vụ sửa chữa, thay thế linh kiện điện tử.

 Nhiệm vụ hoạt động của doanh nghiệp:

- Tổ chức hoạt động kinh doanh

- Tìm đối tác và khách hàng để tiêu thụ hàng hóa

- Sử dụng hợp lý nguồn vốn, tài sản, nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng nhằm giảm

chi phí bán hàng, đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh.

- Đưa ra các chính sách bán hàng, chiến lược kinh doanh phù hợp để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

- Thực hiện đầy đủ các quy định về thuế, ngân sách nhà nước theo quy định của pháp luật và các văn bản quy định của ngành.

2.1.3. Cơ cấu bộ máy và chức năng các phòng ban trong công ty

* Tổ chức bộ máy

Giám đốc

Phòng Kế Hoạch

TP Kế

Hoạch

Điều phối

NV Thu Mua

NV Kinh doanh

Phòng

Kế toán

Kế toán trưởng

Kế toán

viên

Thủ quỹ

Thủ kho

Phòng

Kỹ thuật

TP kỹ thuật Kỹ thuật

máy tính

Kỹ thuật

máy in

Kỹ thuật

công trình

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

(Nguồn: Phòng kế hoạch)