Khái Quát Về Hoạt Động Kinh Doanh Của Khách Sạn. 2.1.1 Quá Trình Hình Thành Và

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ GIẢI PHÁP MARKETING CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN.

2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. Tên tiếng Việt: Khách sạn quốc tế ASEAN.

Tên giao dịch quốc tế: ASEAN International hotel Ha Noi – Viet Nam

Địa chỉ: Số 8 Chùa Bộc - Đống Đa – Hà Nội.

Điện thoại: (04)8529108.

Fax: (04)8529111.

Email: asean@hn.vnn.vn.

Web: http://www.aseanhotel.com

Khách sạn quốc tế ASEAN được đầu tư và đưa vào sử dụng từ năm 1996, theo giấy phép thành lập công ty cổ phần quốc tế ASEAN được Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 30 tháng 12 năm 1999 theo số 3000/ GP – UB.

Khách sạn quốc tế ASEAN là tài sản được hình thành từ vốn góp của các bên tham gia liên doanh: Nhà máy mì chùa Bộc với công ty cổ phần quốc tế ASEAN. Đến tháng 1 năm 2000 chủ sở hữu chính thức của ASEAN là Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội, là một phần tài sản trong tổng tài sản của ngân hàng. Với chức năng kinh doanh của ngân hàng quy định thì chưa có chức năng kinh doanh dịch vụ khách sạn. Theo đó, ngân hàng liên doanh với công ty cổ phần quốc tế ASEAN không tạo ra pháp nhân mới để kinh doanh. Hoạt động của khách sạn đứng dưới pháp nhân là công ty cổ phần quốc tế ASEAN.

Khách sạn quốc tế ASEAN toạ lạc tại số 8 Chùa Bộc – Quận Đống Đa – Hà Nội. Nơi có mật độ giao thông lớn, diện tích sử dụng trên 2000m2.

Là khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Hà Nội – trung tâm kinh tế, chính trị, xã hội của cả nước cho nên hoạt động của khách sạn chịu tác động ít nhiều trong việc thu hút khách, đón khách. Với thiết kế kiến trúc đẹp, khách sạn đã được xếp hạng khách sạn đạt tiêu chuần 4 sao vào năm 2004. Tính đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 9 năm, hoà chung với sự phát triển của nền kinh tế cả nước khách sạn cũng từng bước phát triển mở rộng quy mô của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những bước thăng trầm nhất định đó là: chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực, sự kiện 11 tháng 9. Đặc biệt là người điều hành và quản lý có nhiều thay đổi, có năm là người nước ngoài, có năm là người Việt Nam. Do đó, việc kinh doanh, chất lượng và kỷ luật lao động cũng bị ảnh hưởng theo. Song với sự nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn và sự chỉ đạo liên tục kịp thời đúng đắn của ban giám đốc khách sạn mà khách sạn không ngừng cải tiến, bổ sung về cơ sở vật chất kỹ tay nghề nghiệp vụ cho họ nhằm ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ những yếu tố trên mà trong những năm gần đây khách sạn đã tạo dựng được vị thế của mình trên thị trường dịch vụ khách sạn – du lịch của Hà Nội; không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật,… chủ động đón khách quốc tế, khách nội địa để nâng cao hiêu quả kinh doanh.

2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn quốc tế ASEAN.

Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức.

Hiện nay khách sạn bao gồm các bộ phận như sau:

- Ban giám đốc.

- Bộ phận Marketing.

- Bộ phận lễ tân.

- Bộ phận nhà hàng.

- Bộ phận câu lạc bộ.

- Phòng điều hành du lịch.

- Bộ phận buồng.

- Bộ phận bảo vệ.

- Bộ phận kế toán.

- Bộ phận kế hoạch.

- Bộ phận nhân sự.

- Bộ phận bếp.

