Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách cho khách sạn ParkRoyal Saigon

BỘ GI ÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằ m Thu Hút Khách Cho Khách Sạn Pa rkRoyal Saigon

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Ngọc Hằng Sinh viên thực hiện :

MSSV: 107405080 Lớp: 07DQKS02

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2011

1. Lý do chọn đề tài

LỜI MỞ Đ ẦU

Du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang là ngành rất phát triển hiện nay, càng ngày ngành càng mang về những con số khổng lồ cho G DP quốc gia. Du lịch luôn không ngừng phát triển và được nâng cao theo đời s ống vật chất và tinh thần của con người, đáp ứng theo nhu cầu ăn ngon mặc đẹp, nhu cầu vui chơi giải trí, … của xã hội. Bên cạnh sự phát triển của giao thông vận t ải với những phương t iện di chuyển nhanh hơn, hiện đại hơn và sự phát triển nhanh chóng của mạng lưới thông tin, … đã làm cho du lịch phổ biến rộng rãi tới tất cả m ọi ngư ời.

Ngày nay với sự phát triển của du lịch, thư ơng mại, văn hóa, … sự trao đổi

mạnh mẽ của các nước, các vùng, các khu vực thì khách sạn không chỉ là nơi dừng chân tạm thời mà nó còn là trung t âm thương m ại, trung tâm văn hóa, trung tâm hội nghị, … là nơi giao lư u của t ất cả m ọi ngư ời. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hồ Chí M inh ngành nhà hàng – khách sạn phát triển rất mạnh m ẽ, trong đó có khoảng hơn hai mươi khách sạn cao cấp từ bốn đến năm sao. Trong số đó không t hể không nhắc đến khách sạn ParkRoy al Saigon (Novetel cũ) với lịch sử hơn 13 năm phát triển.

Đam mê ngành khách sạn là động lực giúp em học su ốt bốn năm đại học và cũng là đam mê này đã thúc đẩy em nộp đơn xin làm việc tại khách sạn P arkRoyal Saigon. Khi làm việc ở đây em đã đư ợc tiếp xúc với môi trường làm việc rất chuyên nghiệp, và đã có nhữ ng trải nghiệm rất thú vị trong công việc tại bộ phận housekeeping. Nhưn g điều thực sự thu hút em và cho em nhữ ng ý tưởng sáng t ạo lại là bộ phận sale-marketing cùng với nhữn g hoạt động của họ. Những kế hoạch, chiến lư ợc của bộ phận này luôn là định hướng, là kim chỉ nam cho những sản phẩm và dịch vụ của khách s ạn. Chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “ Một Số G iải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon” cho luận văn tốt nghiệp của m ình.

2. Mục tiêu

Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách quốc tế của khách sạn P arkRoyal Saigon trong thời gian qua. Đồng thời đưa ra một số giải pháp market ing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá nhân cho sự phát triển của khách sạn.

3. Ph ạm vi nghiên cứu

- Đề tài nghiên cứu trong phạm vi khách sạn P arkRoyal Saigon.

- Nghiên cứu hoạt động của bộ phận sale-marketing, đánh giá chất lư ợng thực hiện chương trình khuy ến mại, quảng bá của bộ phận sale.

- Nghiên cứu thị trư ờng khách, vị trí, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, thực trạng tại bộ phận sale-market ing làm cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất giải pháp thực hiện.

4. Ph ươn g pháp nghiên cứu

- N ghiên cứu sơ cấp : thu thập số liệu trong công ty, quan sát thự c tế, khảos át khách.

- N ghiên cứ u thứ cấp: giáo trình tài liệu về du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch, sách báo t ài liệu từ int ernet.

5. Kết cấu của đề tài

Đề tài bao gồm 3 phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng marketing t ại khách sạn ParkRoyal Saigon Chương 3: M ột số giải pháp và kiến nghị.

Chương 1: Cơ Sở Lý Luận Chung

1.1 C ác khái niệm về du lịch

1.1.1 Du lịch

Theo liên hiệp Q uốc các tổ chức lữ hành chính thức( Int ernational Union of Official Travel Oragnization: IUO TO ): du lịch đư ợc hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm m ột nghề hay một việc kiếm tiền sinh s ống... tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Rom a _ Italia ( 21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghiã về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các ho ạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú cuả cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nư ớc họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ.

1.1.2 Khách du lịch

Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác nhau. Theo luật du lịch việt nam năm 2005 thì khách du lịch được định nghĩa như sau:

- K hách du lịch là ngư ời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.

- K hách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế

- K hách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, ngư ời nước ngòai thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam.

- K hách du lịch quốc tế là ngư ời nước ngòai, người Việt Nam định cư ở nước ngòai vào Việt Nam du lịch, công dân Việt N am, người nư ớc ngòai thư ờng trú tại Việt Nam ra nước ngòai du lịch.

N goài ra còn m ột số khái niệm khác về khách du lịch như sau:

- K hách thăm viếng: Khách thăm viếng (visitor) là m ột ngư ời đi tới m ột nơi khác với nơi họ thường trú, với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lư ơng từ nơi đó). Định nghĩa này có thể được áp dụng cho khách quốc tế (

International Visitor) và du khách trong nước( Dom estic Vis itor). Khách thăm viếng được chia thành hai loại:

- K hách du lịch (Tourist): Là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc m ột vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và n ghỉ qua đêm tại đó với mục đích nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, t ham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao.

- Khách tham quan (Excurs ionist): Còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày (D ay Visitor) là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ và không lưu trú qua đêm.

1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch

Là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, lữ hành và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại, giải trí… của của du khách với mục đích thu lợi nhuận.

Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, m ột số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thự c hiện dịch vụ du lịch trên thị trư ờng nhằm mục đích sinh lời ( điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch).

Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung ứngtrên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ.

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các ho ạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối cùng.

1.1.4 Khái niệm về cơ sở l ưu trú du lịch

Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê phòng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó có khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.

1.1.5 Khái niệm về kinh doanh lưu trú du lịch

Kinh doanh lưu trú là ho ạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của của du khách t ại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận.

Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu về lư u trú các doanh nghiệp tồn tại dưới nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự,

…ứng với mỗi một tên gọi là hình thứ c kinh doanh khác nhau và khách sạn đư ợc định nghĩa như s au:

Khách sạn là cơ s ở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch.

Như vậy, qua đây ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn nhằm thoả m ãn các nhu cầu về lưu trú tạm t hời của khách tại các điểm du lịch với m ục đích thu lợi nhuận.

1.1.6 Các l oại hình lưu trú du lịch

Theo luật du lịch Việt Nam có tất cả 8 loại hình cơ sở lưu trú du lịch:

 Khách sạn

 Làng du lịch

 Biệt thự du lịch

 Căn hộ du lịch

 Bãi cắm trại du lịch

 Nhà nghỉ du lịch

 Nhà cóphòng cho khách du lịch t huê

 Các cơsở lư u trú du lịch khác

1.1.7 Khái niệm kh ách sạn

Khách sạn là công trình kiến trúc đư ợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lư ợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch. (theo thông tư số 01/2002/TT-T CD L)

1.2 Những khái niệm về marketing

1.2.1 Định nghĩa marketing du lịch

Định nghĩa marketing:

"Market ing là một dạng hoạt động của con ngư ời nhằm thỏa mãn những nhu cầum ong muốn của họ thông qua trao đổi." ( theo Philip Kotler).

Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả, trên kênh phân phối đúng và hoạt động yểm trợ đúng.

Market ing là sự hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào m ột luồng sản phẩm, dịch vụ để đưa sảnphẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ.

Định nghĩa mark eting du lịch:

Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và n hữn g phư ơng thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng t hời đạt được nhữ ng mục tiêu của t ổ chức.

1.2.2 Marketin g – Mix

Theo P hilip K otler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với ngư ời khác. Marketing – mix là tập hợp những công cụ market ing mà công ty sử dụng để theo đuổi nhữ ng mục tiêu m arketing của mình trên thị trường mục tiêu.

Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để được m ột biện pháp M arketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hoá - dịch vụ. Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát đư ợc như : sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc tiến, lập chư ơng trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối t ác.

Chiến lư ợc Market ing – mix là nhữ ng yếu tố có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trư ờng mục tiêu.

M ô hình "7P Marketing" do chuy ên gia t hương hiệu khởi xư ớng từ năm 2001 đến nay đã từng bước được giới m arket ing đón nhận như là một mô hình tiên tiến m ang tính kế thừ a dự a trên nguyên t ắc 4p của market ing mix truyền thống. Chiến lư ợc m arket ing chung mà các doanh nghiệp thư ờng hay sử dụng là chiến lược Marketing M ix (4P), tuy nhiên tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh, cũng như chiến lược của từng doanh nghiệp, các nhà chiến lược marketing sử dụng thêm 3P nữa. H iện nay mô hình 7P này được cho là phù hợp với loại hình kinh doanh dịch vụ nhất là đối với ngành du lịch.

Chính sách s ản phẩm.

Sản phẩm được hiểu là t ất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào bán và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay m ong muốn của con ngư ời, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.

Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể. Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.

Chính sách s ản phẩm được hiểu là m ột chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm .

Sản phẩm du lịch là các chư ơng trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống,

… Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Sản phẩm du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì thế khách hàng cần phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng, …Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ. M ặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà cung cầu là rất khó khăn.

Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thoả mãn thị trư ờng mục tiêu nhưng

về lâu dài sẽ có sản phẩm còn phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh nghiệp trở lên lỗi thời. Do đó cần có định hướng ch iến lư ợc mở rộng (phát triển) danh mục sản phẩm dịch vụ. Đổi mới này sẽ dự a trên cơ sở nghiên cứu thị trư ờng và t hị