Quy Trình Vệ Sinh Phòng Có Khách Đang Lưu Trú Và Khi Khách Trong Phòng:

lau khô vòi nước, chậu và xung quanh, đảm bảo không có rác và bẩn, không có vết nước đọng, mảnh vỡ, nhất là vòi nước phải sáng.

Lau sạch giá đỡ khăn tắm và khăn mặt bằng khăn ẩm với một lượng ít chất khử trùng vì lý do vệ sinh bởi tay khách có thể bẩn khi sử dụng; đảm bảo không có vết xước hay có dấu tay.

Dùng nước rửa kính lau gương.

 Vệ sinh vòi sen và bồn tắm :

Bắt đầu từ vòi sen :

Chĩa bình chứa hóa chất tẩy rửa vào thẳng tường và xịt để tránh lãng phí hóa chất và không bị hóa chất bắn vào mắt; dùng miếng bọt ướt để vệ sinh đầu vòi sen theo vòng tròn và từ trên xuống dưới, rửa phía sau, bên cạnh của đầu vòi sen và tay cầm.

Vệ sinh bồn tắm :

Nhân viên làm phòng luôn chùn gối và nắm bồn tắm bằng một tay, xịt chất khử trùng vào trong bồn tắm và dùng chổi sạch cọ từ trên xuống dưới, cọ trên thành và các cạnh của bồn tắm, phía trước bồn tắm và xung quanh, vòi nước, cần gạt và tay cầm, giá để xà bông và chỗ thoát nước; lấy hết tóc rụng trong rốn bồn tắm; làm sạch vết bẩn trên tường.

Tiếp theo nhân viên cọ tường ốp gạch lát sao cho sau khi vệ sinh gạch lát phải sạch và

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 83 trang tài liệu này.

sáng, không có vết bẩn hay dầu mỡ.

Lau và làm khô bồn tắm, vòi sen cũng như xung quanh.

Sau khi rửa đầu vòi sen, gạch lát, bồn tắm, vòi nước và màn tắm, nhân viên làm phòng dùng khăn sạch và khô lau khô toàn bộ khu vực, không dùng khăn tắm của khách để lau khô.

Lau khô từ trên xuống dưới, vòi nước, đầu vòi sen vàống dẫn, không cầm vào thanh đỡ vòi sen hoặc đứng trên bồn tắm, không được bước vào bồn tắm để lau.

 Kiểm tra và làm sạch màn tắm :

Kéo màn tắm càng rộng càng tốt. X ịt một ít nước rửa lên màn, dùng một tay lau màn bằng khăn ẩm và giữ bằng tay kia, lau sạch cả hai mặt của màn, lau thanh treo màn. Nếu màn quá bẩn thì dùng vòi sen rửa và thay màn khác nếu vết bẩn không làm sạch được hoặc có mùi.

Giữ màn tắm bằng một tay, lau khô và đẩy một chút cho hết nước.

Kiểm tra xem mọi chỗ đã khô chưa, các khu vực khi lau xong phải sạch, không có vết ố, vết nước hoặc vết bẩn, vòi nước phải sạch cáu bẩn và không còn dính hóa chất.

Kiểm tra lần cuối xem còn chỗ nào có vết gì hay không. Đặt vòi sen, ống dẫn,…vào đúng vị trí (mặt úp xuống dưới).

 Vệ sinh bồn cầu :

Dụng cụ vệ sinh bồn cầu bao gồm: khăn lau, chất khử trùng và hóa chất vệ sinh bồn cầu, chổi cọ bồn cầu… Các dụng cụ phải sạch, hóa chất khử trùng được pha chế đúng cách, không pha hóa chất vệ sinh bồn cầu với các hóa chất khử trùng khác, không dùng clo hoặc thuốc tẩy bởi vết bẩn do khí clo tạo ra không thể làm sạch được. Phải tuân thủ theo quy trình làm vệ sinh bồn cầu như các bước sau:

Chuẩn bị làm vệ sinh bồn cầu :

Trước hết xả nước bồn cầu nhằm loại bỏ hết các cặn bã do khách để lại vì lý do vệ

sinh.