Bp lễ tân

Bp buồ ng

Bp kế toán

Bp kế hoạ ch

Bp nh. Sự

Giám đốc

Câu lạc bộ

GĐ kinh doanh

GĐ bộ phận

Bp Mar

Phòng du lịch

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận bếp

Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn quốc tế ASEAN.

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.

- Ban giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Lập kế hoạch tổ chức lao động và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh.

- Bộ phận Marketing: Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận. Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước. Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng, chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh. Tìm kiếm các mối khách hàng, các khách đặt hội nghị, hội thảo, tiệc,..Đảm nhận việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân và bộ phận nhà buồng.

- Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như : đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán,..Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tuợng cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn dề phát sinh. Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.

- Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách. Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống.

- Bộ phận câu lạc bộ: Bộ phận này cung cấp các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. Trong bộ phận này cung cấp cho khách dich vụ chăm sóc thẩm mỹ, massage, phòng tập thể hình, tennis và bể bơi.

- Phòng điều hành du lịch: Tham mưu cho giám đốc về thị trường du lịch. Tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, tổ chức các tour du lịch và ký kết các hợp đồng đưa đón, hướng dẫn khách tham quan ở các tuyến điểm du lịch. Phòng điều hành còn tổ chức các mối liên hệ để tìm kiếm khách hàng mua các tour du lịch của khách sạn và tổ chức thực hiện các tour đó.

- Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận hành chính nhân sự, các vật tư phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng. Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài. Chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn.

- Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo đảm an toàn thân thể và tài sản cho khách trong khách sạn. Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn. Hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt.

- Bộ phận kế toán: Đảm bảo cân đối sổ sách về các khoản thu chi của khách

sạn.

- Bộ phận kế hoạch: Chịu trách nhiệm về các kế hoạch chính của khách sạn.

Lên các kế hoạch kinh doanh trong từng thời điểm nhất định, đảm bảo sự mở rộng quy mô của khách sạn.

- Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọi thời điểm. Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất.

- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách. Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn.

2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Các chỉ tiêu

đơn vị	Năm thực hiện 2003	Năm thực hiện 2004	So sánh 2004/2003
đơn vị	Năm thực hiện 2003	Năm thực hiện 2004	STĐ 	Tỷ lệ %
Tổng dthu	Tỷ đồng	18,293	20,5407	2,2477	12,3
Dthu lưu trú	Tỷ đồng	6,4915	8,202	1,7105	26,35
Tỷ trọng	%	35,48	40	4,52
Dthu ănuống	Tỷ đồng	8,053	8,391	0,338	4,2
Tỷ trọng	%	44,02	40,8	- 3,22
Dthu khác	Tỷ đồng	3,7485	3,9477	0,1992	5,314
Tỷ trọng	%	20,5	19,2	- 1,3
Tổng chi phí	Tỷ đồng	12,0186	13,2593	1,2404	10,32
Tỷ suất chi phí	%	65,7	64,5	-1,2
Csuất buồng	%	63	67	4
Tổng lao động	Người	130	140	10	7,7
Lđộng gián tiếp	Người	15	17	2	13,3
Tỷ trọng	%	11,54	12,14	0,6
Lđộng trực tiếp	Người	115	123	8	6,95
Tỷ trọng	%	88,46	87,86	-0,6
Tổng quỹ lương	Tỷ đồng	2,4359	2,9578	0,5219	21,42
Tiền lương bquân	Triệu đồng	1,25	1,5	0,25	20
Ln trước thuế	Tỷ đồng	6,4812	7,3095	0,8283	12,78

Tỷ đồng	1,68	2,044	0,364	21,67
Ln sau thuế	Tỷ đồng	4,3075	5,2569	0,9494	22

Lượt khách	Tỷ lệ chiếm dụng từng loại	đạt so với kế hoạch	Tỷ lệ chiếm dụng chung
1.khách dlịch	13420	79,4	114,3	32,2
2.khách thgia	3429	20,2	66,6	8,2
3.khách khác	60	0,4		0,6
4.tổng	16909	100		41