Sự Hứng Thú Của Khách Hàng Về Chương Trình “An Gia Lập Nghiệp”

2.3.3.2. Sự hứng thú của khách hàng về chương trình “An gia lập nghiệp”

Sau khi chú ý đến chương trình, giai đoạn tiếp theo trong tiến trình AIDA chính là sự hứng thú của khách hàng đến chương trình này. Sự hứng thú thể hiện ở việc khách hàng tìm hiểu thêm về chương trình, về các nội dung cũng như các lợi ích mà chương trình đem lại cho họ qua các kênh thông tin khác nhau như truyền hình, truyền thanh, báo chí, băng rôn, tờ rơi, nhân viên ngân hàng hay những người đã tham gia chương trình.

Bảng 2.13. Kết quả thống kê mô tả sự hứng thú của khách hàng về chương trình "An gia lập nghiệp"

Yếu tố

Mức đánh giá (%)					Trung bình
1	2	3	4	5	Trung bình
Theo dõi các quảng cáo trên truyền hình, truyền thanh, báo chí để hiểu rõ hơn về chương trình	1,7	69,7	3,4	25,2	0,0	2,52
Tìm hiểu nội dung chương trình qua các băng rôn, tờ rơi,...	0,0	46,2	0,8	52,9	0,0	3,07
Tìm kiếm thêm thông tin về chương trình trên internet	0,0	16,0	6,7	75,6	1,7	3,63
Hỏi nhân viên ngân hàng về nội dung và các điều kiện áp dụng của chương trình	0,8	32,8	5,9	58,8	2,5	3,29
Tham khảo ý kiến của bạn bè đã tham gia chương trình	0,0	16,5	58,0	42,4	2,8	2,92

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

 Theo dõi các quảng cáo trên truyền hình, truyền thanh, báo chí để hiểu rõ hơn về chương trình

Bảng 2.13 cho ta thấy, trong 119 khách hàng tiếp tục tìm hiểu về chương trình "An gia lập nghiệp" có đến 69,7% khách hàng không đồng ý và 1,7% khách hàng hoàn toàn không đồng ý với phát biểu này. Chỉ có 25,2% khách hàng đồng ý với phát biểu này. Điểm số trung bình cho phát biểu này là 2,52. Con số này chứng tỏ đây không phải là kênh thông tin phổ biến để khách hàng tìm hiểu về chương trình. Những quảng cáo trên các kênh thông tin này chủ yếu do trụ sở chính đảm nhiệm, ở chi nhánh Thừa Thiên Huế không thực hiện.

 Tìm hiểu nội dung chương trình qua các băng rôn, tờ rơi,...

Trong 119 khách hàng tiếp tục tìm hiểu về chương trình "An gia lập nghiệp", chỉ có 52,9% khách hàng đồng ý với phát biểu này. Như đã phân tích ở trên, nguồn

thông tin chủ yếu khách hàng biết đến là qua băng rôn tờ rơi nên khách hàng tiếp tục tìm hiểu qua kênh này là hoàn toàn hợp lý. Tuy nhiên, có đến 46,2% khách hàng không đồng ý với phát biểu này. Điểm số trung bình cho phát biểu này là 3,07. Kênh thông tin này khá tốn kém chi phí và lượng thông tin không đầy dủ và chi tiết nên vẫn có một phần lớn khách hàng không chọn nguồn này để tìm thông tin về chương trình.

 Tìm hiểu thêm về chương trình trên internet

Trong 119 khách hàng tiếp tục tìm hiểu về chương trình "An gia lập nghiệp" có 75,6% khách hàng đồng ý và 1,7 khách hàng hoàn toàn đồng ý với phát biểu này. Song bên cạnh đó có 23,5% khách hàng có ý kiến trung lập và 17,6% khách hàng không đồng ý với phát biểu này. Điểm số trung bình của phát biểu này là 3,63. Điều này cho thấy rằng đại đa số khách hàng sau khi biết đến chương trình “Vay như ý, không lo phí” đều tìm kiếm thêm thông tin về chương trình trên internet, tuy nhiên vẫn có một số lượng không nhỏ khách hàng không sử dụng kênh này để tìm hiểu thêm về chương trình. Nguồn thông tin trên internet mặc dù đa dạng, phong phú tuy nhiên với sự quá tải thông tin khiến khách hàng có thể không biết phải tiếp nhận thông tin nào.