Đeo găng tay cao su vào, chùn gối xuống và xịt hóa chất vào trong bồn cầu, đầu bình xịt chĩa thẳng vào bồn cầu trước khi bắt đầu xịt. Xịt hóa chất vào bên dưới mép trong bồn cầu, để khoảng 3 phút cho hóa chất ngấm trong bồn cầu nhằm loại bỏ hết các chất bẩn cứng và vệ sinh chung. Đồng thời, xịt chất khử trùng lên cả hai mặt của vòng nhựa ngồi, nắp, thùng chứa nước và thân bồn cầu.

Vệ sinh bên trong bồn cầu :

Dùng chổi cọ bồn cầu (chổi phải sạch) bắt đầu cọ rửa bên trong bồn cầu, bên dưới và

bên trên thành bồn cầu.

Cọ theo hướng vòng tròn xung quanh bồn cầu để làm sạch mọi góc cạnh, cọ bên dưới

chỗ đựng nước.

Sau khi cọ rửa bên trong, nhân viên xả nước trong bồn cầu và xả rửa luôn chổi cọ bồn

cầu.

Kiểm tra xem bên trong bồn cầu đã sạch chưa, có tóc hay vết bẩn gì còn sót lại không, bỏ chổi lại vào xô đựng dụng cụ làm vệ sinh phòng tắm, nhưng không dùng chổi cọ bồn cầu để cọ rửa nơi khác ngoài bồn cầu, giữ cho chổi cọ bồn cầu luôn được sạch bởi còn lau dọn phòng khách khác.

Lau khô bên ngoài bồn cầu :

Dùng khăn ẩm và lau bên ngoài bồn cầu, lau theo chiều thẳng đứng.

Không dùng khăn tắm của khách để lau bồn cầu bởi việc đó rất mất vệ sinh và nhất là hư hỏng khăn của khách sạn, chỉ sử dụng khăn chuyên lau bồn cầu.

Trước hết, nhân viên làm phòng lau xung quanh thùng chứa nước và nút xả nước. Tiếp theo, nhân viên lau sạch mặt trước và mặt sau nắp đậy bồn cầu, chỗ nối giữa nắp đậy và thùng chứa nước; lau mặt trước và mặt sau của nắp nhựa để ngồi, chỗ nối giữa chỗ ngồi và nắp đậy.

Lau thân, phần trên, bên dưới và thành bồn cầu, lau phần hình chữ T giữa chỗ ngồi và

thùng chứa nước; lau cả những chỗ cố định và các vít.

Kiểm tra xem hộp đựng giấy vệ sinh có sạch hay không, nếu không phải lau rửa để ngăn ngừa sự lây nhiễm vi khuẩn.

Kiểm tra bồn cầu lần cuối xem có còn vết ố bẩn hoặc vết nước không bởi sau khi vệ sinh xong thì bồn cầu phải vừa khô vừa sạch và sáng. Nếu nước vẫn chảy thì nhân viên phải ngay lập tức báo cho bộ phận kỹ thuật lên sửa chữa. Tháo găng tay ra sau khi đã dọn xong bồn cầu.

 Dọn sàn phòng tắm :

Sàn phòng tắm là nơi lau dọn cuối cùng trong phòng tắm. Do đó, khi làm vệ sinh tất cả các trang thiết bị trong phòng tắm xong thì nhân viên phải mang hết các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh và thùng đồ ra khỏi phòng tắm.

Nhân viên dùng khăn lau sàn ẩm nhưng không quá ướt và đặc biệt đã xả bằng chất khử

trùng (nhưng không được dùng quá nhiều) để lau sàn phòng tắm.

Lau phía sau cửa, xung quanh bồn cầu, bên dưới bồn rửa và các góc, nhấc thùng rác lên

và lau dọn sạch sẽ nơi đặt thùng rác để diệt vi khuẩn.

