Khái Niệm Khách Sạn Và Các Loại Hình Lưu Trú Ngoài Khách Sạn‌

CHƯƠNG MỞ ĐẦU‌

1. Tính cấp thiết của đề tài‌

Du lịch là một trong những ngành công nghiệp được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói nhưng lợi ích của nó mang lại là vô cùng to lớn. Du lịch đóng góp vào doanh thu của đất nước, du lịch mang đến công ăn việc làm cho người dân, du lịch còn là phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, du lịch còn là sự xuất khẩu hàng hóa tại chỗ nhanh nhất và hiệu quả nhất. Việt Nam đã đưa du lịch vào ngành kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển trong định hướng phát triển của đất nước. Trong sự phát triển đó của du lịch có sự đóng góp của việc kinh doanh khách sạn – nhà hàng, của việc kinh doanh lưu trú.

Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong lĩnh vực khách sạn - nhà hàng còn khá trẻ của Việt Nam các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được.

Thời gian gần đây, sự hài lòng của khách du lịch là mối quan tâm chính của những nhà quản lý khách sạn. Sự hài lòng của du khách được xem như là chìa khóa thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay và chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng và là sứ mệnh trong kinh doanh của mỗi khách sạn. Khi đi du lịch, du khách có rất nhiều sự lựa chọn để lưu trú tại những cơ sở kinh doanh lưu trú mà họ cho là phù hợp với giá trị mà mình đã bỏ ra. Như vậy, làm sao để giữ được chân khách trung thành với khách sạn là vấn đề cấp thiết cần đặt ra cho những nhà quản lý khách sạn. Đối với các khách sạn sự hài lòng của du khách không chỉ giữ chân được khách cũ mà còn tăng thêm số lượng khách mới. Một khi khách hài lòng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp thì đó chính là cách thức tốt nhất tạo ra lợi nhuận cao cho khách sạn đó. Ngược lại, khi không làm thỏa mãn sự

hài lòng của du khách thì khách sạn không những không giữ được chân khách cũ mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi nguồn khách tiềm năng khác. Chính vì những lý do trên, việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside” giúp khách sạn hiểu rò hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn để từ đó tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.

2. Tình hình nghiên cứu‌

Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh. Cho nên đã có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về lĩnh vực này như Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba - tỉnh Khánh Hòa, Nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Sa Huỳnh - tỉnh Quảng Ngãi,… Các đề tài này đều nghiên cứu về lĩnh vực khách sạn nói chung và vấn đề sự hài lòng của khách du lịch trong kinh doanh khách sạn nói riêng. Qua những giải pháp mà bản thân đưa ra, mong rằng đề tài có thể giúp được phần nào cho khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 182 trang tài liệu này.

3. Mục đích nghiên cứu‌

Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.

Đánh giá thực trạng và tiềm năng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.

Đánh giá được mức độ hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.

Hiểu được mong muốn của khách du lịch khi đến với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.

Thông qua việc xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng mới đồng thời giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy.

4. Nhiệm vụ nghiên cứu‌

Đề tài sẽ nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty

Central Saigon Riverside, qua đó sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn, xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn. Kết quả nghiên cứu giúp quản lý khách sạn tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, là cơ sở để giúp cho các khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, phân phối nguồn lực cũng như tổ chức lại hệ thống kinh doanh cho phù hợp góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh nhằm thu hút nhiều hơn nữa lượng khách đến với khách sạn trong tương lai.

5. Phương pháp nghiên cứu‌

 Nghiên cứu định tính

- Tổng quan lý thuyết từ đó đề ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Đồng thời, tiến hành xây dựng thang đo và các giả thuyết nghiên cứu ban đầu cho mô hình nghiên cứu này.

- Sử dụng phương pháp khám phá, điều chỉnh và bổ sung thêm các nhân tố mới có tác động đến sự hài lòng cuả du khách (nếu có) cho mô hình nghiên cứu đề xuất. Đồng thời, tiến hành điều chỉnh thang đo cho mô hình nghiên cứu này với các biến quan sát đo lường cho các yếu tố trong mô hình phải dễ hiểu và ngắn gọn.

- Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng.

 Nghiên cứu định lượng

- Thực hiện điều tra du khách đi du lịch tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside với số lượng mẫu nghiên cứu là 129 khách du lịch.

- Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:

+ Bảng phân phối tần suất: Mô tả mẫu nghiên cứu.

+ Thống kê mô tả: Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, xác định các nhân tố chưa được du khách đánh giá cao; từ đó tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất hướng giải quyết.