 Hỏi nhân viên ngân hàng về nội dung và các điều kiện áp dụng của chương trình

Qua bảng 2.13 ta có thể thấy rằng, có 58,8% khách hàng đồng ý và 2,5% khách hàng hoàn toàn đồng ý với phát biểu này, nhưng lại có đến 32,8% khách hàng không đồng ý với phát biểu này. Điểm số trung bình của phát biểu này là 3,29, con số này chứng tỏ nhân viên bán hàng vẫn chưa tạo được nhiều mối quan hệ từ phía khách hàng.

 Tham khảo ý kiến của bạn bè đã tham gia chương trình

Bảng 2.13 cho thấy trong 119 khách hàng biết đến chương trình, có 42,4% khách hàng đồng ý và 2,8% khách hàng hoàn toàn đồng ý với phát biểu này. Tuy nhiên có đến 58% khách hàng có ý kiến trung lập và 16,5% khách hàng không đồng ý với phát biểu này. Điểm số trung bình của phát biểu này là 2,92, chứng tỏ đây

không phải là nguồn thông tin khiến phần lớn khách hàng tin tưởng hoàn toàn để tham khảo ý kiến.

Qua những phân tích trên có thể nhận thấy rằng, mặc dù hoạt động truyền thông marketing của chương trình "An gia lập nghiệp" đã gây được sự hứng thú cho khách hàng, khiến khách hàng phải tìm hiểu về chương trình, tuy nhiên chưa thực sự có một kênh thông tin nào khiến phần lớn khách hàng tin tưởng, tham khảo, tìm hiểu về chương trình. Kênh thông tin khả quan nhất là tìm hiểu qua internet. Vì vậy, BIDV cần chú trọng phát triển kênh này để khách hàng có thể tìm hiểu đầy đủ về chương trình, tạo sự mong muốn tham gia chương trình.

2.3.3.3. Mong muốn tham gia chương trình “An gia lập nghiệp”

Sau giai đoạn chú ý và hứng thú, giai đoạn tiếp theo trong tiến trình AIDA chính là mong muốn, có nghĩa là khách hàng có mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Một chương trình truyền thông marketing có hiệu quả sẽ khiến khác hàng nảy sinh mong muốn, nhu cầu sử dụng sản phẩm, thôi thúc khách hàng đến gần với hơn với các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.

Bảng 2.14. Kết quả thống kê mô tả mong muốn của khách hàng về chương trình "An gia lập nghiệp"

Yếu tố

Mức đánh giá (%)

Trung bình

Hỏi nhân viên ngân hàng kỹ hơn về

mọi mặt của chương trình

0,0

8,3

10,4

77,1

4,2

3,77

Hỏi ý kiến người thân trong gia

đình

0,0

6,2

68,8

18,8

4,00

Cân nhắc xem có thực sự cần thiết

phải tham gia chương trình hay không

0,0

8,3

27,1

39,6

25,0

3,81

Xem xét khả năng chi trả gốc lãi có

phù hợp với thu nhập của bản thân không

0,0

64,6

35,4

4,35

Tìm hiểu và so sánh với những chương trình tương tự của ngân

hàng khác.

