Xử Lý Dữ Liệu, Phân Tích Thông Tin Về Hiệu Quả Hoạt Động

* Thu thập dữ liệu, thông tin phục vụ đánh giá HQHĐ khách hàng

Đối với HQHĐ trên khía cạnh khách hàng, DN cần hai nhóm thông tin: Một là, thông tin về “Số lượng khách quốc tế đến đã phục vụ trong kỳ, Số lượng khách du lịch nội địa đã phục vụ trong kỳ, Số lượng khách Việt nam du lịch nước ngoài đã phục vụ trong kỳ” phải cung cấp cho các cơ quan quản lý vào cuối mỗi tháng; Hai là, thông tin về “Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ (quy trình làm việc, chương trình du lịch, điểm tham quan, hướng dẫn viên của Công ty, hướng dẫn viên địa phương, nhà hàng, khách sạn, phương tiện vận chuyển, nhân viên giao dịch, …), Tỷ lệ khách hàng theo đoàn, Tỷ lệ khách hàng tiếp tục ký hợp đồng” để phục vụ cho việc ra quyết định, điều hành hoạt động của nhà quản lý DN nhằm nâng cao HQHĐ khách hàng và HQHĐ tài chính trong tương lai. Vì vậy, để có đáp ứng được yêu cầu về nhóm thông tin thứ nhất, 100% DN lữ hành đều trả lời rằng họ dựa vào dữ liệu trên Sổ kế toán chi tiết để biết số lượng khách nội địa, quốc tế đã phục vụ, doanh thu từ các dịch vụ lữ hành này; và để có được nhóm thông tin thứ hai, 100% các DN lữ hành lớn và trên 92% DNNVV dựa vào thông tin trên Báo cáo của phòng ban khác (phòng chăm sóc khác hàng, phòng kinh doanh) (Phụ lục 06). Kết quả này phù hợp với kết quả phỏng vấn chuyên gia ở Phụ lục 03b.

* Thu thập dữ liệu, thông tin phục vụ đánh giá HQHĐ khía cạnh đổi mới quy trình kinh doanh nội bộ

Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, trong các DN lữ hành Việt nam, nhà quản lý DN thường có nhu cầu thông tin về HQHĐ trên khía cạnh đổi mới quy trình kinh doanh nội bộ của DN mình như thông tin về Số chương trình du lịch mới trong kỳ; Tỷ lệ chương trình du lịch mới trong tổng số chương trình du lịch mà DN đang kinh doanh; Số chương trình du lịch được khách hàng hài lòng, Tỷ lệ chương trình được khách hàng hài lòng; Số chương trình du lịch bị khiếu nại; Tỷ lệ chương trình bị khiếu nại. Theo đó, kế toán đã lựa chọn áp dụng các chỉ số phi tài chính, thu thập dữ liệu để tính toán các chỉ số này nhằm đáp ứng yêu cầu thông tin của nhà quản lý. Tuy nhiên, nhu cầu thông tin về HQHĐ quy trình kinh doanh nội bộ của DN không hoàn toàn giống nhau, do đó, tùy thuộc vào nhu cầu thông tin của nhà quản lý DN mà kế toán xác định sử dụng các chỉ số phù hợp. Chẳng hạn, đối với Công ty du lịch Bạn đồng hành thế giới, với chiến lược kinh doanh của nhà quản lý về chương trình du lịch lữ hành outbound là: Chỉ tập trung khai thác các chương trình du lịch Đông Nam Á – là những tour đã và sẽ mang lại lợi nhuận cho DN, không đặt mục tiêu xây dựng các chương trình tour mới

- để giảm thiểu chi phí trải nghiệm thực tế trước khi lên chương trình tour. Trong trường

hợp này, KTQT sẽ không sử dụng chỉ số “Số chương trình du lịch mới” hay “Tỷ lệ chương trình du lịch mới trong tổng số chương trình du lịch DN đang kinh doanh”. Kết quả phỏng vấn sâu (Phụ lục 03b) cho thấy: Ở các DN lữ hành lớn, các chỉ số này vẫn được sử dụng thường xuyên, đặc biệt trong bối cảnh Covid vì “chúng tôi càng phải đưa ra các tour mới, khác biệt và phù hợp với điều kiện thực tế cho phép – kinh doanh ở những địa bàn an toàn, ít ca lây nhiễm, nhằm có được doanh thu để bù đắp chi phí cố định mà DN luôn phải chịu cho dù có hoạt động hay không”.

