Quy Trình Phục Vụ Buồng Tại Somerset Chancellor Court :

2.5.5 Quy trình chuẩn phục vụ một lượt khách:

Qui trình phục vụ khách từ khi khách đến lưu trú tới khi khách rời khách sạn bao gồm 3 giai đoạn chính :

GIAI ĐOẠN 1

Chuẩn bị buồng đón khách

GIAI ĐOẠN 2

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 83 trang tài liệu này.

GIAI ĐOẠN 3

Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

SƠ ĐỒ 2.3 : QUY TRÌNH CHUẨN PHỤC VỤ MỘT LƯỢT KHÁCH

Giai đoạn 1 : Chuẩn bị buồng đón khách :

Sau khi tiếp nhận thông tin khách lên phòng, nhân viên bộ phận buồng chuẩn bị phòng đầy đủ các trang thiết bị, đồ dùng cho khách như bật điều hòa, kiểm tra vệ sinh phòng, mini bar, các đồ dùng cần thiết cho khách như : móc áo, khăn, bàn chải, tách…..

Kiểm tra các trang thiết bị điện như : tivi, điều hòa, tủ lạnh, hệ thống đèn xem có họat động bình thường không. Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong nhà vệ sinh.

Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì thì gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống có thể xếp khách được. Sau đó nhân viên phòng quay về phòng trực để đón khách.

Giai đoạn 2 : Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn : Khi khách đến nhận phòng :

Khi khách vào phòng, nhân viên buồng khéo léo bàn giao tài sản trong phòng cho khách như: tivi, điều hòa, minibar, két sắt,…

Hướng dẫn khách cách gọi điện thọai nội bộ trong khách sạn ,

Khéo léo nhắc nhở khách phải thực hiện đúng nội quy của khách sạn.

Giới thiệu các dịch vụ bổ sung khách sạn có thể phục vụ khách, sau đó hỏi khách còn

nhu cầu gì nữa không. Nếu không thì chào và chúc khách nghỉ vui vẻ tại khách sạn.

Ra khỏi phòng, nhẹ nhàng khép cửa lại.

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú :

Hằng ngày nhân viên phòng phải làm vệ sinh phòng cho khách. Thay drap, áo gối, hút bụi, lau sàn. Thay và bổ sung các vật dụng trong phòng tắm như : khăn, xà phòng, bàn chải,…và trong phòng ngủ: nước uống, trà, cà phê, …Mở mini bar xem nếu khách có dùng thì ghi vào báo cáo và báo cho các giám sát để bổ sung vào.

Kịp thời phục vụ chu đáo những dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của khách. Nếu những dịch vụ khách yêu cầu khách sạn không đáp ứng được thì cảm phiền xin lỗi khách và tận tình chỉ khách nơi có dịch vụ đó để khách sử dụng.

Nếu khách yêu cầu những dịch vụ thuộc danh mục mà Nhà nước cấm thì nhất thiết

không cung cấp nhưng phải khéo léo từ chối để khách hài lòng.

Nhận đồ giặt ủi và trả đúng thời gian khách yêu cầu.

Từ 17h30-21h, thực hiện dịch vụ turn down: lật cửa giường cho khách, thay khăn nếu khách đã dùng, đặt chocolate đầu giường khách. Nếu khách yêu cầu làm giường thì nhân viên cũng phải nhanh chóng thực hiện với thái độ nhiệt tình vui vẻ.

Giai đoạn 3 : Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn : Khách trả phòng:

Khi khách làm thủ tục trả phòng, nhân viên phòng sẽ vào phòng khách kiểm tra tài sản trang thiết bị trong phòng. Nếu thấy có tài sản bị hỏng hay mất mát trong thời gian khách lưu trú thì báo cho lễ tân yêu cầu khách đền bù.

Nếu thấy khách bỏ quên tài sản thì kịp thời báo cho lễ tân để trả lại cho khách. Nếu khách đã đi xa thì nộp lại cho bộ phận Lost & Found ghi nhận để liên lạc trả lại khách. Khi khách rời khách sạn :

Khi khách rời khách sạn, nhân viên phòng tiến hành làm vệ sinh phòng khách trả để đón khách lượt khách mới

Cuối cùng nhân viên phòng sẽ ghi vào sổ theo dòi thông tin ngày giờ khách đi, ghi báo

cáo cuối giờ nộp cho các giám sát.

