Kết Quả Của Chương Trình "an Gia Lập Nghiệp"

hoặc nhận điện thoại giải đáp thắc mắc của khách hàng, đồng thời làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

- Marketing qua tờ rơi, poster, băng rôn, màn hình LCD: Ở đại sảnh tầng 1 là nơi khách hàng đến giao dịch, ngân hàng bố trí một khu vực có những ghế salong để khách hàng ngồi đợi. Ở những ghế đó thường đặt những tờ báo chuyên ngành có những bài viết về chương trình, có giá đặt nhiều tờ rơi, tờ gấp để khách hàng có thể đọc trong lúc chờ đợi, đó là một cách để khách hàng biết đến chương trình. Ở tiền sảnh còn đặt hai màn hình LCD lớn phát những chương trình mà BIDV đang triển khai, chỉ cần khách hàng bước vào sảnh là nhìn thấy ngay. Ngoài ra, ở phòng KHCN có đặt những poster cỡ lớn về chương trình để KHCN đến giao dịch sẽ nhìn thấy, tăng sự nhân biết, chú ý và có thể này sinh ý định tìm hiểu.

- Bán hàng cá nhân: Đội ngũ cán bộ phòng KHCN được đào tạo bài bản, tham gia các khóa huấn luyện về ngân hàng bán lẻ do đó đây là một lực lượng quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng cho BIDV.

- Ngoài ra, các cán bộ phòng KHCN còn gửi những thư ngỏ đến email khách hàng cá nhân về chương trình. Tuy nhiên hình thức này rất ít được sử dụng vì khách hàng ít khi cung cấp email, họ thấy không cần thiết nên chỉ cung cấp số điện thoại.

Bên cạnh đó, ngân hàng còn sử dụng khuyến mãi để khuyến khích khách hàng tham gia chương trình, cụ thể như sau:

- Thời gian áp dụng: Từ ngày 25/12/2015 đến hết ngày 30/4 hoặc đến khi hết quà tặng.

- Chương trình 1: Áp dụng đối với 300 khách hàng vay vốn giải ngân đầu tiên của chương trình tại BIDV với số tiền vay từ 1 tỷ đến dưới 2 tỷ:

+ Quà tặng: Tặng thẻ ghi nợ giá trị 1 triệu đồng cho khách hàng (trường hợp khách hàng đã có thẻ ghi nợ: tặng 1 triệu đồng vào thẻ ghi nợ của khách hàng).

+ Tổng số món quà tặng: 300 món.

- Chương trình 2: Áp dụng đối với 300 khách hàng vay vốn giải ngân đầu tiên của chương trình tại BIDV với số tiền vay từ 2 tỷ trở lên:

+ Quà tặng: Tặng thẻ ghi nợ giá trị 1,5 triệu đồng cho khách hàng (trường hợp khách hàng đã có thẻ ghi nợ: tặng 1,5 triệu đồng vào thẻ ghi nợ của khách hàng).

+ Tổng số món quà tặng: 300 món.

Ngoài ra, khách hàng còn được sử dụng miễn phí 1 tháng sử dụng BSMS, 1 năm sử dụng BIDV Smart Banking, 1 năm sử dụng BIDV online , hưởng ưu đãi cộng lãi suất tiền gửi 0,1% so với tại quầy (đối với kỳ hạn dưới 12 tháng), tham gia các chương trình quay số dự thưởng, tặng quà dành cho dịch vụ trong từng thời kỳ.