0,0

2,1

29,2

66,7

4,60

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

 Hỏi nhân viên ngân hàng kỹ hơn về mọi mặt của chương trình

Trong tổng số 48 khách hàng mong muốn tham gia chương trình, có 77,1% khách hàng đồng ý và 4,2% khách hàng hoàn toàn đồng ý với phát biểu này. Mặc dù ở giai đoạn tìm hiểu về chương trình có một số lượng khách hàng chưa tìm đến nhân viên bán hàng, nhưng đến giai đoạn này, rất nhiều điều chỉ có nhân viên bán hàng mới giải đáp được thắc mắc của khách hàng như thủ tục vay vốn, tài sản đảm bảo, chứng minh thu nhập, giấy tờ cần thiết,... Tuy nhiên vẫn có 10,4% khách hàng có ý kiến trung lập và 8,3% khách hàng không đồng ý với phát biểu này. Điểm trung bình của phát biểu này là 3,77.

 Hỏi ý kiến người thân trong gia đình

Người thân trong gia đình là nhóm người có thể ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng chính vì vậy trong 48 khách hàng mong muốn tham gia chương trình thì có đến 68,8% khách hàng đồng ý và 18,8% khách hàng hoàn toàn đồng ý với phát biểu này. Điểm số trung bình của phát biểu này là 4. Điều này chứng tỏ hầu hết khách hàng đều tham khảo ý kiến người thân của mình. Điều này cho thấy nhân viên bán hàng không chỉ tư vấn cho khách hàng mà còn phải tác động đến người thân của khách hàng nếu không muốn mất khách hàng.

 Cân nhắc xem có thực sự cần thiết phải tham gia chương trình hay không Đây là giai đoạn mà khách hàng phân vân, mặc dù mong muốn tham gia

nhưng vẫn còn băn khoăn, do dự chính vì vậy mà trong số 48 khách hàng mong muốn tham gia thì có đến 39,6% khách hàng đồng ý và 25% khách hàng hoàn toàn đồng ý với phát biểu này. Tuy nhiên vẫn có 27,1% khách hàng có ý kiến trung lập và 8,3% khách hàng không đồng ý với phát biểu này. Điểm trung bình là 3,81. Đây là dấu hiệu cho thấy ngân hàng cần tác động thêm để có thể biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng hiện tại của ngân hàng.

 Xem xét khả năng chi trả gốc lãi có phù hợp với thu nhập của bản thân không Đây là một dấu hiệu quan trọng chứng tỏ khách hàng đã rất mong muốn

tham gia chương trình nhưng họ vẫn còn băn khoăn không biết thu nhập của mình có đủ để chi trả gốc lãi hàng tháng hay không. Vì vậy mà trong số 48 khách hàng mong muốn tham gia chương trình thì tất cả khách hàng đều đồng ý và hoàn toàn đồng ý với phát biểu này. Điểm số trung bình là 4,35. Khi nhận thấy khách hàng có

dấu hiệu này, nhân viên ngân hàng cần tư vấn rõ ràng, cụ thể và đưa ra nhiều phương án chi trả gốc lãi linh hoạt để khách hàng có tâm lý thoải mái hơn, dễ dàng tham gia chương trình.

 Tìm hiểu và so sánh với những chương trình tương tự của ngân hàng khác Khách hàng rất thông minh và luôn muốn sử dụng những sản phẩm, dịch vụ

mang lại lợi ích lớn nhất cho bản thân vì vậy họ luôn cân nhắc giữa sản phẩm của ngân hàng này và ngân hàng khác, xem xét mọi khía cạnh để so sánh, đánh giá lợi ích bên nào lớn hơn. Vì vậy, trong 48 người có mong muốn tham gia chương trình thì đa số khách hàng hoàn toàn đồng ý với phát biểu này: 66,7% và có 29,2% khách hàng đồng ý với phát biểu. Tuy nhiên có 2,1% khách hàng có ý kiến trung lập và 2,1% khách hàng không đồng ý. Sản phẩm của BIDV không phải mọi mặt đều hơn những ngân hàng khác, điều này đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải tư vấn những lợi ích, điểm khác biệt của sản phẩm để khách hàng cảm thấy yên tâm khi tham gia chương trình.

Qua những phân tích trên, ta thấy khi mong muốn tham gia chương trình, khách hàng cân nhắc rất kỹ lưỡng mọi mặt của sản phẩm, thu nhập bản thân. Vai trò của nhân viên ngân hàng trong giai đoạn này là rất cần thiết để thúc đẩy khách hàng đi đến giai đoạn cuối cùng của tiến trinhg AIDA – hành động, tức tham gia chương trình.

