Quy Định Của Khách Sạn Đối Với Nhân Sự Bộ Phận Buồng:

2.5.2.2 Phó bộ phận buồng :

Đọc sổ bàn giao, kiểm tra các thông tin.

Tổ chức buổi họp vào đầu ca để bố trí, phân công công việc.

Bố trí, kiểm tra công việc tất cả các khu vực làm vệ sinh của nhân viên phòng hàng ngày bao gồm phòng khách, phòng vải. Đ ảm bảo số lượng và chất lượng hàng vải, kiểm tra vệ sinh khu vực công cộng và khu làm việc của nhân viên theo nội dung hướng dẫn.

Thực hiện kế hoạch công tác do Trưởng bộ phận buồng giao.

Tổ chức huấn luyện nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên còn yếu ở bộ phận. Báo cáo theo qui định, đề xuất hướng giải quyết các yêu cầu, khiếu nại, than phiền… liên quan đến bộ phận.

Báo cáo trưởng bộ phận tình hình của nhân viên.

Kiểm tra các kho, tình trạng các máy móc thiết bị, nhắc nhở nhân viên bảo dưỡng và

sửa chữa thiết bị kịp thời.

Có thể bạn quan tâm!

• Chức Năng Và Nhiệm Vụ Của Hoạt Động Kinh Doanh Khách Sạn :
• Cơ Sở Vật Chất Và Các Tiện Nghi – Dịch Vụ Khác Tại Somerset Chancellor Court:
• Thực Trạng Hoạt Động Phục Vụ Buồng Tại Somerset Chancellor Court :
• Quy Trình Phục Vụ Buồng Tại Somerset Chancellor Court :
• Quy Trình Vệ Sinh Phòng Có Khách Đang Lưu Trú Và Khi Khách Trong Phòng:
• Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court - 9

Xem toàn bộ 83 trang tài liệu này.

Kiểm soát chìa khóa của nhân viên p hòng, chìa khóa kho vàđảm bảo cho kho vệ sinh,

gọn gàng.

Tổ chức kiểm kê các loại tài sản định kỳ, các mặt hàng tiêu dùng hàng ngày, đề nghị

mua bổ sung các dụng cụ, đồ dùng cần thiết khác cho bộ phận phòng.

Đánh giá chất lượng làm việc của các tổ trưởng, giám sát, nhân viên bộ phận; ghi nhận và đề nghị khen thưởng hoặc xử lý (nếu có).

Thay mặt trưởng bộ phận giải quyết công việc khi được phân công.

Hoàn thành tất cả nhiệm vụ được phân công, thực hiện các công việc khác do cấp trên

giao.

2.5.2.3 Giám sát viên (Supervisor) :

Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới.

Kiểm tra các phòng khách đã rời khỏi mà nhân viên phục vụ phòng làm để đón khách

mới xem phòng có đủ tiêu chuẩn vệ sinh để đón khách không.

Đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vấn đề liên quan đến khu vực phụ trách.

2.5.2.4 Nhân viên quản gia :

Đọc sổ bàn giao, tiếp tục công việc ca trước bàn giao.

Vệ sinh các khu vực công cộng như: sân vườn, mặt tiền khách sạn, các cửa hàng và văn

phòng nội bộ.

Thực hiện các yêu cầu của khách theo nội quy của khách sạn.

2.5.2.5 Thư ký văn phòng bộ phận buồng :

Đọc sổ bàn giao, kiểm tra các thông tin.

Tiếp nhận, xử lý và chuyển thông tin đến nơi cần thiết.

Lưu trữ, bảo quản các loại hồ sơ, tài liệu, chứng từ của bộ phận.

Ghi, gửi và lưu các phiếu yêu cầu liên quan giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác. Lập bảng chấm công toàn bộ lãnh đạo, nhân viên bộ phận buồng theo nội dung của phòng nhân sự qui định.

Cập nhật các thông tin hoạt động của khách sạn và bộ phận buồng trên bảng thông tin

nhanh (Housekeeping bulletin board).

Cập nhật các thông tin, tư liệu về nhân sự bộ phận buồng.