Kết quả khảo sát diện rộng cho thấy, có sự khác nhau về cơ sở dữ liệu thu thập giữa DN lớn và DNNVV. Ở DN lớn, 100% ý kiến trả lời cho rằng họ dựa trên Sổ kế toán chi tiết (cụ thể là mã Tài khoản chi tiết của TK Sản phẩm, TK Doanh thu hoặc TK Chi phí giá vốn hàng bán trên hệ thống để xác định Số chương trình du lịch mới trong kỳ, làm cơ sở để tính toán chỉ số Tỷ lệ chương trình du lịch mới trong kỳ) và dữ liệu do phòng ban khác trong DN cung cấp để tính toán chỉ số Tỷ lệ chương trình được khách hàng hài lòng/khiếu nại. Đối với DNNVV, chỉ có 95/181 ý kiến trả lời là họ thu thập dữ liệu từ Sổ kế toán chi tiết và 90/181 ý kiến dựa vào dữ liệu phòng ban khác cung cấp (Phụ lục 06).

Kết hợp với phỏng vấn sâu để hiểu rõ hơn về phương thức thu thập dữ liệu ở các DN lữ hành phục vụ tính toán các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh này, cho thấy: Kế toán căn cứ vào các mã chương trình khi nhập dữ liệu ghi nhận doanh thu, chi phí cho mỗi tour (Phụ lục 03b). Chẳng hạn, với Công ty cổ phần thương mại và du lịch Hà nội – Hanotour, kế toán thường mở tài khoản doanh thu (TK 5113), chi phí giá vốn hàng bán (TK 632) chi tiết theo tour, ký hiệu: Năm khởi hành/Tháng khởi hành/Số thứ tự của booking trong tháng/SG-HN/Tên khách (Đoàn gom – Đoàn riêng)/ngày đi. Theo đó, kế toán chỉ cần search trên phần mềm kế toán là ra được dữ liệu về tour đó, căn cứ vào mã tour để xác định là tour mới, tour cũ, kết hợp với dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng để đo lường được chỉ số Tỷ lệ chương trình được khách hàng hài lòng/khiếu nại.

* Thu thập dữ liệu, thông tin phục vụ đánh giá HQHĐ khía cạnh học hỏi và phát triển

Kết quả khảo sát diện rộng về việc thu thập cơ sở dữ liệu phục vụ tính toán các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh này cũng cho thấy sự khác giữa DN lớn và DNNVV. Ở DN lớn, 100% ý kiến trả lời cho rằng họ dựa trên Sổ kế toán chi tiết và thông tin do phòng ban khác cung cấp. Trong khi ở các DNNVV, chỉ có 42% (76/181 ý kiến) cho rằng họ dựa trên dữ liệu từ Sổ kế toán chi tiết và thông tin do phòng ban

khác cung cấp, và 0% là dữ liệu khác (Phụ lục 06). Kết quả này phù hợp với kết quả phỏng vấn chuyên gia ở Phụ lục 03b.

Để lý giải cho kết quả khảo sát diện rộng này, kết quả phỏng vấn sâu các nhà quản lý (Phụ lục 03a) cho thấy: Nhu cầu thông tin về HQHĐ trên khía cạnh học hỏi và phát triển không nhiều (4/10 DN tham gia phỏng vấn), trong đó, các nhà quản lý DN quan tâm nhiều nhất đến “Số giải thưởng DN đạt được trong năm”, sau đó là “Số lượng hiệp hội ngành mà DN là thành viên”, “Số khóa đào tạo mới cho nhân viên” – mà thường chỉ là nhà quản lý tạo điều kiện về thời gian, kinh phí cho nhân viên Sale, Hướng dẫn viên du lịch và bộ phận điều hành đi học, các nhân viên phòng ban khác phải tự túc nếu muốn đi học nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình. Các nhà quản lý DNNVV nói rằng: “Chúng tôi đã nắm được thông tin, kết quả của các chỉ số này vì số lượng giải thưởng ít, số hiệp hội ngành mà DN tham gia không phải năm nào cũng có, số lần cử nhân viên đi học trong năm rất ít (2-3 lần), nên những con số này nếu có phát sinh thực tế trong năm là chúng tôi đều nắm rõ; Tuy nhiên, chúng tôi vẫn yêu cầu kế toán báo cáo thêm về tổng số tiền chi ra/nhận được từ những phát sinh này”. Như vậy, kết quả điều tra diện rộng phù hợp với kết quả phỏng vấn sâu các nhà quản lý, tỷ lệ ý kiến trả lời thấp là do thực tế nhà quản lý ở các DNNVV không có nhu cầu thông tin về HQHĐ khía cạnh này nên kế toán không cần thu thập dữ liệu.

