Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔN G NGHỆ TP. HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

GVHD : TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM SVTH : HUỲNH ÁI VY

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 66 trang tài liệu này.

MSSV : 106405283

TP.HCM, năm 2010

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Ngày nay, khi đời sống vật chất của con ngư ời ngày càng sung túc thì du lịch đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. N gư ời ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có nhiều tiền, đi một vài nước khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư trú của mình một khoảng cách rất ngắn trong m ột khoảng thời gian tương đối cũng đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Bên cạnh đó, trong bối cảnh hiện nay, nước t a không nhữ ng hội nhập về văn hóa, mà còn hội nhập về kinh tế đã đi đầu, mở đư ờng cho nhữ ng hợp tác khác, thì ngày càng nhiều có những hoạt động kinh doanh diễn ra bên ngoài lãnh thổ của mình – kinh tế toàn cầu. Ngư ời ta rời khỏi nơi ở thư ờng xuy ên của mình để du lịch, làm việc, chữa bệnh, …

Nhưng cũng có nhiều nguời tự hỏi: “Hôm nay tôi sẽ làm gì?”. Đ ến khách sạn 5 sao và thư ởng thức bữa tối cùng gia đình, tham dư tiệc cư ới của ngư ời bạn thân, dự họp mặt kỉ niệm ngày thành lập công ty … Bên cạnh nhữ ng đòi hỏi để thỏa mãn nhữn g nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở … cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đi trước và mức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ cơ s ở kinh doanh lưu trú nào. Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ s ở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả ho ạt động kinh doanh ẩm thự c, vừa đa dạng hóa các “sản phẩm” của mình, vừa tăng doanh thu, vừa là một trong những y ếu t ố m arketing hiệu quả nhất. Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng cũng vì vậy mà trở thành một hoạt động tổng hòa các hoạt động phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thự c, kinh doanh các dịch vụ bổ sung (mass age, gym, bơi lội, hội họp, tiệc, ...). Các khách sạn càng cao cấp thì các dịch vụ trên càng độc đáo, đa dạng. Và m ôi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của mọi ngư ời, nhất là giới trẻ ngày nay.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lư ợng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan tâm hàng đầu của khách hàng là chất lượng. Để thự c hiện được mục t iêu trên ta phải xác định được t hị hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với

nhà hàng trong khách sạn. Không nhữn g thế chúng ta còn phải nghiên cứu chất lư ợng dịch vụ hiện có của nhà hàng, xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng. Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà t a còn cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra những dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng. Có như thế chúng t a m ới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêm các phương án mới cho dịch vụ trong tư ơng lai. Từ đó, ngoài việc có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng mà chúng t a còn cóthể mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận F & B nói chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra được những chiến lược cũng như biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện t ại và cũng như định hướng để phát triển thị trường khách mới.

Cũng chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “N âng cao chất lượng dị ch vụ tại nhà h àng Atrium C afé – khá ch s ạn Legen d” là khóa luận tốt nghiệp.

2. Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon. Tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP.HCM .

 Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lượng của nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon từ tháng 01 năm 2007 cho đến nay.

3. Phương pháp nghiên cứu:

3.1. Phương pháp thu thập và xửlý dữ liệu:

Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu và tổ chức hoạt động của toàn ngành nói chung và của bộ phận F & B nói riêng.

3.2. Phương pháp khảo sát thựctế:

Là phương pháp thu thập số liệu về tình hình du lịch trên thị trường trong nước một cách trực tiếp. Lượng thông tin thu thập đư ợc phải sát với thực tế, có tính chính xác và độ tin cậy cao, từ đó có thể tạo cơ sở để đưa ra như ng định hướng nhằm phát triển và đ ảm bảo cho các giải pháp được thực hiện một cách hợp lý nhất.

3.3. Phương pháp điều tra:

Phương pháp này có ý nghĩa khá là quan trong trọng trong việc nghiên cứu nhu cầu của du khách. Mục đích của phư ơng pháp này là nắm bắt được sở thích, t hị

hiếu, nhu cầu và mong muốn của du khách thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp hoặc qua phiếu điều tra. Thông qua kết quả đó mà các nhà chuyên môn có thể định hướng được thị trư ờng tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm được toàn bộ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng.

