Tỷ Lệ Đánh Giá Của Khách Tương Ứng Với Mức Giá Vé Của Vna

nước vừa đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách, thúc đẩy sự phát triển ngành hàng không nói chung, đồng thời mang cơ hội phát triển du lịch đến các vùng du lịch tiềm năng.

Để phục vụ rộng rãi hơn nữa nhu cầu đi lại của hành khách VNA đã mở rộng thêm một số tuyến đường đến một số tỉnh của nước ta. Cụ thể, trong năm 2009, VNA đã mở thêm các tuyến đường bay Hà Nội – Cần Thơ (tháng 1/2009), Hà Nội – Quy Nhơn (tháng 1/2009), TP Hồ Chí Minh – Đồng Hới (tháng 7/2009), Hà Nội – Pleiku, Hà Nội – Tuy Hòa (tháng 10/2009). Các tuyến đường này đều là các tuyến đường mà chỉ có duy nhất VNA mới đi vào khai thác. Qua sự nghiên cứu sự phát triển của mỗi địa phương và số lượng nhu cầu vận chuyển giữa các địa điểm lớn mà VNA quyết định mở thêm các tuyến đường trên.

Trên thị trường Việt Nam hiện nay có 6 doanh nghiệp tham gia vào kinh doanh vận tải hàng không, đó là Việt Nam Airline, Jetstar Pacific, Vasco, IndoChina Airline và hai hãng hàng không sắp đi vào hoạt động là Mekong Aviation, VietJet Air. Trong đó, nói đến cạnh tranh với các hãng hàng không trong nước thì chỉ có Jestar Pacific là đối thủ lớn nhất trong các đối thủ còn lại. Hiện thì Jestar Pacific chỉ có đường bay đến các thành phố lớn trong nội địa như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Vinh, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ. Còn hãng hàng không Indochina thì mới đi vào hoạt động từ tháng 8 năm 2008 và đến tháng 4 năm 2009 Indochina khai thác tổng cộng 3 đường bay Hà Nội-TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh-Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh-Hải Phòng. Năm 2010 VNA mở thêm 2 đường bay nội địa là Hà Nội - Vinh (5 chuyến/tuần) và TP.HCM - Cần Thơ - Phú Quốc (5 chuyến/tuần)

Như vậy, khả năng cạnh tranh của VNA có thể nói là mạnh hơn khá nhiều so với các hãng hàng không trong nước khác. Tuy nhiên, VNA vẫn cần liên tục gia tăng các đường bay nội địa một phần nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân, mặt khác tăng thị phần hàng không nội địa.

-Mạng bay quốc tế

Vietnam Airlines hiện nay đã có được hơn 40 đường bay quốc tế tới 19 quốc gia bao gồm 36 đường bay trực tiếp và 16 đường bay liên doanh. Mạng bay của VNA

gồm 4 nhóm chính: Mạng đường bay Đông Bắc Á, mạng đường bay ASEAN và Nam Á, mạng đường bay khu vực Đông Dương; mạng đường bay xuyên lục địa đi Châu Âu. Châu Úc và đường bay đi Mỹ.

Các điểm đến tại khu vực Đông Bắc Á: Tokyo, Nogoia, Fuokuka, Narita, Seoul, Pusan, Beijing, Guangzhou, Kunming, Hong Kong, Taipei, Kaoshiung, Sapporo, Miyazaki…

Các điểm bay đến tại khu vực Đông Dương: Vientain, Luang Phabang, Pnompenh, Siemriep

Các điểm bay đến khu vực ASEAN và Nam Á: Bangkok, Kulua Lumpur, Singapore, Manila, Jakarta

Các điểm đến tại khu vực Châu Âu: Paris, Frankfurt, Moscow Các điểm đến tại khu vực Châu Úc: Sydney, Melbuorne

Các điểm đến tại Mỹ: San Francisco, Los Angeles, Dallas, Houston, New York City, Washington D.C, Chicago, Denver, Oklahoma, Atlandta, Miami

Trong đó VNA liên danh với nhiều hãng hàng không tiến hành các chuyến bay đến Miyazaki, Sapporo, Jakarta và các đường bay đến Mỹ

Trong năm 2010 VNA đã mở đường bay thẳng TPHCM - Thượng Hải được thực hiện với tần suất 4 chuyến/tuần vào các ngày thứ ba, thứ năm, thứ sáu, chủ nhật và Hà Nội - Thượng Hải với tần suất 3 chuyến/tuần vào các ngày còn lại bằng máy bay Airbus A321. Trong quý I/2010, Vietnam Airline cũng vừa mở các tuyến bay quốc tế gồm: Hà Nội – Osaka (Nhật Bản); Hà Nội - Răng Gun (Mianmar). Ngoài ra, VNA khai thác và liên danh với Hãng hàng không Cambodia Angkor Air và Lao Aviation đến 3 nước Đông Dương. Hoạt động này là sự tích cực chuẩn bị để hoàn thiện mạng đường bay, sẵn sàng gia nhập liên minh Hàng không toàn cầu Sky Team vào tháng 6 - 2010, đánh dấu bước phát triển mới của Vietnam Airlines nâng trên trường quốc tế.