Lau sàn phòng tắm hai lần để đảm bảo sàn sạch, không vết bẩn, bụi bẩn còn sót.

Sau khi lau xong sàn phòng tắm, nhân viên bỏ khăn vào xô có chất khử trùng và mang

ra khỏi phòng tắm.

Kéo màn tắm lại.

Kiểm tra đồ vải, đồ cung cấp và đồ dùng cho khách.

Kiểm tra lần cuối phòng tắm: gương, bồn cầu, tường, cửa, tay nắm cửa, bồn tắm, vòi hoa sen, gạch lát…để chắc chắn rằng tất cả đã được lau dọn , vệ sinh sạch sẽ, không có ố bẩn, vô trùng.

Kiểm tra thùng rác để đảm bảo rác đã được loại bỏ, không còn sót lại

Nhân viên làm phòng dùng bàn cảhi khô và sạch để cọ sàn, đồng thời dù ng đầu bàn

chải để loại bỏ các chất bẩn.

Nhặt hết tóc bỏ vào túi rác treo trên xe đẩy.

Quét các góc, phía sau bồn cầu và cửa.

Kiểm tra toàn bộ phòng tắm; kiểm tra xem sàn đã sạch chưa nếu đã sạch thì nhân viên không được vào để tránh vết giày in trên sàn phòng tắm; dùng danh mục kiểm tra xem đã đặt đủ đồ dùng cho khách hay chưa.

Hút bụi toàn bộ phòng cũng như phòng tắm để lấy đi những gì nhỏ nhất còn sót lại.

Tắt đèn và xịt nước xịt phòng để loại bỏ những mùi khó chịu trong phòng. Đóng cửa và rời khỏi phòng.

Cuối cùng kiểm tra các đồ dùng cho khách có đủ số lượng mà khách sạn quy định khi đặt trong phòng ngủ và phòng tắm hay không như gạt tàn thuốc, giấy viết thư, bao giặt, trà, café, đường, dầu gội, dầu tắm, bàn chải và kem đánh răng,… nếu thiếu hoặc khách đã mở thì nhân viên phải bổ sung các đồ mới cho khách, sắp xếp các đồ dùng theo tiêu chuẩn của khách sạn, quay biểu tượng của khách sạn về phía khách.

Sau cùng khi ra khỏi phòng phải ghi lại giờ rời phòng, điền đầy đủ thông tin các vật

phẩm thay thế, bổ sung thêm cho khách,…

2.5.6.4 Quy trình vệ sinh phòng có khách đang lưu trú và khi khách trong phòng:

Thực hiện quy trình dọn phòng như quy trình dọn phòng khách trả. Tuy nhiên :

Khi thu gom rác phải cẩn thận tránh thu gom nhầm đồ của khách, nước uống phải dưới 1/3 trọng lượng ban đầu mới được coi là rác, các gấy tờ bản thảo khách để trên bàn tuyệt đối không đụng vào .

Hạn chế lau chùi bụi bẩn ở những nơi khách để đồ, chỉ lau chùi những khoảng trống, không di chuyển vận dụng của khách.

Lúc dọn giường phải quan sát xem khách có để đồ đạc trên giường không và khi làm

xong phải xếp gọn gàng và đặt lại đúng vị trí khách để lúc ban đầu

Khi dọn phòng tắm cũng thực hiện đầy đủ các thao tác, không di chuyển các đồ dùng

của khách. Đặc biệt không được dùng đồ của khách.

2.5.6.5 Quy trình làm phòng treo bảng “DND” (Do Not Disturb):

Chuẩn bị:

Kiểm tra dấu hiệu “Do Not Disturb” (khách treo bảng DND)

Kiểm tra các yếu tố về an toàn - an ninh khi có dấu hiệu bất thường.

Ghi chú vào phiếu làm phòng.

Trước 12h trưa: nhân viên phục vụ phòng gửi thư vào phòng khách, thông báo khách lý

do không vào phòng.