Lập phiếu yêu cầu mua sắm trang thiết bị, nguyên vật liệu, văn phòng phẩm, hàng miễn

phí,…theo sự phân công.

Ghi biên bản các cuộc họp, chuẩn bị các nội dung văn bản theo yêu cầu của giám đốc, phó giám đốc, bộ phận buồng, các giám sát phân công.

Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.

2.5.2.5 Nhân viên trực điện thoại :

Đảm bảo nhận, chuyển, ghi chép vào sổ mọi cuộc điện thoại liên quan đến bộ phận.

Vệ sinh, bảo quản, báo cáo về tình trạng trang thiết bị làm việc.

Bàn giao công việc và tài sản của bộ phận sau mỗi ca.

Tham dự các buổi họp và huấn luyện theo yêu cầu.

Báo cáo khi có ấvn đề gì nghi ngờ (chưa rò) hoặc thắc mắc chỉ nên tham khảo với người có trách nhiệm giải quyết.

2.5.2.6 Nhân viên phục vụ phòng :

Tham dự buổi họp đầu ca và nhận bảng phân công.

Giao, nhận và chịu trách nhiệm về chìa khóa trong ca làm việc.

Kiểm tra và báo cáo tình trạng phòng , báo cáo các phòng có treoảbng “Khôn g làm phiền” (Do Not Disturb / DND).

Đọc sổ bàn giao, ký nhận, tiếp tục công việc ca trước bàn giao, vệ sinh khu vực làm

việc.

Chuẩn bị xe đẩy (xe trolley).

Làm vệ sinh các phòng khách và phòng tắm hàng ngày.

Bổ sung đồ dùng trong phòng khách, phòng tắm theo tiêu chuẩn quy định.

Báo cáo các mặt hàng, đồ dùng…bị mất, thiếu trong phòng khách.

Báo cáo và giao các đồ khách để quên cho giám sát tầng hoặc thư ký văn phòng.

Nhận và chuyển giao giày cần đánh bong hay quần áo khách gửi giặt.

Báo cáo các nhu cầu cần sửa chữa trong khu vực được phân công. Báo cáo các hư hỏng liên quan đến công việc.

Thay, đặt lại các loại hàng vải hư, cũ, rách, nhăn…trong phòng khách. Kiểm tra và đảo nệm theo lịch quy định.

Kiểm tra và báo cáo tình trạng côn trùng ở phòng khách.

Kiểm tra, bảo quản và vệ sinh các trang thiết bị của bộ phận buồng. Sắp xếp kho gọn gàng, sạch đẹp.

Giữ gìn các trang thiết bị của bộ phận buồng. Sử dụng đúng các loại hóa chất.

Điền vào phiếu phục vụ Phòng.

Thực hiện các công việc đặc biệt do giám sát phân công.

Chăm sóc khách, giúp khách sạn giải quyết các trường hợp khẩn cấp theo qui định. Nhận biết các trang thiết bị trong phòng khách, hoặc có sẵn…để phục vụ khách khi có yêu cầu.

Báo cáo khi có ấvn đề gì nghi ngờ (chưa rò) hoặc thắc mắc chỉ nên tham khảo với người có trách nhiệm giải quyết.

Làm việc đảm bảo an toàn, hiệu quả.

2.5.3 Quy định của khách sạn đối với nhân sự bộ phận buồng:

2.5.3.1 Tiêu chuẩn về nhân sự ở bộ phận buồng:

2.5.3.1.1 Trưởng bộ phận :

Giới tính: Nam/ Nữ Tuổi: 30 - 45

Trình độ học vấn: Đại học.

Kinh nghiệm: 3 năm kinh nghiệm công tác quản lý tại bộ phận buồng ở khách sạn quốc

tế.

Yêu cầu khác: Tốt nghiệp lớp quản lý bộ phận phục vụ phòng, tiếng Anh lưu loát và

một ngoại ngữ phụ, tình trạng sức khỏe tốt.

2.5.3.1.2 Phó bộ phận :

Giới tính: Nam/ Nữ Tuổi: 25 - 40

Trình độ học vấn: Cao đẳng/Đại học.

Kinh nghiệm: 3 năm kinh nghiệm công tác tại bộ phận buồng ở khách sạn quốc tế.

Yêu cầu khác: Tốt nghiệp lớp quản lý bộ phận phục vụ phòng, tiếng Anh lưu loát và

một ngoại ngữ phụ, tình trạng sức khỏe tốt.

2.5.3.1.3 Thư ký văn phòng :

Giới tính: Nam/Nữ

Tuổi: 20 - 35

Trình độ học vấn: Cao đằng/ Đại học.

Kinh nghiệm: có ít nhất 1 năm kinh nghiệm làm việc ở bộ phận buồng.

Yêu cầu khác: Tốt nghiệp lớp thư ký văn phòng, tiếng Anh lưu loát và một ngoại ngữ

phụ, tình trạng sức khỏe tốt.

2.5.3.1.4 Nhân viên trực điện thoại :

Giới tính: Nam/ Nữ Tuổi: 20 - 35

Trình độ học vấn: Trung cấp

Kinh nghiệm: 1 năm kinh nghiệm làm việc ở bộ phận buồng.

Yêu cầu khác: đã qua lớp đào tạo nghiệp vụ buồng, tốt nghiệp lớp trung cấp nghiệp vụ buồng, có chất giọng phù hợp với công việc, tiếng Anh lưu loát, tình trạng sức khỏe tốt.

2.5.3.1.5 Nhân viên phục vụ phòng :

Giới tính: Nam/ Nữ Tuổi: 20 - 35

Trình độ học vấn: Trung cấp

Kinh nghiệm: 1 năm kinh nghiệm làm việc ở bộ phận buồng.

Yêu cầu khác: đã qua lớp đào tạo nghiệp vụ buồng, tốt nghiệp lớp trung cấp nghiệp vụ

buồng, tiếng Anh giao tiếp, tình trạng sức khỏe tốt.

2.5.3.2 Quy định về thời gian làm việc của bộ phận buồng :

Thời gian làm việc được chia thành 2 ca:

 Ca 1 (sáng) : từ 8h00 đến 16h00

 Ca 2 (chiều): từ 16h00 đến 24h00

Nhân viên làm vệic theo chế độ 48 giờ/ tuần. Mỗi năm đều được nghỉ phép theo qui

định của khách sạn.

Nhân viên phải nắm rò thời gian làm việc và phải có mặt tại vị trí theo đúng ca đã được

phân công, với đồng phục nghiêm chỉnh trước 15 phút để bàn giao ca.

Nhân viên vào trễ hơn 30 phút không có lý do xem như nghỉ việc ngày hôm đó. Khi đổi ca phải có ý kiến của trưởng, phó bộ phận.

Khi có nhu cầu nghỉ phép, phải nộp đơn trước 3 ngày. Trưởng bộ phận không giải

quyết nghỉ phép cho nhân viên qua điện thoại.

Nhân viên vắng mặt không có lý do chính đáng sẽ bị xử lý về kỷ luật lao động.

2.5.3.3 Hình thức bên ngoài của nhân viên bộ phận buồng :

Yêu cầu gọn gàng, sạch sẽ, thân thiện, sẵn sàng phục vụ là tiêu chí hàng đầu của nhân

viên phục vụ phòng.

Mọi nhân viên đều phải tắm rửa sạch sẽ và khử mùi trước khi bắt đầu ca làm việc.

 Đồng phục: phải chỉnh tề, thẳng nếp, đúng qui định khi vào vị trí làm việc.

 Bảng tên: luôn ngay ngắn, không được quá mờ để đọc được rò ràng.

 Giày, vớ, nón phải thường xuyên giữ sạch sẽ.

 Gương mặt :

Nữ: trang điểm nhẹ nhàng, không lòe loẹt .

Nam: cạo râu sạch sẽ, không để râu mép hay râu cằm.

 Tóc: phải được cắt tỉa gọn gàng và phải gội đầu thường xuyên.

Nữ: chải, cột gọn gàng và cho tóc vào lưới để tránh rơi rụng tóc khi làm việc. Nam: hớt cao, chải gọn gàng.

 Tay, chân: luôn giữ sạch, móng tay cắt ngắn.

Nữ: sơn móng tay phải lựa chọn màu phù hợp, không sơn màu đậm.

