là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.
Hình 1.4: Mô hình tiền đề và trung gian Dabhplhar và ctg (2000)
(Nguồn: Dabhplhar và ctg, 2000)
1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ những cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa. Đồng thời thông qua các nghiên cứu liên quan, các nhân tố được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ đã được sử dụng nhiều trong các công trình nghiên cứu, các luận văn, giáo trình, tác giả quyết định sử dụng 5 nhân tố để xác định trong nghiên cứu này:
(1) Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng
hạn thoả thuận ngay lần đầu.
(2) Khả năng đảm bảo: thể hiện khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, xử lý được các khiếu nại, sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, thể hiện sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
(4) Sự đồng cảm: thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng, dành cho khách hàng sự đối xử công bằng, chu đáo nhất có thể. Khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và nhận được đồng cảm từ công ty.
(5) Phương tiện hữu hình: thể hiện thông qua cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, ngoại hình, trang phục, thái độ của nhân viên, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Nói tổng quát, đây là những gì mà khách hàng có thể chính mắt nhìn thấy sự hiện hữu của chúng.
Trên thực tế, mỗi mô hình đều có những ưu và nhược điểm riêng, các nhân tố quyết định và có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp vô cùng đa dạng và phong phú nên việc áp dụng một mô hình vào một vấn đề nghiên cứu cụ thể là không phù hợp. Tuy nhiên, khi áp dụng vào môi trường của công ty đang hoạt động, tác giả quyết định dựa trên mô hình cải tiến SERVPERF của Taylor và công sự bởi lý do:
- Mô hình SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận sẽ là yếu tố tác động nên dễ dàng thực hiện. Và mục tiêu mà đề tài hướng đến là nâng cao chất lượng dịch vụ nên đòi hỏi phải đo lường được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Vì vậy, thông qua các lý thuyết và các mô hình nghiên cứu liên quan (như mô hình SERVPERF), đồng thời dựa trên tình hình hoạt động của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu có điều chỉnh các biến để phù hợp với bối cảnh của công ty. Mô hình vẫn xem xét 5 nhân tố then chốt là: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đảm bảo, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
H1: Độ tin cậy
H2: Khả năng đảm bảo
H3: Năng lực phục vụ
Chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in
H4: Sự đồng cảm
H5: Phương tiện hữu hình
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF
của Cronin & Taylor, 1992)
Các giả thuyết đưa ra
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Độ tin cậy” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt”; và ngược lại.
H2 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Khả năng đảm bảo ” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt”; và ngược lại.
H3 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Năng lực phục vụ” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt”; và ngược lại.
H4 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Sự đồng cảm” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt”; và ngược lại.
H5 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Phương tiện hữu hình” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt”; và ngược lại.
1.3. Thiết kế thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ.
Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in.
Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuaranman, mô hình cải tiến SERVPERF của Taylor và cộng sự gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát. Trong đó:
(1) Độ tin cậy gồm 4 biến quan sát
(2) Khả năng đảm bảo gồm 4 biến quan sát
(3) Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát
(4) Mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát
(5) Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát
Dưa trên kết quả nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt được xây dựng và mã hoá như sau:
Bảng 1.1:Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
Ký hiệu | Nội dung | Nguồn | |
ĐỘ TIN CẬY | |||
1 | TC1 | Công ty thực hiện tốt các lời hứa đúng hẹn khi khách hàng có nhu cầu bảo hành, sửa chữa. | - Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992 - Mô phỏng theo Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O. |
2 | TC2 | Công ty thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu. | |
3 | TC3 | Công ty thực hiện đúng cam kết của phiếu bảo hành, sửa chữa. | |
4 | TC4 | Thông tin khách hàng được đảm bảo. | |
KHẢ NĂNG ĐẢM BẢO | |||
5 | DB1 | Nhân viên công ty lịch sự và tôn trọng khi gặp anh/chị. | - Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992 - Mô phỏng theo Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O. |
6 | DB2 | Anh/ Chị cảm thấy an toàn khi tiếp xúc với nhân viên công ty. | |
7 | DB3 | Nhân viên xử lý các yêu cầu, mong muốn của anh/chị nhanh chóng. | |
8 | DB4 | Công ty giải quyết tốt các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị. | |
NĂNG LỰC PHỤC VỤ | |||
9 | PV1 | Nhân viên luôn phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo. | - Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình |
10 | PV2 | Nhân viên hướng dẫn các thủ tục bảo |
Có thể bạn quan tâm!
- Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt - 2
- Xác Định Kích Cỡ Mẫu Và Phương Pháp Chọn Mẫu
- Dịch Vụ Sửa Chữa Đi Kèm Bảo Hành
- Tính Hình Hoạt Động Của Công Ty Tnhh Mtv Công Nghệ Cao Quốc Đạt
- Quy Trình Dịch Vụ Sửa Chữa Đi Kèm Bảo Hành Máy In
- Đội Ngũ Nhân Viên Thực Hiện Dịch Vụ Sửa Chữa Đi Kèm Bảo Hành Máy In
Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.
hành, sửa chữa đầy đủ và dễ hiểu. | SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992 - Mô phỏng theo Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O. | ||
11 | PV3 | Khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với công ty khi cần. | |
12 | PV4 | Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. | |
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM | |||
13 | DC1 | Nhân viên công ty nhớ thông tin khách hàng. | - Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992 - Mô phỏng theo Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O. |
14 | DC2 | Nhân viên chào hỏi khách hàng lịch sự. | |
15 | DC3 | Công ty luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. | |
16 | DC4 | Thời gian chờ đợi dịch vụ bảo hành, sửa chữa ngắn. | |
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH | |||
17 | HH1 | Các tài liệu liên quan đến bảo hành, sửa chữa đầy đủ. | - Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992 - Mô phỏng theo Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O. |
18 | HH2 | Nhân viên có đầy đủ thiết bị phục vụ bảo hành, sửa chữa. | |
19 | HH3 | Nhân viên có đầy đủ đồng phục, sạch sẽ. | |
20 | HH4 | Hồ sơ, chứng từ giao dịch với khách hàng rõ ràng. |
(Nguồn: Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.)
Thang đo đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi
kèm bảo hành máy in.
Dưa trên kết quả nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt được xây dựng và mã hoá như sau:
Bảng 1.2:Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
Ký hiệu | Nội dung | |
ĐÁNH GIÁ CHUNG | ||
21 | DGC1 | Anh/ Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành của công ty Quốc Đạt. |
22 | DGC2 | Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành của công ty Quốc Đạt |
23 | DGC3 | Anh/ Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành của công ty Quốc Đạt |
(Nguồn: Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.)
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
2.1.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp
Tên giao dịch: Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
Đại chỉ: 81 Tôn Thất Dương Kỵ, Phường An Cựu, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
Ngành nghề kinh doanh chính: Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông
Mã số thuế doanh nghiệp: 3301607114
Đại diện pháp luật: Hồ Thanh Tú
Ngày thành lập:20/03/2017
Số điện thoại: 0234 3818009 – 0987 000 055
Email:quocdathue@gmail.com
Webside: quocdathue.com
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
Chức năng của doanh nghiệp
- Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt được thành lập và hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và thị trường.
- Là doanh nghiệp chuyên kinh doanh các loại sản phẩm điện tử như máy văn phòng (laptop, máy tính, máy chấm công, máy in, máy quét mã vạch,…); cung cấp, tư vấn và lắp đặt camera an ninh, thiết bị báo trộm, điện năng lượng mặt trời, các dịch vụ photocopy, in ấn, văn phòng phẩm; dịch vụ sửa chữa, thay thế linh kiện điện tử.
Nhiệm vụ hoạt động của doanh nghiệp:
- Tổ chức hoạt động kinh doanh
- Tìm đối tác và khách hàng để tiêu thụ hàng hóa
- Sử dụng hợp lý nguồn vốn, tài sản, nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng nhằm giảm
chi phí bán hàng, đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh.
- Đưa ra các chính sách bán hàng, chiến lược kinh doanh phù hợp để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
- Thực hiện đầy đủ các quy định về thuế, ngân sách nhà nước theo quy định của pháp luật và các văn bản quy định của ngành.
2.1.3. Cơ cấu bộ máy và chức năng các phòng ban trong công ty
* Tổ chức bộ máy
Giám đốc
Phòng Kế Hoạch
TP Kế
Hoạch
Điều phối
NV Thu Mua
NV Kinh doanh
Phòng
Kế toán
Kế toán trưởng
Kế toán
viên
Thủ quỹ
Thủ kho
Phòng
Kỹ thuật
TP kỹ thuật Kỹ thuật
máy tính
Kỹ thuật
máy in
Kỹ thuật
công trình
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
(Nguồn: Phòng kế hoạch)