Phương thức thu thập dữ liệu: Ở các DN mà nhà quản lý có nhu cầu thông tin, dữ liệu để tính toán chỉ tiêu này được kế toán dựa trên số liệu các phòng ban chuyên môn cung cấp về mặt số lượng (phòng nhân sự cung cấp số lượng nhân viên được cử đi đào tạo, phòng hành chính tổng hợp cung cấp số lượng giải thưởng DN đạt được trong năm

– nếu có, số Hiệp hội mà DN mới tham gia trong năm – nếu có), sau đó kết hợp với dữ liệu trên Sổ kế toán chi tiết (TK chi phí quản lý DN) để có dữ liệu tính toán.

* Thu thập dữ liệu, thông tin phục vụ đánh giá HQHĐ khía cạnh trách nhiệm của DN với cộng đồng địa phương

Trách nhiệm của DN với cộng đồng địa phương thể hiện qua nghĩa vụ nộp các khoản thuế với cơ quan thuế, tuân thủ các quy định về môi trường và sự đóng góp của DN cho cộng đồng qua các hoạt động từ thiện. Các chỉ số sử dụng để đánh giá HQHĐ khía cạnh này là “Số lần bị xử phạt do không tuân thủ luật pháp và các quy định về môi trường; Số hoạt động từ thiện, vì cộng đồng địa phương”. Để phục vụ cho việc tính toán các chỉ số này, kế toán lấy dữ liệu từ Sổ cái và Sổ kế toán chi tiết Tài khoản Chi phí khác và các phòng ban có liên quan.

Kết quả khảo sát diện rộng cũng cho thấy sự khác giữa DN lớn và DNNVV. Ở DN lớn, 100% ý kiến trả lời cho rằng họ dựa trên Sổ kế toán chi tiết và dữ liệu do phòng ban khác cung cấp. Trong khi ở các DNNVV, tỷ lệ này chỉ đạt trên 20% (Phụ lục 06). Kết quả này phù hợp với kết quả phỏng vấn chuyên gia là các Kế toán trưởng, Kế toán tổng hợp ở Phụ lục 03b.

Kết quả phỏng vấn sâu các nhà quản lý (Phụ lục 03a) đã lý giải bổ sung cho kết quả khảo sát diện rộng này: Vì các DN lớn, đặc biệt là các Công ty cổ phần, niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán, họ cần cung cấp đầy đủ thông tin về các hoạt động của DN trên Báo cáo thường niên nên kế toán phải thực hiện thu thập dữ liệu để tính toán các chỉ số này. Ngược lại, ở các DNNVV, hầu hết các nhà quản lý DN không yêu cầu kế toán đánh giá HQHĐ trên khía cạnh này, do đó kế toán không cần thực hiện thu thập dữ liệu liên quan.