Nam: phải cắt móng tay sát.

 Vệ sinh thân thể: nên tắm trước khi vào làm việc, thường xuyên vệ sinh cá nhân.

 Nữ trang: mang vừa phải, không phô trương.

Khi bị vết cắt, vết thương, vết xước thì nhân viên phải báo ngay nếu nghiêm trọng, còn nếu nhẹ thì băng bó bằng băng gạc không thấm nước để ngăn chặn lây nhiễm và chống nhiễm trùng.

Khi bị các vấn đề về da, mũi, đường ruột, họng thì phải báo cáo ngay đ ể tránh sự

truyền nhiễm bệnh sang người khác.

Trước và sau khi làm việc, nhân viên phải rửa tay bằng xà phòng diệt khuẩn, lau khô

bằng khăn sạch bởi vì rửa tay nhằm ngăn chặn vi khuẩn lây nhiễm.

2.5.3.4 Đồng phục cho nhân viên :

Đồng phục của nhân viên được khách sạn đặt may gồm quần âu, áo sao cho phù hợp

với từng nhân viên để thuận tiện cho việc thực hiện công việc của nhân viên.

Nhân viên phải luôn mặc đồng phục trong ca làm việc vì phải tiếp xúc với khách hàng

ngày.

Đồng phục của nhân viên phải được giặt sạch, ủi phẳng.

Nhân viên phải đi giày vừa chân, có vớ. Giày phải sạch và được đánh bóng. Nhân viên luôn đeo bảng tên trong ca làm việc để khách dễ nhận biết.

2.5.3.5 Những việc cần làm :

Khi gặp khách phải chào để biểu lộ sự trân trọng và thân ái.

Phải có tính trung thực, lịch sự, nhã nhặn không chỉ với khách mà với tất cả mọi người.

Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ, ngăn nắp nơi làm việc.

Có tinh thần đoàn kết nội bộ, giúp đỡ lẫn nhau.

Sẵn sàng tiếp nhận ý kiến phê bình của khách và kịp thời rút kinh nghiệm sửa chữa

ngay.

2.5.3.6 Những việc không được làm :

Tuyệt đối không vào phòng khách khi có bảng “Do Not Disturb”. Không sử dụng vật dụng dành cho khách.

Không được cho mượn keycard, luôn ký nhận và trả khóa cẩn thận.

Không đến nơi làm việc trong tình trạng uống bia, rượu.

Không ăn uống, nhai kẹo cao su, đọc báo, tụ tập trò chuyện trong giờ làm việc. Không hút thuốc trong khu vực làm việc và các khu vực có bảng cấm hút thuốc. Không nói lớn, đùa giỡn trong khách sạn.

Không được cãi lệnh cấp trên trong công việc hằng ngày.

2.5.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác :

2.5.4.1 Với bộ phận lễ tân :

Hai bộ phận thường xuyên thông báo cho nhau biết tình trạng phòng về số lượng và

chất lượng để phục vụ tốt nhu cầu của khách.

Ví dụ: bộ phận lễ tân thông tin cho bộ phận phòng số lượng khách, thời gian ở - đi. Hoặc khi khách có nhu cầu vui chơi giải trí bộ phận phòng cần thông báo cho bộ phận lễ tân để họ liên lạc tới các điểm tham quan, giải trí.

2.5.4.2 Với bộ phận kỹ thuật :

Bộ phận phòng có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra các thiết bị để thông báo cho bộ

phận kỹ thuật nhằm kịp thời sữa chữa, bảo dưỡng.

Bộ phận kỹ thuật phải kịp thời ghi nhận thông tin từ bộ phận phòng. Nếu không sửa

chữa được ngay phải báo lại cho lễ tân hoặc bộ phận phòng.

2.5.4.3 Với bộ phận bảo vệ :

Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản và tính mạng của khách, bộ phận phòng phải thông báo những vấn đề khác thường cho tổ bảo vệ, phối hợp giải quyết những tình huống nguy hiểm phát sinh.

Vì phải phục vụ nhiều đối tượng khách hàng đa dạng nên bộ phận buồng cần có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác thì sẽ tránh được một số tình huống đáng tiếc xảy ra.