Tình Hình Phát Triển Dịch Vụ Internet

khuyến mãi hay ưu đãi, cũng như các chương trình tri ân dành cho khách hàng. Kích thích nhân viên bằng cách thưởng thành tích, thưởng cho người có sáng kiến cải tiến

Các hình thức xúc tiến

∙ Quảng cáo

∙ Khuyến mại

∙ Marketing trực tiếp

∙ Xúc tiến trực tiếp

∙ Quan hệ công chúng và tuyên truyền

∙ Bán hàng cá nhân (bán hàng trực tiếp)

e. Con người (People)

Nhân viên, đại diện thương hiệu của công ty, người trực tiếp tiếp xúc và trao đổi với khách hàng. Con người có tầm quan trọng đặc biệt trong các ngành dịch vụ, là nhân tố chính tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cung cấp. Họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên yêu cầu với họ rất gắt gao, họ cần phải có đầy đủ các tiêu chuẩn như có khả năng giao tiếp, nhiệt tình với công việc, có lòng yêu nghề, có trình độ nghiệp vụ quản lý…

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 138 trang tài liệu này.

Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ nhân viên. Do yếu tố con người là rất quan trọng với các chính sách, chiến lược của doanh nghiệp nên các doanh nghiệp cần phải quan tâm tới yếu tố con người, đảm bảo tốt các mối quan hệ người với người, tránh những trường hợp xấu xảy ra với công ty từ yếu tố con người. Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân nhân viên có năng lực, kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao là rất quan trọng, quyết định này ảnh hưởng đến việc nhà cung cấp có đảm bảo được chất lượng dịch vụ hay không.

Con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ vì vai trò của marketing dịch vụ là đạt được mục tiêu bằng cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, còn quản trị nguồn nhân lực nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp thông qua sử dụng nguồn nhân lực, do đó quản trị nguồn nhân lực cũng hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.

f. Quy trình (Process)

“Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống tập hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong một mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyến tới khách hàng”. (Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ)

Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình liên quan đến tất cả các hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm các hoạt động được tiêu chuẩn hóa và hướng đến khách hàng, các bước công việc từ đơn giản đến phức tạp hoặc có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ,… Vì vậy, quy trình là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ, đảm bảo kết nối các công đoạn trong quy trình cung cấp dịch vụ với nhau, bao gồm có cả thái độ tôn trọng quy định và chất lượng của từng công đoạn trong quy trình đó.

Vì đặc tính của của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và kết nối giữa các công đoạn trong quá trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng, điều này tạo ra giá trị lớn.

g. Cơ sở vật chất (Physical evidence)

Các yếu tố trưng bày bên trong của cửa hàng như: không gian của cửa hàng, biển hiệu của cửa hàng, trang phục làm việc của nhân viên,…

Do đặc trưng của sản phẩm dịch vụ là vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, cảm thấy dịch vụ trước khi mua nó. Do vậy môi trường vật chất và những biểu hiện vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ trở thành những căn cứ quan trọng để khách hàng đánh gái chất lượng dịch vụ. Dịch vụ mang tính vô hình do vậy các yếu tố hữu hình tác động tích cực đến khách hàng giúp họ cảm nhận, tin tưởng giá trị của dịch vụ. Yếu tố hữu hình thể hiện qua kiểu dáng, thiết kế, cửa hàng giao dịch, trang thiết bị, bảng hiệu, nhân viên,… nhằm gây ấn tượng để nhận được sự đánh giá hài lòng và uy tín mà khách hàng đem lại.

1.2.Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế

Tổng quan về gói dịch vụ Home Combo

Home Combo là gói dịch vụ dành cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc như: Internet cáp quang, truyền hình MyTV, data 3D/4G Vinaphone, gọi thoại nhóm miễn phí,... Nhóm khách hàng tiềm năng của gói dịch vụ Home Combo thường là hộ gia đình, hộ gia đình kinh doanh,... cần những dịch vụ tích hợp cùng lúc nhằm mục đích tiết kiệm và tiện lợi khi lắp đặt và sử dụng nhất quán các dịch vụ viễn thông, đồng thời mang lại nhiều khuyến mãi, lợi ích dành cho khách hàng.