2.2.3. Kết quả của chương trình "An gia lập nghiệp"

Bảng 2.5. Kết quả của chương trình "An gia lập nghiệp"

Tháng

Tiêu chí

Tháng 1

Tháng 2

Tháng 3

Tháng 4

Tổng

Số lượng khách

hàng (Người)

278

Nguồn vốn

(Triệu đồng)

36.554

43.550

49.104

45.610

174.818

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

(Nguồn: Phòng KHCN – BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế) Bảng 2.5 cho thấy, số lượng khách hàng tham gia chương trình "An gia lập nghiệp" tăng qua các tháng 1,2,3. Tháng 1 là tháng khởi điểm của chương trình nên lượng khách hàng là 60 người. Vào tháng 2 và tháng 3, khi chương trình đã được diễn ra 3 tháng, chương trình truyền thông hoạt động mạnh mẽ ở tất cả các kênh, lượng khách hàng đã tăng lên lần lượng là 72 người và 81 người. Điều đó cho thấy, khách hàng đã biết đến chương trình nhiều hơn, nhận thấy đươc những lợi ích mà chương trình mang lại nên đã tham gia chương trình, đó là cả một quá trình chương trình truyền thông tác động, đánh thức nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên vào tháng 4, là tháng cuối cùng diễn ra chương trình "An gia lập nghiệp", số lượng khách hàng có giảm nhẹ, còn 65 người tham gia. Nhìn chung, trong bốn tháng diễn ra chương trình, số lượng khách hàng tham gia trong từng tháng chỉ biến động nhẹ, không có một sự gia tăng hay giảm sút mạnh. Tương ứng với sự biến động của số lượng khách hàng, nguồn vốn cũng biến động tương tự, chỉ có sự khác biệt là vào tháng 4, trong khi lượng khách hàng tham gia thấp hơn tháng 2, tuy nhiên nguồn vốn lại cao hơn, điều này là do khách hàng vay nhiều hơn. Kết thúc chương trình, tổng số khách hàng tham gia là 278 người, tổng nguồn vốn cho vay là 174.818 triệu

đồng.

2.3. Hiệu quả của hoạt động truyền thông marketing đối với chương trình “An gia lập nghiệp” dành cho khách hàng cá nhân

2.3.1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu

Với quy mô mẫu là 196 thì số phiếu phát ra là 196 phiếu. Sau khi điều tra khách hàng, số phiếu thu về là 196 và tất cả đều hợp lệ để tiến hành nhập và phân tích dữ liệu.

Bảng 2.6. Cơ cấu mẫu điều tra

Tiêu chí

Phân loại	Tần số	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	125	63,8
Giới tính	Nữ	71	36,2
Độ tuổi	Dưới 25	13	6,6
	Từ 25 – 35	55	28,1
	Từ 36 – 45	76	38,8
	Từ 46 – 55	37	18,9
	Trên 55	15	7,7
Trình độ	Giáo dục phổ thông	45	23,0
	Trung cấp	28	14,3
	Cao đẳng	57	29,1
	Đại học	50	25,5
	Sau đại học	16	8,2
Nghề nghiệp	Lao động phổ thông thôngthông	33	16,8
	Cán bộ công nhân viên	72	36,7
	Kinh doanh	83	42,3
	Khác	8	4,1
Thu nhập bình quân mỗi tháng	Dưới 4 triệu	45	23,0
	Từ 4 – 7 triệu	85	43,4
	Từ 7 – 10 triệu	45	23,0
	Trên 10 triệu	21	10,7
Thời gian tiến hành giao dịch tại BIDV	Dưới 1 năm	41	20,9
	Từ 1 – 3 năm	75	38,3
	Từ 3 – 5 năm	64	32,7
	Trên 5 năm	16	8,2

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

 Về giới tính

Trong tổng số 196 khách hàng được phỏng vấn thì có 125 khách hàng nam tương ứng với 63,8% và có 71 khách hàng nữ tương ứng với 36,8%. Có thể nói rằng, khách hàng nam đến giao dịch tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế nhiều hơn so với khách hàng nữ. Đó cũng là điều dễ hiểu bởi đàn ông thường là trụ cột của gia đình, là người làm ra tài chính nhiều hơn so với phụ nữ. Khoảng cách chênh lệch giữa 2 nhóm khách hàng này là khá lớn, khách hàng nam nhiều hơn khách hàng nữ đến 54 người tương ứng với 27,6%.