2.3.3.4. Hành động của khách hàng đối với chương trình “An gia lập nghiệp”

Giai đoạn cuối cùng của tiến trình AIDA chính là hành động mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Đây cũng là mục tiêu cuối cùng mà các chương trình truyền thông marketing hướng đến, đó là dẫn dắt, lôi kéo khách hàng đi đến hành động mua.

Hành động mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng ở đây chính là việc khách hàng tham gia vào chương trình "An gia lập nghiệp" của ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, những khách hàng khác nhau sẽ có ý định khác nhau khi tham gia chương trình này, và cũng sẽ có những lý do khác nhau tác động đến ý định tham gia vào chương trình của họ.

Bảng 2.15. Kết quả thống kê mô tả nguyên nhân dẫn đến hành động tham gia chương trình "An gia lập nghiệp" của khách hàng

Yếu tố

Mức đánh giá (%)					Trung bình
1	2	3	4	5	Trung bình
Tôi thực sự có nhu cầu tham gia chương trình	0,0	5,3	26,3	63,2	5,3	3,68
Nhân viên tư vấn rất rõ ràng, cụ thể những thắc mắc của tôi	0,0	0,0	10,5	78,9	10,5	4,00
Tôi muốn sử dụng những sản phẩm khuyến mãi của chương trình	0,0	52,6	36,8	5,3	5,3	2,63
Tôi có đủ khả năng chi trả gốc lãi	0,0	0,0	10,5	89,5	0,0	3,89
Tôi thích chương trình cho vay nhà ở của BIDV hơn ngân hàng khác	0,0	10,5	47,4	42,1	0,0	3,32
Người thân ủng hộ tôi tham gia chương trình	0,0	0,0	10,5	84,2	5,3	3,94
Lãi suất phù hợp và tôi sợ nếu không tham gia bây giờ thì khi chương trình hết hạn lãi suất lại tăng cao.	0,0	15,8	36,8	47,4	0,0	3,32

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

 Tôi thực sự có nhu cầu về chương trình

Bảng 2.15 cho thấy, có 63,2% khách hàng đồng ý và 5,3 khách hàng hoàn toàn đồng ý với phát biểu này trong 19 khách hàng đã tham gia chương trình. Nhu cầu là một tiền đề quan trọng dẫn dắt khách hàng đi đến hành động mua. Tuy nhiên vẫn có những khách hàng không đồng ý với phát biểu này: 5,3% và 26,3% khách hàng có ý kiến trung lập. Như vậy, chương trình truyền thông marketing của BIDV đã khiến cho một số khách hàng không có nhu cầu đã nảy sinh nhu cầu mua nhà ở.

 Nhân viên tư vấn rất rõ ràng, cụ thể những thắc mắc của tôi

Có thể nói vai trò của nhân viên ngân hàng của phòng KHCN và vô cùng quan trọng trong việc dẫn dắt khách hàng đi đến hành động mua. Có 79% khách hàng đồng ý và 10,5% khách hàng hoàn toàn đồng ý với phát biểu này trong 19 khách hàng đã tham gia, nghĩa là hầu hết khách hàng đi đến quyết định tham gia chương trình một phần là nhờ tác động của nhân viên ngân hàng. Điểm số trung bình cho phát biểu này là 4.

 Tôi muốn sử dụng những sản phẩm khuyến mãi của chương trình

Những sản phẩm khuyến mãi cũng là một yếu tốt có thể thu hút khách hàng đến với chương trình. Trong 19 khách hàng đã tham gia, có đến 52,6% khách hàng không đồng ý với phát biểu này, 36,8% khách hàng có ý kiến trung lập. Điểm số trung bình là 2,63. Điều này chứng tỏ những sản phẩm khuyến mãi của chương trình chưa thực sự thu hút được khách hàng và nó hầu như không ảnh hưởng đến quyết định tham gia chương trình của khách hàng.