+ Phân tích tương quan: Phân tích tương quan giữa các biến quan sát.

+ Phân tích sự hài lòng đối với từng nhân tố.

+ Công cụ sử dụng: Phần mềm Excel 2010 và SPSS.

 Nghiên cứu định tính

- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Bằng cách quan sát, điều tra qua bảng câu hỏi. Phân tích dữ liệu điều tra du khách bằng phần mềm SPSS.

- Thu thập và tổng hợp các phiếu điều tra du khách, sau đó nhập dữ liệu vào phần mềm xử lý dữ liệu SPSS nhằm thống kê, mô tả tỷ lệ, tần suất, trị trung bình của các biến số được mã hóa, từ đó đưa ra những nhận định, đánh giá cụ thể về vấn đề cần nghiên cứu.

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả tham khảo, trích dẫn, thống kê,… từ các nguồn như sách thống kê, các đề tài nghiên cứu trước (lựa chọn, phân tích, so sánh, tổng hợp các số liệu, thông tin nhằm kế thừa một cách có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu của các đề tài trước); sổ thông tin ghi chép của cá nhân; thông tin từ khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.

6. Tài liệu tham khảo‌

Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2009), “Nghiên cứu sự hài lòng khách du lịch quốc tế về điểm đến Đà Nẵng và một số hàm ý chính sách thu hút khách”, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Số. 144, trang 87-91.

Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, Số19b, trang 5-96.

Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trương Quốc Dũng (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”, Tạp chí Khoa học, Số 420a, trang 199 – 209.

7. Kết cấu nghiên cứu‌

Nghiên cứu này bao gồm những chương sau: Chương mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận.

Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN‌

1.1 Khái niệm khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn‌

1.1.1 Khái niệm khách sạn‌

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2016), thuật ngữ “hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn so với các nhà trọ thời kỳ bấy giờ. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: Nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch bãi cắm trại, bungalow… đều có dịch vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn.

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 đã nói rằng: Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.

Nguyễn Văn Hóa (2009) định nghĩa rằng khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên, có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa.

Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rò: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

1.1.2 Các loại hình lưu trú ngoài khách sạn‌

1.1.2.1 Motel‌

Nguyễn Quyết Thắng (2016) nhận định rằng Motel là cơ sở lưu trú dạng khách sạn được xây dựng gần đường giao thông với lối kiến trúc thấp tầng, bảo đảm phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới, có dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển cho khách.

Motel xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu những năm 1920, Motel được viết tắt tứ hai chữ “Hotel” và “Motor”. Ban đầu, Motel được thiết kế theo kiểu nhà đơn giản một tầng có mái hiên ra phía trước để ô tô cho khách, gần những trạm bảo dưỡng xe.

Xung quanh thuật ngữ Motel có rất nhiều định nghĩa, nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất ở các nội dung về Motel như sau:

- Là cơ sở lưu trú phục vụ theo mùa hay quanh năm cho khách du lịch đi bằng các phương tiện đường bộ như ô tô, mô tô...

- Thường được xây dựng cạnh các tuyến đường cao tốc, đặc biệt là các đường cao tốc trung chuyển hoặc giao điểm các trục đường chính.

- Có nơi để xe cho khách, có cây xăng, xưởng sữa chữa và bảo hành.

Kể từ khi xuất hiện đến nay, Motel phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng.

 Phân loại Motel:

- Theo vị trí phân bố

+ Motel quá cảnh

+ Motel ở ngoại vi thành phố

- Theo quy mô của Motel

+ Motel loại lớn (100-150 giường, mật độ xây dựng cứ cách 150km xây dựng một Motel).

+ Motel loại trung bình (80 giường, mật độ xây dựng cách 70-75 km xây một Motel).

+ Motel loại nhỏ: loại này gồm nhiều nhà gỗ nằm liền kề nhau, có các dịch vụ gọn nhẹ.

1.1.2.2 Làng du lịch (Tourist Village)‌

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2016) thì làng du lịch là quần thể các ngôi nhà được quy hoạch xây dựng với đủ cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí cần thiết.

Làng du lịch là loại hình cơ sở lưu trú mới so với các cơ sở lưu trú khác, được xuất hiện sớm tại Pháp sau chiến tranh thế giới thứ II. Tại Ý và Tây Ban Nha, làng du lịch phát triển khá nhanh. Làng du lịch được hiểu là một khu vực được xây dựng với các cơ sở lưu trú, ăn uống và các dịch vụ thể thao, giải trí như: bể bơi, sân tennis, sân golf mini, bóng chuyền, quầy lưu niệm, ... Làng du lịch hiện nay thường bao gồm các nhà xây chắc chắn, các biệt thự, Bugalow và các dịch vụ khá hoàn chỉnh. Một số làng du lịch là một quần thể các khách sạn nhỏ đón tiếp và phục vụ khách du lịch.