 Về độ tuổi

Dựa vào bảng 2.6 ta có thể thấy, những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 36 – 45, chiếm 38,8% tổng số mẫu. Có thể thấy rằng, đây là độ tuổi để xây dựng sự nghiệp cho nên nhu cầu về tài chính cao, có nhiều khoản chi tiêu cá nhân, chi tiêu gia đình và chi tiêu cho hoạt động kinh doanh, vì vậy mà họ đến giao dịch tại ngân hàng nhiều hơn so với các nhóm tuổi khác. Ngoài ra, độ tuổi từ 25 – 36 và 46 – 55 cũng chiếm một lượng lớn trong cơ cấu khách hàng đến giao dịch tại BIDV Thừa Thiên Huế với tỷ lệ lần lượt là 28,1% và 18,9%. Độ tuổi dưới 25 và trên 55 chiếm tỷ lệ nhỏ nhất trong cơ cấu mẫu, bởi vì độ tuổi dưới 25 đa số còn sống phụ thuộc vào gia đình hoặc vừa ra trường đi làm, còn độ tuổi trên 55 đa số đã nghỉ hưu và an hưởng tuổi già nên ít có các nhu cầu về tài chính.

 Về trình độ

Trong cơ cấu mẫu điều ra, sự chênh lệch trình độ là không quá lớn giữa ba nhóm giáo dục phổ thông, cao đẳng và đại học. Nhóm chiếm tỷ trọng lớn nhất là nhóm có trình độ cao đẳng, chiếm 29,1%, tiếp sau đó là nhóm đại học 25,5% và giáo dục phổ thông là 23,0%. Nhóm trình độ trung cấp và sau đại học chiếm tỷ lệ nhỏ hơn, lần lượt là 14,3% và 8,2%. Số lượng khách hàng nằm trong nhóm có trình độ khá cao và cao (Cao đẳng, đại học, sau đại học) chiếm 62,8% trong mẫu.

 Về nghề nghiệp

Trong 196 khách hàng được điều tra, đại đa số khách hàng đến giao dịch tại BIDV là người kinh doanh, với 83 người, chiếm 42,3%. Điều này xuất phát từ đặc điểm của đối tượng này là nhóm khách hàng có thu nhập tương đối khá và có nhu

cầu luân chuyển tài chính cao, do đó nhu cầu vay vốn cũng khá cao. Ngoài ra, nhóm khách hàng là cán bộ công nhân viên cũng chiếm tỷ trọng khá cao, chỉ sau nhóm kinh doanh với 72 người, chiếm 36,7%. Nhóm khách hàng này thường có nhu nhập khá ổn định nên họ có nhu cầu cao với các dịch vụ tài chính. Vì vậy, hai nhóm khách hàng này luôn được các ngân hàng chú trọng hướng tới. Nhóm khách hàng lao động phổ thông và nhóm khác (nội trợ, hưu trí) lần lượt là 33 người và 8 người, tương ứng chiếm 16,8% và 4,1% tổng số mẫu, 2 nhóm khách hàng này nhìn chung ít đến giao dịch tại ngân hàng hơn so với 2 nhóm khách hàng còn lại bởi lý do khả năng tài chính hạn hẹp hơn.

 Về thu nhập bình quân mỗi tháng

Trong 196 mẫu điều tra có 85 khách hàng nằm trong khoảng thu nhập trung bình từ 4 – 7 triệu đồng, chiếm 43,4%. Hai nhóm thu nhập dưới 4 triệu và từ 7-10 triệu đều có 45 khách hàng, chiếm tỷ lệ 23% trong tổng mẫu. Còn khoảng thu nhập cao trên 10 triệu có 21 khách hàng, chiếm 10,7%. Qua bảng 2.5 cho thấy, khách hàng của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế chủ yếu thuộc nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và khá, còn những khách hàng có thu nhập cao chỉ chiếm một tỷ lệ thấp.