1.2. Sân bay

Đối với một hãng hàng không, sân bay là một yếu tố rất quan trọng quyết định điểm đến, điểm dừng, điểm đỗ và điểm chuyển giao hàng hóa, hành khách. Hiện

nay, ở Việt Nam có tổng cộng 20 sân bay có thường xuyên hoạt động bay dân sự được phân chia thành 3 cụm cảng hàng không tương ứng với 3 miền của đất nước:

Cụm cảng hàng không Miền Bắc (NAA): Được đặt tại sân bay quốc tế Nội Bài, quản lý các sân bay: Nội Bài / HAN, Hải Phòng / HPH, Điện Biên Phủ / DIN, Nà Sản / SQC và Vinh / VII, Đồng Hới / VDH.

Cụm cảng hàng không Miền Trung (MAA): Được đặt tại Sân bay quốc tế Đà Nẵng, quản lý các sân bay: Đà Nẵng / DAD, Phú Bài / HUI, Cam Ranh / CRX, Chu Lai / VCL, Phù Cát / UIH, Tuy Hoà / TBB, Pleiku / PXU.

Cụm cảng hàng không Miền Nam (SAA): Được đặt tại Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, quản lý các sân bay: Tân Sơn Nhất / SGN, Liên Khương / DLI, Buôn Ma Thuột / BMV, Côn Sơn / VCS, Rạch Giá / VKG, Phú Quốc / PQC, Cà Mau / CAH, Cần Thơ / VCA.

Các sân bay mà VNA sử dụng hầu hết là các sân bay trung tâm, các sân bay trung chuyển của nội địa cũng như quốc tế. Vì thế vấn đề liên kết để tạo điều kiện thuận lợi cho máy bay đi và hạ cánh an toàn là điều rất quan trọng. Và khi VNA sử dụng các loại sân bay này, hành khách có thể an tâm hơn về vấn đề an toàn trong cất và hạ cánh, đồng thời việc di chuyển của khách hàng khi tới nơi là rất an toàn và nhanh chóng, bởi sự tiện lợi của các sân bay trung tâm với nhiều dịch vụ di chuyển tiện lợi vào các trung tâm thành phố lớn.

1.3. Đội máy bay

Từ khi thành lập Hãng hàng không Quốc gia đến nay, VNA luôn không ngừng nâng cao chất lượng cũng như số lượng máy bay không ngừng được gia tăng. Các máy bay không ngừng được đổi mới, các máy bay cũ luôn được Hãng quan tâm và đưa ra chính sách đổi các loại máy bay cũ lấy máy bay mới. Các máy bay của VNA hiện nay, chiếc cũ nhất cũng chỉ có tuổi thọ 7, 8 năm. Các máy bay quá cũ thì được thay bằng các loại máy bay mới hiện đại và với số lượng nhiều hơn. Hiện nay, VNA đang khai thác 58 máy bay, với các loại như hiện đại như Boeing 777-200ER, Airbus 330/320/321, Forker 70, ATR 72-500.

Các máy bay đưa vào khai thác đều được kiểm tra, bảo dưỡng theo đúng nội dung và các quy trình, tiêu chuẩn của nhà sản xuất và Cục Hàng không dân dụng Việt Nam.

Ngày 24.4.2009, VNA đã chính thức ra mắt công ty TNHH Kỹ thuật máy bay (VAECO) dựa trên cơ sở sáp nhập, tổ chức lại các xí nghiệp sửa chữa máy bay A75, A76, phòng Kỹ thuật thuộc Văn phòng khu vực miền Trung và các ban tham mưu về bảo dưỡng kỹ thuật máy bay thuộc VNA. VAECO đã được cục Hàng không Việt Nam trao chứng chỉ phê chuẩn tổ chức bảo dưỡng máy bay VAR-145. Chứng chỉ này cho phép công ty tiến hành các hoạt động khai thác bay được thông suốt.

Nhờ vậy, năm 2009 đã đạt được nhiều kết quả khả quan, với vai trò của ngành kỹ thuật máy bay đã đảm bảo phục vụ bay an toàn cho 73.499 chuyến bay an toàn tăng 11% so với năm 2008, không để xảy ra các sự cố nghiêm trọng ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của VNA. Đáng kể, nhờ công tác quản lý kỹ thuật và chi phí tốt, năm 2009 VNA đã tiết kiệm được trên 10 triệu đô la, tăng doanh thu hơn 1000 tỷ đồng.