Về phương pháp thu thập dữ liệu: Hiện nay, các DN lữ hành đã đầu tư khá tốt các phương tiện kỹ thuật để thực hiện công tác kế toán, 100% DN được khảo sát đã trang bị máy tính, hơn 80,51% DN (157/195) DN đã sử dụng phần mềm kế toán (trong đó 24,62% DN sử dụng phần mềm FAST; 26,67% DN sử dụng phần mềm MISA và có tới 48,72% DN sử dụng các phần mềm kế toán khác). Bên cạnh đó, kết quả phỏng vấn sâu chuyên gia trong các DN lữ hành cho thấy, một số DN đã nâng cấp, liên kết dữ liệu của bộ phận kế toán với dữ liệu của các phòng ban khác trong hệ thống qua mạng nội bộ của DN; do đó, việc thu thập dữ liệu của phòng ban liên quan phục vụ cho đánh giá HQHĐ khá thuận tiện, nhanh chóng. Tuy nhiên, phần lớn phần mềm kế toán của các DN lữ hành chưa được kết nối dữ liệu mà chỉ đơn thuần phục vụ công tác kế toán của DN. Vì vậy, hầu hết các DN lữ hành vẫn thu thập dữ liệu phục vụ cho đánh giá HQHĐ theo phương pháp thủ công, tức KTQT phải dựa trên dữ liệu từ các Báo cáo tài chính, các sổ kế toán tổng hợp và sổ kế toán chi tiết để phục vụ đánh giá HQHĐ tài chính; Đồng thời thu thập dữ liệu từ các phòng ban khác thông qua ghi chép, Báo cáo tổng kết cuối kỳ để phục vụ đánh giá HQHĐ của các khía cạnh khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, học hỏi & phát triển, trách nhiệm của DN với cộng đồng địa phương.

3.2.3. Xử lý dữ liệu, phân tích thông tin về hiệu quả hoạt động

3.2.3.1. Chủ thể xử lý dữ liệu, phân tích thông tin

Kết quả khảo sát thực tế (bao gồm cả phỏng vấn sâu và khảo sát diện rộng) tại các DN lữ hành Việt nam cho thấy, có sự khác nhau về chủ thể xử lý dữ liệu, phân tích thông tin (tính toán các chỉ số và ra được các Báo cáo về HQHĐ tổng thể toàn DN) giữa các DN quy mô lớn và DNNVV. Cụ thể, đối với các DN lớn, việc xử lý dữ liệu, tính toán các chỉ số thường do bộ phận Kế toán và các bộ phận, phòng ban chuyên trách thực

hiện (85,72%), chỉ có 14,28% là do Kế toán tổng hợp và Trưởng phòng ban khác thực hiện. Còn đối với các DNNVV, công việc này được thực hiện bởi Kế toán trưởng (69,06%), Kế toán tổng hợp (26,52%) – là những người nắm rõ toàn bộ bức tranh tài chính của DN và Trưởng bộ phận điều hành (95,03%) – Bộ phận điều hành kiêm cả các chức năng về thiết kế/xây dựng chương trình tour du lịch, tìm kiếm, lựa chọn các nhà cung cấp trong chuỗi dịch vụ, quảng bá và bán sản phẩm (Phụ lục 03, 06).

3.2.3.2. Phương tiện, cách thức xử lý dữ liệu, phân tích thông tin

Kết quả khảo sát diện rộng về phương tiện xử lý thông tin phục vụ cho đánh giá HQHĐ cho thấy, các DN lữ hành đã áp dụng cả hai phương thức đó là excel và phần mềm hỗ trợ, chưa có DN nào sử dụng hệ thống ERP. Trong đó, tỷ lệ các DN sử dụng excel vẫn là chủ yếu (chiếm 87,85%); Chỉ có 12,15% các DN sử dụng sự hỗ trợ của phần mềm (Phụ lục số 06).

* Xử lý dữ liệu, phân tích thông tin HQHĐ tài chính

Hiện nay, việc đánh giá HQHĐ được thực hiện ở các DN lữ hành rất đơn giản. Sau khi tính toán các chỉ số đánh giá, kế toán tiến hành so sánh với năm trước hoặc với mục tiêu đặt ra của nhà quản lý (100%). Nếu kết quả so sánh là năm nay cao hơn năm trước, hay lớn hơn hoặc bằng mục tiêu đặt ra của nhà quản lý thì được xem là DN đã hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Bên cạnh đó, cũng khá nhiều DN lớn so sánh giữa kết quả của DN với số liệu trung bình của ngành hoặc của DN khác (71,23%) và số ít DNNVV cũng thực hiện so sánh này (25,41%). Đặc biệt, 100% các DN lớn còn sử dụng phương pháp đồ thị để thể hiện tốc độ thay đổi kết quả của các chỉ số tài chính và cũng cố số ít DNNVV sử dụng phương pháp này (27,62%) (Phụ lục số 06 và Phụ lục 09).