 Về thời gian tiến hành giao dịch

Trong tổng số 196 mẫu điều tra có 75 khách hàng đã tiến hành giao dịch tại ngân hàng từ 1 – 3 năm, chiếm 38,3%. Số lượng khách hàng giao dịch tại ngân hàng từ 3 – 5 năm có 64 người, chiếm 32,7%. Có 41 khách hàng tiến hành giao dịch tại ngân hàng dưới 1 năm, tương ứng với 20,9% và có một tỷ lệ khá ít khách hàng đã giao dịch tại ngân hàng trên 5 năm, chỉ có 16 người, chiếm 8,2%. Qua bảng 2.5 cho thấy, tỷ lệ khách hàng trong nhóm 1-3 năm là 3-5 năm chiếm một tỷ lệ khá cao trong mẫu. Tuy nhiên so với thời gian BIDV có mặt ở Huế thì thời gian này vẫn chưa thể gọi là cao. BIDV cần phát huy hơn nữa, xây dựng và phát triển thương hiệu, uy tín, chất lượng dịch vụ để có thêm nhiều khách hàng lâu năm.

2.3.2. Tổng quan về mô hình AIDA của chương trình “An gia lập nghiệp”‌

2.3.2.1. Mô hình AIDA của chương trình "An gia lập nghiệp"

Bảng 2.7. Mô hình AIDA của chương trình "An gia lập nghiệp"

Bước

Số khách hàng (Người)	Tỷ lệ trong mẫu (%)
Sự chú ý	170	86,7
Sự hứng thú	119	60,7
Mong muốn	48	24,5
Hành động	19	9,7

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

Một khi khách hàng có chú ý đến chương trình nghĩa là họ biết chương trình đang hướng đến sản phẩm, dịch vụ gì. Chính vì vậy, nghiên cứu sử dụng câu hỏi mở “Theo anh/chị chương trình "An gia lập nghiệp" là gì?” để phân loại khách hàng ở bước chú ý.

Nhìn vào hình 2.1, ta thấy trong 196 khách hàng được điều tra, có 170 khách hàng chú ý đến chương trình, chiếm tỷ lệ 86,7% mẫu điều tra. Vẫn có 26 khách hàng không biết đến chương trình, chiếm 13,3% trong mẫu điều tra. Có thể do chương trình truyền thông marketing của BIDV chưa bao phủ khách hàng của mình. Có 119 khách hàng tìm hiểu về chương trình, chiếm 60,7% mẫu điều tra và chiếm 70% trong tổng số khách hàng có chú ý đến chương trình. Đây là một tỷ lệ khá cao và đây cũng là một bước quan trọng và khó trong mô hình AIDA. Có 48 khách hàng mong muốn tham gia chương trình, chiếm tỷ lệ 24,5% trong mẫu điều tra và chiếm 40,3% trong tổng số khách hàng có tìm hiểu về chương trình. Đến bước này có sự giảm mạnh số lượng khách hàng, giảm 71 khách hàng so với tổng số khách hàng có tìm hiểu chương trình. Đến bước cuối cùng, còn lại 19 khách hàng có tham gia chương trình, chiếm tỷ lệ 9,7% trong mẫu điều tra. Những tỷ lệ này không theo một lý thuyết nào khác mà nó phụ thuộc vào từng trường hợp, hoàn cảnh và nhiều yếu tố khác như: uy tín của ngân hàng, độ mạnh thương hiệu,...

2.3.2.2. Nguồn thông tin biết đến chương trình "An gia lập nghiệp"

120

108

100

Người

Internet

Tờ rơi, poster, băng rôn,...

