Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT

TRẦN THỊ HÀ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

Huế, 2021

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHHMTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Hà PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K51A Kinh Doanh Thương Mại

Niên khoá: 2017 - 2021

Huế, tháng 5 năm 2021

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành và thực hiện tốt khóa luận này, trong thời gian qua em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ từ quý thầy cô, từ đơn vị thực tập – Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, gia đình và bạn bè.

Lời đầu tiên em xin cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh tế Huế đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp cận môi trường thực tế, tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập trên ghế nhà trường và thực hiện tốt bài khóa luận này.

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy Nguyễn Đăng Hào là người chỉ bảo tận tình và hướng dẫn em trong suốt quá trình 3 tháng đi thực tập tốt nghiệp và trang bị những kiến thức còn thiếu để hoàn thành bài khóa luận này.

Cuối cùng, em xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, các anh chị trong công ty đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình thu thập số liệu, gặp gỡ khách hàng để điều tra. Từ đó, giúp em có được những kiến thức và kĩ năng để hoàn thành tốt bài khóa luận này.

Mặc dù bản thân em đã rất cố gắng trong quá trình thực tập cuối khóa và tìm hiểu kỹ để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, nhưng trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên vẫn khó tránh khỏi những sai sót. Kính mong giảng viên có thể bỏ qua và góp ý để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 5 năm 2021

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Hà

MỤC LỤC

Lời Cảm Ơn i

DANH MỤC VIẾT TẮT vi

MỤC LỤC i

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ x

DANH MỤC HÌNH xi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Tính cấp thiết của đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1. Mục tiêu chung 2

2.2. Mục tiêu cụ thể 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1. Đối tượng nghiên cứu 3

3.2. Đối tượng khảo sát 3

3.3. Phạm vi nghiên cứu 3

4. Phương pháp nghiên cứu 3

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4

4.2. Xác định kích cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 5

4.2.1. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 5

4.2.2. Phương pháp chọn mẫu 6

4.3. Phương pháp phân tích 6

4.3.1. Phân tích số liệu thứ cấp 6

4.3.2. Phân tích số liệu sơ cấp 7

4.3.2.1. Phân tích thống kê mô tả 7

4.3.2.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 7

4.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 7

4.3.2.4. Kiểm định One Sample T – Test 8

4.3.2.5. Phân tích hồi quy tương quan 8

5. Kết cấu đề tài 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH 10

1.1. Cơ Sở Lý Luận 10

1.1.1. Dịch vụ 10

1.1.1.1. Khái niệm 10

1.1.1.2. Đặc điểm 10

1.1.2. Dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành 12

1.1.3. Chất lượng dịch vụ 12

1.1.3.1. Khái niệm 12

1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 13

1.1.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15

1.1.4.1. Mô hình SERQUAL của Parasuraman 15

1.1.4.2. Mô hình cải tiến SERVPERE của Cronin & Taylor 17

1.1.4.3. Mô hình RSQS của Dabhplhar 18

1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

1.3. Thiết kế thang đo 21

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT 25

2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 25

2.1.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp 25

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 25

2.1.3. Cơ cấu bộ máy và chức năng các phòng ban trong công ty 26

2.1.4.Tính hình hoạt động của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 27

2.1.4.1. Cơ cấu lao động của công ty qua 3 năm 2018 – 2020. 27

2.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 28

2.1.4.3. Tình hình tài sản của công ty qua 3 năm 2018 – 2020 30

2.1.4.4. Tình hình nguồn vốn 31

2.1.4.5. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 32

2.2. Thực trạng dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 34

2.2.1. Các loại máy in mà công ty cung cấp 34

2.2.2. Chính sách bảo hành 37

2.2.2.1. Máy in laser Brother 37

2.2.2.2. Máy in laser Cannon 39

2.2.2.3. Máy in màu Espon 39

2.2.2.4. Chính sách bảo hành chung của công ty 40

2.2.3. Nội dung dịch vụ sửa chữa 41

2.2.4. Quy trình dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in 42

2.2.4.1. Quy trình dịch vụ bảo hành 42

2.2.4.2. Quy trình dịch vụ sửa chữa 45

2.2.5. Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in 46

2.2.5.1. Năng lực chuyên môn 46

2.2.5.2. Thái độ phục vụ dịch vụ 47

2.2.5.3. Đánh giá kết quả làm việc của bộ phận kỹ thuật 47

2.2.6. Những tồn tại trong thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của công ty 48

2.3. Đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 49

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra 49

2.3.2. Đáng giá của khách hàng về một số thông tin khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi

kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 52

2.3.3. Kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 58

2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 60

2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập 60

2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đánh giá chung 63

2.3.5. Mô hình hồi quy 63

2.3.5.1. Kiểm định hệ số tương quan 64

2.3.5.2. Kiểm định hệ số hồi quy 64

2.3.5.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 65

2.3.5.4. Kết quả hồi quy 65

2.4. Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 67

2.4.1. Đáng giá của khách hàng về sự tin cậy khi sử dụng sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 68

2.4.2. Đáng giá của khách hàng về mức độ đảm bảo khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi

kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 70

2.4.3. Đáng giá của khách hàng về năng lực phục vụ khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi

kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 72

2.4.4. Đáng giá của khách hàng về mức độ đồng cảm khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi

kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 74

2.4.5. Đáng giá của khách hàng về phương tiện hữu hình dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 75

2.4.6. Đánh giá chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 78

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT 80

3.1. Định hướng 80

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 80

3.2.1. Giải pháp về “ Năng lực phục vụ” 81

3.2.2. Giải pháp về “ Khả năng đảm bảo” 81

3.2.3. Giải pháp về “ Mức độ đồng cảm” 82

3.2.4. Giải pháp về “Phương tiện hữu hình” 83

3.2.5. Giải pháp về “Sự tin cậy” 83

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85

1. Kết luận 85

2. Kiến nghị 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 90