Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Tour

Sản phẩm du lịch có tính thời vụ là do, có lúc lượng cung không thể đáp ứng được nhu cầu, lúc thì lượng cầu không đáp ứng được lượng cung vào một khoảng thời gian nào đó. Nguyên nhân là do, lượng cung trong du lịch ổn định trong năm với lượng thời gian dài, còn nhu cầu của khách thì thường xuyên thay đổi, phụ thuộc vào tài chính và thời gian rảnh rỗi, lượng khách thay đổi thường xuyên, dẫn đến sự chênh lệch giữa cung và cầu. Từ đó tạo nên tính thời vụ trong năm. Vào mùa hè nhu cầu khách du lịch rất đông tạo ra mùa cao điểm trong du lịch, vào mùa đông nhu cầu du lịch của khách du lịch rất ít nên tạo ra mùa thấp điểm trong du lịch.

Tính không chuyển quyền sở hữu

Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và sau đó có thể sử dụng tùy theo công dụng và nhu cầu của người mua, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Người mua chỉ được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

Ví dụ: Khi đi du lịch, khách du lịch được chuyên chở đến khách sạn, được sử dụng bãi biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng.

2.1.4 Chương trình du lịch

Là bản mô tả lại các hoạt động diễn ra trong thời gian du lịch. Cung cấp cho khách hàng có thông tin để tìm hiểu những nơi mình đến. Từ đó khách hàng có thể tìm hiểu và đánh giá được một phần chất lượng của công ty. Thông qua việc chọn địa điểm tham quan và nơi cư trú cho khách hàng, biết được công ty có đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu đối với khách hàng hay không? Hay chỉ là việc mang lại lợi nhuận cho công ty.

Trên bản chương trình du lịch, khách hàng có thể dễ dàng biết được một số thông tin căn bản trong chuyến đi như:

+ Phương tiện di chuyển: là ô tô, máy bay hay tàu thuyền...

+ Thời gian: thời gian bắt đầu chuyến đi, khoảng thời gian tham quan, nghỉ trưa, thời gian tập trung để di chuyển cho điểm tham quan tiếp theo…

+ Cơ sở lưu trú: chất lượng đạt tiêu chuẩn nào?

Có thể bạn quan tâm!

• Đánh giá chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ - 2
• Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Của Công Ty
• Khách Du Lịch Nội Địa Là Công Dân Việt Nam, Người Nước Ngoài Cư Trú Ở Việt Nam Đi Du Lịch Trong Lãnh Thổ Việt Nam.
• Ý Nghĩa Của Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tour
• Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Phục Vụ Tour Vũng Tàu - Côn Đảo Tại Công Ty Atz
• Đánh giá chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ - 8

Xem toàn bộ 75 trang tài liệu này.

+ Dịch vụ ăn, uống: giá thành cho bữa ăn, chi tiết thực đơn...

+ Địa điểm tham quan: những mô tả ngắn gọn về điểm đến, những điểm tham quan cho toàn bộ chuyến đi…

+ Hoạt động: Những hoạt động có trong chuyến đi như tham gia Team building, Gala diner và các hoạt động vui chơi, thư giãn khác…

Và ngoài những thông tin trên, trong chương trình du lịch cũng còn có những quy định và quyền lợi của khách hàng như: giá tour cho trẻ em, bảo hiểm du lịch… còn có cả những chính sách hủy giá tour cho khách, dịch vụ tour không bao gồm và bao gồm…Ngoài ra còn có cả thông tin liên lạc với công ty và người hỗ trợ dịch vụ tour cho khách hàng.

Luật du lịch (2017) có nêu: “Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.”

2.1.5 Kinh doanh lữ hành

Khái niệm

“KDLH (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các Doanh nghiệp lữ hành (DNLH) đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.”

Kinh doanh dịch vụ lữ hành được định nghĩa tại Luật Du lịch 2017 (có hiệu lực từ ngày 01/01/2018). Theo đó:

Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.

Đặc điểm của kinh doanh lữ hành

- Nghiên cứu thị trường: xác định được đối tượng khách hàng của mình, nhóm khách hàng tiềm năng. Khảo sát các tuyến điểm, địa điểm tham quan… Thu thập, chọn lọc những thông tin về các phương tiện di chuyển, cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống, vui chơi, chất lượng và giá cả…

- Lên kế hoạch và lịch trình chi tiết: xác định được tuyến điểm du lịch. Những địa điểm tham quan, thời gian chuyến đi và thời gian xuất phát, độ dài chuyến đi, phương tiện, cơ sở lưu trú và ăn uống. Từ đó lên các hợp đồng hợp tác với các đối tác cung cấp dịch vụ.