 Tôi có đủ khả năng chi trả gốc lãi

Bảng 2.15 cho thấy, đại đa số khách hàng đều đồng ý với phát biểu này với tỷ lệ lên đến 89,5% trong tổng số 19 khách hàng tham gia chương trình. Bên cạnh đó, cũng có 10,5% khách hàng có ý kiến trung lập với phát biểu này. Như vậy, điều kiện kinh tế ảnh hưởng khá nhiều đến quyết định tham gia chương trình của khách hàng. Điểm số trung bình của phát biểu này là 3,89.

 Tôi thích chương trình cho vay nhà ở của BIDV hơn ngân hàng khác

Với phát biểu này thì có 47,4% khách hàng có ý kiến trung lập, 42,2% khách hàng đồng ý và 10,5% khách hàng không đồng ý. Điểm trung bình của phát biểu này là 3,32. Điều này cho thấy, có một phần khách hàng tham gia là vì yêu thích, tin tưởng sản phẩm của BIDV hơn những ngân hàng khác. Đây là một lợi thế của BIDV, tuy nhiên tỷ lệ này chưa cao. BIDV cần cố gắng hơn nữa trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

 Người thân ủng hộ tôi tham gia

Như đã phân tích ở trên thì tác động của người thân đến quyết định tham gia của khách hàng là rất lớn, chính vì vậy có đến 84,2% khách hàng đồng ý và 5,3% khách hàng hoàn toàn đồng ý với phát biểu này trong tổng số 19 khách hàng tham gia chương trình. Có 10,5% khách hàng có ý kiến trung lập, những khách hàng này có thể là do họ có quyền quyết định quan trọng trong gia đình. Điểm trung bình cho phát biểu này là 3,94.

 Lãi suất phù hợp và tôi sợ nếu không tham gia bây giờ thì khi chương trình hết hạn lãi suất lại tăng cao.

Có 47,4% khách hàng đồng ý với phát biểu này trong tổng số 19 khách hàng tham gia chương trình "An gia lập nghiệp" của BIDV. Có 36,8% khách hàng có ý

kiến trung lập và 15,8% khách hàng không đồng ý với phát biểu này. Điểm số trung bình cho phát biểu này là 3,32. Điều này cho thấy, lãi suất mặc dù khách hàng rất quan tâm những nó không khiến đại đa số khách hàng đi đến hành động mua.

Qua những phân tích trên, có thể thấy nguyên nhân dẫn dắt khách hàng đến với hành động mua sản phẩm của ngân hàng là rất đa dạng. Có những nguyên nhân về phía khách hàng và cũng có những nguyên nhân về phía ngân hàng. Ngân hàng nên củng cố, phát huy những mặt tốt khiến khách hàng tin tưởng và tham gia chương trình. Đồng thời tìm hiểu nguyên nhân về phía khách hàng để tìm hướng giải quyết phù hợp, thuyết phục khách hàng tham gia chương trình.

2.3.4. Đánh giá của khách hàng đã tham gia về chương trình “An gia lập nghiệp”

Bảng 2.16. Đánh giá của khách hàng đã tham gia về chương trình “"An gia lập nghiệp"

Mức đánh giá

Tần số	Trung bình
Rất không hài lòng	0	3,63
Không hài lòng	1
Bình thường	5
Hài lòng	13
Rất hài lòng	0

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

Qua bảng 2.16 ta thấy, trong 19 khách hàng tham gia chương trình thì có đến 13 khách hàng hài lòng về chương trình. Khách hàng có thể hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng, hài lòng về thủ tục nhanh gọn, thời gian giải ngân nhanh,... Tuy nhiên có 5 khách hàng cảm thấy sản phẩm cho vay này bình thường và 1 khách hàng thấy không hài lòng. Ngân hàng cần tìm hiểu nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ của mình để tìm cách cải thiện, nhằm đáp ứng, cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến khách hàng của mình.