Cụ thể, kết quả phỏng vấn chuyên gia (Phụ lục 03b) cho thấy đối với các DN lữ hành quy mô lớn, có nhiều chi nhánh con, việc đánh giá HQHĐ của tổng công ty sẽ dựa trên sự so sánh với mục tiêu đặt ra và số năm trước; việc đánh giá HQHĐ của các chi nhánh con chỉ đơn giản là so sánh kết quả hiện tại với mục tiêu đề ra (Tổng công ty giao chỉ tiêu từ đầu năm) và chỉ tập trung vào HQHĐ trên khía cạnh tài chính và khách hàng; Nếu kết quả của các chi nhánh bằng với chỉ tiêu được giao từ đầu năm, tức Chi nhánh đã hoàn thành kế hoạch và được xem là hoạt động hiệu quả; Nếu kết quả lớn hơn chỉ tiêu được giao thì được đánh giá là đạt hiệu quả hoạt động cao; Và ngược lại, kết quả thấp hơn chỉ tiêu được giao thì kết luận là chi nhánh không hoàn thành kế hoạch, đồng nghĩa với kỳ hoạt động kinh doanh chưa hiệu quả (Công ty cổ phần dịch vụ - du lịch Bến Thành). Bên cạnh đó, một số DN lớn sử dụng phương pháp đồ thị để phân tích thông tin như Công ty cổ phần Du lịch & Tiếp thị GTVT Vietravel, Công ty cổ phần Du lịch Hương Giang, Công ty cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành, …

Đối với các DNNVV, việc đánh giá HQHĐ cũng được thực hiện rất đơn giản và tùy vào từng chỉ số đánh giá HQHĐ ở các khía cạnh khác nhau. Chẳng hạn, đối với chỉ số Sức sản xuất kinh doanh (H= Doanh thu/Chi phí) được thực hiện ngay sau mỗi tour, cho từng chương trình du lịch (đặc biệt là với những chương trình du lịch mới đưa vào kinh doanh), kết quả của chỉ số này được so với mục tiêu đặt ra của nhà quản lý; Nếu kết quả lớn hơn hoặc bằng mục tiêu đặt ra thì được đánh giá là có hiệu quả và ngược lại. Còn đối với một số chỉ số như “Tỷ lệ doanh thu nội địa, Tỷ lệ doanh thu từ khách du lịch quốc tế đến, Tỷ lệ doanh thu từ khách Việt nam du lịch nước ngoài, Tỷ lệ doanh thu khách đoàn/khách lẻ, …” được tính toán vào cuối kỳ và thường được so sánh với kỳ trước hoặc mục tiêu đặt ra (tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh của nhà quản lý ở giai đoạn đó).

* Xử lý, phân tích thông tin HQHĐ khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, học hỏi & phát triển, trách nhiệm của DN với cộng đồng địa phương

Để xử lý thông tin phục vụ đánh giá HQHĐ trên các khía cạnh này, kế toán thực hiện tính toán các chỉ số đánh giá theo các công thức đã thiết lập hoặc sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu từ Báo cáo của các bộ phận chuyên môn khác trong DN. Sau đó, sử dụng phương pháp so sánh giữa thực tế với mục tiêu mà nhà quản lý đặt ra để phân tích thông tin, đánh giá HQHĐ. Tuy nhiên, cũng có sự khác nhau giữa DN lữ hành lớn và DNNVV về việc sử dụng phương pháp này: Trong DN lớn, kế toán sử dụng phương pháp này để phân tích thông tin về HQHĐ của tất cả các khía cạnh trên; Trong các DNNVV, phương pháp này chỉ được áp dụng 100% để phân tích thông tin HQHĐ khía cạnh khách hàng, 52,48% với khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ, 41,99% với khía cạnh học hỏi và phát triển, 23,20% ở khía cạnh trách nhiệm của DN với cộng đồng địa phương (Phụ lục 06). Và cũng tương tự như phương pháp phân tích thông tin, đánh giá HQHĐ khía cạnh tài chính, nếu kết quả của những chỉ số đánh giá lớn hơn hoặc bằng mục tiêu đặt ra thì chứng tỏ DN đạt hiệu quả ở khía cạnh đó, và ngược lại (Ngoại trừ chỉ số 37 “Số lần bị xử phạt vi phạm do không tuân thủ pháp luật và các quy định về môi trường” - sẽ ngược lại). Ngoài ra, với khía cạnh khách hàng, các DN lữ hành còn sử dụng thêm phương pháp đồ thị để phân tích thông tin (71,23% DN lớn và 24,31% DNNVV) (Phụ lục 06).

