Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

LỜI CAM ĐOAN‌

Tôi tên Vũ Thị Trang Đài xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác.

Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật.

Sinh viên

Vũ Thị Trang Đài

LỜI CẢM ƠN‌

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 182 trang tài liệu này.

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè.

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến quý thầy cô ở khoa Quản trị Du lịch

– Nhà hàng – Khách sạn trường Đại học Công nghệ TPHCM đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Và đặc biệt, trong học kỳ này nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì tôi nghĩ bài thu hoạch này của tôi rất khó hoàn thiện được. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với thầy Bùi Trọng Tiến Bảo đã nhiệt tình hướng dẫn, góp ý kiến và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt khóa thực tập này.

Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị bộ phận lễ tân đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và kính chúc Ban Giám Đốc cùng các cô, chú, anh, chị sức khỏe dồi dào và luôn hoàn thành tốt công việc. Kính chúc khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ngày càng kinh doanh phát đạt và luôn đạt doanh thu cao trong những năm kế tiếp.

Trong quá trình thực tập cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô để tôi có thể học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP‌

Họ và tên sinh viên : ...............................................................................................

MSSV : ...............................................................................................

Lớp :...............................................................................................

1. Thời gian thực tập

.........................................................................................................................................

2. Bộ phận thực tập

.........................................................................................................................................

3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật

.........................................................................................................................................

4. Nhận xét chung

.........................................................................................................................................

Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....

Đơn vị thực tập

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN‌

Họ và tên sinh viên : ...............................................................................................

MSSV : ...............................................................................................

Lớp : ...............................................................................................

Nhận xét chung

.........................................................................................................................................

Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)

.........................................................................................................................................

Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....

Giảng viên hướng dẫn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi

DANH MỤC CÁC BẢNG xii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xiv

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xv

DANH MỤC HÌNH ẢNH xvi

CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1

1. Tính cấp thiết của đề tài 1

2. Tình hình nghiên cứu 2

3. Mục đích nghiên cứu 2

4. Nhiệm vụ nghiên cứu 2

5. Phương pháp nghiên cứu 3

6. Tài liệu tham khảo 4

7. Kết cấu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1 Khái niệm khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm khách sạn 5

1.1.2 Các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 6

1.1.2.1 Motel 6

1.1.2.2 Làng du lịch (Tourist Village) 7

1.1.2.3 Bãi cắm trại và Caravan (Camping Site And Caravan) 7

1.1.2.4 Nhà trọ thanh niên (Youth Hostels) 9

1.1.2.5 Nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension) 9

1.1.2.6 Loại hình Bed and Breakfasts (B&Bs) 10

1.1.2.7 Bungalow, biệt thự, căn hộ cho thuê du lịch 10

1.2 Phân loại khách sạn 11

1.2.1 Căn cứ vào quy mô 11

1.2.2 Căn cứ vào vi ̣trí đaị lý 11

1.2.3 Phân loaị theo thi ̣trường muc

tiêu 12

1.2.4 Phân loaị khách san

1.2.5 Phân loaị khách san

1.2.6 Phân loaị khách san

theo mứ c đô ̣cung ứ ng dic̣ h vu:̣ 13

theo hình thứ c sở hữu 15

theo mứ c đô ̣liên kết 16

1.3 Xếp hạng khách sạn 16

1.3.1 Mục đích của xếp hạng khách sạn 16

1.3.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ỏ nước ta 17

1.4 Khái niệm về các hoạt động kinh doanh khách sạn 20

1.4.1 Khái niệm về kinh doanh lưu trú 20

1.4.2 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống 20

1.4.3 Khái niệm về kinh doanh các dịch vụ bổ sung 20

1.5 Đặc điểm và chức năng của kinh doanh khách sạn 21

1.5.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 21

1.5.1.1 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chú yếu là sản phẩm dịch vụ 21

1.5.1.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiểu quả kinh doanh cao và thời gian hoàn trả vốn nhanh 22

1.5.1.3 Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn lớn, đa dạng về cơ cấu ngành nghề 23

1.5.1.4 Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp 23

1.5.1.5 Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng có mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách 24

1.5.1.6 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố mang tính quy luật 24

1.5.2 Chức năng của kinh doanh khách sạn 25

1.5.2.1 Chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèm theo 25

1.5.2.2 Chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho khách du lịch 26

vii

1.5.2.3 Chức năng tổ chức lưu thông hàng hóa 27

1.6 Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển của ngành du lịch 27

1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng trong ngành du lịch 27

1.6.2 Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành kinh tế và góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP 28

1.6.3 Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tài nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển 28

1.6.4 Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khẩu của quốc gia 29

1.7 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 29

1.7.1 Khái niệm dịch vụ 29

1.7.2 Đặc điểm dịch vụ 30

1.8 Chất lượng dịch vụ trog kinh doanh khách sạn 30

1.8.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 30

1.8.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 32

1.8.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá 32

1.8.2.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng 32

1.8.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ 32

1.8.2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch 32

1.8.2.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch 33

1.8.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 33

1.8.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 35

1.9 Khái niệm khách du lịch 38

1.9.1 Các nguồn khách 38

1.9.2 Đặc điểm của nguồn khách 43

1.9.3 Nhu cầu của khách 44

viii

1.9.4 Hành vi khách hàng 47

1.10 Sự hài lòng của khách hàng 48

1.11 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 50

1.11.1 Chất lượng dịch vụ 50

1.11.2 Giá cả dịch vụ 52

1.12 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 54

1.12.1 Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model) 54

1.12.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ 55

1.13 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch 56

1.14 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch 58

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE 61

2.1 Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 61

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 61

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 64

2.1.2.1 Chứ c năng của khách saṇ 64

2.1.2.2 Nhiệm vụ của khách san

........................................................................65

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 66

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 66

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 66

2.1.3.3 Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn 76

2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ của khách sạn 79

2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú 79

2.1.4.2 Tiện nghi 82

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.84

2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 84

2.2.2 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 93

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 97

2.3.1 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 97