- Đánh giá chất lượng từ chương trình du lịch: Từ những kế hoạch đã lên, và các hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ. Chúng có thể tính toán được, chất lượng từ chương trình, giá cả thực tế một chuyến đi, và từ đó chúng ta cũng tính toán được lợi nhuận thực tế khi chương trình du lịch đó thực hiện, mang lại lợi nhuận cho công ty. Việc tính toán giá cả và doanh thu cho công ty phải hợp lí, để gửi đến khách hàng những bảng giá trọn gói hấp dẫn và hợp lí nhất. Thu hút được nhiều khách hàng tham gia trong chuyến đi hơn.

- Quảng cáo và bán tour: Không chỉ bán tour trực tiếp tại văn phòng giao dịch của công ty, mà việc bán tour cũng có thể được thực hiện tại nhiều kênh quảng cáo như Youtube, Mạng xã hội Facebook, Zalo…Dù được quảng cáo tại đâu, thì chương trình cũng nhắm đến các đối tượng khách hàng. Nội dung cần cung cấp cho một chương trình du lịch để quảng cáo gồm có: tên chương trình, thời gian, hành trình theo ngày, giá cả và thông tin công ty, người giao dịch… Do tính vô hình của loại hình sản phẩm này, nên việc quảng cáo có vai trò rất quan trọng trong việc khách hàng có quyết định lựa chọn đến sản phẩm và công ty chúng ta hay không?

- Thực hiện chương trình và quyết toán: Thực hiện chương trình đã được kí kết với khách hàng, thực hiện việc tổ chức tham quan, vui chơi, nghỉ ngơi, đi lại, ăn uống, mua sắm… Thanh toán và quyết toán lại hợp đồng khi chuyến đi kết thúc. Giải quyết những vấn đề phát sinh còn tồn lại.

2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tour

2.2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ

Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự việc. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ. Thông thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.

2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

 Khó đo lường đánh giá

Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra. Việc đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó, nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du lịch.

 Phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng

Như trên đã phân tích, chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận.

 Phụ thuộc vào yếu tố hữu hình, điều kiện vật chất

Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt cho khách hàng đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình như: kiến trúc khuôn viên khu du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong nhà hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục vụ... cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu. Những đơn vị kinh doanh du lịch sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận về một dịch vụ cao cấp.

 Phụ thuộc vào quá trình, quy trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch thường nhiều công đoạn. Tuy nhiên, đối với khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm du lịch, cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ở dạng vô hình, đó là các trải nghiệm, là cảm giác hài lòng hay không hài lòng. Do đó, chất lượng và cách thức cung cấp từng công đoạn dịch vụ là rất

quan trọng, và vai trò của các công đoạn đối với việc tạo ra cảm nhận của khách hàng đều quan trọng như nhau.

Giả sử một nhóm khách tới ăn trưa tại một nhà hàng, các món ăn được nấu rất ngon, giá của thực đơn hợp lý, nhưng do quá đông khách nên nhân viên phục vụ không mang món ăn ra kịp thời, thậm chí khi thanh toán phải để khách phải chờ đợi lâu, nên vài người khách tỏ vẻ rất khó chịu khi ra về. Đây là một tình huống rất phổ biến và đã chứng minh rằng trong du lịch, để được đánh giá chất lượng phục vụ tốt thì tất cả các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều phải được thực hiện tốt.

 Phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ

Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân tố con người đặc biệt quan trọng. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên phục vụ trực tiếp. Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía cạnh sau: thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách... kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện công việc, kỹ năng xử lý tình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang của nhân viên phục vụ. Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghề và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng.

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Năm 1991, bằng những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Pasasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu dưới đây đã liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần đối với khách hàng, thể hiện bằng mô hình sau:

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận

1. Chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi (P>E)

2.Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (P=E) 3.Chất lượng dịch vụ dưới mức mong đợi (P<E)

Dịch vụ trông đợi

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin bằng lời

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm từ trước

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

1. Sự tin cậy

2. Tinh thần trách nhiệm

3. Sự đảm bảo

4. Sự đồng cảm

5. Tính hữu hình

Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Sự tin cậy: chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.

Tin thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thật sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.

Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.

Như vậy có thể hiểu: “Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu”.

Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ.

Ngoài năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Berry và Parasuraman, còn có các yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour như:

Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.

Đội ngũ nhân viên phục vụ: Trong ngành du lịch, nhân viên phục vụ bao gồm: Hướng dẫn, điều hành, tài xế… Qua cách ứng xử, giải quyết các tình huống của những người phục vụ mà ta có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ là cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹn xử lí tốt các tình huống sẽ giúp khách hàng thấy hài lòng và yên tâm khi sử dụng dịch vụ tại công ty.

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy