Sự Cạnh Tranh Trên Dịch Vụ Điện Thoại Cố Định

đường trục viễn thông, VNPT đã gây ra những khó khăn nhất định cho Viettel trong việc cung cấp dịch vụ di động tới khách hàng.

2.4.3 Chất lượng của dịch vụ viễn thông

Bên cạnh giá cước và những đợt khuyến mãi, chất lượng của dịch vụ cũng là một trong những yếu tố mà người tiêu dùng rất quan tâm khi quyết định lựa chọn một mạng di động. Theo một lãnh đạo ngành viễn thông, để thu hút khách hàng, phải chú ý đến nhiều yếu tố, từ giá cước, đến chất lượng cuộc gọi, khuyến mại và phải tạo sự đa dạng, đổi mới các dịch vụ thực sự vì lợi ích của khách hàng.Việc Việt Nam gia nhập WTO sẽ thúc đẩy thị trường viễn thông phát triển theo hướng có lợi cho cả DN và khách hàng. Tuy nhiên, đây cũng là thách thức lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ, đòi hỏi họ phải có sự chuẩn bị kỹ trước khi tiến hành hội nhập. Để cạnh tranh với các DN nước ngoài, DN Việt Nam cần khẳng định vị thế của mình bằng việc tích lũy vốn, nắm được công nghệ hiện đại, kinh nghiệm khai thác, chất lượng dịch vụ tốt và đặc biệt là phải có khách hàng.Nhưng trên thực tế, trong thời gian vừa qua, do quá tập trung vào những đợt khuyến mãi, giảm giá nhằm mục đích thu hút càng nhiều thuê bao mới càng tốt, nên chất lượng dịch vụ đã không được các doanh nghiệp quan tâm đúng mức. Tình trạng nghẽn mạng, chất lượng cuộc gọi kém xảy ra liên tục đối với cả mạng Viettel, Vinaphone hay Mobifone.

Tháng 9.2006, Bộ BCVT ban hành hàng loạt văn bản quy định tiêu chuẩn... nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ di động cũng như quyền lợi cho khách hàng. Nhưng, thay vì chất lượng được cải thiện thì hệ thống thuê bao ĐTDĐ liên tiếp phải chịu cảnh không liên lạc được, chậm chuyển tin nhắn (TN)... Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ của các doanh nghiệp viễn thông cũng bắt đầu bộc lộ khiếm khuyết.

Có trường hợp hai chiếc điện thoại di động đặt cạnh nhau, sóng căng đầy nhưng vẫn không liên lạc được; giữa đêm khuya, tin nhắn dội đến trong khi người gửi tin nhắn cho biết đã gửi tin từ cách đó 4 giờ đồng hồ. Cá biệt, có trường hợp khi thực hiện cuộc gọi thì bất ngờ... nghe được lời thủ thỉ, tâm tình của 2 thuê bao khác... Đó là số ít trong hàng trăm ý kiến khách hàng được phản ánh với báo chí cũng như trên các diễn đàn trong thời gian vừa qua.Theo tính toán của các chuyên gia viễn thông, chỉ khoảng 3 tháng (từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2006), các thuê bao di động đã 5 lần phải chịu tác

động tiêu cực từ chất lượng mạng. Và cũng ngần ấy thời gian, các doanh nghiệp viễn thông đã 3 lần phải xin lỗi khách hàng. Bên cạnh đó các doanh nghiệp đưa ra lời khuyên: Gọi nhiều lần khắc được (?).

Tuy nhiên, vấn đề đáng lưu tâm hơn là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đối với các dịch vụ đi kèm. Rất nhiều khách hàng đã than phiền về trình độ nhân viên trực tổng đài trợ giúp, hay tình trạng tin nhắn lặp, trừ tiền cước vượt giá… Hầu hết khách hàng đều cho rằng: các doanh nghiệp chỉ chú trọng đến các chiêu khuyến mãi hút khách; trong khi đó với quá trình phát triển nóng, các doanh nghiệp lại không chú tâm đến giải pháp kỹ thuật, khả năng đáp ứng của hạ tầng mạng. Tuy nhiên, không có DN nào thừa nhận điều này mà đều đổ tại khách quan.

Bên cạnh đó, Cục Quản lý chất lượng (Bộ BCVT) vẫn khẳng định: Các mạng đều đạt chỉ tiêu chất lượng, thậm chí nhiều mạng đạt tỉ lệ 98% - 100% (?). Song "phản biện" kết luận này, chính VinaPhone từng thừa nhận chất lượng phủ sóng bị ảnh hưởng. Nhưng VinaPhone lại đổ tại tốc độ xây dựng các công trình dân sinh quá nhanh, cản trở sóng di động (?); các DN khác cũng hoặc đổ lỗi cho nhau là phát tần số sóng sai quy định, hoặc bị các thiết bị khác can nhiễu, xuyên nhiễu... Tuy nhiên bất luận với lý do gì, khách hàng đã chịu thiệt thòi. Nhưng khi đặt ra vấn đề này, câu chuyện pháp lý được dẫn dụ ra là: Nếu có thiệt hại và khiếu nại, doanh nghiệp sẽ xem xét và bồi thường.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

Để trả lời câu hỏi này, ông Nguyễn Đức Trung – Phó cục trưởng Cục Quản lý chất lượng, là đơn vị quản lý chính của Bộ Bưu chính viễn thông về lĩnh vực này cho rằng nghẽn mạch di động là chuyện dễ xảy ra.Theo ông Trung, chất lượng dịch vụ điện thoại di động được quản lý dựa trên 2 sở cứ quan trọng, đó là quy định chung về chất lượng bưu chính viễn thông và tiêu chuẩn ngành. Riêng đối với di động có quy định 186/2003 về tiêu chuẩn dịch vụ điện thoại trên mạng di động nơi công cộng. Ngoài ra còn dựa vào Nghị định số 142 của Chính phủ về xử phạt hành chính, trong đó có quy định xử phạt các doanh nghiệp khi vi phạm chất lượng. Bản thân Cục cũng chủ động yêu cầu các doanh nghiệp ngay khi tham gia thị trường phải đăng ký chất lượng theo tiêu chuẩn ngành (bằng hoặc cao hơn tiêu chuẩn). Các doanh nghiệp phải báo cáo chất lượng dịch vụ của mình hằng quý. Cục Quản lý chất lượng sẽ chủ động đi kiểm tra bằng các biện pháp kỹ thuật.

Có rất nhiều tham số theo tiêu chuẩn ngành để cán bộ đi kiểm tra. Tham số quan trọng hiện nay là tỷ lệ cuộc gọi thành công, theo quy định phải đạt 92% trở lên với tối thiểu

1.000 mẫu thử. Nếu thực hiện 1.000 cuộc gọi mà có dưới 80 cuộc gọi không thành công là đạt. Nhưng tỷ lệ đó phải được đánh giá qua năng lực trung bình của mạng lưới trong 1 tuần, chứ không phải tại một thời điểm nhất định. Đợt kiểm tra gần đây nhất được tiến hành vào đầu tháng 11/2004 với 3 nhà cung cấp VMS MobiFone, VinaPhone và S-Fone. Kết quả đều đạt và vượt yêu cầu. Riêng về tỷ lệ cuộc gọi thành công, MobiFone đạt 98,02%, VinaPhone là 99,78%.

Năm 2005 vừa qua, trong số các nhà cung cấp dịch vụ di động, MobiFone đã được bình chọn là “Nhà cung cấp mạng điện thoại di dộng tốt nhất trong năm”. Vượt qua các thương hiệu VinaPhone, Viettel, S-Fone, danh hiệu “Nhà cung cấp mạng ĐTDĐ tốt nhất năm 2005” đã thuộc về MobiFone. Chương trình bình chọn “Nhà cung cấp mạng ĐTDĐ tốt nhất năm 2005” do e-CHIP Mobile lần đầu tiên thực hiện được tiến hành trên toàn quốc. Hình thức bầu chọn: 1. Cắt & điền vào phiếu trên e-CHIP Mobile gửi về tòa soạn theo đường thư. 2. Bầu chọn trực tuyến trên Báo điện tử VietnamNet. Thời gian diễn ra chương trình từ ngày 28/12/2005 đến 10/01/2006.Với 53,80% tổng số phiếu bầu (online và offline: 31.401, chưa bao gồm bình chọn qua SMS), MobiFone đã trở thành “Nhà cung cấp mạng ĐTDĐ tốt nhất năm 2005”, nhận CUP của đơn vị tổ chức - e-CHIP Mobile. Tiếp sau MobiFone là các nhà cung cấp khác: VinaPhone (chiếm 29,7%), Viettel (13,60%) và S-Fone (2,80%). Như vậy, MobiFone giành “quá bán” số phiếu bầu của bạn đọc. Riêng ở khu vực TP. HCM, mức độ ưa chuộng của khách hàng đối với MobiFone lên tới 67,80%. Nhìn vào con số trên có thể thấy, MobiFone không phải mạng chiếm thị phần lớn nhất trên thị trường viễn thông di động Việt Nam nhưng theo quan điểm của đông đảo người tham gia bình chọn, đây là nhà cung cấp mạng có chất lượng nổi trội hơn cả.

Tuy nhiên không lâu sau khi nhận danh hiệu Mạng ĐTDĐ tốt nhất năm 2005 do người tiêu dùng bình chọn, MobiFone lại bị phàn nàn về hiện tượng nghẽn mạng trong dịp Tết Nguyên đán vừa qua. Điều đó cho thấy vẫn còn rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết đối với các mạng di động của Việt Nam hiện nay. Các nhà cung cấp khi đưa ra những chương trình quảng cáo, khuyến mãi luôn cam kết, hứa hẹn sẽ cung cấp cho người tiêu dùng một dịch vụ tốt nhất, chất lượng cuộc gọi tốt, không bị nghẽn mạng …

nhưng những tình trạng đó vẫn thường xuyên xảy ra. Do vậy, người tiêu dùng rất mong muốn các mạng di động có sự đầu tư hơn nữa về hạ tầng viễn thông, để có thể cung cấp được dịch vụ với chất lượng tốt, đi cùng với sự phát triển nhanh chóng của số lượng thuê bao.

2.5 Sự cạnh tranh trên dịch vụ điện thoại cố định

Trên thị trường dịch vụ viễn thông, dịch vụ điện thoại cố định ra đời trước và có mối quan hệ mật thiết với thị trường dịch vụ điện thoại di động. Dưới góc nhìn của “Lý thuyết trò chơi”, đây chính là yếu tố “Phạm vi” trong cuộc chơi trên thị trường di động. Theo đó, các cuộc chơi không phải là hòn đảo biệt lập, mỗi cuộc chơi đều liên quan đến các cuộc chơi khác. Và trong trường hợp này, cuộc chơi trên thị trường dịch vụ di động cũng có những ảnh hưởng nhất định tới cuộc chơi trên thị trường điện thoại cố định và ngược lại. Trong mối quan hệ đó, hai người chơi là Viettel và VNPT cũng đã có những sự cạnh tranh rất quyết liệt với nhau trên thị trường điện thoại cố định.

Tiếp sau hàng loạt chiến dịch giảm cước ồ ạt của các mạng điện thoại di động, việc VNPT áp mức cước cố định đường dài giảm từ ngày 15/8 đang được coi là 'ngòi nổ' cho đợt giảm giá tiếp theo của các DN khác. Liên tiếp trình phương án điều chỉnh vùng cước dịch vụ cố định đường dài từ năm ngoái, VNPT lần này đã chính thức được Bộ BCVT phê duyệt phương án giảm 3 vùng xuống theo cước đường dài nội vùng và khác vùng cho hai dịch vụ PSTN truyền thống và VoIP. Đặc biệt, với mức giảm cước mới này của VNPT, mức chênh lệch giữa cước điện thoại cố định đường dài với di động sẽ không còn Khi còn 3 vùng cước cố định, cước liên lạc liên vùng (vùng 1 đến vùng 3 và ngược lại là 2.000 đồng/phút), mức cước này cao hơn cước di động hiện hành (1.500 đồng/phút). Hiện nay, khi chỉ còn 2 vùng cước cố định, mức cước khác vùng được giảm xuống còn 1.500 đồng/phút, (bằng cước liên lạc di động mức cao nhất là 1.500 đồng/phút). Đồng thời, qua đợt giảm cước mới, cước ĐT cố định đường dài được tính theo phương thức block 6 giây+1, bình đẳng hơn so với các doanh nghiệp khác. Được biết, từ tháng 9 năm 2005, Viettel tính cước này theo block 6 giây+1 (trong khi, tại thời điểm này, VNPT vẫn tính theo 1 phút+1).

Để hỗ trợ các doanh nghiệp mới phát triển, VNPT đã luôn phải đi sau một bước trong việc áp dụng các mức cước hay phương thức tính cước mới. Với phương thức tính

cước mới theo block 6 giây + 1 giây mà VNPT được phép áp dụng từ 1/6/2006, đây là lần đầu tiên các thuê bao di động của VNPT được tính cước bình đẳng như thuê bao các mạng khác. Đây cũng chính là mong muốn của VNPT vì quyền lợi bình đẳng của các khách hàng. Thời gian trước, một số doanh nghiệp mới chọn phương thức tính cước 6 giây ngay từ khi bắt đầu hoạt động. Lúc đó, VNPT đã chỉ được tính cước theo block 30 giây + 6 giây. Đến nay, khi tất cả các doanh nghiệp đều đã chuyển sang áp dụng cách tính theo block 6 giây + 1 giây và họ cũng đã có một khoảng thời gian đủ dài để có thể thu hút thêm một lượng không nhỏ khách hàng thì từ 1/6/2006, VNPT mới được cho phép tính cước theo phương thức như đã đệ trình. Điều này cho thấy do khách quan, các thuê bao của VNPT luôn phải chịu một mức cước cao hơn thuê bao các mạng khác.

Việc điều chỉnh vùng cước tạo lợi thế cạnh tranh hơn cho VNPT so với các doanh nghiệp còn lại đang cung cấp dịch vụ cố định. Hiện tại, Viettel, SPT vẫn đang tính cước theo cự ly. Và mới đây, sau khi VNPT giảm vùng cước, Viettel ngay lập tức đã 'phản pháo', thống nhất cước cố định đường dài thành một vùng duy nhất.

Bên cạnh dịch vụ điện thoại cố định truyền thống, cuộc cạnh tranh trên thị trường điện thoại đường dài cũng không kém phần quyết liệt giữa hai dịch vụ 171 của VNPT và 178 của Viettel. Trước đây, khi nhấc máy điện thoại cố định để thực hiện một cuộc gọi đường dài, người tiêu dùng còn phải đắn đo vì giá cước quá đắt.Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ VOIP 178, 171 và 177, cước điện thoại đường dài đã giảm rất mạnh. Người tiêu dùng gần như đã quên hẳn cách gọi trực tiếp IDD khi muốn gọi điện thoại đường dài vì gọi VOIP thường rẻ hơn 30% nhưng với chất lượng giống hệt IDD.

Trong số các dịch vụ điện thoại VOIP trong nước và quốc tế, 3 dịch vụ phổ biến nhất trên thị trường là 178 của Viettel, 171 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và 177 của Saigon Postel. Đối với dịch vụ gọi quốc tế, cả 3 nhà cung cấp này đều có một cách tính cước đồng nhất là block 6 +1 (block đầu tiên tính 6 giây, các block tiếp theo tính trên từng giây). Tuy nhiên, mức giá cước gọi quốc tế dịch vụ VOIP của 3 nhà cung cấp này lại có sự khác nhau: 178 của Viettel có giá cước 0,4 USD/phút, 177 của Saigon Postel là 0,45 USD/phút; 171 của VNPT là 0,48 USD/phút.

Trong 3 nhà cung cấp dịch vụ VOIP quốc tế nói trên, dịch vụ 171 của VNPT là dịch vụ có giá đắt nhất nhưng lại có ưu điểm là trên một số máy điện thoại cố định đã có sẵn số 171. Khi gọi quốc tế, khách hàng chỉ cần bấm 1 nút chứ không cần phải bấm 3 số. Đối với dịch vụ 178 của Viettel, lợi thế số 1 của dịch vụ này là giá cước rẻ nhất: thấp hơn 17% so với VNPT và thấp hơn 11% so với Saigon Postel. Ngoài ra, dịch vụ

178 đã phủ sóng tới 60 tỉnh, thành phố trên cả nước (chưa phủ sóng tại 4 tỉnh vùng sâu, vùng xa) nên khách hàng không còn e ngại khi thực hiện cuộc gọi 178 từ cách tỉnh.

Đối với dịch vụ 177 của Saigon Postel, giá cước không phải là thế mạnh, số lượng vùng phủ sóng (có thể gọi được từ máy cố định với 177 cũngthấp hơn Viettel) nên có thể coi đây là dịch vụ yếu nhất trong 3 “đại gia” về VOIP tại Việt Nam.

Trong khi đó, Viettel 178 là công ty duy nhất hiện nay tính cước theo block 6 giây +1 cho dịch vụ VOIP trong nước. Đối với 171 của VNPT và 177 của Saigon Postel, phương thức tính cước được áp dụng là 60 + 1 (block đầu tiên tính 60 giây và các block tiếp theotính trên từng giây). Xét về mặt giá cước, không có nhà cung cấp nào chiếm ưu thế rõ rệt. Tuy nhiên, xét về mặt phương thức tính cước, Viettel 178 tiếp tục là công ty chiếm ưu thế khi khách hàng chỉ phải trả cho những gì họ nói.

Chương III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ PHÁT TRIỂN THỊ‌

TRƯỜNG VIỄN THÔNG, VÀ CHIẾN LƯỢC ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG ĐỂ CÙNG PHÁT TRỈỂN

I. Vai trò của các cơ quan quản lý nhà nước đối với sự phát triển của thị trường viễn thông

Trên thị trường viễn thông cũng như trên các thị trường khác, các cơ quan quản lý nhà nước không phải là một người chơi thực sự trên thị trường. Nhưng vai trò của cơ quan này lại rất quan trọng đối với mọi người chơi. Vì họ là những người trực tiếp đưa ra những qui định, những chính sách trong cuộc chơi. Mà đó lại chính là những “nguyên tắc” mà người chơi phải tuân theo. Vì vậy mà mọi hành động của các cơ quan quan quản lý trên thị trường đều có tác động rất lớn đến mỗi người chơi. Nếu những qui định, chính sách được đưa ra mà hợp lý, phù hợp với các doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng, thì nó sẽ thúc đẩy được sự phát triển của thị trường viễn thông di động. Nhưng ngược lại, nếu như nó lại gây cản trở cho sự phát triển của các doanh nghiệp, và làm ảnh hưởng đến người tiêu dùng thì những chính sách đó cần được sửa đổi, và xóa bỏ nếu thấy cần thiết.

1. Quản lý, điều tiết những vấn đề cạnh tranh trên thị trường

Cuộc chạy đua về giá giữa các doanh nghiệp viễn thông trong thời gian vừa qua cho thấy vai trò cơ quan quản lý, mà cụ thể là bộ bưu chính viễn thông là rất cần thiết. Vai trò của Bộ Bưu chính viễn thông là nhằm điều tiết cuộc cạnh tranh về giá của các doanh nghiệp sao cho lành mạnh. Theo VNPT, chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp bao gồm nhiều yếu tố, không chỉ dựa trên việc giảm giá, và như vậy, việc cạnh tranh lành mạnh toàn diện, hai bên cùng phát triển mới là mục đích cuối cùng để các doanh nghiệp hướng tới, nhằm bảo đảm lợi ích của người tiêu dùng. Như thực tế trong thời gian vừa qua, các doanh nghiệp chỉ quan tâm tới việc giảm giá cước dịch vụ để thu hút được nhiều khách hàng. Nhưng việc giảm giá cước và những hình thức giảm giá gián tiếp khác như khuyến mãi, giảm cước hòa mạng đã làm cho số lượng thuê bao đối với mỗi mạng di động đều tăng vọt, và các mạng này đã không còn đảm bảo được chất lượng dịch vụ của mình. Điều đó đã làm ảnh hưởng trực tiếp tới quyền lợi của người tiêu dùng.

