Friday S. And Cotts D.g, 1995, Quality Facility Management: A Marketing And Customer Service

giá của khách hàng thì ta thấy nhận định khách hàng quan tâm nhất được khách hàng đánh giá chưa cao. Công ty có thể thực hiện một số giải pháp sau:

- Nhân viên cần phải quan tâm chú ý, thường xuyên hỏi thăm tới khách hàng cho dù không xảy ra sự cố bảo hiểm tạo cho khách hàng cảm giác gần gủi và luôn được quan tâm.

- Nhân viên tư vấn khi tương tác với khách hàng phải có sự nhạy bén , sự tinh tế trong lúc trò chuyện với khách hàng để gợi mở, hỏi về sự hài lòng, khám phá các nhu cầu, nắm bắt được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bởi vì không phải khách hàng nào cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình. Lúc này họ cảm thấy mình đang được nhận sự quan tâm, gần gũi và tin tưởng

- Phải tiếp tục giữ các mối quan hệ với cả những khách hàng đã chấm dứt hợp đồng vì rất có thể họ sẽ tiếp tục tham gia hợp đồng và giới thiệu thêm khách mới.

- Ngoài ra cần xúc tiến các chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức năng nhiệm vụ và lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật sự cụ thể, rõ ràng và lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

3.2.2.4. Giải pháp về năng lực phục vụ

Theo kết quả phân tích cho thấy năng lục phục vụ của công ty khá ổn. Tuy nhiên, tuy nhiên vẫn còn các yếu tố khách hàng không được đánh giá về hài lòng cao. Vì vậy,

Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 có thể thực hiện theo biện

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.

pháp sau:

- Cần phải tăng cường hơn nửa trong công tác phục vụ: tăng cường công tác tư vấn khách hàng, trả lời hỏi đáp cho khách hàng, phối hợp lồng ghép trong các khâu khai thác, giám định, bồi thường..

- Nhân viên CSKH phải luôn luôn phục vụ tận tình, bình đẳng và tận nơi cho khách hàng nghĩa là không phân biệt khách hàng là người nông thôn hay thành thị, có mối thân quen hay là chưa quen biết, luôn tạo cho khách hàng sự hài lòng và tin tưởng

- Nhân viên phải luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng quản lý và dịch vụ phấn đấu phát triển để có chất lượng tốt nhất.

- Luôn có thái độ phục vụ tận tâm, nhiệt tình, trung thực và chính xác vì quyền lợi của khách hàng.

3.2.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình

Về yếu tố này, như đã phân tích trong đề tài nghiên cứu thì trong nhóm phương tiện hữu hình về công ty đều được tất cả khách hàng đánh giá rất cao và dường như họ đã thật sự thỏa mãn và gần như hoàn toàn hài lòng về yếu tố này của công ty. Vì vậy chúng ta phải duy trì, nghiêm khắc khắt khe hơn vấn để này để không làm khách hàng thất vọng. Tuy nhiên có một vấn đề mà công ty cần có giải pháp tốt hơn nữa đó là sau khi hợp đồng được ký kết nhân viên bảo hiểm có trách nhiệm giải đáp những thắc mắc trong quá trình tham gia bảo hiểm của khách hàng, giúp họ duy trì hiệu lực hợp đồng và hỗ trợ họ hoàn thành các thủ tục giải quyết bồi thường nếu không may rủi ro xảy ra, hoặc thủ tục nhận quyền lợi bảo hiểm khi hợp đồng đáo hạn. Bên cạnh đó, khi khách hàng đến thanh toán đòi hỏi công ty cần cung cấp các loại giấy liên quan đầy đủ và rõ ràng, tránh gây hiểu lầm, thắc mắc cho khách hàng.

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. KẾT LUẬN

Đối với doanh ngiệp kinh doanh bảo hiểm thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân là yếu tố rất cần thiết không thể thiếu. Sản phẩm bảo hiểm cùng với nhà bảo hiểm của nó muốn tạo cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thị trường đòi hỏi phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng và chăm sóc họ, đem lại cho họ những giá trị lợi ích khiến cho họ không thể rời bỏ mình mà bỏ đi kiếm nhà bảo hiểm khác. Bảo hiểm đang dần trở thành cuộc sống của con người Việt Nam, thúc đẩy sự ổn định về tài chính và giảm bớt các nỗi lo âu về tinh thần. Bảo hiểm có thể thay thế cho các chương trình đảm bảo xã hội do nhà nước thực hiện và thúc đẩy các hoạt động thương mại.

Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty, đề tài rút ra một số kết luận sau:

- Đề tài đã làm sáng tỏ những vấn đề lí luận cơ bản về khách hàng, dịch vụ, sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam_VP TĐL Huế 1 qua nhiều năm thành lập đã có những nỗ lực không ngừng để nâng cao thị phần, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Nhìn chung, Dai-ichi Life Việt Nam_ VP TĐL Huế 1 đã thành công trong việc triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên được nhiệt tình, chuyên nghiệp, có kinh nghiệm và tinh thần trách nhiệm trong công việc.

- Kết quả điều tra khách hàng khi tham gia BHNT tại Dai-ichi Life Việt Nam _ CN Huế đa số khách hàng đều hài lòng với CLDV chăm sóc khách hàng của công ty. Tuy chỉ điều tra với một lượng nhỏ khách hàng nhưng kết quả cho thấy Dai-ichi Life Việt Nam _ VP TĐL Huế1 đã làm tốt công tác CSKH.

- Trên cơ sở phân tích đánh giá đó, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty trong thời gian tới. Từ đó, nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với bảo hiểm, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. Các biện pháp tập trung vào nâng cao trình độ, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, nâng cao cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình và cách thức giải quyết vấn đề khi gặp khiếu nại của công ty

2. KIẾN NGHỊ

Nhằm thực hiện các giải pháp để nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và thỏa mãn hơn nữa cho khách hàng tham gia BHNT tại Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam _ VP TĐL Huế 1, tôi xin đưa ra một số kiến nghị như sau:

- Tăng cường giám sát công việc của nhân viên, tổ chức các khóa huấn luyện

bồi dưỡng kĩ năng, nghiệp vụ cho nhân viên.

- Tổ chức các chương trình khuyến mãi để tri ân khách hàng cũ, qua đó thu hút

các khách hàng mới.

- Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong công ty, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu chất lượng dịch vụ.

- Tiến hành khen thưởng cho các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ.

- Nhân viên bảo hiểm cần nắm vững chuyên môn để tư vấn và giải quyết thắc mắc

cho khách hàng. Luôn phản hồi ý kiến của khách hàng một cách kịp thời và hợp lý.

- Nhân viên phải có thái độ vui vẻ, niềm nở, tận tình tư vấn và giải quyết thắc

mắc của khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng.

- Nhân viên tư vấn cần đặt lơi ích của khách hàng lên hàng đầu, luôn tư vấn những sản phẩm có lợi nhất cho khách hàng. Không nên đặt lợi ích làm thế nào để kiếm được nhiều hoa hồng từ hợp đồng này của mình hơn

- Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và nâng cao chất lượng đội ngũ, nhân viên, đặc biệt là những nhân viên tư vấn và đại lý về các kỹ năng: kĩ năng lắng nghe, kĩ năng vượt qua rào cản, kĩ năng thuyết phục, kĩ năng thuyết trình, kĩ năng chăm sóc khách hàng.

Trong quá trình thực hiện, đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Do vậy, em rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp, bổ sung của quý thầy cô để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

Trân trọng!

TÀI LIỆU THAM KHẢO A – TÀI LIỆU TIẾNG ANH

1. Adam Smith,1776,The wealth of nations.

2. Cronin J.& A.Taylor,1992, Measuring Service Quality, Journal of Marketing.

3. Dennis Kessler, 1994, Risque No 17, Jan-Mars.

4. Friday S. and Cotts D.G, 1995, Quality Facility Management: A Marketing and Customer Service Approach.

5. Grönross, C. ,1984, Service Quality Model and Its Marketing Implications, European. Journal of Marketing.

6. J Heizer , Brender, 1999, Operations Management.

7. Monique Gaultier, Généralité sur l'assurance, Projet d'assur, L'école supérieur des Finances et de la Comptabilité de Hanoi - FFSA, Hanoi-1994.

8. Parasuraman, A., V A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1988,SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40.

9. Parasuraman, A., V A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1994, Reassessment of expections as a Comparison Standard in Measuring service quality : Implications fee Further research, Journal of Marketing.

10. Parasuraman, A., V A. Zeithaml, & L. L. Berry,1985,A conceptual model of service quality and ít implication for future research, Journal of Marketing.

11. Parasuraman, A., V A. Zeithaml, & L. L. Berry,1991, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Marketing.

12. Spreng, R. A. & Mackoy, R. D, 1996, An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing. 72 (2), 201-214.

13. Zeithaml, V.A,1998, Consumer perceptions of price, Quality, an value: A Means- End model and Synthesis of Evidenee, Journal of Marketing.

