ix
2.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động 98
2.3.3 Giá trị sản phẩm 99
2.3.4 Vệ sinh 101
2.3.5 An ninh và an toàn 102
2.4 Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 102
2.4.1 Đối với bộ phận Lễ tân 102
2.4.2 Đối với bộ phận Buồng 108
2.4.3 Đối với bộ phận Nhà hàng 110
2.5 Phương pháp nghiên cứu 113
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside - 1 -
Khái Niệm Khách Sạn Và Các Loại Hình Lưu Trú Ngoài Khách Sạn -
Nhà Trọ Tư Nhân Sở Hữu (Privately Owned Housing/pension) -
Khái Niệm Về Các Hoạt Động Kinh Doanh Khách Sạn
Xem toàn bộ 182 trang tài liệu này.
2.5.1 Nghiên cứu định tính 113
2.5.2 Nghiên cứu định lượng 113
2.5.3 Mẫu nghiên cứu 114
2.6 Xây dựng thang đo, mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 114
2.6.1 Xây dựng thang đo 114
2.6.2 Mô hình nghiên cứu 116
2.6.3 Giả thuyết nghiên cứu 116
2.7 Kết quả nghiên cứu 117
2.7.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 117
2.7.2 Thống kê mô tả biến 119
2.7.3 Phân tích hệ số tin cậy 120
2.7.4 Phân tích nhân tố 121
2.7.5 Phân tích hồi quy bội 123
2.2.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu 124
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE 128
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 128
3.1.1 Phương hướng phát triển 128
3.1.2 Mục tiêu phát triển 129
3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn 129
3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn 129
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 130
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 130
3.2.2 Giải pháp nâng cao về cơ sở vật chất 132
3.2.3 Giải pháp đa dạng hóa về sản phẩm 133
3.2.4 Giải pháp nâng cao về sự tin cậy 134
3.2.5 Giải pháp nâng cao về khả năng đáp ứng 135
3.2.6 Giải pháp nâng cao về năng lực phục vụ 135
3.3 Khuyến nghị 136
3.3.1 Đối với nhà nước và Tổng cục Du lịch 136
3.3.2 Đối với chính quyền địa phương, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch 137
3.3.3 Đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 138
KẾT LUẬN 144
TÀI LIỆU THAM KHẢO 146
PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi PHỤ LỤC 2: Hình ảnh
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. BP : Bộ phận
2. QĐ : Quyết định
3. F&B : Bộ phận nhà hàng và quầy uống (Food & Beverage Service)
4. STT : Số thứ tự
5. EFA : Nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
6. FOM : Trưởng bộ phận Lễ tân (Front Office Manager)
7. GAP : Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985
8. HSK : Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)
9. VAT : Thuế giá trị gia tăng (Value Added Tax)
10. VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)
11. VIP : Người rất quan trọng (Very Important Person)
12. TCDL : Tổng cục du lịch
13. TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
14. ASCI : Chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (Amercan Customer Satisfaction Index)
15. NQRC : Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (National Quality Research Center)
16. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
17. SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 (Service Quality)
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL 36
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự theo từng bộ phận 76
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự theo tuổi và giới tính 77
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ lao động 78
Bảng 2.4: Giá các loại phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 79
Bảng 2.5: Các loại phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 80
Bảng 2.6: Các loại tiện nghi của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 81
Bảng 2.7: Thống kê lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2014-2016 83
Bảng 2.8: Bảng thống kê hình thức đi du lịch của khách 84
Bảng 2.9: Bảng phân loại độ tuổi khách đến khách sạn qua các năm 86
Bảng 2.10: Bảng thống kê khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi 87
Bảng 2.11: Bảng thống kê khách đến khách sạn theo nghề nghiệp 89
Bảng 2.12: Bảng phân loại khách đến khách sạn theo quốc tịch 90
Bảng 2.13: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017 92
Bảng 2.14: Cơ cấu chi phí theo từng loại dịch vụ của khách sạn 94
Bảng 2.15: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017 95
Bảng 2.16: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất của khách sạn 102
Bảng 2.17: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Lễ tân 103
Bảng 2.18: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về trình độ nghiệp vụ của Lễ tân 105
Bảng 2.19: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn 107
Bảng 2.20: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ 108
Bảng 2.21: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ 109
Bảng 2.22: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về nhân viên phục vụ nhà hàng 109
Bảng 2.23: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất của khách sạn 111
Bảng 2.24: Thông tin mẫu khảo sát 116
Bảng 2.25: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu 118
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 119
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định KMO và mức ý nghĩa 120
Bảng 2.28: Kết quả phân tích nhân tố SHL 120
Bảng 2.29: Kết quả kiểm định KMO và mức ý nghĩa 121
Bảng 2.30: Kết quả phân tích các nhân tố 121
Bảng 2.31: Các thông số thống kê từng biến độc lập của mô hình 122
Bảng 2.32: Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp của mô hình 123
Bảng 2.33: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 124
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 33
Sơ đồ 1.2: Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi 39
Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Costomer Sastisfation Index ACSI) 54
Sơ đồ 1.4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ 55
Sơ đồ 1.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 57
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 65
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch 115
xv
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Lượt khách đến khách sạn năm 2014-2016 83
Biểu đồ 2.2: Lượt khách đến khách sạn theo hình thức đi du lịch 85
Biểu đồ 2.3: Lượt khách đến khách sạn theo độ tuổi 86
Biểu đồ 2.4: Lượt khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi 88
Biểu đồ 2.5: Lượt khách đến khách sạn theo nghề nghiệp 89
Biểu đồ 2.6: Lượt khách đến khách sạn theo quốc tịch 91
Biểu đồ 2.7: Doanh thu theo từng loại dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017 93
Biểu đồ 2.9: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017 95
Biểu đồ 2.10: Biểu đồ phân tán phần dư và giá tri ̣dự đoán mô hình hồi quy bội 125
Biểu đồ 2.11: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 126
xvi
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 60
Hình 2.2: Logo khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 60