Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

PHAN THỊ KHÁNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÀU BIỂN TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 141 trang tài liệu này.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

PHAN THỊ KHÁNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÀU BIỂN TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA

Chuyên ngành: Du lịch

(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Anh Tuấn

LỜI CAM ĐOAN

Quá trình nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa” là công trình nghiên cứu khoa học hoàn toàn độc lập.

Các tài liệu, số liệu được sử dụng trong luận văn được trích dẫn, xử lý trung thực và kết quả nghiên cứu luận văn chưa được công bố ở bất nghiên cứu nào.

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Người cam đoan

Phan Thị Khánh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tác giả đã nhận được sự hỗ trợ và giúp đỡ của rất nhiều người.

Trước hết, tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo Khoa Du lịch học, trường Đại học Khoa học, Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình tạo điều kiện trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin được gửi đến người dẫn tôi là thầy Lê Anh Tuấn lời cảm ơn, thầy luôn động viên tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn. Thứ đến, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Phòng Pháp chế cảng Nha Trang đã tận tình cung cấp thông tin về lịch trình tàu cập cảng, giúp đỡ cho việc khảo sát thực địa về quy trình đón khách du lịch tàu biển tại cảng

Nha Trang.

Bên cạnh đó, tôi cũng xin được cảm ơn đại diện lãnh đạo các sở ban ngành tỉnh Khánh Hòa; điều hành, hướng dẫn của các Công ty lữ hành đã cung cấp thông tin thực tế liên quan đến luận văn.

Tôi cũng đánh giá cao và cảm ơn sự trải lòng chia sẻ của các tiểu thương tại cảng Nha Trang, những người bán hàng rong tại cảng cũng như tại điểm tham quan, từ đó tôi có cái nhìn tổng thể hơn.

Cuối cùng, tác giả cũng muốn nói là mình không thể có động lực và sáng tạo nếu thiếu sự chia sẻ, sự yêu mến, kiên định và sự hỗ trợ của rất nhiều cá nhân khác đã giúp tôi hoàn thành luận văn.

Trân trọng.

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC BẢNG 6

DANH MỤC BIỂU ĐỒ 7

DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ 8

MỞ ĐẦU 9

1. Lý do chọn đề tài 9

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 11

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11

4. Tổng quan tình hình nghiên cứu 12

5. Phương pháp nghiên cứu, phương án điều tra và nguồn số liệu 17

6. Những đóng góp chính của đề tài 22

7. Kết cấu luận văn 23

Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÀU BIỂN 25

1.1. Một số khái niệm 25

1.1.1. Chất lượng 25

1.1.2. Chất lượng dịch vụ 27

1.1.3. Du lịch tàu biển 29

1.1.4. Dịch vụ du lịch tàu biển 31

1.1.5. Khách du lịch tàu biển và khách tham quan quốc tế 32

1.1.6. Tài nguyên du lịch 35

1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch tàu biển 35

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch tàu biển 38

1.3.1. Thông tin điểm đến 38

1.3.2. Thủ tục xuất, nhập cảnh 38

1.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng cảng biển 39

1.3.4. Nguồn nhân lực du lịch 39

1.3.5. Tài nguyên du lịch và dịch vụ du lịch tàu biển 40

1.4. Đặc điểm của khách tham quan quốc tế (KTQQT) 40

1.4.1. Đặc điểm cá nhân của khách tham quan quốc tế 40

1.4.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách tham quan quốc tế (KTQQT) 41

1.5. Chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển 42

1.5.1. Đặc trưng chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển 42

1.5.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển 44

1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển của Thái Lan và Singapore 46

1.6.1. Kinh nghiệm của Thái Lan 46

1.6.2. Kinh nghiệm của Singapore 48

1.6.3. Bài học kinh nghiệm cho Nha Trang, Khánh Hòa 50

Tiểu kết chương 1 51

Chương 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÀU BIỂN TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA 52

2.1. Khái quát về Nha Trang, Khánh Hòa 52

2.1.1. Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch tự nhiên 52

2.1.2. Điều kiện kinh tế-xã hội-chính trị và tài nguyên du lịch văn hóa 55

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Nha Trang giai đoạn 2011-2015 58

2.1.4. Các cảng biển du lịch tại Nha Trang, Khánh Hòa 61

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa 62

2.2.1. Thông tin điểm đến 62

2.2.2. Thủ tục xuất, nhập cảnh của khách du lịch tàu biển 63

2.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng cảng biển 64

2.2.4. Nguồn nhân lực du lịch 65

2.2.5. Tài nguyên du lịch và dịch vụ du lịch tàu biển 70

2.3. Thực trạng khách tham quan quốc tế 72

2.3.1. Đặc điểm cá nhân của khách tham quan quốc tế tại Nha Trang, Khánh Hòa 72

2.3.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách tham quan quốc tế 72

2.3.3. Khách tham quan quốc tế cập cảng Nha Trang giai đoạn 2011-2011 73

2.4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa 74

2.4.1. Đánh giá của khách tham quan quốc tế 74

2.4.2. Đánh giá của công ty lữ hành 81

2.4.3. Đánh giá của chính quyền địa phương 82

2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa 83

Tiểu kết chương 2 87

Chương 3.ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÀU BIỂN TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA 88

3.1. Định hướng phát triển du lịch tàu biển tại Việt Nam 88

3.1.1. Định hướng chung phát triển du lịch tàu biển đến Việt Nam 88

3.1.2. Định hướng phát triển du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa 89

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa 91

3.2.1. Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ khách tham quan quốc tế 91

3.2.2. Đảm bảo về cảnh quan, môi trường và các dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa 94

3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch phục vụ khách tham quan quốc tế 96

3.2.4. Chấn chỉnh các hoạt động đón khách tham quan quốc tế tại cảng Nha Trang và tại các điểm tham quan Nha Trang, Khánh Hòa 97

3.2.5. Xây dựng cơ chế phối hợp giữa các chủ thể liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ du lịch tàu biển 98

3.2.6. Xây dựng cơ chế chính sách trong quá trình cung cấp dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa 99

3.3. Một số kiến nghị 101

3.3.1. Đối với Chính phủ và Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 101

3.3.2. Đối với chính quyền địa phương 101

3.3.3. Đối với công ty lữ hành du lịch 102

Tiểu kết chương 3 103

KẾT LUẬN 104

TÀI LIỆU THAM KHẢO 107

PHỤ LỤC 111