2. Các sản phẩm và dịch vụ của VNA

2.1. Đối tượng khách hàng

Đối với hãng hàng không truyền thống, đối tượng khách hàng chủ yếu là khách có thu nhập khá trở lên, khách đi công tác hoặc đi du lịch theo đoàn. VNA vẫn đang tập trung cho các đối tượng khách hàng này. Hiện nay, VNA thực hiện chương trình khách chương trình Bông Sen Vàng giành cho những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ bay của hãng. Chương trình Bông sen vàng đem lại cho những khách hàng trung thành của Vietnam Airlines nhiều lợi ích như những chuyến bay miễn phí, những ưu đãi dịch vụ cùng sự thoải mái và tiện nghi khi bay cùng Vietnam Airlines và các đối tác Hàng không, Khách sạn, Ngân hàng, Mua sắm và Viễn thông.Qua đó, khách hàng có thể tích lũy điểm và trở thành hội viên bạc, trở thành hội viên với nhiều ưu đãi đặc biệt, giành riêng cho khách hàng quen thuộc. Với 3 dạng hội viên xét theo tổng số điểm cộng trong vòng 12 tháng là Hội viên hạng Bạc, hạng Titan và hạng Vàng.

Ngoài đối tượng khách hàng là những người có thu nhập khá trở lên, khách đi công tác hoặc du lịch theo đoàn thì VNA còn có chiến lược thu hút những khách hàng có thu nhập không cao nhưng lại có nhu cầu đi máy bay như khách đi du học, khách đi du lịch cá nhân…Vì vậy, bên cạnh chương trình khách hàng thường xuyên Bông sen Vàng – Golden Lotus Plus (GLP), VNA tiến hành giảm giá theo mùa, các Tuần lễ vàng đối với một số đường bay đồng thời cũng kết hợp với Tổng cục du lịch và các công ty lữ hành tiến hành một số chương trình du lịch trọn gói với giá khuyến mãi để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của VNA.

2.2. Dịch vụ trên không

Phù hợp với giá cả và sự tin tưởng mà khách hàng lựa chọn hãng bay, thì chất lượng các dịch vụ là một yếu tố giúp cho hãng có thể cạnh tranh với các hãng hàng không truyền thống khác cũng như với các hãng hàng không giá rẻ.

- Có nhiều loại dịch vụ nhằm đáp ứng cho từng đối tượng khách hàng.

- Có phục vụ bữa ăn trên máy bay. Với hãng hàng không truyền thống VNA việc bay được diễn ra ở tầm trung và xa, với thời gian bay dài nên VNA chủ trương dịch vụ cung cấp bữa ăn trên máy bay.

- Các dịch vụ miễn phí trên máy bay ví dụ như trên các chuyến bay quốc tế có thời gian bay từ 3 giờ trở lên khai thác bằng máy bay Boeing 777, Airbus 321… có phục vụ chương trình giải trí. Tùy theo từng loại máy bay, bạn có thể lựa chọn theo sở thích các chương trình phim, âm nhạc, trò chơi điện tử đã được tích hợp trên máy bay bằng công nghệ AVOD hoặc thưởng thức những chương trình đã được phát sẵn theo lịch trình trên hệ thống giải trí chung của máy bay.

2.3. Dịch vụ mặt đất

- Có phòng đợi và rất nhiều dịch vụ mặt đất phục vụ hành khách, giúp khách hàng có thể nghỉ ngơi thư giãn trước khi lên máy bay, các dịch vụ vận chuyển hàng hóa, hành lý.

- Chương trình khách hàng thường xuyên và mối quan hệ với các doanh nghiệp Chương trình khách hàng thường xuyên và chương trình khuyến mại vừa là yếu

tố quan trọng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đồng thời mang yếu tố kích

thích và thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ, nhất là đối với nhóm khách hàng trẻ tuổi và nhóm khách hàng thương gia.

Các hãng danh tiếng như Korean Air, Singapore Airlines, Air France ngoài việc đầu tư về các dịch vụ ban đầu và chất lượng dịch vụ trên không thì cũng không bỏ qua việc làm đa dạng hóa và quảng bá rộng rãi các chương trình dành cho khách hàng thường xuyên và các chương trình khuyến mãi dành cho hành khách. Đây được coi là thế mạnh và là các chiêu bài để kích cầu của từng hãng hàng không nhằm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.