3.4. Phương pháp phân tích và tổng hợp:

Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển hay tình hình cơ cấu của thị trường khách trong tương lai. Phư ơng pháp này thường được thự c hiện dưa vào quy luật vận động của lĩnh vực nghiên cứ u trong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hư ớng vận động trong tương lai. Nó có thể được các nhà nghiên cứu thể hiện qua việc mô hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản.

3.5. Phương pháp chuyên gia:

Phương pháp này chỉ với mục đích là tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu đầu ngành về những định hướng phát triển, biện pháp cải tiến, giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Từ đó quyết định được biện pháp nào mang tính khả thi và có thể đảm bảo được hiệu quả do nó mang lại khi thực hiện.

4. Kết cấu đề tài:

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề t ài gồm 3 chư ơng:

 Chư ơng 1: Cơ sở lý luận về chất lư ợng dịch vụ nhà hàng – khách sạn.

 Chư ơng 2: Thực trạng quản trị chất lư ợng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café

– khách sạn Legend Saigon.

 Chư ơng 3: Hoàn thiện chất lư ợng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

1.1. Tổng quan vể chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ:

1.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ:

Dịch vụ thư ờng đư ợc coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo một quan điểm hệ thống. Hay nói đơn giản hơn dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tư ơng tác giữa người cung cấp và k hách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Hay nói cách khác, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những s ản phẩm vật chất nhưn g bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch, …

1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ có bốn đặc tính: Tính vô hình (Int angibility), tính bất khả phân (Inseparability), tính khả biến (Variability) và tính dễ phân hủy (Perishability).

 Tính vô hình: khác với các sản phẩm khác, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ, cảm giác hay nghe thấy được s ản phẩm dịch vụ trước khi mua. Họ chỉ có thể đánh giá đư ợc sản phẩm đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ấy.

 Tính bất khả phân: s ản phẩm dịch vụ đư ợc sản xuất và cung cấp cho khách hàng qua một quy trình khép kín. Nếu thiếu m ột trong các khâu thì sản phẩm dịch vụ trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng xuống mức thấp nhất. Điều này đư ợc thể hiện rõ qua các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, dù cho ngư ời đầu bếp nấu m ón ăn có ngon như thế nào nhưng cung cách phục vụ của người phục vụ m ang đến cho khách hàng thiếu ân cần cũng sẽ ảnh hư ởng đến khẩu vị của món ăn đó.

 Tính khả biến: do dịch vụ được cung cấp và t iêu thụ cùng một lúc nên rất giới hạn trong việc kiểm tra. N goài ra, dịch vụ do con ngư ời tạo ra và cung cấp cho

khách hàng cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. M ột vị khách có thể nhận một dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay nhưng cũng có thể nhận một dịch vụ xoàng xĩnh ngày mai do cùng một nhân viên cung cấp. Sở dĩ có tình trạng như vậy xảy ra có thể do tâm trạng hay tình hình sức khỏe của nhân viên đó ảnh hư ởng đến sự cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

 Tính dễ phân hủy: đặc tính này thể hiện rõ nhất ở việc không thể tồn kho. M ột dịch vụ ngày hôm nay không bán đư ợc có nghĩa là đã thất thoát doanh thu về dịch vụ đó ngày hôm nay. Khôngthể nói tôi sẽ bán bù dịch vụ đó vào ngày mai được.

1.1.2. Tổng quan về nhà hàng – khách sạn:

1.1.2.1. Tổng quan về khách sạn:

 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn:

Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới. Cơ sở kinh doanh lưu trú này thường đư ợc xây dựn g tại một địa điểm nhất định và cung cấp các s ản phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu lợi nhuận.

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách s ạn và quán trọ. Tuy nhiên, nhu cầu của khách đã làm cho s ản phẩm mà khách sạn cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú. Cơ s ở kinh doanh này không chỉ cung cấp các sản phẩm lưu trú như : dịch vụ phòng, ăn uống để đáp ứng nhu cầu của ăn - ngủ của khách hàng mà còn cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí, thư ơng m ại, thẩm mỹ, … để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người (theo tháp nhu cầu M aslow – hình 1.1) và mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ cho khách sạn từ các loại hình sản phẩm t ăng thêm đó. Từ đó cho thấy, kinh doanh khách sạn là m ột mắt xích quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch.