Bao gồm các 6 gói cước của gói dịch vụ Home Combo khác nhau đa dạng cho sự lựa chọn và nhu cầu sử dụng của khách hàng:

∙ Home Thể Thao K+

∙ Home Giải Trí

∙ Home Game

∙ Home Kết Nối

∙ Home Tiết Kiệm

∙ Home Đỉnh

1.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ Internet - truyền hình ở TT Huế

Tình hình phát triển dịch vụ Internet ở Thừa Thiên Huế

Năm 2009, Internet cáp quang FTTH chính thức được triển khai với tốc độ truy cập mạng tăng đáng kể so với ADSL. Cùng thời điểm này, VinaPhone khai trương mạng 3G mở ra kỷ nguyên Internet cho di động tại Việt Nam. Đây được xem là bước đón đầu quan trọng cho sự bùng nổ Internet băng rộng di động tại Việt Nam sau này.

Từ năm 2010, Internet Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc với xu hướng chuyển dịch từ dịch vụ cáp đồng sang cáp quang. Việt Nam nằm trong top đầu những quốc gia có lượng người dùng Internet nhiều nhất trên thế giới. Đặc biệt, sự phát triển của Internet cũng thay đổi mạnh mẽ cách thức người dùng với sự bùng nổ của thị trường thiết bị di động (điện thoại thông minh và máy tính bảng).

Tình hình phát triển dịch vụ trong giai đoạn năm 2016 - 2018 của các nhà mạng như sau:

Theo số liệu Cục Viễn thông công bố 2016, thị phần Internet cáp quang của VNPT còn cao hơn so với số liệu ước tính Tập đoàn này đưa ra trước đó. Cụ thể, tính tới cuối năm 2016, VNPT có 2,87 triệu thuê bao FiberVNN, chiếm 44,8% thị phần thị trường Internet cáp quang, chính thức trở thành doanh nghiệp có thị phần thuê bao cáp quang lớn nhất hiện nay và bỏ khá xa doanh nghiệp đứng thứ 2 là Viettel (chiếm 35,7%). Trong khi đó FPT chiếm 19.2% thị phần và còn lại là của các doanh nghiệp khác.

Năm 2017, dịch vụ Internet cáp quang của VNPT đã có sự bứt phá ngoạn mục với thị phần về doanh thu chiếm hơn 50%, theo sau đó là Viettel chiếm 26% thị phần, FPT theo sau với thị phần chiếm 17%, SCTV với 2% và thị phần còn lại thuộc về các doanh nghiệp khác. Số lượng thuê bao Internet cáp quang đến cuối năm 2018 tại nước ta là 11,9 triệu thuê bao. Trong năm 2017, nhờ mạng lưới cáp quang mở rộng vùng phủ sóng, dịch vụ Internet cố định không dây, cụ thể là wifi cũng đã có nhiều cải thiện về chất lượng và khả năng tiếp cận, hỗ trợ chia sẻ nhu cầu sử dụng Internet ở nhiều nơi khác nhau của người dùng. (Theo Lương Thị Kim Chi – 2019).

Năm 2019 Tập đoàn giao kế hoạch có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất trong các năm gần đây (trên 10%). Mạng lưới viễn thông được đảm bảo an toàn, công tác quản lý vận hành khai thác sử dụng tuân thủ đúng qui định, định hướng của tập đoàn, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. VNPT cũng thực hiện đảm bảo mạng truyền số liệu chuyên dùng cho 51 điểm các cơ quan Đảng, chính quyền của tỉnh, đảm bảo bí mật thông tin tuyệt đối cũng như sẵn sàng cho triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, hệ thống hội nghị trực tuyến tại văn phòng UBND tỉnh, văn phòng HĐND và đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh… Ngoài ra, đơn vị cũng đã thực hiện lắp đặt và phát sóng wifi giai đoạn 1 tại 9 điểm khu vực TP Huế. Công tác đầu tư xây dựng cơ bản có trọng điểm đảm bảo tiến độ, tăng cường năng lực mạng lưới góp phần quan trọng hoàn thành kế hoạch đề ra. Viễn thông Thừa Thiên Huế luôn tuân thủ chủ trương ngầm hóa của tỉnh, luôn sẵn sàng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trên địa bàn sử dụng chung cơ sở hạ tầng theo chủ trương của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Viễn thông Thừa Thiên Huế không chỉ hoàn thành tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh mà còn thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị phục vụ cho công tác lãnh đạo, chỉ đạo của tỉnh và góp phần vào công tác đảm bảo an sinh xã hội.

Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình ở Thừa Thiên Huế

Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay đã có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ truyền hình có thu tiền, tình hình cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ đang diễn ra ngày càng quyết liệt và sôi động.So với các dịch vụ truyền hình trả tiền khác như truyền hình kỹ thuật số, truyền hình cáp, dịch vụ truyền hình IPTV có ưu điểm là kết hợp được nhiều loại hình dịch vụ trên cùng một đường dây và cho phép chuyển quảng cáo đến khách hàng lựa chọn... Ngoài ra, IPTV cũng cung cấp dịch vụ xem phim theo yêu cầu, hát karaoke và nhiều loại hình khác nữa.