Báo chí

Nhân viên Từ bạn bè, Truyền ngân hàng người thân thanh,

truyền hình

Biểu đồ 2.1. Nguồn thông tin khách hàng biết đến chương trình "An gia lập nghiệp"

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

Biểu đồ 2.1 cho thấy, kênh thông tin mà khách hàng biết đến chương trình nhiều nhất là qua tờ rơi, poster, băng rôn. Có 108 người trong tổng số 170 khách hàng biết về chương trình "An gia lập nghiệp". Với việc tốn nhiều chi phí in ấn tờ rơi, băng rôn, poster và bố trí kỹ lưỡng tại những vị trí mà khách hàng dễ dàng nhìn thấy và tiếp cận nhất thì kết quả như thế này là hợp lý. Nguồn thông tin khách hàng biết đến nhiều thứ 2 là internet, trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay, việc khách hàng biết đến cũng như tìm hiểu thông tin về chương trình qua internet là hoàn toàn hợp lý, hình thức quảng cáo này vừa ít tốn kém chi phí lại mang đến hiệu quả cao, tiếp cận được một lượng lớn khách hàng, nguồn thông tin phong phú. Do đó, ngân hàng cũng nên chú trọng nhiều hơn nữa vào việc quảng bá chương trình trên internet.

Một kênh thông tin cũng không kém phần quan trọng đó là nhân viên ngân hàng. Có đến 90 khách hàng biết đến chương trình "An gia lập nghiệp" là qua kênh thông tin này. Là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thông hiểu những nhu cầu cũng như những băn khoăn, thắc mắc của khách hàng, nhân viên ngân hàng chính là một kênh thông tin vô cùng tốt, cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác

nhất, đầy đủ nhất về chương trình đồng thời tạo mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

Số khách hàng biết đến chương trình qua kênh bạn bè, người thân và kênh báo chí là tương đương nhau, lần lượt là 40 và 38 người. Điều này chứng tỏ BIDV đã xây dựng được một hình ảnh trong tâm trí khách hàng mặc dù số lượng khách hàng biết đến thông qua kênh truyền miệng này chưa cao. Kênh báo chí xếp thứ 5 trong những nguồn thông tin khách hàng biết đến chương trình. Lý do là bởi vì nhóm khách hàng chủ yếu của chương trình chủ yếu là cán bộ công chức hoặc những người kinh doanh, những người này thường có thói quen đọc báo nên việc quảng cáo qua báo chí đương nhiên sẽ mang lại hiệu quả.

Hai kênh thông tin mà khách hàng ít biết đến là qua truyền hình, truyền thanh, và qua thư điện tử với số khách hàng lần lượt là 17 và 1 người. Quảng cáo qua truyền hình, truyền thanh chủ yếu được trụ sở chính đầu tư và chỉ quảng cáo trên những kênh chuyên ngành chứ không thực hiện trên những kênh đại chúng nên số lượng người biết đến ở Thừa Thiên Huế rất hạn chế. Kênh thư điện tử chưa được chú trọng đầu tư, chưa cá nhân hóa đối tượng nhận thư nên việc thông điệp không đến được hòm thư đã nhận của khách hàng là rất lớn.

2.3.2.3. Đặc điểm của từng nhóm đối tượng không tiếp tục các bước của mô hình AIDA

a. Đặc điểm của nhóm không biết đến chương trình "An gia lập nghiệp"

Bảng 2.8. Đặc điểm của nhóm không biết đến chương trình "An gia lập nghiệp"

Tiêu chí

Phân loại	Tần số (n)	Tổng(*) (N)	n/N (%)
Giới tính	Nam	12	125	9,6
Giới tính	Nữ	14	71	19,7
Độ tuổi	Dưới 25	2	13	15,4
	Từ 25 – 35	4	55	7,3
	Từ 36 – 45	13	76	17,1
	Từ 46 – 55	2	37	5,4
	Trên 55	5	15	33,3
Trình độ	Giáo dục phổ thông	13	45	28,9
	Trung cấp	4	28	14,3
	Cao đẳng	7	57	12,3
	Đại học	0	50	0,0
	Sau đại học	2	16	12,5