Đến 14h: nếu khách còn treo bảng “DND”, nhân viên làm phòng gọi điện thoại liên hệ khách đề nghị làm phòng.

Trường hợp 1 : Khách treo bảng “DND” và khách đang ở trong phòng. Lịch sự hỏi khách qua điện thoại khi nào có thể dọn phòng theo yêu cầu. Ghi rò vào phiếu bàn giao tình hình khách không yêu cầu làm phòng.

Trường hợp 2 : Khách treo bảng “DND” khách đang bị ốm/ tai nạn ở trong phòng.

Lịch sự hỏi khách qua điện thoại xem có cần đi bác sĩ hay vào bệnh viện không. Báo cáo ngay trưởng bộ phận phòng về trường hợp khách bị ốm hoặc bị tai nạn. Trường hợp 3 : Khách treo bảng “DND” nhưng không có mặt trong phòng.

Khi rò vào phiếu bàn giao tình trạng phòng “DND” .

Chú ý: Không được gọi cửa hay điện thoại vào phòng treo bảng “DND” trước 14h.

Không gây tiếng ồn làm ảnh hưởng đến khách cần yên tĩnh.

2.6 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court :

2.6.1 Ưu điểm :

Nhân viên làm việc nhanh, gọn, lẹ, hoàn thành tốt công việc, dọn phòng sạch…hầu như

khách ở đây đều khen và thích thái độ phục vụ của họ.

Nhân viên tuân thủ thời gian làm việc, đến và về đúng giờ.

Bộ phận kỹ thuật hoạt động hiệu quả. Mỗi khi có thông báo các trang thếit bị trong

phòng khách bị hư hỏng, nhân viên kỹ thuật đều có mặt sửa chữa ngay lập tức.

Bộ phận bảo vệ chuyên nghiệp, giữ an ninh – an toàn trong khách sạn 24/24.

Phòng Sales & Marketing luônđưa ra nhiều chương trình khuyến mãi thu hút lượng lớn khách mới đến với khách sạn, cũng như khách cũ ký tiếp hợp đồng ở lại khách sạn (có nhiều khách thuê căn hộ dài hạn trên 1 năm).

Trang thiết bị trong phòng khách hiện đại, luôn được bảo trì và thay mới.

Có các chuyên viên từ tập đoàn Ascott đến kiểm tra sổ sách, cách quản lý, làm việc của các bộ phận 2 lần/ năm. Do đó sẽ kịp thời phát hiện những sai phạm và có biện pháp xử lý ngay.

2.6.2 Khuyết điểm :

Áp lực công việc lớn, 16-17 phòng/ 1 ca trong khi vì Somerset chuyên về căn hộ nên mỗi phòng đều có nhà bếp và các trang thiết bị dùng trong nhà bếp (bếp ga, lò vi sóng, chén, đũa, muỗng…) nên nhân viên phải dọn dẹp thêm khu vực bếp. Cường độ dọn dẹp ở mỗi phòng tại Somerset lớn hơn các khách sạn khác rất nhiều.

Nhân sự không ổn định, nhân viên hay nghỉ việc nên đôi khi xảy ra tình trạng thiếu người.

Bên cạnh những nhân viên làm việc tốt, cũng còn một số nhân viên làm phòng còn

chậm hay làm sơ sài ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn.

Nhân viên không có chí cầu tiến, chỉ muốn làm ở vị trí hiện tại, mặc dù trưởng bộ phận đã có ý thăng chức lên làm giám sát viên.

Phòng giặt ủi thiếu nhân sự nhiều dẫn đến áp lực công việc cao, gây khó khăn trong việc hoàn thành tốt công việc hằng ngày : nhân viên vừa làm đồ giặt của khách, vừa giặt, phơi, sấy áo gối, các loại khăn khác nhau…

Việc phân phát xà bông, nước xả vải, nước tẩy cho phòng giặt ủi còn nhiều bất cập. Quy định trước giờ là phân phát theo ngày nhưng có những lúc lượng đồ cần giặt trong ngày rất nhiều khiến khăn không được sạch, đôi khi vẫn còn mùi hôi.