Hiện nay trên địa bàn TT Huế dịch vụ truyền hình MyTV cũng được đông đảo khách hàng lựa chọn bởi giao diện đẹp mắt. Những năm qua, dịch vụ không ngừng được làm mới bằng việc thay đổ giao diện từ phiên bản EPG2.0 sang EPG 3.0. Giao diện EPG

3.0 tiếng Việt sử dụng công nghệ mới giúp cải thiện tốc độ tương tác.

Dich vụ truyền hình MyTV vượt trội về số lượng kênh truyền hình SD, HD (gần 100 kênh) và 18 chuyên mục nội dung đa lĩnh vực. MyTV cũng là đơn vị thường xuyên giới thiệu các chương trình nội dung đặc sắc – ngoài hệ thống kênh truyền thống trong nước và quốc tế.

Viễn thông TT Huế đang từng bước khẳng định sự lớn mạnh, chú trọng đến việc mở rộng mạng lưới phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung đẩy mạnh tăng cường cả về quy mô và chất lượng hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ, tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm, quyết tâm thực hiện mục tiêu giữ vững là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin lớn mạnh hàng đầu của tỉnh.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ

2.1. Giới thiệu về trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TTKD VNPT TT Huế

Tên tiếng Việt: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế. Tên giao dịch: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế. Địa chỉ: 51C Hai Bà Trưng Huế, Thành phố Huế.

Website: http://hue.vnpt.vn

Bưu điện Bình Trị Thiên được thành lập tháng 01/1976. Trong những năm đầu hoạt động, Bưu điện Bình Trị Thiên tiếp quản và vận hành hệ thống hạ tầng viễn thông cũ kỹ và lạc hậu với quy mô rất nhỏ. Năm 1989, tỉnh Bình Trị Thiên được chia thành 3 tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên - Huế. Bưu điện tỉnh Thừa Thiên - Huế cũng ra đời trên cơ sở tách Bưu điện Bình Trị Thiên thành ba đơn vị.

Trong chiến lược tăng tốc giai đoạn I (1992 - 1995), Bưu điện tỉnh Thừa Thiên - Huế đã đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị hiện đại, mở rộng quy mô, nâng cao năng lực phục vụ. Trong giai đoạn này chỉ cung cấp duy nhất dịch vụ điện thoại cố định. Bước vào giai đoạn tăng tốc phát triển giai đoạn II (1996 - 2000), Bưu điện tỉnh Thừa Thiên - Huế tiếp tục hiện đại hóa mạng lưới viễn thông trên địa bàn toàn tỉnh. Năm 1996, mạng di động Vinaphone đi vào hoạt động; năm 1998, đưa dịch vụ Internet vào phục vụ. Từ đó đến nay, mạng lưới viễn thông luôn được đầu tư theo hướng công nghệ hiện đại, cung cấp đa dịch vụ, đổi mới công tác phục vụ khách hàng.

Thực hiện việc chuyển đổi mô hình tổ chức của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, ngày 01/01/2008, Viễn thông Thừa Thiên - Huế (VNPT Thừa Thiên - Huế) ra đời sau khi thực hiện chia tách Bưu điện tỉnh Thừa Thiên - Huế thành hai đơn vị là Viễn thông Thừa Thiên - Huế và Bưu điện tỉnh Thừa Thiên - Huế. Viễn thông Thừa Thiên - Huế gồm có tám trung tâm Viễn thông huyện, Trung tâm Dịch vụ khách hàng (sau này là Trung tâm kinh doanh VNPT TT - Huế, Trung tâm Viễn thông Huế, Trung tâm CNTT).

Ngày 10/06/2014, Chính phủ đã quyết định thông qua Đề án tái cơ cấu Tập đoàn

Bưu chính Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2014 - 2015 nhằm mục tiêu tiếp tục phát triển Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, tập trung vào lĩnh vực sản xuất, kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông đa phương tiệnl nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh, có năng lực cạnh tranh cao; giữ vai trò chủ lực trong ngành Viễn thông Việt Nam; để hình thành thị trường Viễn thông bền vững, cạnh tranh lành mạnh; góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, đảm bảo an ninh, quốc phòng, thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Theo đó, bên cạnh sự ra đời của VNPT VinaPhone còn có hai Tổng Công ty mới là VNPT Media, VNPT Net, hình thành nên mô hình 3 lớp “Dịch vụ - Hạ tầng - Kinh doanh”. trong đó mô hình mới này, VNPT VinaPhone sẽ đảm đương trách nhiệm của lớp kinh doanh, lớp chủ chốt, lớp trực tiếp phục vụ thị trường và xã hội. Đây sẽ là lớp làm nhiệm vụ nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu và xu thế thị trường, xu thế công nghệ, để có những yêu cầu, đặt hàng đối với các lớp Dịch vụ và Hạ tầng. VNPT Net và VNPT Media sẽ là các đơn vị làm nhiệm vụ đáp ứng hạ tầng công nghệ, các giải pháp, công cụ mạnh nhất để VNPT VinaPhone cung cấp ra thị trường các dịch vụ phong phú các tiện ích giá trị, đe lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng, xã hội.