3.2.4. Cung cấp thông tin hiệu quả hoạt động

3.2.4.1. Chủ thể cung cấp thông tin

Kết quả phỏng vấn sâu và điều tra khảo sát cho thấy, các DN lữ hành Việt nam đều thực hiện đánh giá HQHĐ. Căn cứ vào nhu cầu thông tin về HQHĐ của các khía cạnh khác nhau mà nhà quản lý yêu cầu, kế toán sẽ sử dụng các chỉ số tài chính, phi tài chính phù hợp. Quy trình công việc thường bắt đầu từ lựa chọn các chỉ số phù hợp, sau

đó đến thu thập dữ liệu, tính các chỉ số, đánh giá HQHĐ của DN một cách toàn diện và cung cấp thông tin cho nhà quản lý. Chủ thể cung cấp thông tin về HQHĐ của DN có sự khác nhau giữa DN lớn và DNNVV: Ở các DN lớn, Trưởng Ban tài chính, Kế toán trưởng và Trưởng các phòng ban chuyên trách sẽ thực hiện nhiệm vụ này; Trong các DNNVV thì việc cung cấp thông tin về HQHĐ do Kế toán trưởng và Trưởng các phòng ban liên quan thực hiện (Phụ lục 06). Kết quả này phù hợp với kết quả phỏng vấn sâu ở phụ lục 03b. Trưởng các phòng ban khác sẽ báo cáo về kết quả thực hiện hoạt động theo chức năng của họ, sau đó, kế toán sẽ tổng hợp và tính toán ra các chỉ số tài chính liên quan và báo cáo tổng thể cho nhà quản lý cấp cao và các bên liên quan.

3.2.4.2. Đối tượng và thời điểm cung cấp thông tin

Kết quả phỏng vấn sâu (phụ lục 03b) và kết quả khảo sát diện rộng (phụ lục

06) cho thấy: Việc cung cấp thông tin về HQHĐ của DN thường được cung cấp ngay sau mỗi tour (đối với HQHĐ tài chính, HQHĐ khách hàng), cuối mỗi tháng (đối với HQHĐ tài chính), mỗi quý, mỗi năm (đối với HQHĐ tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, học hỏi và phát triển, trách nhiệm của DN với cộng đồng địa phương) đáp ứng nhu cầu thông tin của các đối tượng khác nhau. Cụ thể:

Bảng 3.8: Bảng tổng hợp các loại thông tin cung cấp

Loại thông tin

Đối tượng sử dụng	Thời điểm cung cấp thông tin
HQHĐ tài chính (Thông tin về Sức sản xuất kinh doanh của chương trình du lịch)	Nhà quản lý các cấp trong DN	Ngay sau mỗi tour
HQHĐ tài chính (Tỷ lệ tăng trưởng DT tháng này/tháng trước; Tỷ lệ DT của từng chương trình du lịch/Tổng DT; Tỷ lệ DT của từng chi nhánh/Tổng DT toàn DN; …)	Nhà quản lý cấp trung, cấp cao	Cuối tháng, cuối quý
HQHĐ tài chính tổng thể toàn DN	Nhà quản lý cấp cao	Cuối quý, cuối năm
HQHĐ khách hàng	Nhà quản lý các cấp trong DN	Ngay sau mỗi tour, cuối quý, cuối năm
HQHĐ về quy trình kinh doanh nội bộ,	Nhà quản lý các cấp trong DN	Cuối quý, cuối năm
HQHĐ khía cạnh học hỏi và phát triển	Nhà quản lý cấp cao	Cuối năm
HQHĐ khía cạnh trách nhiệm của DN với cộng đồng địa phương	Nhà quản lý cấp cao	Cuối năm