 Đặc điểm của sảnphẩm khách sạn:

 Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: nghĩa là khách hàng không thể thấy hay sờ đư ợc và cũng không thể kiểm tra được chất lư ợng của sản phẩm dịch vụ khách sạn trước khi mua. Do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên các nhà cung cấp không thể vận chuyển nó được, khách hàng phải tự đến khách s ạn để tiêu dùng dịch vụ. Đ ây cũng là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác

Marketing t ại khách sạn, các nhà đầu tư phải tiến hành nhiều biện pháp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình.

 Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho: quá trình “s ản xuất” và “tiêu thụ” sản phẩm khách sạn gần như trùng nhau về kh ông gian và thời gian. Do đó, các nhà kinh doanh không thể “ bán bù” sản phẩm của khách sạn vào ngày hôm s au đư ợc.

 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp : khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những ngư ời có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà doanh

nghiệp cung cấp đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi và n hu cầu của họ. Do đó, doanh nghiệp muốn tồn tại được trên thư ơng trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng nhữn g s ản phẩm có chất lượng cao.

 Sản phẩm khách sạn mang t ính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu muốn được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do đó các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh trạnh của m ình nên họ phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung.

 Sản phẩm khách sạn chỉ đư ợc thực hiện trong nhữ ng điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Đặc điểm này được giải thích như s au: để đủ điều kiện kinh doanh các khách sạn phải đảm bảo một cách đầy đủ và an to àn về các điều kiện cơ

sở vật chất. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách sạn của quốc gia đó.

 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Tài nguy ên du lịch tại các điểm đến là yếu tố thu hút khách, nó không chỉ cung cấp nguồn khách cho các doanh nghiệp lữ hành mà còn là nguồn khách cho các khách sạn. Chính vì vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhu cầu của khách hàng đối với tài nguyên du lịch đó trư ớc khi tham gia vào kinh doanh trong ngành.

 Dung lượng vốn đầu tư cơ bản cho cơ sở kinh doanh lớn để đảm bảo thực hiện được các điều kiện kỹ t huật về kiến trúc, quy m ô, trang thiết bị và khả năng

đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. N goài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng lớn, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn là rất lớn.

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực t iếp tư ơng đối lớn. Sự phục vụ trong khách sạn không thể cơ giới hóa đư ợc cho nên ngành đòi hỏi m ột số lượng lao động lớn và yếu tố con người đư ợc nhấn mạnh. Khách sạn là một tổ chức hoạt động 24/24, do đó cần có một lư ợng lớn lao động mang tính chuyên môn hóa cao.

 Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như : quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con ngư ời, … Dù chịu sự chi ph ối

của quy luật nào đi nữa thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến doanh nghiệp từ đó phát huy những hiệu quả có lợi và khắc phục những tác động bất lợi của chúng. Từ đó, khiến cho việc kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn.

 Ý nghĩa kinh tế - ý nghĩa xã hội của việc kinh doanh khách sạn:

 Ý nghĩa kinh t ế:

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động thu về ngoại tệ nhiều nhất trong tổng cơ cấu ngành dịch vụ. Kinh doanh ăn uống và lưu trú của các khách sạn phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác, góp phần tăng GDP và sự phát triển của vùng, quốc gia đó. N guyên nhân: do thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài và vốn nhàn rỗi trong dân. Với cơ chế mở cửa và hội nhập như hiên nay, 70% vốn đầu tư nư ớc ngoài là đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn.

Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng du lịch cho các điểm du lịch, tăng cường ngoại thư ơng.

Giải quyết công ăn việc làm cho một lư ợng lớn lao động. Góp phần thúc đẩy các ngành khác phát triển, nhất là trong giai đoạn hiện nay.

 Ý nghĩa xã hội:

Tạo điều kiện giao lưu giữ a người dân các nước trên thế giới, với Việt Nam, tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị, hợp tác, đoàn kết dân tộc.