Sau một thời gian thực hiện tái cơ cấu theo chủ trương của Tập đoàn VNPT, kể từ ngày 01/10/2015, bộ phận kinh doanh thuộc Viễn thông Thừa Thiên - Huế được tách ra và hoạt động với tên gọi là Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế, trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone), thực hiện chức năng kinh doanh các sản phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế.

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ máy

2.1.2.1. Tổ chức bộ máy

Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế gồm có khối quản lý, tham mưu và khối các đơn vị sản xuất trực thuộc.

- Khối quản lý:

Giám đốc: là người đứng đầu, tổ chức điều hành mọi động của đơn vị và chịu trách nhiệm trước Tổng công ty dịch vụ Viễn thông và pháp luật, điều hành và quản lý mọi hoạt động của Trung tâm trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được quy định.

Một phó giám đốc giúp việc phụ trách kinh doanh, là người quản lý và điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động cuả đơn vị theo phân công và ủy quyền của giám đốc.

- Khối tham mưu bao gồm ba phòng: phòng Tổng hợp - Nhân sự; phòng Kế hoạch - Kế toán và phòng Điều hành - Nghiệp vụ.

- Khối sản xuất bao gồm: phòng Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp (TC - DN), Đài Hỗ trợ khách hàng và tám phòng Bán hàng khu vực ở huyện. Số lượng các phòng Bán hàng khu vực ở huyện bằng số Trung tâm viễn thông ở huyện của VNPT TT Huế.

- Khối hỗ trợ bán hàng (các kênh bán hàng) gồm: hệ thống cửa hàng, hệ thống cộng tác viên bán hàng, hệ thống điểm bán lẻ, các đại lý, kênh liên kết và bán hàng từ xa.

2.1.2.2.Chức năng, nhiệm vụ chính của các bộ phận thuộc các khối

- Phòng Tổng hợp - Nhân sự: Tham mưu tổng hợp, pháp chế, đối ngoại, lễ tân, khánh tiết; văn thư - lưu trữ. Mua sẵm, sữa chữa trang thiết bị cho hoạt động quản lý, điều hành của đơn vị. Mua sắm, cung ứng vật tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Công tác đầu tư, xét thầu, đàm phán hợp đồng. Công tác bảo vệ, dân quân tự vệ, nghĩa vụ quân sự, quốc phòng. Quản lý điều hành xe, phương tiện vận tải. Công tác y tế, chăm sóc sức khỏe. Quản lý, lưu trữ hồ sơ của CBCNV; quản lý lao động; công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật.

- Phòng kế hoạch - Kế toán: Xây dựng, kiểm soát, đánh giá về kế hoạch ngắn, trung và dài hạn (SXKD, đầu tư, lao động, tiền lương, vốn). Báo cáo tổng hợp tình hình SXKD tuần, tháng, quý, năm. Chủ trì giao và theo dòi thực hiện kế hoạch BSC & KPIs cho tập thể. Công tác định mức Kinh tế - Kỹ thuật; thẩm định kết quả đấu thầu các dự án đầu tư XDCB. Quản lý, điều hành công tác Kế toán - Tài chính trong hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động đầu tư và xây dựng cơ bản. Phân tích đánh giá hiệu quả quản lý tài sản, vật tự hàng hóa và đề xuất giải pháp.

- Phòng Điều hành - Nghiệp vụ: chính sách sản phẩm, chính sách giá cước; quản lý, phát triển, điều hành kênh bán hàng. Điều phối hoạt động giữa các kênh bán hàng; xây dựng, triển khai, kiểm soát, đánh giá chính sách bán hàng, chương trình khuyến mại phục vụ bán hàng; chính sách hỗ trợ, chính sách CSKH. Quản lý thông tin khách hàng; hoạt động marketing, truyền thông về các sản phẩm dịch vụ. Thực hiện các tác nghiệp về tính cước, thu cước; quản lý dữ liệu cước phí, nợ đọng.