Đối tượng của làng du lịch: Bao gồm nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng đa phần là những người có khả năng thanh toán cao, đi theo đoàn hoặc cá nhân thông qua các tổ chức theo giá trọn gói. Thời gian lưu lại tại làng du lịch thường kéo dài.

 Theo phương thức xây dựng làng du lịch chia thành nhiều khu vực:

- Khu yên tĩnh dành cho lưu trú, nghĩ ngơi.

- Trung tâm dịch vụ thương nghiệp, nhà hàng và các cơ sở ăn uống.

- Trung tâm hoặc khu vực vui chơi giải trí và thể thao...

Với giá trọn gói, làng du lịch đáp ứng cho khách các dich vụ khá phong phú giúp cho họ được nghỉ ngơi tích cực với các chương trình vui chơi giải trí đa dạng.

 Phân loại:

- Làng du lịch nghỉ trọ: tổ chức phục vụ du khách với giá trọn gói (lưu trú, ăn uống, giải trí) được đăng ký và trả tiền trước.

- Làng du lịch danh cho các gia đình: về ăn uống có thể được tổ chức phục vụ theo yêu cầu của du khách, ăn chung hoặc nấu riêng cho từng gia đình.

1.1.2.3 Bãi cắm trại và Caravan (Camping Site And Caravan)‌

Nguyễn Quyết Thắng (2016) nhận định rằng camping là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch gần gũi với thiên nhiên, nó được biết như loại hình lưu trú ngoài trời. Từ “Camping” dùng để chỉ hành động “cắm trại” của cá nhân, gia đình hoặc nhóm người lưu trú trong một khu vực được qui định hoặc xây dựng. Camping có nơi để xe riêng có khu vực cho khách cắm trại (bằng lều) hoặc buồng ngủ lưu động do ô tô kéo theo

(Caravan).

 Đặc điểm

- Thường nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên .

- Camping được tạo nên bởi những vật liệu kém chắc bền có tính di động và thường được huy hoạch thành khu riêng biệt.

- Trong kinh doanh bãi cắm trại khách du lịch được cung cấp các dịch vụ như: Nơi ăn, nghỉ, khu thể thao và khu vui chơi giải trí.

- Bãi cắm trại dùng để phục vụ khách cá nhân, gia đình hoặc nhóm người lưu trú từ 1 ngày đến 1 tháng trong 1 khu vực được quy hoạch .

Các dịch vụ cung cấp tại Camping bao gồm: nhà hàng, khu vực giải trí, nhà vệ sinh, cửa hàng tạp phẩm... Ngoài ra còn có các khu vực dành cho sinh hoạt cộng đồng, khu vực để xe, bồn hoa, cây cảnh. Tại một số nước cũng đã ban hành luật qui định về những tiện nghi, các tiêu chuẩn về vệ sinh tại camping.

Caravan có nghĩa là khách du lịch bằng xe ô tô theo đường bộ, đoàn khách caravan đi trên nhiều xe (tùy theo số lượng). Họ được phép du lịch bằng phương tiện của mình tại điểm đến hoặc qua biên giới các nước theo đường bộ.

 Camping có thể được phân loại thành:

- Camping thô sơ: phục vụ du khách lưu trú lại trên một vùng đất hoang (không phải nơi quy định cho camping) như trên núi, ven sông, biển, hồ nước…

- Camping để kinh doanh: do các tổ chức du lịch đầu tư, cắm lều trại của mình xung quanh các cung đình, vườn hoa. Thuê caping loại này thường là các tổ chức thanh thiếu niên, các câu lạc bộ.

- Camping trên những vùng đất được quy hoạch: được xây dựng và tổ chức như một cơ sở lưu trú để kinh doanh. Thường do các cơ quan du lịch, câu lạc bộ quản lý hoặc sở hữu tư nhân.

- Camping tại nhà: là loại hình camping mới xuất hiện và phát triển trong những năm gần đây. Khách du lịch cắm lều hoặc dùng toa xe của mình tại các lô đất của tư nhân cho thuê hoặc của riêng trong thời gian khá lâu. Như vậy camping này cần nhiều diện tích và hoàn toàn do gia đình tự phục vụ.

Ngoài ra, căn cứ vào việc sử dụng các phương tiên vận chuyển Camping còn