Chương trình khách hàng thường xuyên của VNA được biết đến với cái tên Bông Sen Vàng – Golden Lotus Plus (GLP) đang được thực hiện dưới hình thức cộng điểm sau mỗi chuyến bay của VNA mà khách hàng sử dụng. GLP của VNA hiện sử dụng 3 hạng nội viên xét theo tổng số điểm cộng trong vòng 12 tháng là Hội viên Bạc, hạng Titan và hạng Vàng. Tùy theo hạng hội viên GLP mà khách hàng sẽ được hưởng các chế độ ưu tiên như:

- Đặt chỗ, đổi vé và ưu tiên giải quyết chỗ trên các chuyến bay bất thường

- Nâng hạng ghế trên chuyến bay

- Quầy check-in riêng biệt

- Phòng chờ hạng thương nhân

- Thêm cân nặng xách tay và ký gửi

- Vé thường cho mình và người thân

Bên cạnh các chương trình khách hàng thường xuyên GLP, VNA tiến hành giảm giá theo mùa, các Tuần lễ vàng đối với một số đương bay đồng thời cũng kết hợp với Tổng cục du lịch và các công ty lữ hành tiến hành một số chương trình du lịch trọn gói với giá khuyến mãi để khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ của VNA.

Theo điều tra hành khách năm 2009, tỷ lệ hành khách hài lòng về chương trình khuyến mại cũng như chương trình khách hàng thường xuyên đang tăng lên mặc dù con số thống kê vẫn còn thấp 14% năm 2008 và 21% năm 2009.

- Các dịch vụ hỗ trợ giúp khách hàng trung chuyển ở các sân bay.

3. Giá bán tại VNA

Đối với thị trường hàng không, giá vé là yếu tố rất quan trọng khi khách hàng lựa chọn một hãng hàng không. Mỗi đường bay, chặng bay, và mỗi loại nghế ngồi khác nhau lại có một mức giá vé khác nhau. Mức giá được ấn định theo mức chi phí cho toàn bộ các khâu thực hiện, mức giá được tính dựa trên các khoản phí mà hãng phải bỏ ra để có thể tiến hàng một chuyến bay:

+ Chi phí máy bay

+ Chi phí cho xăng dầu được sử dụng cho chuyến bay

+ Chi phí tổ bay, tổ tiếp viên

+ Chi phí để trang trải cho các dịch vụ đi kèm

+ Chi phí phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất

+ Chi phí cất/ hạ cánh, điều hành máy bay

+ Chi phí bán

+ Chi phí điều hành chung

VNA định mức giá theo từng thị trường dựa trên tình hình cạnh tranh, khả năng chấp nhận mức giá của khách hàng và trên mức sống tại thị trường đó. Hiện tại thị trường được coi là thành công nhất với giá vé cao, khả năng chấp nhận giá tốt là các thị trường Đông Bắc Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan. Nhờ khả năng định vị giá tốt, điều chỉnh linh hoạt theo mùa và phù hợp với tình hình cạnh tranh nên VNA đã khá thành công trên các thị trường này.

VNA đang sử dụng chính sách phân biệt giá với các đối tượng khách hàng khác nhau. Theo các phân đoạn thị trường chủ yếu được xác định như trên thì hệ thống giá của VNA bao gồm:

-Giá hạng business: Áp dụng đối với các quan chức Nhà nước và lãnh đạo cấp cao của các công ty, xí nghiệp đi theo mục đích công vụ.

-Giá hạng economy 1 năm: Áp dụng với viên chức nhà nước và nhân viên của các công ty, xí nghiệp đi theo mục đích công vụ và các đối tượng có thời gian lưu trú dài trên 6 tháng hoặc chỉ đi một chiều.

-Giá hạng economy excursion: Áp dụng với các đối tượng khách công vụ có khả năng chấp nhận các điều kiện của giảm giá, khách du lịch, nghỉ ngơi tự do và khách thăm thân.

-Giá PEX: Áp dụng với khách du lịch, nghỉ ngơi tự do và khách thăm thân

-Giá IT: Áp dụng với khách lẻ đi du lịch, nghỉ ngơi theo chương trình trọn gói du lịch

-Giá GA: Áp dụng với khách đoàn đi theo hợp đồng thỏa thuận (khách lao động, thuyền viên, học sinh, sinh viên) và khách đi theo các chương trình lễ hội văn hóa, thể thao…

Theo điều tra hành khách năm 2008 và 2009, đánh giá mức giá vé của VNA trên 5 cấp độ: 1.Quá cao; 2.Cao; 3.Chấp nhận được; 4.Thấp; 5.Quá thấp. Kết quả cho thấy mức giá vé mà VNA đưa ra được đa số hành khách cho là chấp nhận được, chiếm khoảng 49,4% tổng số hành khách được điều tra, tuy nhiên cũng có không ít người đánh giá cho là mức giá này còn quá cao, chiếm 40.3%.

Bảng 3: Tỷ lệ đánh giá của khách tương ứng với mức giá vé của VNA

Quá cao

Cao

Chấp nhận

được

Thấp

Quá thấp

3.8%

40.3%

49.4%

5.2%

1.3%