Tóm lại, ba giai đọan của quá trình phục vụ khách lưu trú không thể tách rời nhau mà liên kết chặt chẽ tạo thành một chu trình khép kín. Do vậy nhân viên phục vụ phòng phải làm tốt cả ba giai đọan thì mới tạo thành một sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và thúc đẩy việc kinh doanh ngày một tốt hơn.

2.5.6 Quy trình phục vụ buồng tại SOMERSET CHANCELLOR COURT :

Sắp xếp xe đẩy

Chuẩn bị

Nhận ca

Nhận các vật dụng

Ghi lại giờ làm phòng

Kiểm tra tình trạng

phòng

Gò cửa và xưng danh

“HOUSEKEEPING”

Vào phòng

Vệ sinh vòi sen & bồn tắm

Kiểm tra & làm sạch màn tắm

Vệ sinh bồn cầu

Vệ sinh sàn phòng tắm

Dọn phòng tắm

Dọn phòng khách

Dọn phòng ngủ

CHUẨN BỊ VÀO PHÒNG KHÁCH LÀM PHÒNG (phòng khách trả)

SƠ ĐỒ 2.4 : QUY TRINH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET

2.5.6.1 Các bước chuẩn bị trước khi nhận ca :

2.5.6.1.1 Các bước chuẩn bị :

Nhân viên bộ phận phòng phải vào trước giờ làm việc 30 phút để thay đồng phục và để đồng phục đúng nơi quy định .

Phải vệ sinh cá nhân và khử mùi trước khi bắt đầu vào ca .

Tư trang cá nhân cửa nhân viên phải cất trong locker , tắt điện thoại di động ho ặc

chuyển qua chế độ rung.

Xin nghỉ phải báo trước với trưởng bộ phận nếu kh ông thì báo cho tưrởng ca hoặc đồng nghiệp nhờ thông báo với trưởng bộ phận trước một ngày ( trừ trường hợp khẩn cấp) và trước giờ vào làm việc của mỗi ca, nếu không thực hiện đúng sẽ tính ngày nghỉ đó là nghỉ không phép.

2.5.6.1.2 Nhận ca :

Sau khi đã chuẩn bị xong , nhân viên sẽ l ên văn phòng của trưởng bộ phận phòng để

nhận ca, chìa khóa và về khu vực được phân công.

Nhân viên nhận bảng phân bổ buồng cho từng khu vực tại văn phòng bộ phận buồng trước khi đi về khu làm việc của mình; đọc và hiểu rò các thông tin, các hướng dẫn trong ngày.

Đồng thời, nhân viên phải kiểm tra ngày, tên, tầng, số lượng buồng để biết rằng buồng

nào trong khu vực phụ trách phải được kiểm tra và dọn vệ sinh trước.

Công việc đầu tiên sau khi nhận ca là phải lau chùi , quét dọn vệ sinh hành lang nơi được phân công.

Kiểm tra số lượng các vật phẩm sử dụng trong quá trình làm phòng đã được phân phát đủ chưa. Nếu chưa phải liên hệ với kho để lấy thêm.

2.5.6.1.3 Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng :

Nhận các đồ cho khách dùng như xà phòng, dầu tắm, dầu gội đầu…từ văn phòng bộ phận buồng. Tất cả các đồ vật phải được đóng gói đẹp mắt, không bị nhàu nát hoặc có vết dơ, có in logo của khách sạn.

Kiểm tra số lượng và chất lượng cần thiết trước khi bắt đầu ca làm việc để tránh mất

thời gian bổ sung hàng cho xe đẩy trong ca làm việc.

Tính toán đủ số lượng trong ca làm việc để có thể thay thế các đồ đã dùng, đã mở hoặc các đồ bị hỏng.

Xếp các đồ vật này lên trên cùng xe đẩy và để trong một hộp vuông riêng, tem nhãn

phải quay về phía nhân viên và dễ đọc.

Nhận các công cụ và hóa chất tẩy rửa.

Các công cụ tẩy rửa: máy hút bụi, khăn, xô, túi nhựa để đựng rác vụn, t úi nhựa để lót thùng rác. Tất cả các công cụ phải sạch, không bị bẩn, khô và sẵn sàng để sử dụng, xếp ngăn nắp và dễ lấy trên xe đẩy.