14. Zeithaml, V.A. Bitner, M.J, 2000, Service marketing: Integrating customer focus acroos the firm (2nd ed).

15. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., 1996, The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46.

B- TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.

10. Nguyễn Văn Thanh, 2008, Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học khoa học Hà Nội.

11. Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng Vân, 2012, Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại Thành Phố Cần Thơ, Trường Đại học Cần Thơ.

12. Philip Kotler, 1995, Marketing căn bản - Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản TP Hồ Chí Minh.

13. Philip Kotler, 2003, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê.

14. TS Lê Văn Huy & ThS Trương Trần Trâm Anh, 2008, Phương pháp nghiên cứu

trong kinh doanh, NXB Tài Chính.

15. ThS.Hồ Thị Lan Hương, ThS. Hoàng Thị Diệu Thúy, ThS. Phan Thị Thanh Thủy, ThS. Tống Viết Bảo Hoàng, ThS. Hồ Sỹ Minh, ThS. Trần Đức Trí, 2012, Tài liệu hướng dẫn nghiên cứu khoa học dành cho giáo viên, Khoa quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế Huế, Đại học Huế.

16. Nunnally, Jum C. 1978, Lý thuyết Tâm lý học , New York: McGraw-Hill. 17. Peterson, Robert, 1994, “Phân tích tổng hợp về hệ số Cronbach's Alpha,” Tạp chíNghiên cứu Người tiêu dùng , vol. 21, không. 2, trang 381–391. 18. Slater, Stanley, 1995, “Các vấn đề trong việc thực hiện nghiên cứu chiến lược tiếpthị,” Tạp chí Tiếp thị chiến lược , vol. 3, không. 4, trang 257–270.

2. Howard Senter, Diana Thomas (biên tập), 2003, Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ, TP.HCM.

3. Kiến thức cơ bản về bảo hiểm (Tài liệu của Dai-ichi life 12/2012).

4. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Nghiên cứu thị trường, NXB ĐH

Quốc Gia TPHCM.

5. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007, SERVQUAL hay SERVPERF - một số nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10.

6. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý, 2007, SERVQUAL HAY SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam. Science & Technology Development. Vol 10, No.08 – 2007.

7. Nguyễn Thái Bình, 2004, Nghiên cứu hành vi tiêu dùng bảo hiểm nhân thọ của người dân thành phố Hồ Chí Minh và đề xuất một số giải pháp marketing cho công ty Prudential Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, TP.HCM, Việt Nam.

8. Nguyễn Thành Trung, 2006, Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt

Nam, luân văn thạc sỹ.

9. Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương, 2010, Chất lượng dịch vụ thu viện so sánh giữa hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật/Chức năng và SERVQUAL Tạp chí phát triển KH & CN.

C- CÁC WEBISITE

1. http://www.dai-ichi-life.com.vn/

2. http://www.baohiem.net/

3. https://business.facebook.com/HoiDapBaoHiem

4. https://www.webtretho.com/f/y-tuong-kinh-doanh-khoi-nghiep/xin-kinh-nghiem-mua-bao-hiem-nhan-tho-cua-cong-ty-dai-ichi-life-1282871

5. .https://blog.tqdesign.vn/nguoi-tieu-dung-tu-su-coi-thuong-den-khach-hang-la-thuong-de-13008.html

5. https://vi.wikipedia.org/wiki/Nguy%C3%AAn_l%C3%BD_Pareto

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA

Xin chào quý anh/chị!

Số thứ tự phiếu:……

Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế, hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM_Văn phòng tổng đại lý Huế 1”. Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của anh/chị sẽ là thông tin quý báu để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài. Tôi cam kết giữ bí mật mọi thông tin mà anh/chị cung cấp và chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác từ phía anh/chị!

Xin chân thành cảm ơn!

PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Câu 1: Giới tính của anh/chị

□ Nam □ Nữ

Câu 2: Độ tuổi của anh/chị?

□ 20 đến dưới 30 tuổi □ 30 đến dưới 40 tuổi

□ 40 đến dưới 50 tuổi □ Trên 50 tuổi

Câu 3: Nghề nghiệp của anh/chị?

□ Cán bộ công viên chức □ Lao động phổ thông

□ Kinh doanh buôn bán

□ Học sinh, sinh viên

Câu 4: Thu nhập của anh/chị?

□ Nội trợ/Hưu trí

□ Khác

□ Dưới 4 triệu/tháng □ Từ 4 đến 7 triệu/tháng

□ Từ 7 đến 10 triệu/tháng □ Trên 10 triệu/tháng