Các máy giặt, máy sấy tại phòng giặt đã xuống cấp nhưng không được bảo trì định kỳ

hay thay mới khi hư hỏng nặng, làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc.

Somerset chưa có hệ thống nhà hà ng chuyên nghiệp, do đó không đáp ứng được nhu

cầu ẩm thực đa dạng cho khách bên ngoài cũng như khách ngay trong căn hộ.

Tiểu kết chương 2

Thông qua chương này, chúng ta đã có cái nhìn toàn dệin về khách sạn Somerset và hoạt động phục vụ buồng nơi đây. Mỗi khách sạn đều có những nét riêng, quy trình vệ sinh ở mỗi loại phòng tuy có khác nhau nhưng tất cả đều phải gom lại một điểm chung đó là phải phục vụ khách hàng sao cho họ hài lòng nhất với phong cách chuyên nghiệp nhất. Với vị trí nằm ngay trung tâm quận 1, SOMERSET đã thể hiện tầm vóc của mình là một khách sạn 4 sao khi tận dụng được những thế mạnh sẵn có với phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Đây là nơi thích hợp cho du khách có nhu cầu ở ngắn hạn, đặc biệt là những ai muốn thuê căn hộ ở dài hạn. Tuy nhiên cũng có không ít khuyết điểm đã tồn tại bấy lâu nay tại Somerset. Nâng cao hình ảnh khách sạn trong mắt khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của ban giám đốc. Để thực hiện được điều đó, cần sáng suốt rút ra những ưu – khuyết điểm mà khách sạn cũng như bộ phận buồng đã mắc phải. Từ đó sẽ có những giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm sửa chữa khuyết điểm đã mắc phải, nâng cao chất lượng phục vụ buồng mà chúng ta sẽ trình bày trong chương 3 sau đây.

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT

3.1 Định hướng phát triển của Somerset Chancellor Court :

“DEFINING GLOBAL GREEN LIVING”

Khẩu hiệu trên chính là lời cam kết cho định hướng phát triển của Somerset sạch và xanh ngay trung tâm thành phố. Song song với việc nâng cao chất lượng phục vụ, ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ nhân viên của khách sạn luôn lấy công tác bảo vệ môi trường làm gốc nhằm hướng đến một khách sạn xanh – sạch – đẹp, thân thiện với môi trường trong mắt khách du lịch trong và ngoài nước.

Khách sạn Somerset đã có nhiều biện pháp để thực hiện đúng như lời cam kết mà mình

đã đưa ra :

 Tuân thủ và chấp hành Luật bảo vệ môi trường của chính phủ Việt Nam, cùng các luật định khác về môi trường do các cơ quan quản lý và cơ quan địa phương ban hành.

 Thường xuyên lựa chọn và cải tiến các phương pháp để giảm thiểu những sự cố có

hại cho con người và môi trường. Có phương án cho những tình huống khẩn cấp.

 Sử dụng các nguồn năng lượng hiệu quả, hợp lý và tiết kiệm mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách. Quản lí tốt và thực hiện đúng các qui định về phân lọai rác, đặc biệt là chất thải nguy hại.

 Thường xuyên cập nhật các yêu cầu Luật định mới, có kế họach đào tạo nội bộ, nâng

cao ý thức bảo vệ môi trường cho toàn thể nhân viên.

 Quyết tâm duy trì và phát triển hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001 quy định.

 Đối với việc lấy đồ giặt laundry cho khách, khách sạn đã thay các bao ni long thành loại bao vải có thể sử dụng nhiều lần, thân thiện với môi trường.

 Trong năm 2009, Somerset đã thực hiện cắt giảm lượng đi ện tiêu thụ từ các thiết bị điện, 75% các bóng đèn tại hành lang khách sạn trong suốt giờ trái đất . Khách sạn cũng khuyến khích những khách thuộc căn hộ, nhân viên thuộc các công ty thuê