Xếp các đồ vật (chổi cọ bồn cầu, khăn lau bồn cầu, khăn khô và khăn lau bụi, khăn

sạch và miếng xốp, một đôi găng tay cao su, bình xịt và chất tẩy rửa) vào thùng chứa. Các chất tẩy rửa bao gồm nước rửa bồn cầu, nước xịt thơm phòng… Các chất này phải được bảo quản trong các chai lọ riêng biệt, không được để tràn, đỗ hay pha ẫl n, sử dụng theo hướng dẫn của nhà sản xuất.

2.5.6.1.4 Sắp xếp xe đẩy :

Kiểm tra toàn bộ số lượng và chất lượng của các loại đồ vải và các loại khăn trước khi

sắp xếp lên xe đẩy.

Tất cả đồ vải phải được kiểm tra các vết bẩn và phải được gấp gọn gàng. Nhất là khăn

trải giường phải được ủi phẳng, không bị nhăn.

Luôn mang đồ vải và các loại khăn bằng tay sạch và khô.

Đồ vải và các loại khăn khi xếp lên xe không được xếp quá nặng, chỉ xếp vừa đủ với số lượng buồng khách ở và xếp một cách khoa học sao cho phù hợp với diện tích bên trong xe đẩy. Đồ vải và các loại khăn cần được giữ gọn gàng, ngăn nắp; nếp gấp khăn

trải giường và các loại khăn phải hướng ra ngoài để tiết kiệm thời gian và dễ dàng lấy ra đồng thời phản ánh hình ảnh và tiêu chuẩn của khách sạn.

Xe đẩy có 4 ngăn :

 Ngăn trên cùng: đặt các vật dụng: lược, bàn chải, dao cạo râu, rái tai, xà bông…

 Ngăn thứ 2: chứa các loại khăn như khăn lớn (khăn tắm), khăn nhỏ (khăn tay), khăn vuông (khăn mặt).

 Ngăn thứ 3 và 4: dùng để xếp các loại sheet trải giường (sheet nhỏ, sheet lớn), áo gối

và duvet .

Đằng trước xe đẩy có một bao vải lớn để đựng đồ dơ, đằng sau gắn thêm một bao

nilong đen để đựng rác.

2.5.6.2 Các bước vào phòng khách :

Bước 1 : Kiểm tra tình trạng phòng xem khách có treo bảng DND (Do Not Disturb) hay không. Nếu có thì nhân viên sẽ đi dọn phòng khác, còn phòng treo bảng DND sẽ quay lại làm sau.

Ưu tiên làm những phòng tr eo bảng yêu cầu làm phòng (M/R: Make up Room); các phòng dơ hoặc phòng vừa check out (V/D: Vacant Dirty); các phòng mà bộ phận lễ tân báo gấp khi sắp có khách cần check-in .

Bước 2 : Thông báo sự hiện diện của mình bằng cách gò cửa và xưng danh. Nếu khách không treo bảng DND, muốn vào phòng nhân viên bấm chuông từ từ 3 lần, mỗi lần bấm nhân viên sẽ nói rò to “housekeeping” để khách biết.

Bước 3 :

 Trường hợp khách trả lời : hỏi khách xem bao giờ làm phòng được.

 Trường hợp khách không trả lời : Sau 3 lần khách vẫn chưa ra nhân viên phòng sẽ

nhẹ nhàng mở khóa và bước vào phòng từ từ .

Nếu khách còn ở trong phòng nhân viên phòng sẽ xin lỗi và bước ra cửa . Sau đó hỏi khách có muốn dọn phòng ngay bây giờ hay không, nếu khách đồng ý nhân viên sẽ vào làm phòng.

Nếu khách đã ra ngoài nhân viên phòng vào phòng làm việc như quy trình.

Chú ý : Nhân viên kéo xe đẩy lại gần cửa khoảng cách tối thiểu là 25 cm để khách có

thể đi qua và cũng tránh trường hợp mất mát đồ trong phòng khách.

Nếu khách trở về trong lúc bạn đang dọn phòng thì bạn xin phép tiếp tục làm phòng.

Nếu khách không đồng ý thì hỏi xem bao giờ có thể làm phòng được.

Bước 4 : Ghi lại giờ vào làm vệ sinh phòng.

2.5.6.3 Quy trình dọn phòng khách trả :

Bước 1 : Dọn phòng khách

Kéo rèm cửa và mở cửa sổ. Kéo dây ròng rọc của rèm hoặc cầm mép rèm kéo sát vào tường một cách nhẹ nhàng. Không kéo quá mạnh, chắc chắn rằng tay của nhân viên sạch và khô, chỉnh lại rèm để cho rèm thẳng và gọn. Tiếp theo nhân viên mở cửa sổ nếu thời tiết cho phép vì ánh sáng tự nhiên sẽ tốt hơn cho nhân viên làm việc.

Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong buồng như: đèn, điều hòa… để tiết kiệm năng lượng. Trước khi tắt nhân viên làm phòng phải chắc chắn rằng thiết bị đang hoạt động tốt, nếu có vấn đề thì kịp thời báo với nhân viên kỹ thuật đến xử lý.

Thu gom tất cả các loại rác thải từ trong ra ngo ài, thu gom chén đĩa dơ đem vào nhà bếp để rửa sạch và lau khô rồi đặt về vị trí cũ. Thay bao rác ngay khi lấy ra nhằm đảm bảo không quên thay thế.

Hút bụi toàn bộ phòng, hành lang ban công (nếu có). Lau bụi sạch sẽ các trang thiết bị trong phòng khách.

Bước 2 : Dọn phòng ngủ (dọn giường) Lột drag và áo gối dơ :

Đối với drag: nhân viên đứng ở phía cuố i giường, nắm chắc và nhấc drag lên bằng cả hai tay. Khi tháo drag ra khỏi nệm, nhân viên làm phòng cần phải đánh dấu để dễ dàng phân biệt drag của các loại giường nhằm giúp cho nhân viên dễ kiểm tra số lượng vào cuối ca làm việc.

Đối với áo gối: mở miệng bao gối, một tay kéo áo gối, một tay lấy ruột gối ra khỏi áo

gối.

Bỏ drag vào túi đựng đồ bẩn trên xe đẩy ngay lập tức, không đặt ở sàn nhà hay hành lang. Áo gối và vỏ duve t để vào bao đựng riêng trên xe . Sau khi đã trải xong drag giường nhân viên sẽ trải lớp bảo vệ nệm và sắp xếp lại chiếc giường.

Mang drag và các vật dụng dùng để thay thế đưa vào phòng .

Tháo vỏ duvet, đặt ruột duvet ở nơi gần nhất mà nhân viên có thể dễ dàng lấy được. Kéo giường ra: Nhân viên đứng ở phía cuối giường kéo ra một khoảng nhằm tạo cho mình có khoảng trống để dễ dàng di chuyển xung quanh giường. Khi kéo giường nhân viên cần phải kéo bằng cả hai tay, nên lưuý đến sức khỏe và sự an toàn của chính mình.

Chú ý: Trường hợp đặc biệt khách để lá xanh (tấm giấy hình chiếc lá ghi về vấn đề bảo vệ môi trường) trên giường thì nhân viên dọn phòng chỉ cần chỉnh lại , kéo căng drag giường và sắp xếp lại gối cho khách. Sau đó đặt lá xanh lại trên bàn.

Bước 3 : Dọn phòng tắm

Mang xô đựng đồ dùng làm vệ sinh và các chất tẩy rửa vào phòng tắm.

Lấy đi các đồ vải bẩn trong phòng tắm, bỏ chúng vào túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy. Không được để đồ vải bẩn và ướt trong phòng tắm khi lau dọn. Không dùng đồ vải cho khách để lau dọn phòng tắm. Dùng các khăn lau có màu sắc riêng cho từng công việc cụ thể.

Đổ thùng rác, thay túi rác và các đồ khách đã sử dụng trong phòng tắm, đặc biệt phải chú ý xem khách có để quên vật gì trong phòng tắm hay không, nếu có thì nhân viên phải tuân theo quy định của khách sạn về đồ vật khách bỏ quên.

Rửa các đồ có trong phòng và phòng tắm: Trước hết rửa các ly cốc trong bồn rửa tay, rửa gạt tàn sau đó dùng khăn sạch lau khô. Mang ly cốc đã rửa và lau khô ra ngoài rồi lấy bao phủ lại cho sạch, đặt lên bàn trong phòng khách.

Dùng chất khử trùng xịt vào bồn rửa và xung quanh, sau đó dùng miếng bọt cọ rửa theo vòng tròn bắt đầu từ vòi nước xuống rốn chậu và sau đó ra xung quanh, loại bỏ vết bẩn và tóc rụng (gói vào trong khăn giấy); tiếp theo nhân viên mở vòi nước và dùng miếng bọt cọ rửa toàn bộ chậu và xung quanh. Lưu ý không cho chất cặn của xà bông hay chất tẩy rửa còn sót lại; cọ trong rốn chậu bằng bàn chải; cuối cùng dùng khăn sạch