Doanh nghiệp luôn “đi đầu” trong những đợt giảm giá, khuyến mãi này là Viettel. Doanh nghiệp này luôn tung ra những đợt giảm giá lớn, hấp dẫn người tiêu dùng. Theo qui định hiện hành của Bộ bưu chính viễn thông, chỉ những doanh nghiệp nào chiếm thị phần từ 30% trở lên thì phải đệ trình phương án giảm giá cước lên Bộ để được phê duyệt. Viettel hiện mới chỉ chiếm khoảng 10% thị phần di động, vì vậy doanh nghiệp này hoàn toàn được quyền tự chủ điều chỉnh giá cước của mình. Nhưng chính điều đó đã làm cho các doanh nghiệp khác luôn đứng trước áp lực giảm giá rất lớn mỗi khi Viettel giảm giá cước của mình. Trước đây, so với VNPT giá cước của Viettel thấp hơn 25%, sau ngày 1/10 tới đây, giá cước giữa ba mạng di động sẽ không còn chênh lệch nhiều. Về việc đánh giá thế nào nếu thời gian tới đây, 'đối thủ' Viettel cũng tiếp tục hạ giá, xuống thấp hơn giá đã được giảm của hai mạng Vinaphone và MobiFone, đại diện ban Giá cước Tiếp thị VNPT cho biết: Bộ BCVT cũng nên định hướng, giám sát và chỉ đạo việc giảm giá cước theo đúng lộ trình, không chỉ với doanh nghiệp chủ lực, mà cả với doanh nghiệp mới.

Mặc dù là những doanh nghiệp tiên phong trên thị trường di động, nhưng trong cuộc cạnh tranh về giá với Viettel, 2 mạng điện thoại Vinaphone và Mobifone vẫn là những người “đi sau”. Sự linh hoạt trong việc điều chỉnh giá cước giúp Viettel luôn “đi trước” hai doanh nghiệp. Cứ sau mỗi đợt giảm giá của Viettel, Vinaphone và Mobifone mới lại tính đến những phương án giá cước mới của mình, và họ lại phải trình phương án đó lên Bộ BCVT để được phê duyệt. Và khi mà mức giá mới của 2 doanh nghiệp này chưa được áp dụng thì Viettel cũng đã thu hút được một số lượng thuê bao đáng kể. Ngay cả khi những mức cước cạnh tranh của VNPT được đưa ra, thì ngay lập tức, Viettel lại đưa ra một đợt giảm giá mới, và với mức cước còn hấp dẫn hơn 2 doanh nghiệp của VNPT.

Với những gì đã và đang xảy ra trong sự bùng nổ của thị trường thông tin di động vừa qua, không chỉ trong vấn đề giá cước, mà còn cả những vấn đề khác như vấn đề kết nối, vai trò của Bộ BCVT càng trở nên nặng nề hơn, nhất là trong bối cảnh xuất hiện các doanh nghiệp mới và nhiều người vẫn còn quan niệm “Bộ vẫn đỡ cho đứa con đẻ của mình là VNPT”. Vai trò của Bộ là thúc đẩy cạnh tranh nhưng không khuyến khích các doanh nghiệp cạnh tranh nhau bằng giá cước. Nếu thả giá cước thì chắc chắn sẽ có sự tiêudiệt lẫn nhau, và vì vậy phải quản lý chặt giá cước của các doanh nghiệp. Vì